Index du contenu<\/p>\n
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- Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?<\/a><\/li>\n
- Quel est le bon moment pour envoyer une enqu\u00eate du CES ?<\/a><\/li>\n
- Importance des enqu\u00eates sur la note d’effort du client (CES)<\/a><\/li>\n
- Exemple de score d’effort du client<\/a><\/li>\n
- Comment utiliser le Customer Effort Score (CES) ?<\/a><\/li>\n
- Avantages et inconv\u00e9nients du Customer Effort Score_(CES)<\/a><\/li>\n
- Score de l’effort client par rapport au Net Promoter Score<\/a><\/li>\n
- Indice de r\u00e9f\u00e9rence de la note d’effort du client<\/a><\/li>\n
- Conclusion<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n
Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?<\/h2>\n\n
Le Customer Effort Score (CES) est un type d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> utilis\u00e9 pour mesurer la facilit\u00e9 de l’exp\u00e9rience de service<\/a> avec une organisation. Il demande aux clients d’\u00e9valuer la facilit\u00e9 d’utilisation des produits ou des services sur une \u00e9chelle allant de \u00ab\u00a0tr\u00e8s difficile\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0tr\u00e8s facile\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n
Le CES a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 par le Corporate Executive Board \u00e0 l’aide d’une approche de recherche<\/a> simple et transversale<\/a>, sans l’avantage de mesures r\u00e9elles du comportement des clients dans le mod\u00e8le de recherche. Un examen approfondi de leurs conclusions figure dans leur livre, The Effortless Experience (L’exp\u00e9rience sans effort).<\/p>\n\n
La recherche<\/a> s’est concentr\u00e9e sur les facteurs affectant les attitudes des clients dans un environnement de service \u00e0 la client\u00e8le, en particulier sur certains probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre. Le niveau d’interaction de service \u00e0 effort \u00e9lev\u00e9 que le client a d\u00fb d\u00e9ployer s’est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre le facteur cl\u00e9 d\u00e9terminant la probabilit\u00e9 qu’un client fasse des achats aupr\u00e8s d’une entreprise ou la recommande \u00e0 l’avenir.<\/p>\n\n
L’\u00e9tude a montr\u00e9 que si un effort important de la part du client augmente la probabilit\u00e9 d’un manque de loyaut\u00e9 de la part du client, un effort faible ne favorise pas la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. En d’autres termes, un client \u00e9vitera probablement de faire des achats dans votre entreprise ou de la recommander \u00e0 ses amis s’il doit travailler dur pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Toutefois, si les besoins du client sont anticip\u00e9s et satisfaits sans grand effort de sa part, cela ne garantit pas qu’il continuera \u00e0 faire appel \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n\n
Quel est le bon moment pour envoyer une enqu\u00eate du CES ?<\/h2>\n\n
L’enqu\u00eate Customer Effort Score (CES) vise \u00e0 \u00e9valuer la facilit\u00e9 avec laquelle un client interagit avec une entreprise. Il s’agit de d\u00e9terminer les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par un client pour accomplir une t\u00e2che ou r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Voici quelques exemples de cas o\u00f9 une enqu\u00eate du CES est appropri\u00e9e :<\/p>\n\n
