{"id":817407,"date":"2019-07-23T06:25:29","date_gmt":"2019-07-23T13:25:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/une-approche-en-trois-etapes-pour-optimiser-votre-campagne-de-communication\/"},"modified":"2023-09-25T06:10:59","modified_gmt":"2023-09-25T06:10:59","slug":"une-approche-en-trois-etapes-pour-optimiser-votre-campagne-de-communication","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/une-approche-en-trois-etapes-pour-optimiser-votre-campagne-de-communication\/","title":{"rendered":"Une approche en trois \u00e9tapes pour optimiser votre campagne VoC"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme son nom l&rsquo;indique, la &lsquo;<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/voice-of-customer.html\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">voix du client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">Cela signifie qu&rsquo;il faut \u00eatre \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute de ses clients. Il comprend le processus de collecte et de compr\u00e9hension des commentaires fournis par les clients en vue d&rsquo;am\u00e9liorer le produit et l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client. Eh bien ! Il n&rsquo;y a l\u00e0 rien de nouveau, car les entreprises sont \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute de leurs clients depuis des d\u00e9cennies.  <\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>La campagne VoC fournit des informations pr\u00e9cieuses  <\/b><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour toute entreprise en croissance, \u00e9couter les opinions des clients et comprendre leurs attentes a \u00e9t\u00e9 une strat\u00e9gie fondamentale. Cependant, la voix du client a transform\u00e9 le point de vue de la collecte de donn\u00e9es agr\u00e9g\u00e9es en donn\u00e9es individuelles sur le client. Elle est utilis\u00e9e pour combler le foss\u00e9 en r\u00e9pondant aux clients avec des preuves d\u00e9taill\u00e9es montrant comment leurs commentaires et suggestions ont \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre dans le d\u00e9veloppement ou la mise \u00e0 jour des produits ou des services.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N&rsquo;oubliez pas qu&rsquo;une enqu\u00eate id\u00e9ale sur la voix du client offrira une structure \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;entreprise pour la collecte, l&rsquo;analyse et l&rsquo;action sur le retour d&rsquo;information. L&rsquo;avantage, c&rsquo;est que la voix du client s&rsquo;\u00e9tend \u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation, impliquant chaque service et chaque \u00e9quipe pour travailler \u00e0 l&rsquo;unisson afin de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients ou de r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous souhaitez recueillir la voix du client, voici trois \u00e9tapes simples pour commencer<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>\u00c9tape 1 : \u00c9couter<\/b><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est la premi\u00e8re \u00e9tape pour \u00e9couter la voix de votre client. Une enqu\u00eate en ligne avec un questionnaire sp\u00e9cialement con\u00e7u pour recueillir des commentaires impartiaux et de haute qualit\u00e9 de la part de vos clients d\u00e9terminera le succ\u00e8s de votre programme VoC. De toutes les trois, c&rsquo;est l&rsquo;\u00e9tape la plus importante. Outre l&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;un questionnaire, vous devez \u00e9galement vous efforcer de trouver les bonnes personnes \u00e0 qui poser les bonnes questions au bon moment.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><b>Trouver les bonnes personnes : <\/b>L&rsquo;une des erreurs les plus courantes commises lors de la collecte des commentaires des clients consiste \u00e0 envoyer l&rsquo;enqu\u00eate au hasard \u00e0 tous les contacts possibles que vous avez sous la main. \u00c9vitez cela, prenez plut\u00f4t le temps de comprendre et de trier les personas de clients que vous pensez \u00eatre parfaits pour \u00e9couter. D\u00e9finir et trouver des personas de clients parfaits vous aide \u00e0 comprendre qui utilise votre produit et quel niveau d&rsquo;interaction ils ont avec votre marque. Il est futile de demander un retour d&rsquo;information \u00e0 une personne qui a rarement utilis\u00e9 votre produit et c&rsquo;est une perte de temps que de demander \u00e0 un vendeur son avis sur votre produit. Poser la bonne question<\/li>\n\n\n\n<li><b>Poser les bonnes questions : <\/b>Une fois que vous avez d\u00e9fini le persona id\u00e9al auquel vous poserez des questions pour obtenir un retour d&rsquo;information, il devient facile de formuler les questions et de s\u00e9lectionner les types de questions qui ont un sens. Une r\u00e8gle empirique pour recueillir des donn\u00e9es sur la voix du client est de ne poser que les questions que vous avez l&rsquo;intention de r\u00e9soudre en prenant des initiatives imm\u00e9diates. Vous pouvez recueillir deux types de commentaires en fonction du type de question. Les questions NPS et CSAT permettent de recueillir un retour d&rsquo;information direct, tandis que la mani\u00e8re dont les clients s&rsquo;engagent avec votre produit g\u00e9n\u00e8re un retour d&rsquo;information indirect.