{"id":817707,"date":"2020-08-09T05:22:49","date_gmt":"2020-08-09T12:22:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/comment-creer-une-carte-de-parcours-client\/"},"modified":"2023-09-26T05:22:06","modified_gmt":"2023-09-26T05:22:06","slug":"comment-creer-une-carte-de-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/comment-creer-une-carte-de-parcours-client\/","title":{"rendered":"Comment cr\u00e9er une carte du parcours client ?"},"content":{"rendered":"\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les tendances indiquent que les clients quittent les marques plus rapidement qu&rsquo;auparavant. Ils se d\u00e9sint\u00e9ressent \u00e0 mi-parcours, bien plus t\u00f4t que les marques ne l&rsquo;avaient pr\u00e9vu (voire jamais) !  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Cette brusque perte d&rsquo;int\u00e9r\u00eat pour un produit ou un service est aliment\u00e9e par une prise de conscience plus aigu\u00eb et des attentes plus \u00e9lev\u00e9es de la part des clients, gr\u00e2ce aux ressources en ligne facilement accessibles et \u00e0 l&rsquo;influence des m\u00e9dias sociaux.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les clients recherchent toujours plus d&rsquo;engagement, plus de valeur et plus d&rsquo;avantages m\u00e9morables. Les consommateurs d&rsquo;aujourd&rsquo;hui savent qu&rsquo;ils ont le choix et n&rsquo;h\u00e9sitent pas \u00e0 essayer jusqu&rsquo;\u00e0 ce qu&rsquo;ils trouvent la marque de leurs r\u00eaves !  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Cela dit, une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exp\u00e9rience client de<\/a> qualit\u00e9 sup\u00e9rieure est le seul facteur de diff\u00e9renciation qui puisse convaincre un client inform\u00e9 de rester fid\u00e8le \u00e0 une marque. Une approche CX unique ne trompe plus personne, et les clients attendent de plus en plus un traitement sp\u00e9cial \u00e0 chaque interaction. C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;interviennent les processus sur mesure !<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>APPRENEZ-EN PLUS SUR : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-de-retention\/\">Taux de r\u00e9tention<\/a><\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une carte du parcours client ?<\/span><\/strong><\/h2>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Tout d&rsquo;abord, le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/carte-du-parcours-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">parcours du client<\/a> est le r\u00e9sum\u00e9 de tout ce que votre client vit dans sa relation avec une entreprise. La <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/journey-mapping.html\">carte du parcours client<\/a>, c&rsquo;est l&rsquo;entreprise qui se met \u00e0 la place du client ! Il s&rsquo;agit d&rsquo;une repr\u00e9sentation visuelle de l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience client, du d\u00e9but \u00e0 la fin.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Chaque carte du parcours client commence par le tout premier engagement des clients avec votre entreprise, et l&rsquo;objectif est (toujours) de s&rsquo;\u00e9panouir dans une relation \u00e0 long terme. Cependant, ce n&rsquo;est pas un objectif facile \u00e0 atteindre, et les cartes de parcours client tentent de comprendre ce qui fait tilt et ce qui ne fait pas tilt. Il recueille des informations, encourage une vision commune centr\u00e9e sur le client dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation et comprend comment mieux r\u00e9pondre aux besoins des clients.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En fin de compte, la carte du parcours client r\u00e9pond \u00e0 la question suivante : comment nous pr\u00e9parons-nous \u00e0 offrir \u00e0 nos clients l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;ils d\u00e9sirent et qu&rsquo;ils m\u00e9ritent ?  <\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817707\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quand une entreprise a-t-elle besoin d&rsquo;une carte du parcours client ?<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En d&rsquo;autres termes, une entreprise doit mettre en place sa carte du parcours client d\u00e8s le d\u00e9part ! Mais je dois admettre que les cartes de parcours client ne sont jamais achev\u00e9es, car elles sont toujours en cours d&rsquo;\u00e9laboration. Comme il se doit !  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous pouvez \u00e9tablir une carte du parcours du client d\u00e8s que vous disposez de quelques donn\u00e9es et que vous avez les moyens de faire des recherches. Cartographier le parcours de votre client demande plus que des intuitions et des pressentiments, car des donn\u00e9es solides et une analyse du comportement doivent l&rsquo;\u00e9tayer.  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Pourquoi cr\u00e9er une carte du parcours client ?