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Apr\u00e8s une interaction avec le service client\u00e8le<\/h3>Si un client vient de s’adresser \u00e0 votre \u00e9quipe d’assistance \u00e0 la client\u00e8le pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou obtenir de l’aide, l’envoi d’une enqu\u00eate CES juste apr\u00e8s la conversation peut vous fournir des informations importantes sur la qualit\u00e9 et la facilit\u00e9 de l’assistance.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Apr\u00e8s un achat ou une transaction<\/h3>Lorsqu’un client ach\u00e8te quelque chose ou termine une transaction, vous pouvez lui envoyer une enqu\u00eate du CES pour savoir ce qu’il a pens\u00e9 du processus. Il peut s’agir d’\u00e9valuer la facilit\u00e9 avec laquelle il est possible de trouver et de choisir des produits, de s’orienter dans le processus de paiement et de prendre toutes les autres mesures n\u00e9cessaires pour terminer la transaction.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Apr\u00e8s une exp\u00e9rience en libre-service<\/h3>Si votre entreprise dispose d’options de libre-service telles qu’une base de connaissances en ligne, une liste de questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es (FAQ) ou des chatbots, vous pouvez envoyer une enqu\u00eate du CES aux clients qui ont utilis\u00e9 ces outils. Cela vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer si les outils en libre-service ont permis de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions ou de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes avec un minimum de travail.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Apr\u00e8s l’int\u00e9gration ou la cr\u00e9ation d’un compte<\/h3>Si vous proposez des services pour lesquels les clients doivent cr\u00e9er un compte ou suivre un processus d’int\u00e9gration, l’envoi d’une enqu\u00eate du CES peu apr\u00e8s cette \u00e9tape peut vous aider \u00e0 \u00e9valuer la facilit\u00e9 du processus d’installation et \u00e0 trouver les points douloureux ou les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Apr\u00e8s une interaction avec un site web ou une application<\/h3>Si un client a utilis\u00e9 votre site web ou votre application mobile pour remplir un formulaire, modifier les param\u00e8tres de son compte ou consulter des produits, vous pouvez lui envoyer une enqu\u00eate CES pour savoir si cela a \u00e9t\u00e9 facile pour lui.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Apr\u00e8s un rendez-vous de service ou une livraison<\/h3>L’envoi d’une enqu\u00eate du CES apr\u00e8s un rendez-vous ou une livraison peut aider les entreprises \u00e0 \u00e9valuer la facilit\u00e9 et la commodit\u00e9 de l’ensemble du processus, depuis la prise de rendez-vous ou la livraison jusqu’\u00e0 la communication avec le client et l’accomplissement de la t\u00e2che.<\/li>\n<\/ol>\n\n
N’oubliez pas que le moment choisi pour l’enqu\u00eate du CES est tr\u00e8s important. En l’envoyant peu de temps apr\u00e8s le contact avec le client, on s’assure que l’exp\u00e9rience est encore fra\u00eeche dans l’esprit du client, ce qui augmente les chances qu’il donne des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et utiles. Mais n’envoyez pas trop d’enqu\u00eates \u00e0 la fois \u00e0 vos clients, car ils risquent de se lasser de r\u00e9pondre aux enqu\u00eates et de r\u00e9duire leur taux de r\u00e9ponse.<\/p>\n\n
Importance des enqu\u00eates sur la note d’effort du client (CES)<\/h2>\n\n
Selon Gartner, la r\u00e9duction de l’effort du client est un facteur important de r\u00e9duction de la d\u00e9loyaut\u00e9. Il est important de comprendre ce que le client essaie de faire si l’on veut lui offrir une exp\u00e9rience efficace et efficiente. Il en r\u00e9sulte une augmentation de la r\u00e9tention des conversions et de la confiance des clients. Les enqu\u00eates sur le Customer Effort Score (CES) sont importantes parce qu’elles.. :<\/p>\n\n
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- Mesurer l’effort du client :<\/strong> Les enqu\u00eates CES mesurent l’effort que les clients doivent fournir pour entrer en contact avec une entreprise.<\/li>\n\n\n\n
- Pr\u00e9voir le comportement des clients :<\/strong> Un effort important de la part du client est souvent li\u00e9 \u00e0 l’insatisfaction et \u00e0 un \u00e9ventuel d\u00e9part du client, ce qui fait du CES un indicateur utile de la mani\u00e8re dont les clients vont agir.<\/li>\n\n\n\n
