{"id":816962,"date":"2021-11-22T14:30:29","date_gmt":"2021-11-22T14:30:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/"},"modified":"2023-09-20T08:25:18","modified_gmt":"2023-09-20T08:25:18","slug":"gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/","title":{"rendered":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le faire ?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est tr\u00e8s difficile d&rsquo;anticiper les souhaits et les besoins de chaque client. Vous aurez des clients tr\u00e8s satisfaits de votre produit ou service, mais il y en aura d&rsquo;autres qui auront des probl\u00e8mes. C&rsquo;est pourquoi nous allons parler aujourd&rsquo;hui de la mani\u00e8re de g\u00e9rer correctement les suggestions des clients, la gestion des r\u00e9clamations et des plaintes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est important que vous \u00e9tablissiez un processus qui garantisse une bonne relation avec le client, m\u00eame apr\u00e8s qu&rsquo;une erreur a \u00e9t\u00e9 commise, et qui \u00e9vite qu&rsquo;il ne quitte votre entreprise en col\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le plus important est de transmettre les commentaires des clients au bon service afin que le produit soit encore meilleur \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici quelques-uns des facteurs \u00e0 prendre en compte pour traiter efficacement les plaintes, les r\u00e9clamations et les suggestions de votre public.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que la gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le terme \u00ab\u00a0gestion des r\u00e9clamations\u00a0\u00bb d\u00e9crit la gestion des r\u00e9clamations des clients dans une entreprise. Son objectif est de renforcer la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-loyalty-what-it-is\/\">fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/a> ainsi que l&rsquo;assurance qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La critique est cens\u00e9e \u00eatre \u00e9valu\u00e9e de mani\u00e8re syst\u00e9matique et ordonn\u00e9e et utilis\u00e9e pour cr\u00e9er un impact positif. On suppose \u00e9galement que le probl\u00e8me \u00e0 l&rsquo;origine de la critique du client est r\u00e9solu.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Presque toutes les entreprises re\u00e7oivent des r\u00e9clamations de la part de leurs clients ; aucune n&rsquo;y \u00e9chappe compl\u00e8tement. Lorsqu&rsquo;une entreprise se d\u00e9veloppe, le nombre de plaintes augmente \u00e9galement.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En fin de compte, le nombre de plaintes devient si \u00e9lev\u00e9 et la structure de l&rsquo;entreprise si complexe qu&rsquo;un processus de gestion des plaintes doit \u00eatre mis en place.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un client m\u00e9content dont l&rsquo;avis n&rsquo;est pas pris en compte cessera probablement de faire confiance \u00e0 votre offre et fera part \u00e0 d&rsquo;autres de sa frustration et de sa col\u00e8re. N&rsquo;oubliez pas qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;\u00e8re de l&rsquo;internet, les plaintes atteignent souvent des endroits inimaginables.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gestion des plaintes, r\u00e9clamations et suggestions consiste \u00e0 g\u00e9rer m\u00e9thodiquement les critiques des clients. Vous devez \u00e9laborer des strat\u00e9gies et d\u00e9terminer o\u00f9 elles doivent \u00eatre re\u00e7ues, comment y r\u00e9agir et \u00e0 quels services ou personnes les informations obtenues doivent \u00eatre transmises.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;attribution des responsabilit\u00e9s fait \u00e9galement partie de la gestion des plaintes. Ce n&rsquo;est que lorsque l&rsquo;on sait clairement qui doit r\u00e9agir dans chaque cas qu&rsquo;une critique n\u00e9gative peut \u00eatre transform\u00e9e en quelque chose de positif.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/816962\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr|satisfaction-des-clients\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Marche \u00e0 suivre pour traiter les plaintes, r\u00e9clamations ou suggestions des clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gestion des plaintes fait partie de la gestion de la relation client. Le processus complet de gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes nous permet d&rsquo;atteindre deux objectifs :<\/span><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"992\" height=\"604\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/objectives-of-claims-and-complaints-management-min.jpg\" alt=\"Objectifs de la gestion des r&#xE9;clamations et des plaintes\" class=\"wp-image-126370\"\/><\/figure>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>La<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\">satisfaction du<\/a> client :<\/strong> La gestion des plaintes doit permettre de r\u00e9duire l&rsquo;insatisfaction des clients et, id\u00e9alement, de renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>L&rsquo;assurance qualit\u00e9 :<\/strong> Gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des r\u00e9clamations, les commentaires des clients parviennent aux services comp\u00e9tents et contribuent \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration du produit ou du service.