<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Pourquoi faut-il donc cr\u00e9er une carte du parcours client ? Apparemment, les entreprises qui investissent du temps et des efforts pour cartographier l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients connaissent un succ\u00e8s sup\u00e9rieur de 55 % en mati\u00e8re de ventes crois\u00e9es et de ventes incitatives. C&rsquo;est assez dire !<\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La cr\u00e9ation d&rsquo;une carte du parcours client est une occasion unique pour les entreprises de se mettre dans la peau de leurs clients et d&rsquo;obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur la fa\u00e7on dont une marque est per\u00e7ue. Ils vous surprendront \u00e9galement en inspirant une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/carte-dempathie\/\">carte d&#8217;empathie<\/a> \u00e0 vos employ\u00e9s, et en clarifiant ce que veulent les acheteurs et ce qu&rsquo;ils ressentent souvent dans le processus.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Votre carte du parcours client peut \u00eatre aussi peu fantaisiste que vous le souhaitez ! La seule r\u00e8gle est que la carte doit avoir un sens pour ceux qui l&rsquo;utiliseront. Il pourrait s&rsquo;agir de simples notes autocollantes affich\u00e9es sur le mur de votre salle de r\u00e9union, mais elles n&rsquo;en seraient pas moins efficaces ! \u00c9coutez ce webinaire o\u00f9 nous expliquons comment <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/webinar-customer-journey-mapping-best-practices\/\">cr\u00e9er une carte du parcours client en une minute<\/a> seulement si vous \u00eates press\u00e9 par le temps ! Il y a beaucoup trop d&rsquo;entreprises qui ont des cartes de parcours client ahurissantes qui ont fait un trou dans le budget marketing sans que cela ne serve \u00e0 rien ! Qui voudrait cela ?  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Avec une bonne compr\u00e9hension et des indicateurs cl\u00e9s de performance clairs, vous pouvez r\u00e9aliser votre cartographie \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;une bonne vieille feuille Excel ! Vous \u00eates en mesure de ma\u00eetriser les mod\u00e8les de comportement des clients et les obstacles, ce qui vous permet de d\u00e9velopper les meilleures pratiques et d&rsquo;anticiper les besoins des clients \u00e0 l&rsquo;avenir. Qu&rsquo;elles soient ou non agr\u00e9ment\u00e9es de fioritures, les cartes de parcours client ne doivent ob\u00e9ir qu&rsquo;\u00e0 une seule r\u00e8gle : identifier les lacunes en mati\u00e8re de CX et les combler par des points de contact efficaces.  <\/span><\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Apprenez \u00e0 cr\u00e9er votre propre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-canvas\/\">\n  <span class=\"s1\">canevas de parcours client<\/span>\n<\/a> et t\u00e9l\u00e9chargez notre mod\u00e8le.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">6 \u00e9tapes pour cr\u00e9er votre propre carte du parcours client<\/span><\/strong><\/h2>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tape 1 : \u00c9tablir le profil de votre client<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Comprendre le parcours de l&rsquo;acheteur commence par l&rsquo;identification de votre acheteur. \u00c0 quoi ressemble votre client ? Vous pensez peut-\u00eatre conna\u00eetre vos clients et leurs besoins, mais dans quelle mesure ?  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Pour <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/cartographie-du-parcours-du-client\/\">cr\u00e9er une carte de parcours client efficace<\/a>, il ne suffit pas d&rsquo;avoir une compr\u00e9hension superficielle de votre client. Google Analytics est le moyen le plus \u00e9vident de recueillir des donn\u00e9es d\u00e9mographiques et psychographiques sur votre client moyen. Vous devez aborder la carte du parcours client en pensant comme un client, et non comme un employ\u00e9 de la marque !<\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Mieux encore, demandez \u00e0 vos clients ce que vous avez besoin de savoir et ils rempliront les blancs pour vous. Les enqu\u00eates sont un excellent moyen d&rsquo;y parvenir. Du NPS au CSAT en passant par le CES, il existe de nombreuses fa\u00e7ons de recueillir les r\u00e9actions des clients et de mieux les comprendre. En outre, les donn\u00e9es collect\u00e9es directement aupr\u00e8s de vos clients permettent de savoir comment ils vous ont connu, ce qui les a incit\u00e9s \u00e0 choisir votre produit\/service et quels sont les obstacles qu&rsquo;ils ont rencontr\u00e9s au cours de leur parcours avec vous.