{"id":817446,"date":"2019-07-26T06:35:31","date_gmt":"2019-07-26T13:35:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/voc-feedback\/"},"modified":"2023-09-25T06:31:36","modified_gmt":"2023-09-25T06:31:36","slug":"voc-feedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/voc-feedback\/","title":{"rendered":"Un guide complet pour comprendre le retour d&rsquo;information sur la VoC"},"content":{"rendered":"<h2><b>La voix du client&nbsp;<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un PDG visionnaire est un atout ind\u00e9niable pour faire progresser l&rsquo;entreprise. Par ailleurs, les employ\u00e9s qui donnent leur sang et leur sueur et qui travaillent pendant des heures pour livrer le produit contribuent \u00e9galement de mani\u00e8re importante au progr\u00e8s d&rsquo;une entreprise. Mais dans le monde concurrentiel d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, les entreprises qui capitalisent activement sur la  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/voice-of-customer.html\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">la voix du client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> sont n\u00e9cessaires pour prendre une longueur d&rsquo;avance sur la concurrence.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le retour d&rsquo;information est une suggestion ou un avis donn\u00e9 par un client \u00e0 une entreprise. L&rsquo;avis et les suggestions des clients sont importants car ils sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour avoir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. N&rsquo;oubliez pas que vos clients savent parfaitement ce qu&rsquo;ils aiment et ce qu&rsquo;ils n&rsquo;aiment pas, mieux que vous ou que n&rsquo;importe qui d&rsquo;autre. C&rsquo;est pourquoi \u00e9couter la voix du client et ne pas la laisser s&rsquo;\u00e9chapper doit \u00eatre votre principale pr\u00e9occupation.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><b>Retour d&rsquo;information sur la VoC : pourquoi en avez-vous besoin ?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De nos jours, les entreprises sont de plus en plus centr\u00e9es sur le client. Les entreprises sont d\u00e9sormais \u00e0 la merci des clients et de leurs exigences. Le transfert pr\u00e9dominant du pouvoir des entreprises vers les clients a d\u00e9j\u00e0 plac\u00e9 ces derniers au premier plan de l&rsquo;activit\u00e9.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un produit complet et un service \u00e0 la client\u00e8le de qualit\u00e9 ne sont pas les seules normes de r\u00e9ussite d&rsquo;une entreprise, mais l&rsquo;attention s&rsquo;est d\u00e9plac\u00e9e au-del\u00e0 des attentes, des besoins et des souhaits du client. C&rsquo;est pourquoi les entreprises doivent \u00eatre plus prudentes quant \u00e0 la mani\u00e8re dont la voix des clients est entendue et dont ils sont trait\u00e9s.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h4><b>Importance du retour d&rsquo;information sur la VoC :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est gr\u00e2ce au retour d&rsquo;information de la VoC que les entreprises comprennent les attentes des clients, ce dont ils ont besoin et ce qu&rsquo;ils attendent de vos produits ou services. Une fois que les entreprises ont la possibilit\u00e9 de p\u00e9n\u00e9trer dans l&rsquo;esprit de leurs clients, il leur est plus facile de r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes et d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client \u00e9poustouflante.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Selon des \u00e9tudes, environ 36 % des entreprises ont mis en place un programme de voix du client r\u00e9ussi. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/voice-of-customer.html\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">programme de voix du client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> et nombre d&rsquo;entre elles suivent la m\u00eame voie pour entrer en contact avec les clients aux diff\u00e9rents points de contact du parcours client.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><b>\u00c0 quoi peut servir le retour d&rsquo;information de la VoC ?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un programme de VoC ne se limite pas \u00e0 envoyer des enqu\u00eates aux clients et \u00e0 leur demander leur avis, mais il s&rsquo;agit d&rsquo;agir rapidement sur la base des informations recueillies afin de satisfaire les clients. Pour qu&rsquo;une entreprise r\u00e9ussisse, la critique constructive joue un r\u00f4le majeur.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un bon questionnaire d&rsquo;enqu\u00eate sur la VPC contient des questions approfondies qui ne se limitent pas \u00e0 l&rsquo;obtention d&rsquo;un retour d&rsquo;information positif. Au lieu de cela, les r\u00e9ponses fournissent des informations sur vos produits ou services, par exemple : les clients sont-ils satisfaits de votre produit ou service ? Sont-ils m\u00e9contents du prix ? Peuvent-ils utiliser votre produit facilement ? Votre produit ou service leur a-t-il facilit\u00e9 la vie ? etc.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici les cinq principales raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir inclure un programme de retour d&rsquo;information sur la VoC&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Identifier les besoins, les opinions et les attentes des clients&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre et hi\u00e9rarchiser les probl\u00e8mes cruciaux li\u00e9s au produit ou au service qui affectent la satisfaction du client&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Imaginer des strat\u00e9gies et finaliser l&rsquo;approche pour relever les d\u00e9fis des clients afin de leur offrir une meilleure exp\u00e9rience.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Recueillir les commentaires et les sentiments bruts des clients, les pr\u00e9occupations en mati\u00e8re de formation, comprendre les raisons des opportunit\u00e9s de vente perdues, analyser les comptes d\u00e9sabonn\u00e9s et appr\u00e9cier les histoires de clients r\u00e9guliers.