{"id":817569,"date":"2020-06-15T23:41:59","date_gmt":"2020-06-15T23:41:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/plan-for-cx-analytics\/"},"modified":"2023-09-25T09:50:00","modified_gmt":"2023-09-25T09:50:00","slug":"plan-for-cx-analytics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/","title":{"rendered":"\u00c9laborer un plan d’analyse CX"},"content":{"rendered":"

Home Alone (Parties I – IV)<\/strong>
\nJ’ai du mal \u00e0 imaginer que quelqu’un n’ait pas vu au moins un des films de la franchise Home Alone. Au cas o\u00f9, l’intrigue de base tourne autour d’un enfant livr\u00e9 \u00e0 lui-m\u00eame et qui doit lutter contre des criminels qui r\u00f4dent dans le quartier. Malgr\u00e9 la gestion de sa r\u00e9putation<\/a> au sein de la famille, il est oubli\u00e9 lorsque les choses commencent \u00e0 s’agiter.<\/p>\n

L’analyse, en tant qu’\u00e9l\u00e9ment d’un programme CX, est un peu la m\u00eame chose. Tout le monde sait qu’il est important, il r\u00e9clame l’attention, mais il est souvent oubli\u00e9 dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre – et la premi\u00e8re fois que quelqu’un s’en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.<\/p>\n

\u00c9laborer un plan d’analyse<\/strong><\/p>\n

Lors de la pr\u00e9paration du lancement d’un nouveau programme CX ou de l’actualisation d’un programme existant, un plan d’analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. J’ai vu cette notion \u00eatre confondue avec \u00ab\u00a0nous laisserons chaque d\u00e9partement ajouter une question\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0\u00e0 quoi ressembleront mes tableaux de bord\u00a0\u00bb. Ce type de raisonnement tend \u00e0 entra\u00eener une tendance \u00e0 la baisse des taux de r\u00e9ponse et \u00e0 limiter le potentiel du programme. Avec cette approche, lorsque vous atteignez la phase o\u00f9 vous pouvez commencer \u00e0 analyser les donn\u00e9es, vous r\u00e9alisez trois choses :<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Vous avez de tr\u00e8s beaux tableaux de bord<\/em><\/strong> – Bien que cela puisse sembler une r\u00e9ussite, ce n’est pas ce qui d\u00e9terminera le succ\u00e8s du programme au sein de la direction de l’organisation. Si les chiffres semblent pertinents, les consommateurs du tableau de bord seront satisfaits de disposer d’un moyen de suivre ces chiffres, qui seront d\u00e9sormais mesur\u00e9s \u00e0 l’aide de graphiques ou de gadgets sophistiqu\u00e9s. Toutefois, ces mesures ne les informeront que des mesures CX et perdront en fin de compte leur utilit\u00e9. Les tableaux de bord – aussi fantaisistes et d\u00e9taill\u00e9s soient-ils – ne sont pas synonymes d’analyse.<\/span><\/li>\n
  2. Vous aurez des \u00ab\u00a0mesures de paon\u00a0\u00bb<\/em><\/strong> – Le fait de demander \u00e0 chaque service d’apporter sa contribution se traduira par une enqu\u00eate tr\u00e8s longue et finira par nuire \u00e0 l’exp\u00e9rience du client par le biais de l’outil m\u00eame que vous essayez d’utiliser pour l’am\u00e9liorer. Par cons\u00e9quent, un responsable CX travaillera avec les d\u00e9partements pour trouver la ou les deux questions critiques du d\u00e9partement. Pour \u00e9viter d’\u00eatre le d\u00e9partement avec un mauvais score, ils essaieront de jouer avec la question, de sorte que le d\u00e9partement ait une image favorable du tableau de bord en cours d’\u00e9laboration. Personne ne veut \u00eatre le d\u00e9partement qui a le seul mauvais score. Elle ne sera jamais aussi \u00e9vidente que \u00ab\u00a0Quels sont les jours de la semaine o\u00f9 nous offrons un excellent service ? Ceux qui se terminent par ‘-jour’ ou ‘autre’ ?\u00a0\u00bb, mais elle est cibl\u00e9e pour solliciter un type de r\u00e9ponse sp\u00e9cifique.<\/span><\/li>\n
  3. Vous ne pouvez pas lier les r\u00e9sultats \u00e0 des mesures commerciales<\/em><\/strong> – Lorsque les r\u00e9sultats sont pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9s, vos analyses ne montrent aucune relation r\u00e9elle avec les performances de l’entreprise. Certes, il y aura une certaine corr\u00e9lation entre les informations affich\u00e9es sur votre tableau de bord et le succ\u00e8s, mais la nature pr\u00e9dictive de la mesure ne sera pas au rendez-vous. Cela conduira \u00e0 de nombreuses impasses en mati\u00e8re d’exploration de donn\u00e9es et limitera ce que vous pouvez faire de mani\u00e8re analytique avec les donn\u00e9es. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    M\u00eame si votre plan n’est pas parfait, il contribuera \u00e0 rendre l’enqu\u00eate efficace et permettra de r\u00e9pondre aux questions des entreprises. On me surprend souvent \u00e0 dire que l’analyse ne vient pas de l’analyse des donn\u00e9es que vous recueillez au cours de l’enqu\u00eate, mais plut\u00f4t de la connexion de ces donn\u00e9es \u00e0 votre entreprise. Il s’agit de comprendre la causalit\u00e9 plut\u00f4t que la corr\u00e9lation. Elle provient de l’analyse du risque de d\u00e9sabonnement, puis de la comparaison avec le d\u00e9sabonnement de l’entreprise. Si nous avons le courage de l’admettre, nous pouvons constater que le plan n’a pas fonctionn\u00e9 dans certains domaines, mais le fait de conna\u00eetre le plan nous donne la possibilit\u00e9 de l’ajuster. <\/span><\/p>\n

