{"id":816880,"date":"2021-01-04T01:22:13","date_gmt":"2021-01-04T08:22:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/des-indicateurs-pour-mesurer-la-satisfaction-des-clients\/"},"modified":"2023-09-20T07:38:45","modified_gmt":"2023-09-20T07:38:45","slug":"des-indicateurs-pour-mesurer-la-satisfaction-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/des-indicateurs-pour-mesurer-la-satisfaction-des-clients\/","title":{"rendered":"Mesures de la satisfaction des clients : 7 meilleurs indicateurs \u00e0 mesurer"},"content":{"rendered":"\n

Tout au long de l’ann\u00e9e 2021, les attentes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client n’ont pas toujours \u00e9t\u00e9 les m\u00eames. <\/span><\/p>\n\n

Le monde offrait un peu plus de gr\u00e2ce et d’indulgence alors que les entreprises traversaient de nombreuses inconnues. Toutefois, \u00e0 l’aube de 2022, les entreprises seront confront\u00e9es \u00e0 quelques d\u00e9fis diff\u00e9rents. <\/span><\/p>\n\n

Une fatigue pand\u00e9mique, des consommateurs trop fatigu\u00e9s qui sont pr\u00eats \u00e0 revenir \u00e0 la \u00ab\u00a0normale\u00a0\u00bb et qui ont imagin\u00e9 ce \u00e0 quoi ressemblerait et ce \u00e0 quoi ressemblerait le premier verre pris avec des amis.<\/span><\/p>\n\n

APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> Le temps de la valeur<\/a><\/em><\/p>\n\n

Ces r\u00eaves seront le prochain grand d\u00e9fi \u00e0 relever en mati\u00e8re de satisfaction de la client\u00e8le<\/a>. C’est pourquoi il est essentiel de garder un \u0153il sur la bonne <\/span>des indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/a> pour d\u00e9terminer le succ\u00e8s. <\/span><\/p>\n\n

Mesurer le CSAT est d\u00e9sormais une norme, et les organisations s’efforcent continuellement d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours du client<\/a>.<\/span><\/p>\n\n

N’oubliez pas de <\/span>t\u00e9l\u00e9charger l’ebook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience (Le guide du hacker pour l’exp\u00e9rience client), <\/b>disponible \u00e0 la fin de ce guide !<\/span><\/p>\n\n

Quels sont les indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/h2>\n\n

Les indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le sont un ensemble de mesures utilis\u00e9es par les entreprises pour \u00e9valuer la satisfaction de leurs clients \u00e0 l’\u00e9gard de leurs produits, de leurs services ou de leur exp\u00e9rience globale. Ces mesures sont essentielles car elles fournissent des informations pr\u00e9cieuses sur les perceptions, les pr\u00e9f\u00e9rences et les comportements des clients, ce qui peut aider les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur offre et \u00e0 fid\u00e9liser leur client\u00e8le.<\/p>\n\n

Les entreprises peuvent utiliser diff\u00e9rents types d’indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le, en fonction de leurs buts et objectifs. Parmi les indicateurs de satisfaction les plus couramment utilis\u00e9s figurent le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), le Churn Rate (taux de d\u00e9sabonnement) et la Customer Lifetime Value (CLV) (valeur \u00e0 vie du client).<\/p>\n\n

APPRENEZ-EN PLUS SUR : <\/strong>Taux de r\u00e9tention<\/a><\/em><\/p>\n\n

7 Indicateurs essentiels de satisfaction de la client\u00e8le<\/span><\/h2>\n\n

La r\u00e9alisation d’enqu\u00eates est un bon moyen de mesurer la satisfaction des clients<\/a>. Cependant, ce n’est pas si simple. Poser les bonnes questions \u00e0 vos clients est la cl\u00e9 de la mesure. Si vous ne posez pas les bonnes questions, les r\u00e9ponses risquent de ne pas vous fournir les bonnes donn\u00e9es. Sans les bonnes donn\u00e9es, vous ne serez pas en mesure d’identifier les domaines d’am\u00e9lioration et d’y rem\u00e9dier.<\/span><\/p>\n\n

Voici sept indicateurs fondamentaux pour mesurer le CSAT et la mani\u00e8re dont vous pouvez collecter des donn\u00e9es \u00e0 leur sujet.<\/span><\/p>\n\n

1. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n\n

Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/a> permet de mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 en demandant \u00e0 vos utilisateurs s’ils sont pr\u00eats \u00e0 recommander votre marque \u00e0 leurs pairs et \u00e0 leurs proches. Elle est mesur\u00e9e \u00e0 partir des r\u00e9ponses \u00e0 la question suivante : \u00ab\u00a0Compte tenu de votre exp\u00e9rience compl\u00e8te avec notre organisation, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez nos produits et services \u00e0 vos proches et \u00e0 vos coll\u00e8gues ?<\/span><\/p>\n\n

APPRENDRE :<\/strong> Bon Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/p>\n

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\"net-promoter-score-question\"<\/figure><\/div>\n

En fonction de la r\u00e9ponse, les types de clients sont class\u00e9s comme suit :<\/span><\/p>\n\n

