{"id":815475,"date":"2022-12-16T09:00:35","date_gmt":"2022-12-16T16:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/experience-client-vs-experience-utilisateur\/"},"modified":"2023-09-14T10:05:31","modified_gmt":"2023-09-14T10:05:31","slug":"experience-client-vs-experience-utilisateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/experience-client-vs-experience-utilisateur\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client vs exp\u00e9rience utilisateur : Les diff\u00e9rences"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;exp\u00e9rience client ou l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur ? Bien qu&rsquo;ils soient diff\u00e9rents, ils garantissent que les clients vivent les meilleures exp\u00e9riences possibles lorsqu&rsquo;ils utilisent et ach\u00e8tent les produits et services de votre marque.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces deux concepts doivent \u00e9galement travailler en \u00e9troite collaboration pour fournir aux clients d&rsquo;excellents produits et services. D\u00e8s lors, comment faire la diff\u00e9rence entre l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur et l&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toute entreprise ou marque qui veut r\u00e9ussir sur ce march\u00e9 tr\u00e8s concurrentiel doit d\u00e9velopper une parfaite connaissance des chemins emprunt\u00e9s par ses deux clients.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelles sont les interactions entre leurs clients actuels et futurs et les marques ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Que pensent les clients des offres de l&rsquo;entreprise lorsqu&rsquo;ils prennent des d\u00e9cisions ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelle est l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur avec leurs sites web ou leurs applications ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une compr\u00e9hension approfondie de ces deux aspects aidera l&rsquo;entreprise \u00e0 avoir un impact possible sur son march\u00e9 cible.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les concepteurs influencent principalement l&rsquo;interface utilisateur. Dans le m\u00eame temps, les sp\u00e9cialistes du marketing et les d\u00e9fenseurs des consommateurs doivent en apprendre davantage sur le CX. Mais votre \u00e9quipe peut-elle faire la diff\u00e9rence entre ces deux id\u00e9es d\u00e9routantes ? L&rsquo;article ci-dessous vous permettra de tester vos connaissances et de les am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>D\u00c9COUVREZ : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/escalation-management\/\">Gestion de l&rsquo;escalade<\/a><\/em><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les perceptions, les \u00e9motions et les croyances que votre marque a suscit\u00e9es chez les clients au cours du processus d&rsquo;achat sont combin\u00e9es pour former le concept d&rsquo;exp\u00e9rience client. Consid\u00e9rez le CX comme l&rsquo;impression globale que vous avez laiss\u00e9e \u00e0 vos clients.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Voici un exemple : Votre consommateur rencontre des probl\u00e8mes techniques avec votre produit ou service. Ils ont contact\u00e9 un membre de votre \u00e9quipe pour traiter le probl\u00e8me apr\u00e8s avoir soumis un ticket via le portail de votre service d&rsquo;assistance.  <\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces questions CX sont celles auxquelles votre client peut penser :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tout au long du processus, les choses se sont-elles d\u00e9roul\u00e9es sans heurts ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;amabilit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9 de l&rsquo;agent du service client\u00e8le ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Est-ce que je rach\u00e8terais leurs services ou les recommanderais \u00e0 un ami ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) est la mani\u00e8re dont les clients per\u00e7oivent votre entreprise en fonction de la qualit\u00e9 de vos produits et des personnes avec lesquelles ils interagissent tout au long de leur parcours. Et selon notre dernier rapport sur l&rsquo;\u00e9tat du service \u00e0 la client\u00e8le, 93 % des \u00e9quipes de service reconnaissent que les clients ont plus d&rsquo;attentes qu&rsquo;auparavant.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les petites choses positives et n\u00e9gatives incitent les gens \u00e0 parler de votre entreprise sur tous les toits.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur ?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les interactions de l&rsquo;utilisateur final avec votre produit ou service font partie de l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur. Les clients sont plus heureux avant, pendant et apr\u00e8s l&rsquo;utilisation d&rsquo;un produit lorsque l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur est bonne.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lors de l&rsquo;utilisation de votre portail d&rsquo;assistance, votre client s&rsquo;est peut-\u00eatre pos\u00e9 les questions suivantes sur l&rsquo;interface utilisateur, en utilisant le m\u00eame sc\u00e9nario que ci-dessus :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La conception de ce site web est-elle attrayante ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Est-il facile d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 l&rsquo;information et de l&rsquo;explorer ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puis-je acc\u00e9der \u00e0 ce site web \u00e0 partir d&rsquo;un ordinateur de bureau ou d&rsquo;un appareil mobile ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En fin de compte, les composants UX tels que la conception de produits sans friction et les interfaces utilisateur intuitives s&rsquo;inscrivent dans le cadre plus large de la CX. Il s&rsquo;agit d&rsquo;offrir au consommateur la meilleure exp\u00e9rience possible, depuis l&rsquo;aide \u00e0 la vente jusqu&rsquo;au service \u00e0 la client\u00e8le, vous l&rsquo;aurez devin\u00e9.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p class=\"p2\">Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 construire votre propre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-guide\/\"><br \/>\n  <span class=\"s1\">carte du parcours client<\/span><br \/>\n<\/a>.<span class=\"Apple-converted-space\"> <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Exp\u00e9rience client vs exp\u00e9rience utilisateur<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme nous avons d\u00e9j\u00e0 d\u00e9fini les deux types d&rsquo;exp\u00e9rience, nous allons maintenant nous pencher sur l&rsquo;exp\u00e9rience du client par rapport \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur. Le CX et l&rsquo;UX sont cens\u00e9s travailler ensemble, mais ils r\u00e9solvent parfois des probl\u00e8mes diff\u00e9rents. C&rsquo;est pourquoi il est important de conna\u00eetre les diff\u00e9rences entre les deux.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Examinons plus en d\u00e9tail les diff\u00e9rences entre les deux exp\u00e9riences et voyons comment elles affectent le parcours de votre client.