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9valuer le taux de recommandation net (NPS) ou le taux de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>Retour d&rsquo;information sur la VoC : Comment il favorise le changement&nbsp;<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous savez maintenant comment obtenir le retour d&rsquo;information de la voix du client. Vous avez \u00e9galement collect\u00e9 les donn\u00e9es pertinentes, la question est maintenant de savoir ce qu&rsquo;il faut en faire. Tr\u00e8s peu d&rsquo;organisations agissent sur les informations collect\u00e9es, parce qu&rsquo;elles n&rsquo;ont pas la ma\u00eetrise et la responsabilit\u00e9 d&rsquo;agir sur les informations re\u00e7ues. Il est donc n\u00e9cessaire d&rsquo;attribuer des r\u00f4les et des responsabilit\u00e9s et d&rsquo;impliquer vos employ\u00e9s dans le processus afin de tirer le meilleur parti des donn\u00e9es de retour d&rsquo;information de la VoC.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><b>S\u00e9parer les donn\u00e9es :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> S\u00e9lectionnez un logiciel d&rsquo;enqu\u00eate en ligne appropri\u00e9 offrant suffisamment de caract\u00e9ristiques et de fonctionnalit\u00e9s pour cr\u00e9er, distribuer et analyser une enqu\u00eate sur les commentaires des clients. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/voice-of-customer.html\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Enqu\u00eate sur la voix du client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. En outre, veillez \u00e0 ce que la plateforme s&rsquo;int\u00e8gre au syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) et \u00e0 d&rsquo;autres syst\u00e8mes d&rsquo;entreprise afin d&rsquo;avoir acc\u00e8s aux m\u00e9tadonn\u00e9es du client, telles que le secteur d&rsquo;activit\u00e9, le type de compte, la localisation, la version du produit, etc.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utilisez les outils d&rsquo;analyse pour d\u00e9terminer combien de clients ont des probl\u00e8mes similaires et combien de clients donnent des avis sur une caract\u00e9ristique ou une fonctionnalit\u00e9 sp\u00e9cifique du produit. Le fait de rassembler toutes les donn\u00e9es en un seul endroit et de les classer en fonction des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les diff\u00e9rents lots de clients permet de simplifier le suivi de l&rsquo;avancement des actions entreprises.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><b>Attribuer la propri\u00e9t\u00e9 :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Une fois que tout est en place, vous devez affecter des \u00e9quipes \u00e0 chaque type de probl\u00e8me soulev\u00e9 par les clients. Veiller \u00e0 ce que les \u00e9quipes assign\u00e9es assument la responsabilit\u00e9 et l&rsquo;appropriation de l&rsquo;action sur la base de l&rsquo;id\u00e9e d&rsquo;am\u00e9liorer ces aspects du produit ou du service. Donnez \u00e0 chaque \u00e9quipe l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 la mesure et \u00e0 l&rsquo;analyse du retour d&rsquo;information des clients.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En tant que responsable du programme, vous devez surveiller l&rsquo;\u00e9volution des mesures prises et envoyer une enqu\u00eate de suivi aux clients afin d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;am\u00e9lioration du score NPS. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de cr\u00e9er un  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/strengthen-voice-of-the-customer-program\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Programme de retour d&rsquo;information de la VoC<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Le programme de feedback VoC doit faire partie int\u00e9grante de la culture de l&rsquo;organisation.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><b>Agir :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  L&rsquo;action sur le retour d&rsquo;information est l&rsquo;\u00e9tape la plus critique d&rsquo;un programme de VPC r\u00e9ussi. Si vous ne prenez aucune mesure, il est \u00e9vident que les clients auront l&rsquo;impression que leur voix n&rsquo;est pas entendue et qu&rsquo;\u00e0 partir de la prochaine fois, ils ne prendront m\u00eame plus la peine de la partager. Pour chaque type de retour d&rsquo;information, il existe un ensemble diff\u00e9rent d&rsquo;actions, vous devez analyser quelles actions doivent \u00eatre prises et par qui.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si les donn\u00e9es montrent qu&rsquo;une action sp\u00e9cifique que vous avez entreprise a eu un r\u00e9sultat positif, vous n&rsquo;avez pas besoin de faire grand-chose pour satisfaire le client. N\u00e9anmoins, il y a peu d&rsquo;informations pour lesquelles il est n\u00e9cessaire de proc\u00e9der \u00e0 un changement massif, tel qu&rsquo;une refonte du processus.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est pr\u00e9f\u00e9rable de remercier chaque personne interrog\u00e9e en disant \u00ab\u00a0merci pour votre retour d&rsquo;information\u00a0\u00bb, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un commentaire positif ou d&rsquo;une critique. Un message de r\u00e9ponse indique aux r\u00e9pondants que leurs commentaires ont \u00e9t\u00e9 lus et qu&rsquo;il y a quelqu&rsquo;un qui agit en fonction de votre r\u00e9ponse et qui est disponible pour une conversation.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une autre bonne pratique consiste \u00e0 engager une conversation avec le client qui a r\u00e9pondu par une approche totalement n\u00e9gative ou un commentaire n\u00e9gatif. Si la partie prenante comprend ses probl\u00e8mes, il devient plus facile de les r\u00e9soudre, ce qui permet de convertir un client insatisfait en un client satisfait.&nbsp;<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La voix du client&nbsp; Un PDG visionnaire est un atout ind\u00e9niable pour faire progresser l&rsquo;entreprise. 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