Dans ce blog, nous verrons ce qu’est le CSAT et nous apprendrons \u00e9galement un guide complet pour mieux le comprendre.<\/p>\n\n
Index du contenu<\/p>\n\n
- \n\t
- Quel est le taux de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/a><\/li>\n\t
- Pourquoi l’\u00e9valuation du CSAT est-elle importante ?<\/a><\/li>\n
- Types d’\u00e9chelles d’\u00e9valuation de la satisfaction de la client\u00e8le<\/a><\/li>\n\t
- Comment fonctionne l’\u00e9valuation de la satisfaction de la client\u00e8le ?<\/a><\/li>\n\t
- Quels sont les param\u00e8tres couramment utilis\u00e9s pour mesurer et \u00e9valuer la satisfaction des clients ?<\/a><\/li>\n\t
- Comment QuestionPro CX aide-t-il \u00e0 \u00e9valuer la satisfaction des clients ?<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n
Quel est le taux de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/h2>\n\n
La satisfaction de la client\u00e8le fait r\u00e9f\u00e9rence au sentiment g\u00e9n\u00e9ral ou au niveau de satisfaction des clients \u00e0 l’\u00e9gard des produits, des services ou des exp\u00e9riences d’une entreprise. La note CSAT, ou note de satisfaction du client, indique dans quelle mesure vos produits et services r\u00e9pondent aux attentes. <\/p>\n\n
Le parcours du client comporte plusieurs points de contact<\/a>: avant l’achat, pendant l’achat et apr\u00e8s l’achat, ce qui complique l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n
L’indice de satisfaction de la client\u00e8le est l’une des m\u00e9thodes les plus simples pour mesurer la satisfaction de la client\u00e8le<\/a>. Il mesure la satisfaction des clients en ce qui concerne l’exp\u00e9rience d’achat, la qualit\u00e9 de l’interaction, etc. Le syst\u00e8me Net Promoter<\/a>, cr\u00e9\u00e9 par Fred Reichheld, vous aide \u00e0 comprendre ce que les clients pensent de votre organisation et leur volont\u00e9 de la recommander \u00e0 leurs amis, coll\u00e8gues et proches. <\/p>\n\n
Mesurer le niveau de satisfaction des clients \u00e0 l’aide d’enqu\u00eates personnalis\u00e9es permet de savoir si vos \u00e9quipes d’assistance \u00e0 la client\u00e8le sont performantes. Un excellent service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> permet d’avoir des clients satisfaits qui restent fid\u00e8les \u00e0 votre marque. Les questions du CSAT peuvent \u00eatre personnalis\u00e9es pour examiner diff\u00e9rents aspects et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. <\/p>\n\n
Cette polyvalence est la raison pour laquelle les sp\u00e9cialistes des \u00e9tudes de march\u00e9 pr\u00e9f\u00e8rent les questions du CSAT. Elle est g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9e en demandant \u00e0 vos clients : \u00ab\u00a0Quel est votre degr\u00e9 de satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard de nos services ?\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Quel est votre degr\u00e9 de satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard de votre exp\u00e9rience d’achat ?\u00a0\u00bb, etc. La r\u00e9ponse est enregistr\u00e9e sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 3, 1 \u00e0 5 ou 1 \u00e0 10.<\/p>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image.png\")
<\/figure>\n\nLes \u00e9tudes de march\u00e9 pr\u00e9f\u00e8rent g\u00e9n\u00e9ralement l’\u00e9chelle en cinq points, les notes \u00e9tant de 1 pour \u00ab\u00a0extr\u00eamement ou tr\u00e8s insatisfait\u00a0\u00bb et de 5 pour \u00ab\u00a0extr\u00eamement ou tr\u00e8s satisfait\u00a0\u00bb. La s\u00e9lection des r\u00e9pondants parmi les choix propos\u00e9s est la mesure rapport\u00e9e. Les pr\u00e9f\u00e9rences individuelles sont additionn\u00e9es et enregistr\u00e9es en tant que pourcentage du total des r\u00e9ponses divis\u00e9 par la p\u00e9riode d\u00e9finie sur une \u00e9chelle globale.<\/p>\n\n
Pourquoi l’\u00e9valuation du CSAT est-elle importante ?<\/h2>\n\n
Les commentaires recueillis aupr\u00e8s des clients vous aident \u00e0 comprendre ce que vous pourriez manquer pour offrir une exp\u00e9rience client<\/a> exceptionnelle. Les enqu\u00eates CSAT vous aident \u00e0 atteindre cet objectif. Il est essentiel d’utiliser la notation CSAT dans vos enqu\u00eates en ligne, car elle permet aux marques et aux organisations de.. :<\/p>\n\n
