{"id":817717,"date":"2022-04-07T11:30:43","date_gmt":"2022-04-07T18:30:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/parcours-client-canvas\/"},"modified":"2023-09-26T05:24:41","modified_gmt":"2023-09-26T05:24:41","slug":"parcours-client-canvas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/parcours-client-canvas\/","title":{"rendered":"Le canevas du parcours du client expliqu\u00e9"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le meilleur moyen de comprendre comment r\u00e9pondre aux besoins des clients est de dresser un canevas de leur parcours. Une fa\u00e7on simple de sch\u00e9matiser cela est d&rsquo;utiliser un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/carte-du-parcours-client\/\">parcours client<\/a>. Si vous souhaitez cartographier les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours client et l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur correspondante, continuez \u00e0 lire pour savoir comment utiliser au mieux un canevas de parcours client.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un Customer Journey Canvas ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un canevas de parcours client est un tableau qui documente le parcours de l&rsquo;utilisateur \u00e0 travers votre produit\/service. Il s&rsquo;apparente \u00e0 un story-board et d\u00e9crit le parcours de l&rsquo;utilisateur \u00e0 travers diff\u00e9rentes \u00e9tapes et \u00e9motions.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un canevas de parcours client est similaire \u00e0 une <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/cartographie-du-parcours-du-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Carte du parcours client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  mais les diagrammes ne font qu&rsquo;effleurer les \u00e9l\u00e9ments avant de les approfondir. Dans ce mod\u00e8le, vous utilisez des notes autocollantes pour construire l&rsquo;exp\u00e9rience du client et vous faire une id\u00e9e de son degr\u00e9 de satisfaction.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/817717\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment construire un canevas de parcours client<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le parcours du client est un moyen simple de d\u00e9finir le parcours de votre client et ses principales attentes. Pour ce faire, il est n\u00e9cessaire d&rsquo;int\u00e9grer quelques \u00e9tapes afin de pr\u00e9senter avec pr\u00e9cision l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\">exp\u00e9rience des clients<\/a>. Nous les avons rassembl\u00e9s ici afin que vous puissiez \u00e9laborer votre propre canevas de parcours client.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Persona cible<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La premi\u00e8re \u00e9tape de la cr\u00e9ation d&rsquo;un canevas de parcours client consiste \u00e0 mettre en \u00e9vidence le persona d&rsquo;utilisateur que vous ciblez. Il est essentiel de d\u00e9finir votre persona, car cela vous permettra de mieux cibler votre action, les objectifs de l&rsquo;utilisateur et la mani\u00e8re dont vous les atteindrez.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/outils-de-cartographie-du-parcours-client\/\">Outils de cartographie du parcours client<\/a><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous disposez d&rsquo;un persona pr\u00e9d\u00e9fini, vous pouvez l&rsquo;ins\u00e9rer ici. Si vous devez en cr\u00e9er un, vous pouvez utiliser une carte des personas.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les \u00e9tapes<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La section \u00ab\u00a0\u00e9tapes\u00a0\u00bb permet d&rsquo;\u00e9num\u00e9rer chaque \u00e9tape du parcours du client lorsqu&rsquo;il interagit avec votre produit\/service. Ces \u00e9tapes doivent \u00eatre tr\u00e8s descriptives et enregistrer les actions de l&rsquo;utilisateur dans leur parcours.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces \u00e9tapes doivent \u00eatre d\u00e9terminantes pour le parcours, mais aussi pour le client. S&rsquo;il existe un d\u00e9calage entre ce qui est important pour le client et ce qui est mis en avant dans le produit, c&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;il faut repenser votre parcours.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Besoins des clients<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La section sur <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/understanding-customer-needs\/\">les besoins du client<\/a> est tr\u00e8s importante et vous demande de pr\u00e9ciser ce que le client attend \u00e0 ce stade de l&rsquo;interaction. Cela se manifestera principalement dans leurs actions, et il est essentiel d&rsquo;examiner ce qu&rsquo;ils font par rapport \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En outre, il est essentiel de mettre l&rsquo;accent sur deux \u00e9l\u00e9ments lors de l&rsquo;analyse des besoins des clients : l&rsquo;intention et l&rsquo;attente.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;intention du client ne se limite pas aux actions qu&rsquo;il entreprend pour atteindre son but, mais aussi aux raisons qui le poussent \u00e0 agir. Qu&rsquo;est-ce qui motive chaque action ? Pourquoi font-ils ce qu&rsquo;ils font ?<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous analysez l&rsquo;intention, vous devez \u00e9galement tenir compte des attentes. Lorsque l&rsquo;utilisateur fait quelque chose, quel r\u00e9sultat attend-il ? Cela correspond-il \u00e0 leurs intentions ?<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est essentiel d&rsquo;aborder les intentions et les attentes pour cerner les besoins du client.