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/complaint-resolution-2\/\">R\u00e9solution des plaintes<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conseils pour traiter les r\u00e9clamations des clients  <\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les objectifs susmentionn\u00e9s influencent les t\u00e2ches et, par cons\u00e9quent, les proc\u00e9dures de traitement des plaintes et des r\u00e9clamations.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En fonction des objectifs de satisfaction du client et d&rsquo;assurance qualit\u00e9, les t\u00e2ches peuvent \u00eatre regroup\u00e9es en deux domaines. Il existe donc plusieurs t\u00e2ches qui, pour la plupart, contribuent \u00e0 une relation positive avec le client.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Simplifiez les r\u00e9clamations :<\/strong> Pour que les clients m\u00e9contents s&rsquo;adressent d&rsquo;abord \u00e0 vous plut\u00f4t que de d\u00e9verser leur m\u00e9contentement sur les r\u00e9seaux sociaux, vous devez leur offrir la possibilit\u00e9 de faire des commentaires et\/ou des suggestions le plus simplement possible, par exemple via une bo\u00eete \u00e0 id\u00e9es en ligne.<\/span><\/span>\n<p> <\/p>\nCe n&rsquo;est que lorsque la critique justifi\u00e9e du client vous est communiqu\u00e9e pour la premi\u00e8re fois que vous pouvez l&rsquo;utiliser de mani\u00e8re positive.<\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Veillez \u00e0 ce que le premier contact soit positif :<\/strong> Le client doit se sentir entre de bonnes mains lorsqu&rsquo;il d\u00e9pose sa plainte.<\/span><\/span>\n<p> <\/p>\nPour ce faire, le personnel sp\u00e9cialement form\u00e9 doit accepter les critiques et faire sentir au client m\u00e9content que son avis est important.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Concevoir clairement le processus :<\/strong> Il faut savoir clairement quels commentaires seront transmis \u00e0 quels services. Par cons\u00e9quent, la t\u00e2che de la gestion des plaintes consiste \u00e0 cr\u00e9er des structures et \u00e0 clarifier les responsabilit\u00e9s.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Prendre des mesures directes :<\/strong> Certaines actions doivent \u00eatre entreprises imm\u00e9diatement et directement apr\u00e8s le contact avec le client.<\/span><\/span>\n<p> <\/p>\nL&rsquo;opportunit\u00e9 d&rsquo;une remise de prix ou d&rsquo;un changement de produit d\u00e9pend de chaque cas. Toutefois, les diff\u00e9rentes options (s&rsquo;il y en a) doivent \u00eatre d\u00e9termin\u00e9es \u00e0 l&rsquo;avance.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D&rsquo;autre part, une plainte ou un grief soumis devrait \u00e9galement avoir un effet \u00e0 long terme sur les processus de l&rsquo;entreprise, car c&rsquo;est le seul moyen d&rsquo;am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des performances de mani\u00e8re durable.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Analyser le retour d&rsquo;information :<\/strong> Les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plainte-du-client\/\">r\u00e9clamations des clients<\/a> n&rsquo;ont pas de forme standardis\u00e9e. Par cons\u00e9quent, tous les commentaires doivent \u00eatre \u00e9valu\u00e9s en fonction de leur contenu et de l&rsquo;intention du client. Il s&rsquo;agit d&rsquo;\u00eatre capable de reconna\u00eetre des mod\u00e8les, d&rsquo;\u00e9tablir des priorit\u00e9s et d&rsquo;appliquer des mesures.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Contr\u00f4ler la gestion :<\/strong> M\u00eame la gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes doit faire l&rsquo;objet d&rsquo;un audit p\u00e9riodique afin d&rsquo;\u00e9viter les proc\u00e9dures n\u00e9gatives. En outre, les audits peuvent r\u00e9v\u00e9ler des moyens d&rsquo;optimiser les processus.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Publier des rapports :<\/strong> Les rapports bas\u00e9s sur les audits fournissent aux d\u00e9cideurs des indicateurs importants. Ceux-ci peuvent servir de base pour initier des changements.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Utiliser les informations recueillies :<\/strong> Il est souvent possible de tirer des conclusions \u00e0 partir des donn\u00e9es collect\u00e9es par la gestion des sinistres.  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les informations acquises fournissent souvent des rep\u00e8res pour l&rsquo;assurance de la qualit\u00e9 et peuvent ensuite contribuer \u00e0 am\u00e9liorer les performances de la production et des services.