- Identifier les points sensibles :<\/strong> Les enqu\u00eates du CES aident \u00e0 identifier les domaines sp\u00e9cifiques o\u00f9 les clients rencontrent des difficult\u00e9s, ce qui permet aux entreprises de prioriser les am\u00e9liorations et d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience globale des clients.<\/li>\n\n\n\n
- Orienter les efforts d’am\u00e9lioration :<\/strong> Le retour d’information du CES fournit des donn\u00e9es exploitables pour des am\u00e9liorations cibl\u00e9es, la rationalisation des processus et l’\u00e9limination des sources de frustration.<\/li>\n\n\n\n
- Se diff\u00e9rencier des concurrents :<\/strong> En offrant une exp\u00e9rience sans effort, une entreprise se distingue et cr\u00e9e des clients fid\u00e8les qui appr\u00e9cient la commodit\u00e9 et la simplicit\u00e9 des interactions.<\/li>\n\n\n\n
- Impliquer et responsabiliser les employ\u00e9s :<\/strong> L’implication des employ\u00e9s dans les initiatives de CES favorise un sentiment d’appartenance et leur permet de contribuer \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience du client.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Les enqu\u00eates du CES aident les entreprises \u00e0 comprendre l’effort des clients, \u00e0 pr\u00e9dire leur comportement, \u00e0 traiter les points de douleur, \u00e0 guider les am\u00e9liorations, \u00e0 se diff\u00e9rencier des concurrents et \u00e0 engager les employ\u00e9s \u00e0 fournir des exp\u00e9riences exceptionnelles aux clients.<\/p>\n\n
Exemple de score d’effort du client<\/h2>\n\n
L’indicateur CES gagne du terrain car de nombreuses entreprises cherchent \u00e0 mieux comprendre leurs clients. Utilisez cet exemple de question sur la note d’effort du client pour voir comment fonctionne la note d’effort du client et comment vous pouvez l’utiliser pour d\u00e9terminer la satisfaction du client.<\/p>\n\n
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Exemple de question sur la note d’effort du client (Customer Effort Score) :<\/h3>Cet exemple de question utilise l’\u00e9chelle de 5 points du Customer Effort Score pour d\u00e9terminer la facilit\u00e9 de faire des affaires. L’\u00e9chelle \u00e0 5 points utilise des options de r\u00e9ponse extr\u00eamement positives, positives, neutres, n\u00e9gatives et extr\u00eamement n\u00e9gatives pour recueillir des donn\u00e9es aupr\u00e8s des clients. Les clients choisissent une r\u00e9action positive, neutre ou n\u00e9gative \u00e0 l’id\u00e9e de faire des affaires avec vous.<\/li>\n<\/ul>\n
\n![\"Question](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Question.png\")
<\/figure><\/div>\n- \n
Formule d’\u00e9valuation de l’effort du client (Customer Effort Score) :<\/h3>Pour calculer la note d’effort du client, vous devez d\u00e9terminer le pourcentage de r\u00e9ponses positives (tr\u00e8s facile et facile) et n\u00e9gatives (tr\u00e8s difficile et difficile) \u00e0 votre enqu\u00eate CES. Vous pouvez ensuite soustraire le nombre de r\u00e9ponses n\u00e9gatives du nombre de r\u00e9ponses positives.<\/li>\n<\/ul>\n
\n![\"Formule](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Formula.png\")
<\/figure><\/div>\nComment utiliser le Customer Effort Score (CES) ?<\/h2>\n\n
\u00c9valuer le <\/span>\n retour d’information<\/span>\n<\/a> que vous recevez pour une enqu\u00eate Customer Effort Score. Si votre organisation a une moyenne \u00e9lev\u00e9e, cela indique que votre entreprise rend l’exp\u00e9rience pratique pour les clients. Une moyenne basse indique qu’il est possible d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/span><\/p>\n\n