- \n
Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Un taux de satisfaction \u00e9lev\u00e9 montre que les clients sont satisfaits de leur exp\u00e9rience, ce qui peut conduire \u00e0 des relations durables et \u00e0 une plus grande valeur ajout\u00e9e pour le client. <\/p>\n\n
Les clients satisfaits des produits ou services d’une marque sont plus enclins \u00e0 la conserver. Ils sont \u00e9galement plus susceptibles de devenir des clients r\u00e9guliers, ce qui augmente les taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n\n
- \n
Retour d’information des clients et possibilit\u00e9s d’am\u00e9lioration<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les \u00e9valuations de la satisfaction des clients fournissent un retour d’information utile, montrant les points forts et les points faibles. En \u00e9valuant les \u00e9valuations et en comprenant les avis des clients, les entreprises peuvent d\u00e9couvrir des points douloureux sp\u00e9cifiques, r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients et apporter des am\u00e9liorations cibl\u00e9es afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience globale des clients.<\/p>\n\n
- \n
Augmentation de l’engagement des clients<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les enqu\u00eates CSAT<\/a> contribuent \u00e0 accro\u00eetre l’engagement envers la marque. Les clients engag\u00e9s peuvent devenir des d\u00e9fenseurs de la marque, en partageant leurs exp\u00e9riences positives et en prot\u00e9geant la marque face \u00e0 l’adversit\u00e9. Ils sont plus enclins \u00e0 interagir avec la marque, \u00e0 soumettre des commentaires, \u00e0 adh\u00e9rer \u00e0 des programmes de fid\u00e9lisation et \u00e0 participer \u00e0 des dialogues positifs sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n\n
- \n
L’accent mis sur le client<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
L’\u00e9valuation de la satisfaction des clients aide les entreprises \u00e0 se focaliser sur la client\u00e8le. Les entreprises s’efforcent de comprendre et de r\u00e9pondre aux demandes des clients en donnant la priorit\u00e9 \u00e0 leur satisfaction. Cette strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client renforce les liens, cr\u00e9e la confiance et am\u00e9liore le CSAT global.<\/p>\n\n
EN SAVOIR PLUS :<\/strong> Gestion de la client\u00e8le<\/a><\/p>\n\n
Consultez le blog sur l’importance du CSAT pour en savoir plus. N’oubliez pas de consulter notre plateforme de gestion CX<\/a>; elle fournit des informations en temps r\u00e9el qui vous aident \u00e0 offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles.<\/p>\n\n
Types d’\u00e9chelles d’\u00e9valuation de la satisfaction de la client\u00e8le<\/h2>\n\n
Les \u00e9chelles d’\u00e9valuation permettent de mesurer avec pr\u00e9cision les indicateurs cl\u00e9s de la satisfaction client<\/a> dans les questionnaires de satisfaction client<\/a> en ligne. Les chercheurs peuvent utiliser des \u00e9chelles d’\u00e9valuation \u00e0 trois, cinq, sept, dix et onze points. Le choix d’une \u00e9chelle d’\u00e9valuation d\u00e9pend du type et de l’objectif de la recherche entreprise.<\/p>\n\n
- \n
\u00c9chelle d’\u00e9valuation \u00e0 3 points<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Cette \u00e9chelle est utilis\u00e9e lorsqu’il y a une contrainte sur l’espace visuel. Il permet de capturer les donn\u00e9es pertinentes de vos r\u00e9pondants et est visuellement attrayant. <\/p>\n\n
Les enqu\u00eates encombr\u00e9es sont r\u00e9barbatives et les taux de r\u00e9ponse et d’ach\u00e8vement des enqu\u00eates sont tr\u00e8s faibles. Utilisez des questions simples d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le pour am\u00e9liorer les taux de r\u00e9ponse et recueillir un maximum de commentaires de la part des clients.<\/p>\n\n
- \n