    Ne laissez pas l’analyse \u00eatre votre Kevin<\/span><\/strong><\/p>\n

    Au d\u00e9but du premier film Home Alone, on demande \u00e0 la fille de compter les enfants. N’ayant pas l’exp\u00e9rience de la gestion de l'\u00a0\u00bbOrganisation de la famille McCallister\u00a0\u00bb, la fille compte par erreur un enfant du voisinage au lieu de Kevin. Cela cr\u00e9e un probl\u00e8me dans leur plan avant m\u00eame qu’ils ne partent pour l’a\u00e9roport. Lorsque vous commencez votre plan, il est facile de demander \u00e0 votre fournisseur ou \u00e0 votre partenaire CX d’\u00e9laborer un plan d’analyse pour vous, mais vous obtiendrez les m\u00eames r\u00e9sultats que si vous demandiez \u00e0 un adolescent de le faire. Le plan sera optimis\u00e9 pour s’int\u00e9grer dans leur cadre [avoiding too much work] et peut vous laisser dans l’embarras apr\u00e8s le d\u00e9but du voyage CX pour trouver des moyens de rem\u00e9dier \u00e0 la situation. Cependant, vous pouvez vous retrouver avec des tableaux de bord tr\u00e8s esth\u00e9tiques.<\/span><\/p>\n

    APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> Plan de r\u00e9ussite client efficace<\/a><\/p>\n