Une organisation dont la satisfaction de la client\u00e8le est m\u00e9diocre peut utiliser le Customer Effort Score pour \u00e9valuer les domaines qui posent probl\u00e8me dans l’entreprise. Apr\u00e8s avoir d\u00e9couvert les domaines dans lesquels vos clients doivent fournir le plus d’efforts, vous pouvez commencer \u00e0 y rem\u00e9dier afin de r\u00e9duire l’effort des clients. Cela devrait permettre d’accro\u00eetre la satisfaction des clients au fil du temps. N’oubliez pas, cependant, qu’une diminution de l’effort du client ne signifie pas toujours une augmentation de la fid\u00e9lit\u00e9 du client. Au contraire, les clients attendent de la plupart des entreprises qu’elles fournissent des services n\u00e9cessitant peu d’efforts.<\/span><\/p>\n\n
Le mod\u00e8le de Kano<\/span><\/a> du gourou japonais de la qualit\u00e9 explique cette relation. Certains r\u00e9sultats escompt\u00e9s, tels qu’un effort r\u00e9duit de la part du client, sont un facteur de satisfaction. D’autres facteurs, tels que la qualit\u00e9 des produits, suscitent l’enthousiasme et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque.<\/span><\/p>\n\n
Le Customer Effort Score devrait \u00eatre l’un des crit\u00e8res de l’enqu\u00eate. <\/span>\n l’enqu\u00eate<\/span>\n<\/a> mis en \u0153uvre apr\u00e8s chaque transaction d’un client avec votre organisation. L’utilisation de l’enqu\u00eate du CES est transactionnelle et fait suite \u00e0 une interaction avec le client.<\/span><\/p>\n\n
\nD\u00e9couvrez comment \u00e9tablir un lien entre le revenu \u00e0 risque et la satisfaction du client.<\/a><\/p>\n<\/div>\n\n
Avantages et inconv\u00e9nients du Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n
Avantages : <\/h3>\n\n
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- Il est plus efficace pour pr\u00e9dire <\/span>\n la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/span>\n<\/a> et les rachats et est moins volatile que d’autres indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le<\/a>. Bien que le CES ne soit pas une mesure exacte de la satisfaction des clients, vous pouvez tirer des conclusions sur la facilit\u00e9 d’interaction et la satisfaction. <\/span><\/li>\n\n\n\n
- Ce mod\u00e8le de notation s’applique \u00e0 tous les processus en contact avec les clients, ce qui permet de prendre tr\u00e8s facilement des mesures correctives dans l’ensemble de l’organisation.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Il s’agit d’une m\u00e9thode tr\u00e8s fiable pour pr\u00e9dire <\/span>\n le comportement et la satisfaction des clients<\/span>\n<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n
Inconv\u00e9nients :<\/h3>\n\n
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- Ce mod\u00e8le de notation est limit\u00e9 \u00e0 un service en particulier et non \u00e0 l’ensemble de votre entreprise.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Il permet seulement de savoir si les clients trouvent difficile d’utiliser un service ou non. Vous ne pouvez pas d\u00e9terminer exactement ce qui a \u00e9t\u00e9 difficile ou pourquoi un processus a \u00e9t\u00e9 difficile.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- L’impact de facteurs tels que vos co\u00fbts, vos concurrents ou la qualit\u00e9 de vos produits n’est pas pris en consid\u00e9ration.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Score de l’effort client par rapport au Net Promoter Score<\/h2>\n\n
Le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score<\/a> (NPS) sont des enqu\u00eates corr\u00e9latives qui pr\u00e9sentent leurs propres avantages et inconv\u00e9nients. L’Effort client et le Net Promoter Score permettent de calculer la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients. <\/p>\n\n
Toutefois, dans certaines situations, le SNP est plus efficace que le SCE et le SCE est un meilleur indicateur. Ils posent tous deux des questions diff\u00e9rentes qui sont plus ou moins compl\u00e9mentaires les unes des autres.<\/p>\n\n