\u00c9chelle d’\u00e9valuation en 5 points<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e par de nombreux chercheurs pour sa fiabilit\u00e9, l’\u00e9chelle \u00e0 5 points donne d’excellents r\u00e9sultats avec les \u00e9chelles unipolaires. Cette \u00e9chelle est tr\u00e8s utile pour recueillir les commentaires des clients sur leur satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard des nouveaux produits et services.<\/p>\n\n
- \n
\u00c9chelle d’\u00e9valuation en 7 points<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e par les chercheurs au m\u00eame titre que l’\u00e9chelle en 5 points, cette \u00e9chelle fonctionne mieux avec les \u00e9chelles bipolaires. Cette \u00e9chelle d’\u00e9valuation est id\u00e9ale pour mesurer la satisfaction des clients \u00e0 l’\u00e9gard de produits ou de services nouvellement lanc\u00e9s.<\/p>\n\n
- \n
\u00c9chelle d’\u00e9valuation \u00e0 10 points<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
L’\u00e9chelle de 10 points fonctionne mieux lorsque l’objectif est de recueillir des donn\u00e9es granulaires. Sur cette \u00e9chelle, 9 et 10 indiquent une satisfaction<\/a> totale du client<\/a>. Les chercheurs peuvent faire une distinction plus pouss\u00e9e et d\u00e9lib\u00e9rer entre les deux classements afin d’affiner davantage les processus de la client\u00e8le.<\/p>\n\n
- \n
\u00c9chelle d’\u00e9valuation \u00e0 11 points<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Cette \u00e9chelle d’\u00e9valuation mesure le CSAT de 0 \u00e0 10 et est utilis\u00e9e car les clients trouvent plus simple d’\u00e9valuer leur satisfaction. De nombreuses organisations et chercheurs utilisent cette \u00e9chelle d’\u00e9valuation car elle permet d’exprimer leur satisfaction de mani\u00e8re plus pr\u00e9cise.<\/p>\n\n
Comment fonctionne l’\u00e9valuation de la satisfaction de la client\u00e8le ?<\/h2>\n\n
En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, l’\u00e9valuation CSAT consiste \u00e0 recueillir les commentaires des clients et \u00e0 les utiliser pour d\u00e9terminer leur satisfaction. Voici comment cela se passe g\u00e9n\u00e9ralement :<\/p>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/how-does-customer-satisfaction-rating-work.jpg\")
<\/figure>\n\n- \n
Recueillir un retour d’information<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les enqu\u00eates, les formulaires de retour d’information, les avis en ligne, la surveillance des m\u00e9dias sociaux et les interactions avec le service client\u00e8le sont autant d’outils utilis\u00e9s par les entreprises pour recueillir l’avis de leurs clients. Les clients peuvent utiliser ces canaux de retour d’information pour communiquer leurs pens\u00e9es, leurs exp\u00e9riences et leur degr\u00e9 de satisfaction.<\/p>\n\n
Apr\u00e8s avoir recueilli des commentaires, les clients \u00e9valuent les produits sur la base de leurs exp\u00e9riences et perceptions personnelles. Les entreprises utilisent couramment des \u00e9chelles de notation pour \u00e9valuer les niveaux de satisfaction dans les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le. <\/p>\n\n
Ces \u00e9chelles peuvent \u00eatre num\u00e9riques (par exemple, 1-5, 1-10) ou descriptives (par exemple, extr\u00eamement malheureux, insatisfait, neutre, satisfait, extr\u00eamement satisfait).<\/p>\n\n
- \n
Analyse du retour d’information<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les entreprises analysent le retour d’information des clients pour mesurer leur satisfaction. Cette analyse permet de calculer des notes moyennes, des pourcentages ou d’autres indicateurs statistiques \u00e0 l’aide d’\u00e9chelles d’\u00e9valuation. L’objectif est d’\u00e9valuer le CSAT et de d\u00e9couvrir des mod\u00e8les de retour d’information.<\/p>\n\n
- \n
M\u00e9triques<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et d’autres mesures propri\u00e9taires sont couramment utilis\u00e9s pour mesurer la satisfaction des clients. Chaque compteur a sa propre m\u00e9thodologie et sa propre formule de calcul pour mesurer la satisfaction quantitative des clients.<\/p>\n\n
- \n