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Le bon moment pour poser les questions : <\/b>Le moment choisi pour mener des enqu\u00eates a un impact consid\u00e9rable sur le type de r\u00e9ponses que vous recevrez. Veillez \u00e0 concevoir l&rsquo;enqu\u00eate et \u00e0 l&rsquo;aligner sur les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du cycle de vie du client. La manifestation d&rsquo;un int\u00e9r\u00eat pour le produit, l&rsquo;achat du produit et l&rsquo;utilisation du produit sont des \u00e9tapes importantes du cycle de vie du client qu&rsquo;il ne faut pas manquer pour recueillir leurs sentiments.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous avez maintenant d\u00e9fini des personas, cr\u00e9\u00e9 des questions et travaill\u00e9 sur les intervalles de temps pour envoyer les enqu\u00eates. Avant de passer \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape suivante, vous devez \u00e9viter d&rsquo;envoyer trop d&rsquo;enqu\u00eates, ce qui pourrait cr\u00e9er une certaine lassitude. Atteindre les bonnes personnes avec la bonne s\u00e9rie de questions au bon moment est la partie la plus essentielle de votre strat\u00e9gie de communication.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/voice-of-customer.html\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9thodologie de la voix du client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span> <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>\u00c9tape 2 : Agir<\/b><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans cette \u00e9tape, nous nous concentrerons sur l&rsquo;offre de valeur au client. Supprimez tous les obstacles qui vous emp\u00eachent d&rsquo;agir sur la base du retour d&rsquo;information. En outre, votre processus d&rsquo;action sur le retour d&rsquo;information ne doit pas \u00eatre d\u00e9faillant et s&rsquo;\u00e9taler sur des ann\u00e9es. Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;agir en fonction de la voix du client, cela doit \u00eatre instantan\u00e9 et mis en \u0153uvre \u00e0 partir de la base et non du sommet. N&rsquo;oubliez pas de donner suite aux r\u00e9sultats de l&rsquo;enqu\u00eate d\u00e8s que possible afin de montrer \u00e0 quel point vous vous souciez de l&rsquo;opinion et des suggestions des clients.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><b>Agir en fonction du retour d&rsquo;information re\u00e7u : <\/b>Selon les meilleures pratiques de gestion d&rsquo;un programme \u00ab\u00a0voix du client\u00a0\u00bb, il s&rsquo;agit d&rsquo;une boucle de communication ferm\u00e9e qui attend de vous que vous travailliez sur leurs contributions d\u00e8s que possible afin de traiter et de r\u00e9soudre leurs questions. Que les commentaires soient positifs ou n\u00e9gatifs, vous devez agir rapidement en remerciant les clients et en vous effor\u00e7ant de satisfaire les clients insatisfaits. Rappelez-vous qu&rsquo;une voix positive sans r\u00e9ponse est aussi terrible qu&rsquo;un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/negative-feedback-2\/\">retour d&rsquo;information n\u00e9gatif<\/a>. Les personnes qui r\u00e9agissent positivement sont des promoteurs de votre marque. Votre action rapide les motive \u00e0 promouvoir votre marque, tandis que votre inaction les rend passifs ou d\u00e9tracteurs.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Combler les lacunes \u00e0 grande \u00e9chelle \u00e0 l&rsquo;aide de ressources appropri\u00e9es : <\/b>Personne n&rsquo;est parfait, nous gagnons la perfection avec le temps. De m\u00eame, l&rsquo;analyse des r\u00e9actions des clients et le fait de s&rsquo;extasier devant un client m\u00e9content n&rsquo;est pas la bonne politique \u00e0 adopter. Vous devez impliquer d&rsquo;autres membres de l&rsquo;\u00e9quipe et d&rsquo;autres ressources dans vos efforts pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s aux commentaires des clients. Avec l&rsquo;exp\u00e9rience, cr\u00e9ez un livre de r\u00e8gles et continuez \u00e0 ajouter des strat\u00e9gies, des approches et des techniques qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es par les membres de l&rsquo;\u00e9quipe pour assurer la satisfaction globale du client.