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Une fois que vous avez recueilli les donn\u00e9es n\u00e9cessaires, vous pouvez \u00e9tablir un profil de client fictif repr\u00e9sentant votre client moyen. Il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire d&rsquo;inclure les caract\u00e9ristiques de plusieurs personnes dans un seul buyer persona. Vous pouvez avoir plusieurs personas, repr\u00e9sentant diverses bases de clients. La multiplicit\u00e9 des personas se traduirait \u00e9galement par des variantes de cartes de parcours client. Une r\u00e8gle \u00e0 retenir : une carte par personne.  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tape 2 : D\u00e9finir l&rsquo;\u00e9tape comportementale et identifier ses objectifs  <\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Partez du point de vue du client et commencez par le commencement &#8211; le tout d\u00e9but serait la fa\u00e7on dont les clients vous ont connu.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Votre client potentiel passe par cinq phases distinctes et les objectifs que vous avez planifi\u00e9s pour chacune d&rsquo;entre elles sont diff\u00e9rents. Les cinq phases sont la sensibilisation, la consid\u00e9ration, l&rsquo;achat, la fid\u00e9lisation et la promotion.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Bien que la plupart des clients passent par toutes ces phases d&rsquo;une mani\u00e8re ou d&rsquo;une autre, il n&rsquo;est pas possible de les repr\u00e9senter par un parcours lin\u00e9aire de A \u00e0 B. Le plus souvent, les clients font des allers-retours, se m\u00e9langent, suivent un cycle ou un parcours multicanal pour atteindre le point d&rsquo;arriv\u00e9e. Il est donc logique de d\u00e9finir le comportement de mani\u00e8re distincte pour chacune de ces grandes phases et d&rsquo;assigner un objectif \u00e0 chacune d&rsquo;entre elles.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Si vous cr\u00e9ez votre premi\u00e8re carte, une approche astucieuse consiste \u00e0 choisir le persona client le plus courant et \u00e0 tracer l&rsquo;itin\u00e9raire qu&rsquo;il emprunterait g\u00e9n\u00e9ralement la premi\u00e8re fois qu&rsquo;il entrerait en contact avec vous. Vous pouvez \u00e9tablir une carte en fonction de segments de march\u00e9 ou de phases sp\u00e9cifiques, mais il est essentiel que vos points de contact soient utiles (voir ci-dessous) et que vous d\u00e9terminiez si les clients atteignent leurs objectifs en passant par cette voie.  <\/span><\/p>\n\n<p>Voici un aper\u00e7u de ce que cela donnerait pour une compagnie a\u00e9rienne :<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1126\" height=\"463\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/tmcxt9june.png\" alt=\"cx-customer-journey\" class=\"wp-image-104828\"\/><\/figure><\/div>\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tape 3 : Dresser la liste des points de contact avec les clients<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Si vous ne comprenez pas le parcours de votre client dans votre entreprise, comment pouvez-vous esp\u00e9rer l&rsquo;optimiser ?<\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/points-de-contact-avec-les-clients\/\">points de contact<\/a> sont tous les endroits o\u00f9 vos clients peuvent interagir avec vous. Il s&rsquo;agit de tout moment o\u00f9 votre client entre en contact avec votre entreprise &#8211; \u00e0 n&rsquo;importe quel stade du cycle d&rsquo;achat, en utilisant n&rsquo;importe quel canal, dans n&rsquo;importe quel but.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Ce n&rsquo;est rien d&rsquo;autre qu&rsquo;une carte de bout en bout de l&rsquo;ensemble du parcours du client, du premier au dernier point de contact. Le but de cet exercice est d&rsquo;analyser l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle ils atteignent les objectifs que vous leur avez fix\u00e9s \u00e0 chaque point de contact\/phase et d&rsquo;optimiser ces points pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Tous les points de contact ne doivent pas \u00eatre trait\u00e9s de la m\u00eame mani\u00e8re, car certains ont un impact plus d\u00e9cisif que d&rsquo;autres. Par exemple, une livraison ennuyeuse peut entacher l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat ! Cela dit, vous ne pouvez pas non plus vous permettre d&rsquo;ignorer compl\u00e8tement un point de contact &#8211; ce sont autant d&rsquo;occasions d&rsquo;\u00e9couter vos clients et de les utiliser pour rendre le parcours global fluide et sans heurts.  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tape 4 : Identifier les points faibles <\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Savez-vous que chaque point de contact peut devenir un point de douleur s&rsquo;il n&rsquo;est pas soigneusement \u00e9tudi\u00e9 ? Lorsque vous d\u00e9finissez les points de contact du parcours client, il est in\u00e9vitable que vous rencontriez des obstacles et des barri\u00e8res. La cr\u00e9ation d&rsquo;une carte du parcours client pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client repose sur la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes et de rem\u00e9dier aux obstacles que les clients rencontrent g\u00e9n\u00e9ralement au cours de leur parcours.