Interpr\u00e9tation des r\u00e9sultats<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Le CSAT est \u00e9valu\u00e9 \u00e0 l’aide de donn\u00e9es et d’analyses. Pour \u00e9valuer les performances et identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer, comparez les r\u00e9sultats \u00e0 des points de r\u00e9f\u00e9rence, \u00e0 des normes industrielles ou \u00e0 des donn\u00e9es ant\u00e9rieures.<\/p>\n\n
- \n
Action et am\u00e9lioration<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les entreprises peuvent cr\u00e9er des plans d’action bas\u00e9s sur les \u00e9valuations de la satisfaction des clients afin d’am\u00e9liorer cette derni\u00e8re. Ces strat\u00e9gies peuvent consister \u00e0 am\u00e9liorer les caract\u00e9ristiques des produits, le service \u00e0 la client\u00e8le, les op\u00e9rations ou \u00e0 proc\u00e9der \u00e0 d’autres ajustements pour r\u00e9pondre aux attentes des clients<\/a>.<\/p>\n\n
- \n
Suivi et it\u00e9ration<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
L’\u00e9valuation de la satisfaction des clients est en cours. Les entreprises suivent l’\u00e9volution de la satisfaction des clients dans le temps. Il les aide \u00e0 analyser l’impact des initiatives d’am\u00e9lioration, \u00e0 proc\u00e9der \u00e0 d’autres ajustements si n\u00e9cessaire et \u00e0 it\u00e9rer sur leur strat\u00e9gie d’am\u00e9lioration du CSAT.<\/p>\n\n
Quels sont les param\u00e8tres couramment utilis\u00e9s pour mesurer et \u00e9valuer la satisfaction des clients ?<\/h2>\n\n
Des enqu\u00eates peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour mesurer la satisfaction des clients, et les organisations devraient se concentrer sur l’am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le et \u00eatre proactives afin d’augmenter les taux de satisfaction. Lorsqu’il s’agit de mesurer le CSAT<\/a>, il existe 7 indicateurs cl\u00e9s :<\/p>\n\n
- \n
Score d’effort du client (CES)<\/a><\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
La note d’effort du client<\/a> pour interagir avec une entreprise ou effectuer un certain travail est mesur\u00e9e par la note d’effort du client. Les clients sont invit\u00e9s \u00e0 \u00e9valuer leur niveau d’effort sur une \u00e9chelle (par exemple, de 1 \u00e0 5 ou de 1 \u00e0 10). <\/p>\n\n
- \n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
Le Net Promoter Score<\/a> \u00e9value la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et la probabilit\u00e9 qu’ils recommandent une entreprise \u00e0 d’autres. Les clients sont invit\u00e9s \u00e0 \u00e9valuer leur possibilit\u00e9 de recommander l’entreprise sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10.<\/p>\n\n
- \n
Satisfaction du service \u00e0 la client\u00e8le (SSC)<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
La satisfaction du service client (CSS) est un indicateur utilis\u00e9 pour mesurer et \u00e9valuer la satisfaction du CSAT \u00e0 l’\u00e9gard du service client qu’il re\u00e7oit. Il s’agit du niveau d’engagement, de soutien et d’assistance des repr\u00e9sentants ou des \u00e9quipes du service client\u00e8le.<\/p>\n\n
- \n
Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
La note de satisfaction du client<\/a> \u00e9value la satisfaction du client \u00e0 l’\u00e9gard d’un produit, d’un service ou d’une interaction. Sur la base de leur exp\u00e9rience, les clients sont invit\u00e9s \u00e0 noter leur satisfaction sur une \u00e9chelle (par exemple, de 1 \u00e0 5 ou de 1 \u00e0 10). La note moyenne d\u00e9termine le score CSAT, qui indique le degr\u00e9 global de satisfaction.<\/p>\n\n
- \n
Taux d’attrition de la client\u00e8le (CCR)<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
Le taux d’attrition de la client\u00e8le<\/a> est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise dans un d\u00e9lai donn\u00e9. Un faible taux de d\u00e9sabonnement est le signe d’une plus grande satisfaction et d’une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n
- \n
Score de sant\u00e9 du client (CHS)<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