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  1. D\u00e9tracteurs<\/b>: Les clients qui vous ont attribu\u00e9 une note de 0 \u00e0 6 entrent dans cette cat\u00e9gorie. Ils ne sont pas loyaux et sont susceptibles de se livrer \u00e0 un bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif sur la mesure de votre marque<\/a>.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  2. Promoteurs<\/b>: Ces clients vous ont attribu\u00e9 une note de 9 ou 10 et sont vos plus fid\u00e8les. Ils promeuvent activement votre marque aupr\u00e8s de leurs amis et de leur famille.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  3. Passives<\/b>: Les clients qui vous ont attribu\u00e9 une note de 7 \u00e0 8 appartiennent \u00e0 cette cat\u00e9gorie. Les personnes passives se situent entre ces deux cat\u00e9gories. Ils ne recommanderont pas volontiers votre marque \u00e0 d’autres personnes, mais ne d\u00e9courageront pas leurs proches et leurs coll\u00e8gues.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
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    \"Calcul<\/figure><\/div>\n

    Le calcul de votre NPS est assez simple : vous devez soustraire le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs. Votre NPS se situera entre -100 et 100 en fonction de la perception qu’ont vos clients de votre marque et de leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 son \u00e9gard. Si le NPS vous permet de savoir o\u00f9 vous vous situez, il ne vous donne pas les raisons de votre score. Vous pouvez le faire en ajoutant une question apr\u00e8s celle du NPS et en l’explorant davantage avec vos clients. <\/span>Net Promoter Score avanc\u00e9 ou NPS+<\/span><\/a> vous aide \u00e0 le faire. Consultez notre article pour en savoir plus sur les utilisations et les avantages de NPS+.<\/span><\/p>\n\n

    2. Satisfaction du service \u00e0 la client\u00e8le (SSC)<\/span><\/h3>\n\n

    Le SSC mesure la satisfaction de vos clients \u00e0 l’\u00e9gard de votre service apr\u00e8s-vente. Vous pouvez mesurer la CSS en demandant \u00e0 vos clients de vous faire part de leurs commentaires \u00e0 chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise. Vous pouvez le faire au moyen de formulaires, de fen\u00eatres contextuelles, d’un chat en direct ou d’enqu\u00eates en ligne. Vous pouvez utiliser une \u00e9chelle d’\u00e9valuation standard dans ces enqu\u00eates et quelques questions si vous le souhaitez. Le fait de les conserver de mani\u00e8re standardis\u00e9e vous permettra d’observer les tendances et les mod\u00e8les au fil du temps. Cela vous aidera \u00e0 identifier les domaines d’am\u00e9lioration et \u00e0 \u00e9tablir des priorit\u00e9s. Tandis que <\/span>\n le service \u00e0 la client\u00e8le<\/span>\n<\/a> La satisfaction des clients ne donne pas une image compl\u00e8te, mais elle permet certainement de trouver les questions et les pr\u00e9occupations les plus fr\u00e9quentes. <\/span> <\/p>\n

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    \"service-client-satisfaction-questionnaire\"<\/figure><\/div>\n

    Source : Webbiquity<\/span><\/p>\n\n

    3. Score d’effort du client (CES)<\/span><\/h3>\n\n

    Certains produits ou services peuvent \u00eatre complexes \u00e0 utiliser et n\u00e9cessiter un effort important de la part des clients. <\/span>Score d’effort du client (CES)<\/span><\/a> permet de d\u00e9terminer la facilit\u00e9 d’utilisation de vos produits ou services. Les enqu\u00eates du CES visent \u00e0 r\u00e9duire l’effort et \u00e0 augmenter la loyaut\u00e9. Il peut y avoir des questions de suivi<\/a> en fonction de ce que vous avez l’intention de r\u00e9aliser dans le cadre de l’\u00e9tude. <\/span><\/p>\n\n

    La fid\u00e9lit\u00e9 diminue avec l’augmentation de l’effort requis pour utiliser votre service ou votre produit. L’id\u00e9e est de rendre l’utilisation aussi facile que possible. Prenons l’exemple d’un magasin de v\u00eatements. S’ils doivent constamment chercher de l’aide aupr\u00e8s des employ\u00e9s, c’est terrible pour votre CES. Ils risquent de ne plus revenir dans votre magasin. Cela permettrait d’\u00eatre attentif aux clients, de les aider de mani\u00e8re proactive et d’anticiper leurs besoins et leurs exigences.<\/span><\/p>\n

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    \"Formule<\/figure><\/div>\n

    4. Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/span><\/h3>\n\n

    Score de satisfaction de la client\u00e8le<\/span> vous permet de savoir si vos clients sont satisfaits ou non. Elle mesure la satisfaction \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle d’\u00e9valuation de la satisfaction du client<\/a> qui demande aux personnes interrog\u00e9es d’\u00e9valuer leur niveau de satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard du produit ou du service. L’\u00e9chelle d’\u00e9valuation peut \u00eatre de 1 \u00e0 10, de 1 \u00e0 7 ou de 1 \u00e0 5. Le CSAT est calcul\u00e9 en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients.<\/span><\/p>\n\n

    Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> men\u00e9es au point d’interaction offrent des donn\u00e9es assez fiables et pr\u00e9cises. Les r\u00e9ponses sont authentiques, franches et les taux de r\u00e9ponse sont bons. <\/span><\/p>\n

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    \"Formule<\/figure><\/div>\n

    5. Score de sant\u00e9 du client (CHS)<\/span><\/h3>\n\n

    La sant\u00e9 des clients vous permet de savoir si vos clients resteront avec vous ou s’ils se d\u00e9sint\u00e9resseront de vous au fil du temps. Ce score, contrairement \u00e0 d’autres indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le, identifie des mod\u00e8les de comportement sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Elle est d\u00e9termin\u00e9e par des aspects tels que<\/span><\/p>\n\n