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conditions g\u00e9n\u00e9rales de gestion des suggestions, r\u00e9clamations et plaintes<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour ma\u00eetriser avec succ\u00e8s les t\u00e2ches de gestion des plaintes, certaines conditions g\u00e9n\u00e9rales doivent \u00eatre remplies. Tout d&rsquo;abord, une structure organisationnelle est n\u00e9cessaire.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par cons\u00e9quent, la gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes doit \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment fixe au sein de l&rsquo;entreprise et \u00eatre reconnue comme un facteur important par la direction de l&rsquo;entreprise.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il convient alors de trouver le personnel ad\u00e9quat et de le former en cons\u00e9quence. Cela vaut en particulier pour les contacts directs avec les clients. Les employ\u00e9s doivent \u00eatre capables de faire face \u00e0 des situations stressantes, car les clients ne sont pas tous constructifs dans leurs critiques.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Enfin, une infrastructure fonctionnelle fait \u00e9galement partie des conditions g\u00e9n\u00e9rales. Il s&rsquo;agit principalement de la mise en \u0153uvre d&rsquo;un logiciel d&rsquo;exp\u00e9rience client qui permet d&rsquo;obtenir un retour d&rsquo;information et de prendre des mesures apr\u00e8s avoir obtenu des commentaires n\u00e9gatifs ou positifs.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Proc\u00e9dures de traitement des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes  <\/strong><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour que le client puisse d\u00e9poser une plainte, votre entreprise doit mettre en place des options simples permettant de fournir un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/retour-dinformation-continu\/\">retour d&rsquo;information continu<\/a>.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;une hotline, d&rsquo;un chat ou d&rsquo;une adresse \u00e9lectronique, mais le retour d&rsquo;information peut \u00e9galement \u00eatre envoy\u00e9 par le biais de formulaires en ligne.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises doivent toujours mentionner explicitement ces options. De cette mani\u00e8re, les clients sont encourag\u00e9s \u00e0 fournir un retour d&rsquo;information.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ensuite, la demande est trait\u00e9e. L&rsquo;amabilit\u00e9 et la compr\u00e9hension de l&#8217;employ\u00e9 form\u00e9 jouent ici un r\u00f4le important. Veillez \u00e0 ce que vos clients sachent \u00e9galement quelles mesures seront prises \u00e0 la suite de leurs critiques.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans la mesure du possible, le client doit \u00eatre en mesure de comprendre les cons\u00e9quences de sa plainte. Toutefois, il n&rsquo;est pas toujours possible, d&rsquo;un point de vue \u00e9conomique, d&rsquo;assurer une communication continue sur une question donn\u00e9e.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par cons\u00e9quent, les professionnels de l&rsquo;entreprise doivent \u00e9valuer quel type de r\u00e9ponse a encore du sens \u00e0 ce moment-l\u00e0 et quelle serait une r\u00e9ponse raisonnable.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 g\u00e9rer la plainte du client. Il s&rsquo;agit \u00e9galement de les canaliser vers le service appropri\u00e9.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour de nombreux clients, il suffit de savoir que leurs commentaires ont \u00e9t\u00e9 accept\u00e9s avec reconnaissance et qu&rsquo;ils donneront lieu \u00e0 un changement. D&rsquo;autres, en revanche, ont besoin de plus d&rsquo;action pour \u00eatre satisfaits.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour ce faire, vos employ\u00e9s de soutien doivent disposer des ressources ad\u00e9quates. Au cours de cette \u00e9tape, l&#8217;employ\u00e9 r\u00e9pond directement au client et lui propose une r\u00e9duction, un changement de produit, une r\u00e9paration ou un autre avantage.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parall\u00e8lement, l&rsquo;ex\u00e9cution des t\u00e2ches internes commence. La plainte re\u00e7ue est analys\u00e9e et class\u00e9e, ce qui permet de savoir ce qu&rsquo;il faut changer dans l&rsquo;entreprise.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ensuite, des t\u00e2ches d&rsquo;audit et d&rsquo;\u00e9tablissement de rapports sont effectu\u00e9es, c&rsquo;est-\u00e0-dire que le processus de traitement des plaintes lui-m\u00eame est examin\u00e9.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parall\u00e8lement, l&rsquo;efficacit\u00e9 est \u00e9galement \u00e9valu\u00e9e : La satisfaction du client est-elle repr\u00e9sent\u00e9e de mani\u00e8re ad\u00e9quate par la plainte re\u00e7ue ? Dans ce contexte, une solution pourrait \u00eatre d&rsquo;encourager la stimulation des plaintes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les informations d&rsquo;audit sont pr\u00e9par\u00e9es et pr\u00e9sent\u00e9es aux dirigeants de l&rsquo;entreprise ou \u00e0 d&rsquo;autres d\u00e9cideurs. Cette branche de la gestion des plaintes traite \u00e9galement de l&rsquo;application de la l\u00e9gislation.