Le NPS d\u00e9crit la probabilit\u00e9 de recommandation – \u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez l’entreprise X \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ?\u00a0\u00bb Il est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour analyser la partageabilit\u00e9 et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Le NPS n’\u00e9value pas le comportement des clients lors de leur derni\u00e8re interaction avec l’organisation. C’est l\u00e0 que le calcul du CES peut \u00eatre utile. <\/p>\n\n
Le Customer Effort Score demande aux clients d’\u00e9valuer les difficult\u00e9s qu’ils ont rencontr\u00e9es avec les services de l’organisation. Plus vous r\u00e9duisez la difficult\u00e9, plus vous favorisez la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Les niveaux de difficult\u00e9 \u00e9lev\u00e9s indiquent qu’il faut changer son mode de fonctionnement et donner la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client<\/a>.<\/p>\n\n
\u00ab\u00a0La comp\u00e9tition est toujours une bonne chose. Elle nous oblige \u00e0 faire de notre mieux. Un monopole rend les gens complaisants et satisfaits de la m\u00e9diocrit\u00e9\u00a0\u00bb. Nancy Pearcey<\/p>\n\n
D’apr\u00e8s cette citation et la croyance populaire, la m\u00e9thode la plus pertinente pour mesurer la force de votre score est d’utiliser <\/span>\n celui de votre concurrent<\/span>\n<\/a> comme point de rep\u00e8re. Il s’agit d’une meilleure m\u00e9thode pour mesurer votre NPS ou votre CES, car elle tient compte de votre secteur d’activit\u00e9.<\/span><\/p>\n\n
Les compagnies a\u00e9riennes, par exemple, offrent des exp\u00e9riences plus directes aux clients que les banques. Ils ont tendance \u00e0 avoir des notes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de CES et de NPS. Il ne serait pas utile de comparer un grand magasin \u00e0 une compagnie d’assurance, car les exp\u00e9riences et les besoins des clients sont totalement diff\u00e9rents.<\/span><\/p>\n\n
- \n
Comment utiliser conjointement le CES et le NPS<\/h3>Le NPS<\/a> est populaire en raison de la simplicit\u00e9 avec laquelle il permet d’analyser deux aspects majeurs de l’activit\u00e9 : la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, ainsi que l’\u00e9volution anticip\u00e9e de l’activit\u00e9. Les promoteurs<\/a> ont tendance \u00e0 rester attach\u00e9s \u00e0 une organisation et sont \u00e9galement d’excellentes sources de marketing gratuit gr\u00e2ce aux recommandations faites \u00e0 leur famille et \u00e0 leurs amis. Un promoteur est fid\u00e8le \u00e0 votre organisation, mais il est important de se rappeler qu’il n’est pas garanti qu’il le reste si l’exp\u00e9rience client n’est pas \u00e0 la hauteur.
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![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score.png\")
<\/figure>\n\nIndice de r\u00e9f\u00e9rence de la note d’effort du client<\/h2>\n\n
Toutes les entreprises prosp\u00e8res \u00e9valuent constamment leurs concurrents. Ils doivent savoir ce qu’ils doivent faire jour apr\u00e8s jour pour que leur entreprise soit couronn\u00e9e de succ\u00e8s.
Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par CEB Global, les crit\u00e8res g\u00e9n\u00e9raux de CES 2.0 sont les suivants :<\/p>\n\n
Apprenez en d\u00e9tail : Benchmarking du Customer Effort Score.<\/a><\/p>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_Benchmarking.png\")
<\/figure>\n\nSi votre pourcentage de CES est inf\u00e9rieur \u00e0 70 %, vous devriez peut-\u00eatre vous efforcer d’identifier et d’\u00e9liminer les obstacles auxquels vos clients sont confront\u00e9s.<\/p>\n\n
- \n
Utiliser le paysage concurrentiel comme r\u00e9f\u00e9rence<\/h3>\u00ab\u00a0La comp\u00e9tition est toujours une bonne chose. Elle nous oblige \u00e0 faire de notre mieux. Un monopole rend les gens complaisants et satisfaits de la m\u00e9diocrit\u00e9\u00a0\u00bb. Nancy Pearcey
\n![\"Score](\"\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score_Example.png\")
