{"id":817069,"date":"2022-08-01T11:00:28","date_gmt":"2022-08-01T18:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/lemotion-du-client\/"},"modified":"2023-09-20T08:26:53","modified_gmt":"2023-09-20T08:26:53","slug":"lemotion-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/lemotion-du-client\/","title":{"rendered":"L&rsquo;\u00e9motion du client : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment le mesurer"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tout au long du processus de vente, l&rsquo;\u00e9motion du client a un impact significatif. Il existe un grand nombre d&rsquo;\u00e9quipes et d&rsquo;agences sp\u00e9cialis\u00e9es dans l&rsquo;identit\u00e9 d&rsquo;entreprise qui ajoutent des d\u00e9clencheurs \u00e9motionnels aux marques. Lorsque vous utilisez le pouvoir d&rsquo;expression de vos clients \u00e0 votre avantage, vous pouvez renforcer vos relations avec eux et les rendre plus fid\u00e8les.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En tant que clients, nous prenons de nombreuses d\u00e9cisions en fonction de ce que nous ressentons. Lorsque nous ressentons une \u00e9motion, notre cerveau envoie des substances chimiques qui nous font nous sentir bien ou mal par rapport \u00e0 ce qui se passe autour de nous. Les clients ressentent quelque chose lorsqu&rsquo;ils effectuent un achat, \u00e9crivent un commentaire ou parlent de votre entreprise dans un contexte social.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mais il peut \u00eatre difficile de chiffrer ce que l&rsquo;on ressent. Dans cet article, nous verrons comment mesurer les \u00e9motions de vos clients.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;\u00e9motion du client ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;\u00e9motion du client est une mesure du <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\">niveau<\/a> global <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\">de satisfaction<\/a> d&rsquo;un client \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de ses interactions avec une entreprise ou une marque donn\u00e9e. Lorsqu&rsquo;un client s&rsquo;engage avec une marque, il peut ressentir diverses \u00e9motions. L&rsquo;objectif est d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience positive et \u00e9motionnellement satisfaisante au client.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La dynamique \u00e9motionnelle d&rsquo;un client est assez complexe. Les clients ne se souviendront peut-\u00eatre pas de la qualit\u00e9 de vos produits, mais ils n&rsquo;oublieront jamais ce qu&rsquo;ils ont ressenti au cours de leur <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\">exp\u00e9rience<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817069\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importance des sentiments des clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre ce que ressentent les clients a toujours aid\u00e9 les entreprises \u00e0 exprimer une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/carte-dempathie\/\">carte d&#8217;empathie<\/a> et \u00e0 leur offrir des exp\u00e9riences plus m\u00e9morables dans le processus de prise de d\u00e9cision, ce qui renforce la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme. Les d\u00e9cisions des clients sont fortement influenc\u00e9es par leurs sentiments et leurs \u00e9motions.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les \u00e9motions permettent de fid\u00e9liser les clients. C&rsquo;est un indicateur cl\u00e9 des achats futurs et de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-loyalty-what-it-is\/\">fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs<\/a>. La recherche a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les clients \u00e9motifs d\u00e9pensent deux fois plus que les clients satisfaits. Les clients qui se sentent \u00e9motionnellement li\u00e9s \u00e0 une marque ont plus de valeur que les clients satisfaits.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;\u00e9motion est le moteur des d\u00e9cisions individuelles et de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme des clients. Elle peut contribuer \u00e0 d\u00e9velopper une client\u00e8le fid\u00e8le ayant une grande valeur \u00e0 vie pour une marque.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Principes de mesure des \u00e9motions des clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est temps d&rsquo;int\u00e9grer les \u00e9motions dans votre strat\u00e9gie d&rsquo;entreprise d\u00e8s que vous en connaissez l&rsquo;importance. Les \u00e9motions des clients peuvent \u00eatre mesur\u00e9es \u00e0 l&rsquo;aide des principes suivants :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Recueillir des donn\u00e9es<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises peuvent analyser les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-donnees-clients\/\">donn\u00e9es<\/a> structur\u00e9es et non structur\u00e9es des clients afin de comprendre le lien \u00e9motionnel qui existe entre les clients et les marques.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les donn\u00e9es structur\u00e9es sont collect\u00e9es directement aupr\u00e8s des clients par le biais d&rsquo;enqu\u00eates et de demandes sur les m\u00e9dias sociaux, ainsi que leurs r\u00e9ponses. Les remarques sociales des clients, les transcriptions des chatbots et les avis de tiers sont des exemples de donn\u00e9es non structur\u00e9es.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises devraient utiliser un outil sophistiqu\u00e9 capable d&rsquo;analyser et d&rsquo;int\u00e9grer des donn\u00e9es provenant de diverses sources afin de tirer le meilleur parti de toutes les donn\u00e9es dont elles disposent.