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les donn\u00e9es collect\u00e9es et pr\u00e9par\u00e9es doivent \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer la gestion de la qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il peut s&rsquo;agir de d\u00e9tails li\u00e9s \u00e0 une petite phase de la production, qui peuvent \u00eatre mis en \u0153uvre rapidement. \u00c0 long terme, il est toutefois possible d&rsquo;initier des changements structurels qui ont un impact sur l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conseils pour la gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici quelques conseils pour vous aider \u00e0 s\u00e9duire vos clients en leur offrant un excellent service.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Invitez-les \u00e0 vous faire part de leurs commentaires<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un client qui se plaint n&rsquo;est pas une nuisance, mais une opportunit\u00e9 d&rsquo;am\u00e9lioration. Leurs commentaires vous permettent d&rsquo;obtenir des informations importantes sur vos produits ou services.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque leur col\u00e8re s&rsquo;apaise et qu&rsquo;ils re\u00e7oivent un soutien satisfaisant de votre part, ils sont plus susceptibles de percevoir que votre entreprise est orient\u00e9e vers le client.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients m\u00e9contents qui ne vous le font m\u00eame pas savoir sont bien pires. C&rsquo;est pourquoi il est absolument n\u00e9cessaire de demander l&rsquo;avis des clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Certes, tout le monde aime recevoir un retour d&rsquo;information positif, mais le d\u00e9veloppement continu fonctionne mieux lorsque les lacunes sont signal\u00e9es. Vous devez donc faire en sorte qu&rsquo;il soit aussi facile que possible pour vos clients de vous faire part de leurs pr\u00e9occupations. Faites-leur sentir que leur avis compte vraiment.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9coutez attentivement ce que vos clients ont \u00e0 dire.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si un client exprime son m\u00e9contentement, la premi\u00e8re chose \u00e0 faire est de le laisser exprimer sa pr\u00e9occupation. Souvent, le client n&rsquo;est pas en mesure de pr\u00e9ciser la cause exacte de sa col\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est pourquoi les questions de suivi sont \u00e9galement consid\u00e9r\u00e9es comme une partie essentielle de l&rsquo;\u00e9coute. Vous montrez ainsi au client que vous \u00eates int\u00e9ress\u00e9 et des informations importantes peuvent \u00eatre obtenues pour am\u00e9liorer le produit.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9pondre rapidement<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Peu de choses agacent autant un client m\u00e9content que le fait de devoir attendre au t\u00e9l\u00e9phone pendant une \u00e9ternit\u00e9. Mais cela ne signifie pas que les entreprises doivent se contenter de r\u00e9pondre le plus rapidement possible aux clients qui les contactent.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ils doivent \u00e9galement s&rsquo;efforcer de r\u00e9pondre le plus rapidement possible aux clients qui expriment leurs pr\u00e9occupations par courrier \u00e9lectronique ou dans les m\u00e9dias sociaux. Sinon, les frictions avec les clients continuent d&rsquo;augmenter et finissent par atteindre le point o\u00f9 il n&rsquo;est plus possible de limiter les d\u00e9g\u00e2ts.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toutefois, si une entreprise a mis en place un syst\u00e8me clair de gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes, ce type de probl\u00e8me ne devrait pas se produire.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici quelques bonnes options pour am\u00e9liorer votre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-service-process\/\">processus de service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> en ligne.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Prendre le bl\u00e2me<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Parfois, il semble que le probl\u00e8me ne vienne pas de votre entreprise ou de votre produit, mais du client lui-m\u00eame. Cependant, vous ne devez jamais leur dire cela.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il n&rsquo;est \u00e9videmment pas judicieux de bl\u00e2mer des clients d\u00e9j\u00e0 contrari\u00e9s et en col\u00e8re, d&rsquo;autant plus qu&rsquo;ils contribuent au succ\u00e8s de votre entreprise par leur paiement.