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les cartes de parcours client vous permettent d&rsquo;\u00eatre pr\u00e9par\u00e9, voire proactif. Vous pouvez prendre le pouls des motivations, des besoins, des zones de friction et des points douloureux de vos clients et planifier en cons\u00e9quence.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les experts CX vous conseillent d&rsquo;accepter ces points de douleur, car seuls ceux que vous reconnaissez finiront par \u00eatre r\u00e9solus. Il est \u00e9galement utile de prendre note des domaines dans lesquels vous faites bien les choses, de copier les enseignements sur les domaines qui pr\u00e9sentent des lacunes et de trouver des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer la situation.<\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Il est facile de se laisser emporter par cette \u00e9tape et de finir par optimiser chacun de ces points de contact pour le plaisir de les optimiser. Le probl\u00e8me de ce traitement est qu&rsquo;il vous \u00e9loigne de votre objectif ultime, \u00e0 savoir un CX plus fluide qui peut se traduire par davantage de conversions et de fid\u00e9lisation. Vous devrez peut-\u00eatre r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 deux fois avant de choisir de consacrer des efforts \u00e0 un point de contact sp\u00e9cifique et de prolonger le voyage au lieu de pousser vos clients vers le bas de l&rsquo;entonnoir. Ce n&rsquo;est qu&rsquo;une question de point de vue !<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tape 5 : Choisir un voyage et une carte<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Une marque peut avoir plusieurs parcours clients diff\u00e9rents, et c&rsquo;est \u00e0 ce stade que vous choisissez le parcours le plus proche de vos objectifs. Enfin, vous pouvez cartographier la carte !  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Certaines marques sont mieux adapt\u00e9es \u00e0 un mod\u00e8le de parcours client de bout en bout, tandis que d&rsquo;autres trouvent que leurs objectifs sont plus \u00e9troitement align\u00e9s avec une carte se concentrant sur une partie sp\u00e9cifique d&rsquo;un certain parcours.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le plus souvent, elles rel\u00e8vent de l&rsquo;une des quatre cat\u00e9gories suivantes : \u00e9tat actuel, vie quotidienne, \u00e9tat futur et sch\u00e9ma directeur du parcours client.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tat actuel  <\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Ce type de cartes d&rsquo;itin\u00e9raires en l&rsquo;\u00e9tat est tr\u00e8s populaire et souvent utilis\u00e9 par des entreprises de toutes sortes. Ils sont utilis\u00e9s de mani\u00e8re optimale pour am\u00e9liorer en permanence le parcours du client.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Comme leur nom l&rsquo;indique, les cartes de parcours de l&rsquo;\u00e9tat actuel portent sur la fa\u00e7on dont les clients interagissent avec votre entreprise \u00e0 l&rsquo;heure actuelle &#8211; en visualisant les actions, les pens\u00e9es et les \u00e9motions de vos clients \u00e0 ce moment pr\u00e9cis. Il met en \u00e9vidence les risques et les opportunit\u00e9s de la situation actuelle et \u00e9claire les actions que vous pouvez entreprendre pour am\u00e9liorer les interactions avec les clients.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Une journ\u00e9e dans la vie<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En se concentrant sur les facteurs plus larges qui affectent le parcours d&rsquo;un client, le mod\u00e8le \u00ab\u00a0day-in-the-life\u00a0\u00bb visualise tout ce qu&rsquo;un client moyen vit au quotidien, que cela s&rsquo;applique ou non \u00e0 votre marque. C&rsquo;est un excellent moyen de r\u00e9pondre aux besoins non satisfaits des clients avant m\u00eame qu&rsquo;ils ne r\u00e9alisent eux-m\u00eames ce qu&rsquo;ils veulent !  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les cartes de parcours client au jour le jour identifient les habitudes des acheteurs types par rapport \u00e0 votre entreprise et fournissent des informations pr\u00e9cieuses pour am\u00e9liorer la communication et la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tat futur<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Bien qu&rsquo;utiles, les cartes de parcours client de l&rsquo;\u00e9tat futur sont les cousins moins populaires des cartes de parcours de l&rsquo;\u00e9tat actuel. Il s&rsquo;agit ici de pr\u00e9voir et de mettre en place un processus id\u00e9al pour les clients \u00e0 l&rsquo;avenir. Pour ce faire, on estime les actions, les pens\u00e9es et les \u00e9motions des clients lors de leurs futures interactions avec l&rsquo;entreprise.