    Au lieu de construire le plan d’analyse, un bon partenaire CX travaillera avec vous pour d\u00e9velopper le plan sur la base des besoins de l’entreprise et dans le cadre de son approche – c’est le compromis que vous devez rechercher. Le plan permettra de poser des questions li\u00e9es \u00e0 des mesures commerciales telles que le taux d’attrition de la client\u00e8le<\/a>, le revenu par client et la rentabilit\u00e9. Toutes les questions de l’enqu\u00eate CX doivent tourner autour de ces objectifs dans l’espace et le temps limit\u00e9s dont vous disposez. Le voyage CX sera excellent si vous disposez d’un plan, de mesures d’urgence et d’un cadre pour vous guider. Si vous laissez trop de choses aux autres, vous risquez de vous retrouver dans un avion apr\u00e8s avoir laiss\u00e9 un enfant tr\u00e8s bruyant – que j’appellerai \u00ab\u00a0analyste\u00a0\u00bb – seul \u00e0 la maison.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Home Alone (Parties I – IV) J’ai du mal \u00e0 imaginer que quelqu’un n’ait pas vu au moins un des […]<\/p>\n","protected":false},"author":46,"featured_media":678030,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441],"tags":[],"yoast_head":"\n\u00c9laborer un plan d'analyse CX | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lors de la pr\u00e9paration du lancement d'un nouveau programme CX ou de l'actualisation d'un programme existant, un plan d'analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. Elle est importante, mais souvent oubli\u00e9e dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre - et la premi\u00e8re fois que quelqu'un s'en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00c9laborer un plan d'analyse CX | QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Lors de la pr\u00e9paration du lancement d'un nouveau programme CX ou de l'actualisation d'un programme existant, un plan d'analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. Elle est importante, mais souvent oubli\u00e9e dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre - et la premi\u00e8re fois que quelqu'un s'en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-06-15T23:41:59+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-09-25T09:50:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/customer-experience-CX-Analytics.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"992\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"594\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Ken Peterson\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Ken Peterson\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\"},\"author\":{\"name\":\"Ken Peterson\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/621c645198b37217a9b49c46bc1a4ca0\"},\"headline\":\"\u00c9laborer un plan d’analyse CX\",\"datePublished\":\"2020-06-15T23:41:59+00:00\",\"dateModified\":\"2023-09-25T09:50:00+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\"},\"wordCount\":1088,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization\"},\"articleSection\":[\"CX\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\",\"name\":\"\u00c9laborer un plan d'analyse CX | QuestionPro\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website\"},\"datePublished\":\"2020-06-15T23:41:59+00:00\",\"dateModified\":\"2023-09-25T09:50:00+00:00\",\"description\":\"Lors de la pr\u00e9paration du lancement d'un nouveau programme CX ou de l'actualisation d'un programme existant, un plan d'analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. Elle est importante, mais souvent oubli\u00e9e dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre - et la premi\u00e8re fois que quelqu'un s'en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Domicile\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Non classifi\u00e9(e)\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/category\/non-classifiee\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"\u00c9laborer un plan d’analyse CX\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/\",\"name\":\"QuestionPro\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization\",\"name\":\"QuestionPro\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"caption\":\"QuestionPro\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\",\"https:\/\/twitter.com\/questionpro\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/621c645198b37217a9b49c46bc1a4ca0\",\"name\":\"Ken Peterson\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1c71893240aaca8691086e8937ee027?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1c71893240aaca8691086e8937ee027?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Ken Peterson\"},\"description\":\"Ken has 20 years of customer experience research in retail, technology, hospitality, financial services, automotive, SaaS deployments, and CX consultation.\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/author\/ken\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"\u00c9laborer un plan d'analyse CX | QuestionPro","description":"Lors de la pr\u00e9paration du lancement d'un nouveau programme CX ou de l'actualisation d'un programme existant, un plan d'analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. Elle est importante, mais souvent oubli\u00e9e dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre - et la premi\u00e8re fois que quelqu'un s'en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"\u00c9laborer un plan d'analyse CX | QuestionPro","og_description":"Lors de la pr\u00e9paration du lancement d'un nouveau programme CX ou de l'actualisation d'un programme existant, un plan d'analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. Elle est importante, mais souvent oubli\u00e9e dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre - et la premi\u00e8re fois que quelqu'un s'en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.","og_url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/","og_site_name":"QuestionPro","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","article_published_time":"2020-06-15T23:41:59+00:00","article_modified_time":"2023-09-25T09:50:00+00:00","og_image":[{"width":992,"height":594,"url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/customer-experience-CX-Analytics.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Ken Peterson","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@questionpro","twitter_site":"@questionpro","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"Ken Peterson","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"5 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/"},"author":{"name":"Ken Peterson","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/621c645198b37217a9b49c46bc1a4ca0"},"headline":"\u00c9laborer un plan d’analyse CX","datePublished":"2020-06-15T23:41:59+00:00","dateModified":"2023-09-25T09:50:00+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/"},"wordCount":1088,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization"},"articleSection":["CX"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/","name":"\u00c9laborer un plan d'analyse CX | QuestionPro","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website"},"datePublished":"2020-06-15T23:41:59+00:00","dateModified":"2023-09-25T09:50:00+00:00","description":"Lors de la pr\u00e9paration du lancement d'un nouveau programme CX ou de l'actualisation d'un programme existant, un plan d'analyse devrait pr\u00e9c\u00e9der le lancement. Elle est importante, mais souvent oubli\u00e9e dans la pr\u00e9cipitation de la mise en \u0153uvre - et la premi\u00e8re fois que quelqu'un s'en aper\u00e7oit, les options sont limit\u00e9es.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-for-cx-analytics\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Domicile","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Non classifi\u00e9(e)","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/category\/non-classifiee\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"\u00c9laborer un plan d’analyse CX"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/","name":"QuestionPro","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#organization","name":"QuestionPro","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","contentUrl":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","caption":"QuestionPro"},"image":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","https:\/\/twitter.com\/questionpro","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/621c645198b37217a9b49c46bc1a4ca0","name":"Ken Peterson","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1c71893240aaca8691086e8937ee027?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/c1c71893240aaca8691086e8937ee027?s=96&d=mm&r=g","caption":"Ken Peterson"},"description":"Ken has 20 years of customer experience research in retail, technology, hospitality, financial services, automotive, SaaS deployments, and CX consultation.","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/author\/ken\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/customer-experience-CX-Analytics.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/customer-experience-CX-Analytics.jpg","author_info":{"display_name":"Ken Peterson","author_link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/author\/ken\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817569"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/46"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=817569"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817569\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":817570,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817569\/revisions\/817570"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/678030"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=817569"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=817569"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=817569"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}