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deuxi\u00e8mement, leur plainte peut \u00e9galement contribuer \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de votre offre. Les instructions d&rsquo;utilisation pourraient peut-\u00eatre \u00eatre simplifi\u00e9es ou la communication en g\u00e9n\u00e9ral devrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e. Dans tous les cas, vous devez assumer l&rsquo;enti\u00e8re responsabilit\u00e9 du probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 des solutions<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D&rsquo;une part, un client m\u00e9content aimerait se d\u00e9fouler sur vous. Mais d&rsquo;un autre c\u00f4t\u00e9, ils ont besoin d&rsquo;une solution \u00e0 leur probl\u00e8me. C&rsquo;est pourquoi il ne suffit pas d&rsquo;\u00eatre sympathique.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Proposez des solutions raisonnables, de pr\u00e9f\u00e9rence avant que le client ne formule ses propres exigences. Cela vous permettra de garder le contr\u00f4le et de mieux d\u00e9terminer les co\u00fbts de compensation cumul\u00e9s. Quelle que soit l&rsquo;importance du client, vous pouvez \u00e9galement adapter la solution au client.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une bonne gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes signifie que l&rsquo;on souhaite r\u00e9ellement aider le client et que l&rsquo;on consid\u00e8re le retour d&rsquo;information comme une occasion d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;entreprise.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous y parvenez, les clients m\u00e9contents deviendront des clients fid\u00e8les.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX dispose des outils n\u00e9cessaires pour \u00e9couter la voix du client et r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins. Demandez une d\u00e9monstration de notre plateforme d&rsquo;exp\u00e9rience client QuestionPro et d\u00e9couvrez tout son potentiel.<\/span><\/p>\n\n<p><strong>Vous souhaitez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> D\u00e9couvrez comment ravir vos clients \u00e0 chaque point de contact et les transformer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>Acc\u00e9dez \u00e0 votre essai gratuit CX d\u00e8s maintenant<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il est tr\u00e8s difficile d&rsquo;anticiper les souhaits et les besoins de chaque client. Vous aurez des clients tr\u00e8s satisfaits de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":49,"featured_media":702080,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441,1471],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&#039;est-ce que c&#039;est et comment le faire ? | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes s&#039;occupe des plaintes des clients dans une entreprise. Renforcez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&#039;est-ce que c&#039;est et comment le faire ? | QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes s&#039;occupe des plaintes des clients dans une entreprise. Renforcez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2021-11-22T14:30:29+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-09-20T08:25:18+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/claims-and-complaints-management-min.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"992\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"594\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Fabyio Villegas\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Fabyio Villegas\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"12 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\"},\"author\":{\"name\":\"Fabyio Villegas\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/4f0c1596eb1a64b215717f16e263068d\"},\"headline\":\"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le faire ?\",\"datePublished\":\"2021-11-22T14:30:29+00:00\",\"dateModified\":\"2023-09-20T08:25:18+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\"},\"wordCount\":2518,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization\"},\"articleSection\":[\"CX\",\"Satisfaction des clients\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\",\"name\":\"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu'est-ce que c'est et comment le faire ? | QuestionPro\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website\"},\"datePublished\":\"2021-11-22T14:30:29+00:00\",\"dateModified\":\"2023-09-20T08:25:18+00:00\",\"description\":\"La gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes s'occupe des plaintes des clients dans une entreprise. Renforcez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Domicile\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Non classifi\u00e9(e)\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/category\/non-classifiee\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le faire ?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/\",\"name\":\"QuestionPro\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization\",\"name\":\"QuestionPro\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"caption\":\"QuestionPro\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\",\"https:\/\/twitter.com\/questionpro\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/4f0c1596eb1a64b215717f16e263068d\",\"name\":\"Fabyio Villegas\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1eda364265c66792ad93d208502b662?