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Exp\u00e9rience client<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Enfin, en fonction des \u00e9tapes et des besoins, vous devez analyser l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client. Ce processus consiste principalement en une analyse \u00e9motionnelle, indiquant si les personnes sont heureuses, neutres ou insatisfaites. Ces donn\u00e9es sont g\u00e9n\u00e9ralement recueillies dans le cadre d&rsquo;\u00e9tudes sur les utilisateurs et de retours d&rsquo;information sur les produits.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s avoir cartographi\u00e9 ces donn\u00e9es, vous saurez dans quels domaines votre client est satisfait du produit et quels \u00e9l\u00e9ments doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s. La compr\u00e9hension de ces informations est essentielle \u00e0 la construction d&rsquo;une marque r\u00e9ussie et digne de confiance, et l&rsquo;utilisation d&rsquo;un parcours client est la premi\u00e8re \u00e9tape de ce parcours.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mod\u00e8le de canevas du parcours du client<\/h2>\n\n<p>Nous vous proposons ci-dessous un mod\u00e8le qui peut vous servir d&rsquo;exemple pour commencer \u00e0 cr\u00e9er votre propre carte du parcours client et identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer \u00e0 chaque point de contact avec le client.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"992\" height=\"594\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/customer-journey-free-canvas.jpg\" alt=\"parcours du client toile libre\" class=\"wp-image-181590\"\/><\/figure>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/04\/Canvas-Customer-Journey.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>T\u00e9l\u00e9chargez le canevas du parcours client ici<\/strong><\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conseils pour le Customer Journey Canvas<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous n&rsquo;avez pas encore \u00e9tabli de parcours client, cela peut sembler d\u00e9courageant. Suivez ces conseils pour vous assurer de cr\u00e9er un canevas de parcours client pratique.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Faites vos recherches<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La recherche est au c\u0153ur de tout ce qui suit dans un canevas de parcours client. Vous ne pouvez pas vous contenter de d\u00e9crire ce que vous pensez \u00eatre l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Vous devez savoir, gr\u00e2ce \u00e0 eux, ce que le client ressent et ce qu&rsquo;il vit afin de r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous cr\u00e9ez un canevas de parcours client, ne l\u00e9sinez pas sur la recherche.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se concentrer sur une personne<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lors de la cr\u00e9ation d&rsquo;une feuille de route, il peut \u00eatre facile de se tromper et de se concentrer sur une large base d&rsquo;utilisateurs. Pour qu&rsquo;elle soit efficace, il faut faire exactement le contraire.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au lieu de se concentrer sur un large groupe d&rsquo;utilisateurs, il est g\u00e9n\u00e9ralement plus efficace de cibler un persona sp\u00e9cifique et de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes. \u00c0 moins que vous ne disposiez d&rsquo;un groupe important d&rsquo;utilisateurs exprimant des pr\u00e9occupations similaires, il est g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e9f\u00e9rable de commencer par un nombre restreint d&rsquo;utilisateurs et d&rsquo;\u00e9largir ensuite le champ d&rsquo;action.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Essayez de cartographier vos hypoth\u00e8ses<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous avez du mal \u00e0 centrer votre carte sur votre persona, c&rsquo;est peut-\u00eatre parce que vos hypoth\u00e8ses vous en emp\u00eachent. Comme nous l&rsquo;avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, il est dangereux de cr\u00e9er ces cartes sur la base d&rsquo;hypoth\u00e8ses, car elles seront rarement exactes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si c&rsquo;est le cas, essayez de cr\u00e9er une autre ligne pour vos hypoth\u00e8ses personnelles\/partag\u00e9es. Cela vous permettra de les comparer aux commentaires r\u00e9els des clients et d&rsquo;identifier les \u00e9ventuelles divergences.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ne pas s&rsquo;arr\u00eater aux besoins des clients<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le canevas s&rsquo;arr\u00eate ici, mais l&rsquo;optimisation ne doit pas s&rsquo;arr\u00eater l\u00e0. Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les besoins du client et les lacunes de son exp\u00e9rience, veillez \u00e0 organiser une s\u00e9ance de remue-m\u00e9ninges pour am\u00e9liorer chaque \u00e9tape. Cela peut se faire sur le m\u00eame tableau ou dans le cadre d&rsquo;un exercice diff\u00e9rent, mais chacun de ces exercices permet de cr\u00e9er les prochaines \u00e9tapes de l&rsquo;audit de votre parcours client.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">EN SAVOIR PLUS : Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous avez besoin d&rsquo;auditer votre exp\u00e9rience client, un canevas de parcours client est la premi\u00e8re \u00e9tape id\u00e9ale. Pour en savoir plus  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/journey-mapping.html\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">cartographie des parcours<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">Pour en savoir plus, consultez nos autres articles sur l&rsquo;am\u00e9lioration de la CX.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le meilleur moyen de comprendre comment r\u00e9pondre aux besoins des clients est de dresser un canevas de leur parcours. 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