{"id":816713,"date":"2018-08-30T23:38:16","date_gmt":"2018-08-31T06:38:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/note-deffort-du-client\/"},"modified":"2023-09-19T09:44:04","modified_gmt":"2023-09-19T09:44:04","slug":"note-deffort-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/note-deffort-du-client\/","title":{"rendered":"Score d’effort du client : D\u00e9finition, calculs, exemples"},"content":{"rendered":"\n

L’indicateur Customer Effort Score (CES) mesure les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par les clients dans leurs relations avec une entreprise. Il fournit des informations sur la facilit\u00e9 ou la difficult\u00e9 avec laquelle les clients s’engagent avec les entreprises, ce qui aide les entreprises \u00e0 comprendre et \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction de leurs clients. <\/p>\n\n

Un CES \u00e9lev\u00e9 n’indique pas que le client est satisfait et ne permet pas de conna\u00eetre avec pr\u00e9cision la fid\u00e9lit\u00e9 de votre client. Les enqu\u00eates Customer Effort Score sont un syst\u00e8me d’\u00e9valuation du retour d’information des clients qui mesure la facilit\u00e9 d’interaction plut\u00f4t que le taux de satisfaction. Apprenez \u00e0 utiliser les scores CES pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client, en commen\u00e7ant par r\u00e9duire les efforts de vos clients.<\/p>\n

\n

Index du contenu<\/p>\n

    \n
  1. Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?<\/a><\/li>\n
  2. Quel est le bon moment pour envoyer une enqu\u00eate du CES ?<\/a><\/li>\n
  3. Importance des enqu\u00eates sur la note d’effort du client (CES)<\/a><\/li>\n
  4. Exemple de score d’effort du client<\/a><\/li>\n
  5. Comment utiliser le Customer Effort Score (CES) ?<\/a><\/li>\n
  6. Avantages et inconv\u00e9nients du Customer Effort Score_(CES)<\/a><\/li>\n
  7. Score de l’effort client par rapport au Net Promoter Score<\/a><\/li>\n
  8. Indice de r\u00e9f\u00e9rence de la note d’effort du client<\/a><\/li>\n
  9. Conclusion<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n

    Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?<\/h2>\n\n

    Le Customer Effort Score (CES) est un type d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> utilis\u00e9 pour mesurer la facilit\u00e9 de l’exp\u00e9rience de service<\/a> avec une organisation. Il demande aux clients d’\u00e9valuer la facilit\u00e9 d’utilisation des produits ou des services sur une \u00e9chelle allant de \u00ab\u00a0tr\u00e8s difficile\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0tr\u00e8s facile\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

    Le CES a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 par le Corporate Executive Board \u00e0 l’aide d’une approche de recherche<\/a> simple et transversale<\/a>, sans l’avantage de mesures r\u00e9elles du comportement des clients dans le mod\u00e8le de recherche. Un examen approfondi de leurs conclusions figure dans leur livre, The Effortless Experience (L’exp\u00e9rience sans effort).<\/p>\n\n

    La recherche<\/a> s’est concentr\u00e9e sur les facteurs affectant les attitudes des clients dans un environnement de service \u00e0 la client\u00e8le, en particulier sur certains probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre. Le niveau d’interaction de service \u00e0 effort \u00e9lev\u00e9 que le client a d\u00fb d\u00e9ployer s’est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre le facteur cl\u00e9 d\u00e9terminant la probabilit\u00e9 qu’un client fasse des achats aupr\u00e8s d’une entreprise ou la recommande \u00e0 l’avenir.<\/p>\n\n

    L’\u00e9tude a montr\u00e9 que si un effort important de la part du client augmente la probabilit\u00e9 d’un manque de loyaut\u00e9 de la part du client, un effort faible ne favorise pas la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. En d’autres termes, un client \u00e9vitera probablement de faire des achats dans votre entreprise ou de la recommander \u00e0 ses amis s’il doit travailler dur pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Toutefois, si les besoins du client sont anticip\u00e9s et satisfaits sans grand effort de sa part, cela ne garantit pas qu’il continuera \u00e0 faire appel \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n\n

    Quel est le bon moment pour envoyer une enqu\u00eate du CES ?<\/h2>\n\n

    L’enqu\u00eate Customer Effort Score (CES) vise \u00e0 \u00e9valuer la facilit\u00e9 avec laquelle un client interagit avec une entreprise. Il s’agit de d\u00e9terminer les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par un client pour accomplir une t\u00e2che ou r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Voici quelques exemples de cas o\u00f9 une enqu\u00eate du CES est appropri\u00e9e :<\/p>\n\n