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1eda364265c66792ad93d208502b662?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Fabyio Villegas\"},\"description\":\"Copywriter and SEO Specialist. With over 11 years of experience in Digital Marketing and Educational Content Curation.\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/author\/fabiola\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu'est-ce que c'est et comment le faire ? | QuestionPro","description":"La gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes s'occupe des plaintes des clients dans une entreprise. Renforcez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu'est-ce que c'est et comment le faire ? | QuestionPro","og_description":"La gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes s'occupe des plaintes des clients dans une entreprise. Renforcez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils.","og_url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/","og_site_name":"QuestionPro","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","article_published_time":"2021-11-22T14:30:29+00:00","article_modified_time":"2023-09-20T08:25:18+00:00","og_image":[{"width":992,"height":594,"url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/claims-and-complaints-management-min.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Fabyio Villegas","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@questionpro","twitter_site":"@questionpro","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"Fabyio Villegas","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"12 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/"},"author":{"name":"Fabyio Villegas","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/4f0c1596eb1a64b215717f16e263068d"},"headline":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le faire ?","datePublished":"2021-11-22T14:30:29+00:00","dateModified":"2023-09-20T08:25:18+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/"},"wordCount":2518,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization"},"articleSection":["CX","Satisfaction des clients"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/","name":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu'est-ce que c'est et comment le faire ? | QuestionPro","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website"},"datePublished":"2021-11-22T14:30:29+00:00","dateModified":"2023-09-20T08:25:18+00:00","description":"La gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes s'occupe des plaintes des clients dans une entreprise. Renforcez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 ces conseils.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Domicile","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Non classifi\u00e9(e)","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/category\/non-classifiee\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le faire ?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/","name":"QuestionPro","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization","name":"QuestionPro","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","contentUrl":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","caption":"QuestionPro"},"image":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","https:\/\/twitter.com\/questionpro","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/4f0c1596eb1a64b215717f16e263068d","name":"Fabyio Villegas","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1eda364265c66792ad93d208502b662?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1eda364265c66792ad93d208502b662?s=96&d=mm&r=g","caption":"Fabyio Villegas"},"description":"Copywriter and SEO Specialist. With over 11 years of experience in Digital Marketing and Educational Content Curation.","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/author\/fabiola\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/claims-and-complaints-management-min.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/claims-and-complaints-management-min.jpg","author_info":{"display_name":"Fabyio Villegas","author_link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/author\/fabiola\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/816962"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/49"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=816962"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/816962\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":816972,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/816962\/revisions\/816972"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/702080"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=816962"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=816962"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=816962"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}