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La sp\u00e9cificit\u00e9 est essentielle<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de communiquer des \u00e9motions, seules quelques organisations sont transparentes sur les sentiments qu&rsquo;elles veulent faire ressentir aux gens. La majorit\u00e9 des personnes ont une forte pr\u00e9f\u00e9rence pour les \u00e9tats \u00e9motionnels \u00ab\u00a0positifs\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0n\u00e9gatifs\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les \u00e9motions encouragent des <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/definition-du-comportement-du-consommateur\/\">comportements<\/a> diff\u00e9rents <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/definition-du-comportement-du-consommateur\/\">chez les clients<\/a>. De nombreuses organisations choisissent \u00ab\u00a0elles peuvent nous faire confiance\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0elles se sentent prises en charge\u00a0\u00bb lorsque nous entreprenons cet exercice avec elles. La sp\u00e9cificit\u00e9 des \u00e9motions permet de passer \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape suivante.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Identifiez vos \u00e9motions les plus pr\u00e9cieuses<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;identifier vos \u00e9motions les plus pr\u00e9cieuses, il y a deux choses \u00e0 faire. Tout d&rsquo;abord, vous devez savoir ce qu&rsquo;ils ressentent en ce moment et vous rendre compte que ce n&rsquo;est peut-\u00eatre pas ce que vous voulez. Ensuite, vous d\u00e9cidez de ce que vous voulez qu&rsquo;ils ressentent pendant et apr\u00e8s votre exp\u00e9rience. L&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;esprit que vous inspirez doit se traduire par des revenus, une fid\u00e9lisation ou un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\">NPS<\/a>.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque l&rsquo;on parle de sentiments, on entre dans le domaine \u00ab\u00a0mou\u00a0\u00bb de la psychologie et des choses qui ne peuvent \u00eatre ni vues ni touch\u00e9es. Les hommes d&rsquo;affaires qui sont durs en apparence se soucient des r\u00e9sultats, mais ici, nous parlons de ce que ressentent les gens.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est essentiel de savoir quel sentiment vous apportera le plus de valeur. Ce n&rsquo;est pas parce qu&rsquo;une id\u00e9e semble merveilleuse qu&rsquo;il faut la mettre en pratique. Savoir comment les sentiments des gens affectent la valeur de l&rsquo;entreprise vous aidera \u00e0 mieux comprendre cela.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Identifier des \u00e9motions particuli\u00e8res tout au long du voyage<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En fonction de ce qui se passe, l&rsquo;humeur peut changer rapidement. C&rsquo;est bien de savoir ce que les clients pensent de leur exp\u00e9rience dans son ensemble, mais c&rsquo;est encore mieux de comprendre comment ces sentiments \u00e9voluent dans le temps. Si les clients commencent leur exp\u00e9rience avec satisfaction, puis se f\u00e2chent, vous devez le savoir pour pouvoir y rem\u00e9dier.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/carte-du-parcours-client\/\">parcours du client<\/a> et les cartes de parcours \u00e9voluent avec le temps, surtout lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de quelque chose d&rsquo;aussi \u00e9ph\u00e9m\u00e8re que l&rsquo;\u00e9motion du client. Des facteurs externes peuvent affecter l&rsquo;humeur du client. Le COVID-19 en est un bon exemple. La pand\u00e9mie n&rsquo;est pas de votre fait. N\u00e9anmoins, vous devez r\u00e9agir diff\u00e9remment pour surmonter la complexit\u00e9 \u00e9motionnelle suppl\u00e9mentaire de la situation avec votre client.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Cr\u00e9er des cartes de parcours \u00e9motionnels<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous cr\u00e9ez une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-create-a-customer-journey-map\/\">carte du parcours client<\/a>, vous devez inclure des actions qui rendent le client \u00e9motif. Indiquez \u00e0 vos employ\u00e9s en contact avec les clients ce qu&rsquo;ils doivent faire, par exemple le langage \u00e0 utiliser ou la mani\u00e8re d&rsquo;agir lorsqu&rsquo;ils r\u00e9pondent aux clients \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Formez votre \u00e9quipe \u00e0 susciter des \u00e9motions<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les gens ont souvent du mal \u00e0 savoir comment commencer. Il peut \u00eatre difficile de comprendre ce que ressentent les clients. Par cons\u00e9quent, lorsque l&rsquo;on est confront\u00e9 \u00e0 des difficult\u00e9s qui semblent impossibles \u00e0 r\u00e9soudre, il est pr\u00e9f\u00e9rable de les diviser en d\u00e9fis plus petits et plus faciles \u00e0 g\u00e9rer.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tr\u00e8s faible pourcentage de la population active poss\u00e8de une forte intelligence \u00e9motionnelle et sait comment susciter naturellement des sentiments appropri\u00e9s. Par cons\u00e9quent, la majorit\u00e9 d&rsquo;entre eux ont besoin d&rsquo;une formation. La formation est une excellente m\u00e9thode pour apprendre aux gens \u00e0 reconna\u00eetre l&rsquo;\u00e9motion d&rsquo;un client et \u00e0 y r\u00e9pondre de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">EN SAVOIR PLUS : Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les \u00e9motions sont aussi diff\u00e9rentes que les personnes qui les ressentent. De ce fait, il existe un nombre infini de points m\u00e9dians sur une \u00e9chelle allant du positif au n\u00e9gatif. Cet article explique comment comprendre la logique des \u00e9motions de vos clients afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de ces derniers !<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avec QuestionPro, vous pouvez analyser les sentiments de vos clients en appuyant simplement sur un bouton. Cela vous permettra d&rsquo;explorer et d&rsquo;analyser des mod\u00e8les dans les commentaires fournis par vos clients pour des \u00e9motions telles que l&rsquo;amour, la joie, la tristesse, le d\u00e9go\u00fbt et la surprise, entre autres.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous pourrez cr\u00e9er l&rsquo;exp\u00e9rience client id\u00e9ale en \u00e9coutant, en analysant et en r\u00e9pondant aux raisons sous-jacentes des \u00e9motions des consommateurs avec l&rsquo;aide de QuestionPro. Essayez maintenant !<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tout au long du processus de vente, l&rsquo;\u00e9motion du client a un impact significatif. 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