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les parcours clients de l&rsquo;\u00e9tat futur sont mieux utilis\u00e9s pour illustrer la vision de l&rsquo;entreprise et aligner le CX sur les objectifs de l&rsquo;entreprise pour l&rsquo;avenir. Ce mod\u00e8le permet de d\u00e9couvrir de nouvelles opportunit\u00e9s pour l&rsquo;entreprise afin d&rsquo;am\u00e9liorer la CX.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Sch\u00e9ma directeur<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9galement appel\u00e9 \u00ab\u00a0Service Blueprint customer journey maps\u00a0\u00bb, il s&rsquo;agit d&rsquo;un plan directeur qui associe le parcours de votre entreprise \u00e0 celui du client. Construit sur l&rsquo;un des trois autres types de parcours client, le mod\u00e8le Blueprint est une carte avanc\u00e9e qui cr\u00e9e une compr\u00e9hension unique, \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle de l&rsquo;organisation, de l&rsquo;endroit o\u00f9 les clients veulent aller. <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;un plan interm\u00e9diaire qui fait le lien entre une carte du parcours du client et un changement organisationnel r\u00e9el. Plus qu&rsquo;un quatri\u00e8me type de cartes de parcours client, Service Blueprint peut \u00eatre mieux d\u00e9crit comme un pendant, fait pour les employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/service-blueprint-2\/\">Sch\u00e9ma directeur des services<\/a><\/em><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tape 6 : D\u00e9terminer la marche \u00e0 suivre\/les changements recommand\u00e9s<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le point fort d&rsquo;une bonne carte du parcours client est qu&rsquo;elle aide les entreprises \u00e0 trouver des solutions durables et \u00e0 atteindre des taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le plus \u00e9lev\u00e9s. Vous pouvez tout apprendre \u00e0 ce sujet dans ce <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/webinar\/cx-customer-journey-mapping.html\">webinaire<\/a> captivant.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Suivre le processus \u00e9motionnel et physique de chaque client est une t\u00e2che laborieuse, mais qui a un impact certain sur le parcours CX. Maintenant que nous avons d\u00e9compos\u00e9 le parcours du client en petites phases et que nous nous sommes assur\u00e9s que chaque \u00e9tape est align\u00e9e sur un objectif mesurable, il ne reste plus qu&rsquo;\u00e0 restructurer les points de contact pour atteindre les objectifs plus rapidement.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;objectif est d&rsquo;affiner les produits et les services, afin de maximiser le succ\u00e8s des clients. Chaque action recommand\u00e9e et chaque plan formul\u00e9 \u00e0 cette \u00e9tape sont \u00e9tay\u00e9s par des exp\u00e9riences r\u00e9elles des clients, ce qui les rend presque invincibles. C&rsquo;est ici que la carte se boucle !  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Pour conclure&#8230; !<\/span><\/strong><\/h3>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les cartes de parcours client ne doivent pas \u00eatre inutilement compliqu\u00e9es. Tout est dit, la carte ne sert \u00e0 rien si personne ne veut l&rsquo;utiliser ! Une carte mal construite ne fera que semer la confusion et d\u00e9sorienter l&rsquo;\u00e9quipe.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Lorsqu&rsquo;elles sont bien con\u00e7ues, les cartes de parcours client permettent de d\u00e9passer les cloisonnements organisationnels et de faire le lien entre plusieurs d\u00e9partements de l&rsquo;entreprise afin de cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience client de mani\u00e8re transparente. Ils peuvent \u00eatre utiles \u00e0 votre \u00e9quipe pendant quelques ann\u00e9es et rester un atout \u00e0 long terme pour tous les d\u00e9veloppements.  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les cartes de parcours client sont \u00e9galement utiles pour pr\u00e9dire le succ\u00e8s d&rsquo;une marque et pr\u00e9voir les comportements des clients afin que les entreprises puissent planifier \u00e0 l&rsquo;avance. En fin de compte, il s&rsquo;agit d&rsquo;un autre moyen efficace d&rsquo;offrir aux clients des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et tr\u00e8s pertinentes &#8211; exactement ce que nous recherchons tous !  <\/span><\/p>\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span><a class=\"_e75a791d-denali-editor-page-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">logiciel CX de QuestionPro<\/span>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> aujourd&rsquo;hui.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><span style=\"font-weight: 400;\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/meetings\/kenneth-peterson\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>D\u00e9monstration de livres<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les tendances indiquent que les clients quittent les marques plus rapidement qu&rsquo;auparavant. 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