      \n
    1. Apr\u00e8s une interaction avec le service client\u00e8le<\/h3>Si un client vient de s’adresser \u00e0 votre \u00e9quipe d’assistance \u00e0 la client\u00e8le pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou obtenir de l’aide, l’envoi d’une enqu\u00eate CES juste apr\u00e8s la conversation peut vous fournir des informations importantes sur la qualit\u00e9 et la facilit\u00e9 de l’assistance.<\/li>\n<\/ol>\n\n
        \n
      1. Apr\u00e8s un achat ou une transaction<\/h3>Lorsqu’un client ach\u00e8te quelque chose ou termine une transaction, vous pouvez lui envoyer une enqu\u00eate du CES pour savoir ce qu’il a pens\u00e9 du processus. Il peut s’agir d’\u00e9valuer la facilit\u00e9 avec laquelle il est possible de trouver et de choisir des produits, de s’orienter dans le processus de paiement et de prendre toutes les autres mesures n\u00e9cessaires pour terminer la transaction.<\/li>\n<\/ol>\n\n
          \n
        1. Apr\u00e8s une exp\u00e9rience en libre-service<\/h3>Si votre entreprise dispose d’options de libre-service telles qu’une base de connaissances en ligne, une liste de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es (FAQ) ou des chatbots, vous pouvez envoyer une enqu\u00eate du CES aux clients qui ont utilis\u00e9 ces outils. Cela vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer si les outils en libre-service ont permis de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions ou de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes avec un minimum de travail.<\/li>\n<\/ol>\n\n
            \n
          1. Apr\u00e8s l’int\u00e9gration ou la cr\u00e9ation d’un compte<\/h3>Si vous proposez des services pour lesquels les clients doivent cr\u00e9er un compte ou suivre un processus d’int\u00e9gration, l’envoi d’une enqu\u00eate du CES peu apr\u00e8s cette \u00e9tape peut vous aider \u00e0 \u00e9valuer la facilit\u00e9 du processus d’installation et \u00e0 trouver les points douloureux ou les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/li>\n<\/ol>\n\n
              \n
            1. Apr\u00e8s une interaction avec un site web ou une application<\/h3>Si un client a utilis\u00e9 votre site web ou votre application mobile pour remplir un formulaire, modifier les param\u00e8tres de son compte ou consulter des produits, vous pouvez lui envoyer une enqu\u00eate CES pour savoir si cela a \u00e9t\u00e9 facile pour lui.<\/li>\n<\/ol>\n\n
                \n
              1. Apr\u00e8s un rendez-vous de service ou une livraison<\/h3>L’envoi d’une enqu\u00eate du CES apr\u00e8s un rendez-vous ou une livraison peut aider les entreprises \u00e0 \u00e9valuer la facilit\u00e9 et la commodit\u00e9 de l’ensemble du processus, depuis la prise de rendez-vous ou la livraison jusqu’\u00e0 la communication avec le client et l’accomplissement de la t\u00e2che.<\/li>\n<\/ol>\n\n

                N’oubliez pas que le moment choisi pour l’enqu\u00eate du CES est tr\u00e8s important. En l’envoyant peu de temps apr\u00e8s le contact avec le client, on s’assure que l’exp\u00e9rience est encore fra\u00eeche dans l’esprit du client, ce qui augmente les chances qu’il donne des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et utiles. Mais n’envoyez pas trop d’enqu\u00eates \u00e0 la fois \u00e0 vos clients, car ils risquent de se lasser de r\u00e9pondre aux enqu\u00eates et de r\u00e9duire leur taux de r\u00e9ponse.<\/p>\n\n

                Importance des enqu\u00eates sur la note d’effort du client (CES)<\/h2>\n\n

                Selon Gartner, la r\u00e9duction de l’effort du client est un facteur important de r\u00e9duction de la d\u00e9loyaut\u00e9. Il est important de comprendre ce que le client essaie de faire si l’on veut lui offrir une exp\u00e9rience efficace et efficiente. Il en r\u00e9sulte une augmentation de la r\u00e9tention des conversions et de la confiance des clients. Les enqu\u00eates sur le Customer Effort Score (CES) sont importantes parce qu’elles.. :<\/p>\n\n