<\/figure><\/div>\n<\/div>\n\nDans l’industrie du transport a\u00e9rien, le NPS est g\u00e9n\u00e9ralement compris entre -4 et +57. United Airlines a un NPS de 10, ce qui en fait l’une des pires compagnies a\u00e9riennes.<\/p>\n\n
- \n
Normes mondiales et analyse comparative des concurrents<\/h3>Il est essentiel de noter que les scores varient selon les march\u00e9s g\u00e9ographiques. <\/span>\n march\u00e9s g\u00e9ographiques<\/span>\n<\/a>. Si vous avez d\u00e9j\u00e0 compar\u00e9 les NPS des \u00c9tats-Unis et de l’Europe, vous connaissez sans doute les <\/span>\n culturel<\/span>\n<\/a> et <\/span>\n d\u00e9mographiques<\/span>\n<\/a> les diff\u00e9rences culturelles et d\u00e9mographiques lorsqu’il s’agit d’\u00e9valuer les performances d’une entreprise.<\/span>
- \n
Comparaison de votre m\u00e9trique avec la v\u00f4tre<\/h3>\u00c9tant donn\u00e9 que votre indicateur n’est rien d’autre qu’un chiffre de vanit\u00e9, il est impossible de vous donner un chiffre unique qui repr\u00e9sente un bon Customer Effort Score, en particulier lorsque vous d\u00e9butez. La meilleure fa\u00e7on de savoir si votre chiffre est \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb est de le comparer \u00e0 vos chiffres les plus importants. <\/span>\n l’indice de r\u00e9f\u00e9rence<\/span>\n<\/a> – vos scores pr\u00e9c\u00e9dents.<\/span>
En savoir plus sur QuestionPro CX<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n\n
Conclusion<\/h2>\n\n
Le Customer Effort Score (CES) est un moyen utile pour les entreprises de mesurer et d’am\u00e9liorer la satisfaction des clients. Le CES aide \u00e0 identifier les probl\u00e8mes et les moyens d’am\u00e9liorer les choses en mesurant la facilit\u00e9 ou la difficult\u00e9 qu’ont les clients \u00e0 travailler avec une entreprise. <\/p>\n\n
En s’effor\u00e7ant de faciliter la t\u00e2che des clients, les entreprises peuvent am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience globale de ces derniers, les fid\u00e9liser davantage et rendre leurs activit\u00e9s plus fluides. <\/p>\n\n
Les entreprises peuvent r\u00e9duire la quantit\u00e9 de travail que les clients doivent effectuer et r\u00e9ussir \u00e0 long terme en rationalisant les processus, en am\u00e9liorant les options de libre-service et en optimisant les canaux d’aide. Le CES est un moyen tr\u00e8s efficace de rendre les gens plus heureux et d’\u00e9tablir des relations solides avec eux.<\/p>\n\n
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- Il permet seulement de savoir si les clients trouvent difficile d’utiliser un service ou non. Vous ne pouvez pas d\u00e9terminer exactement ce qui a \u00e9t\u00e9 difficile ou pourquoi un processus a \u00e9t\u00e9 difficile.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Ce mod\u00e8le de notation s’applique \u00e0 tous les processus en contact avec les clients, ce qui permet de prendre tr\u00e8s facilement des mesures correctives dans l’ensemble de l’organisation.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Il est plus efficace pour pr\u00e9dire <\/span>\n la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/span>\n<\/a> et les rachats et est moins volatile que d’autres indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le<\/a>. Bien que le CES ne soit pas une mesure exacte de la satisfaction des clients, vous pouvez tirer des conclusions sur la facilit\u00e9 d’interaction et la satisfaction. <\/span><\/li>\n\n\n\n
- Pr\u00e9voir le comportement des clients :<\/strong> Un effort important de la part du client est souvent li\u00e9 \u00e0 l’insatisfaction et \u00e0 un \u00e9ventuel d\u00e9part du client, ce qui fait du CES un indicateur utile de la mani\u00e8re dont les clients vont agir.<\/li>\n\n\n\n
- Mesurer l’effort du client :<\/strong> Les enqu\u00eates CES mesurent l’effort que les clients doivent fournir pour entrer en contact avec une entreprise.<\/li>\n\n\n\n
- Quel est le bon moment pour envoyer une enqu\u00eate du CES ?<\/a><\/li>\n