Le Customer Health Score (CHS) est une statistique utilis\u00e9e pour \u00e9valuer la sant\u00e9 et la satisfaction globales d’un client ou d’un compte. Il fournit une image num\u00e9rique de l’engagement des clients, de leur fid\u00e9lit\u00e9 et du risque de d\u00e9sabonnement.<\/p>\n\n
- \n
Avis des clients<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n
Les \u00e9valuations et les commentaires en ligne sur des plateformes telles que les sites d’\u00e9valuation, les m\u00e9dias sociaux ou les plateformes de commerce \u00e9lectronique peuvent \u00e9galement quantifier la satisfaction des clients.<\/p>\n\n
Consultez notre blog sur les principaux indicateurs de mesure du CSAT<\/a> pour en savoir plus.<\/p>\n\n
Comment QuestionPro CX aide-t-il \u00e0 \u00e9valuer la satisfaction des clients ?<\/h2>\n\n
Le logiciel QuestionPro CX am\u00e9liore la satisfaction des clients gr\u00e2ce \u00e0 ses nombreuses caract\u00e9ristiques et fonctions. Elle propose des solutions compl\u00e8tes d’enqu\u00eates CSAT (Customer Satisfaction) et NPS (Net Promoter Score). Le logiciel QuestionPro CX peut am\u00e9liorer les taux de satisfaction des clients de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n
- \n
Enqu\u00eates CSAT<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Le logiciel QuestionPro CX permet aux organisations de cr\u00e9er et de distribuer des enqu\u00eates CSAT pour obtenir le feedback des clients. Ces enqu\u00eates mesurent le CSAT et l’exp\u00e9rience globale du produit ou du service. L’\u00e9tude des r\u00e9ponses permet aux entreprises de s’am\u00e9liorer, de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients et d’accro\u00eetre leur satisfaction.<\/p>\n\n
- \n
Questionnaires NPS<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction de la client\u00e8le tr\u00e8s r\u00e9pandu. Le logiciel QuestionPro CX permet aux entreprises de g\u00e9n\u00e9rer des questionnaires NPS, qui permettent aux clients de noter sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10 la probabilit\u00e9 qu’ils recommandent un produit ou un service. Les r\u00e9ponses classent les clients en trois cat\u00e9gories : les promoteurs, les passants et les d\u00e9tracteurs. <\/p>\n\n
- \n
\u00c9chelles d’\u00e9valuation<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
La satisfaction, les opinions et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients sont mesur\u00e9es \u00e0 l’aide d’une \u00e9chelle d’\u00e9valuation. Vous pouvez utiliser des questions \u00e0 l’\u00e9chelle de Likert (par exemple, \u00ab\u00a0\u00c9valuez votre satisfaction sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5\u00a0\u00bb) ou des questions \u00e0 l’\u00e9chelle s\u00e9mantique diff\u00e9rentielle (par exemple, \u00ab\u00a0\u00c9valuez la qualit\u00e9 du produit sur une \u00e9chelle allant de m\u00e9diocre \u00e0 excellente\u00a0\u00bb).<\/p>\n\n
- \n
Retour d’information en temps r\u00e9el<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Le logiciel QuestionPro CX permet aux entreprises de recueillir des commentaires en temps r\u00e9el et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. Les entreprises peuvent rectifier les probl\u00e8mes et am\u00e9liorer le CSAT en enregistrant le retour d’information en temps r\u00e9el. Cette approche proactive renforce la satisfaction et la confiance des clients.<\/p>\n\n
- \n
Des informations exploitables<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les entreprises peuvent obtenir des informations approfondies sur les clients \u00e0 partir des donn\u00e9es d’enqu\u00eate gr\u00e2ce aux fonctions d’analyse et de reporting du logiciel. Les entreprises peuvent trouver des mod\u00e8les, des sentiments des clients<\/a> et des commentaires exploitables en utilisant l’analyse des sentiments, l’analyse des tendances et l’analyse de texte. <\/p>\n\n
Les organisations peuvent am\u00e9liorer leurs produits, leurs services et l’exp\u00e9rience de leurs clients en identifiant les th\u00e8mes communs ou les points douloureux.<\/p>\n\n
- Pourquoi l’\u00e9valuation du CSAT est-elle importante ?<\/a><\/li>\n