<\/li>\n\n\n\n<li><b>Cr\u00e9er un processus qui traite le retour d&rsquo;information comme un atout : <\/b>si vous pensez que la voix de vos clients est votre force pour r\u00e9ussir, vous devez impliquer toutes les ressources de votre organisation, des ventes au marketing et du d\u00e9veloppement aux tests, pour consid\u00e9rer la VoC comme une priorit\u00e9 absolue. Bien qu&rsquo;il ne soit pas possible pour toutes les organisations de pratiquer cette strat\u00e9gie, sa mise en \u0153uvre est b\u00e9n\u00e9fique pour l&rsquo;avenir. Tous les membres de l&rsquo;organisation doivent comprendre le retour d&rsquo;information des clients et \u00eatre pr\u00eats \u00e0 agir. Une fois que vous aurez commenc\u00e9 \u00e0 traiter les donn\u00e9es de retour d&rsquo;information comme un atout inestimable, votre processus de VoC commencera \u00e0 fonctionner sans heurts.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>\u00c9tape 3 : Analyser<\/b><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une fois ces deux \u00e9tapes franchies, vous disposerez d&rsquo;une multitude de donn\u00e9es de retour d&rsquo;information pr\u00e9cieuses \u00e0 exploiter. L&rsquo;analyse est le processus qui consiste \u00e0 d\u00e9composer les donn\u00e9es pour en tirer des informations qui aident les organisations \u00e0 comprendre leurs points forts et leurs faiblesses. En fonction des informations recueillies, vous pouvez alors prendre des d\u00e9cisions et des strat\u00e9gies pertinentes pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et les questions qui pr\u00e9occupent vos clients. Cette \u00e9tape est divis\u00e9e en trois facteurs.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><b>L&rsquo;analyse commerciale : <\/b>Une plateforme analytique classique contient toutes les mesures analytiques n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;exploration des donn\u00e9es. En utilisant les diff\u00e9rentes mesures analytiques, vous pouvez suivre et comparer les informations que vous jugez importantes. Partager les informations avec les \u00e9quipes internes et leur donner les moyens d&rsquo;\u00e9laborer un plan de d\u00e9veloppement et de croissance en s&rsquo;appuyant sur les r\u00e9sultats significatifs. Le suivi du score NPS au fil des trimestres vous donnera une br\u00e8ve id\u00e9e de la mani\u00e8re dont vous r\u00e9pondez \u00e0 la voix du client.<\/li>\n\n\n\n<li><b>L&rsquo;analyse de la prospection : <\/b>Utilisez-le pour analyser vos efforts de prospection de la client\u00e8le. Utilisez-le intelligemment pour comprendre et optimiser vos efforts conform\u00e9ment aux normes du secteur. L&rsquo;une des meilleures <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/voice-of-customer.html\">mesures de la voix du client<\/a> consiste \u00e0 analyser le nombre de personnes qui n&rsquo;ont pas r\u00e9pondu \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate. Comprenez-en la cause et rectifiez les erreurs pour augmenter le taux d&rsquo;ouverture et r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement de vos enqu\u00eates sur la voix du client.<\/li>\n\n\n\n<li><b>les informations sur les programmes : <\/b>L&rsquo;analyse de programme est le produit de l&rsquo;analyse commerciale et de l&rsquo;analyse de proximit\u00e9. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les points faibles du programme. N&rsquo;oubliez pas que les r\u00e9ponses textuelles sont extr\u00eamement difficiles \u00e0 analyser, mais un logiciel cr\u00e9dible de gestion de la voix du client vous aidera \u00e0 analyser les sentiments des personnes interrog\u00e9es afin de comprendre l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;esprit positif, n\u00e9gatif ou neutre des personnes interrog\u00e9es. Obtenir une vue d&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience client vous permet d&rsquo;aligner vos strat\u00e9gies pour faire de votre campagne sur la voix du client un succ\u00e8s.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">EN SAVOIR PLUS : le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/y-a-t-il-un-meilleur-moment-pour-envoyer-des-enquetes-afin-dobtenir-le-plus-grand-nombre-de-reponses\/\">meilleur moment pour envoyer des enqu\u00eates<\/a><\/p>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Conclusion : <\/b><\/h4>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un questionnaire d&rsquo;enqu\u00eate pr\u00e9cis est le meilleur mod\u00e8le d&rsquo;engagement des clients, car il permet d&rsquo;\u00e9couter la voix du client et de l&rsquo;analyser pour en tirer des informations pr\u00e9cieuses. Ne vous contentez pas d&rsquo;attendre, mais prenez des mesures \u00e9nergiques et des d\u00e9cisions strat\u00e9giques afin de modifier efficacement le mod\u00e8le d&rsquo;entreprise et de conf\u00e9rer un avantage concurrentiel \u00e0 votre marque.  <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comme son nom l&rsquo;indique, la &lsquo; voix du client Cela signifie qu&rsquo;il faut \u00eatre \u00e0 l&rsquo;\u00e9coute de ses clients. 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