<\/span><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Th\u00e8mes<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Exp\u00e9rience client<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol start=\"1\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Buts et objectifs<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9velopper une exp\u00e9rience de marque qui attire, engage et ravit les clients<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Augmenter le plaisir du client \u00e0 chaque \u00e9tape du processus d&rsquo;achat<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cr\u00e9er une boucle de r\u00e9troaction coh\u00e9rente dans laquelle les clients peuvent exprimer leurs besoins<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cr\u00e9er une exp\u00e9rience produit sans friction et sans rupture<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fabriquer des produits attrayants, divertissants et simples d&rsquo;utilisation<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">S&rsquo;assurer que les produits r\u00e9pondent aux principaux probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les clients<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol start=\"2\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9triques et mesures<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Satisfaction des consommateurs<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Le niveau de satisfaction du client \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre marque sur la base des interactions avec votre entreprise.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Net Promoter Score\u00ae (NPS)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Mesure de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et de la probabilit\u00e9 qu&rsquo;une personne parle de votre entreprise \u00e0 d&rsquo;autres personnes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Taux de d\u00e9sabonnement et causes de d\u00e9sabonnement <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">&#8211; Le nombre de consommateurs que votre entreprise perd dans un laps de temps donn\u00e9 (et pourquoi)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Vitesse de chargement du site web ou de la page<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Temps n\u00e9cessaire pour afficher le contenu de votre site web.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Temps consacr\u00e9 \u00e0 la t\u00e2che<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Temps n\u00e9cessaire \u00e0 vos clients pour accomplir une t\u00e2che (par exemple, trouver le portail du service d&rsquo;assistance sur votre site web).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Taux d&rsquo;adoption<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> -La proportion de nouveaux utilisateurs par rapport au nombre total d&rsquo;utilisateurs d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol start=\"3\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">En pratique<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9alisez une enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s de vos clients pour en savoir plus sur ce qu&rsquo;ils pensent de votre marque.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Examiner les tickets d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le pour trouver et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes r\u00e9currents avec les clients.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">V\u00e9rifier le sentiment de la marque sur les m\u00e9dias sociaux pour savoir ce que les consommateurs disent de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9velopper des m\u00e9thodes pour mieux retenir les consommateurs en analysant les taux de rotation.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9fl\u00e9chissez aux moyens d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;interactivit\u00e9 et le plaisir que procure une application.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Effectuer un test de convivialit\u00e9 du site web pour d\u00e9couvrir les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les utilisateurs lors de l&rsquo;utilisation d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Rafra\u00eechir une page de renvoi pour l&rsquo;aspect visuel d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Am\u00e9liorer l&rsquo;architecture de l&rsquo;information de l&rsquo;interface utilisateur pour faciliter la navigation des utilisateurs.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<blockquote><p>D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre parcours client transforme votre programme CX.<\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toutes les rencontres d&rsquo;un client avec votre marque sont appel\u00e9es \u00ab\u00a0exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb. L&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur, c&rsquo;est-\u00e0-dire la mani\u00e8re dont un client utilise votre produit, en fait partie. Toutefois, le service \u00e0 la client\u00e8le comprend \u00e9galement la mani\u00e8re dont les clients se sentent apr\u00e8s avoir parl\u00e9 \u00e0 votre \u00e9quipe.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;exp\u00e9rience du client et l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;utilisateur sont diff\u00e9rentes, mais elles s&rsquo;entrecroiseront \u00e0 mesure que la technologie s&rsquo;int\u00e9grera de plus en plus dans nos vies.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong><br \/>\n  <em data-rich-text-format-boundary=\"true\">APPRENEZ-EN PLUS SUR LA RECHERCHE SUR L&rsquo;EXP\u00c9RIENCE UTILISATEUR :<\/em><br \/>\n<\/strong> <em><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/user-experience-research\/\">Recherche sur l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur<\/a><br \/>\n<\/em><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En tant qu&rsquo;UXer, consid\u00e9rez l&rsquo;ensemble de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me du client pour obtenir un avantage. Am\u00e9liorez votre entreprise et prouvez que le CX et l&rsquo;UX fusionneront. Tous les d\u00e9partements doivent collaborer pour s&rsquo;assurer que tous les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-touchpoints\/\">points de contact avec les clients<\/a> sont test\u00e9s, optimis\u00e9s et sup\u00e9rieurs \u00e0 la concurrence.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques de d\u00e9veloppement d&rsquo;initiatives centr\u00e9es sur le client, les experts ont cr\u00e9\u00e9 QuestionPro CX.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avec son aide, vous pouvez mieux contr\u00f4ler l&rsquo;escalade. Gr\u00e2ce \u00e0 QuestionPro CX, vous pouvez \u00e9valuer les rencontres de vos clients avec votre marque. Vous pouvez recevoir un retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el et conna\u00eetre le degr\u00e9 de satisfaction de vos clients.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;exp\u00e9rience client ou l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur ? 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