שירות לקוחות הוא אחד ההיבטים החשובים ביותר בחברה שלך. שירות גרוע מהעובדים שלך יכול להרחיק לקוחות ולהוביל לביקורות גרועות.

עד כמה ששירות לקוחות חשוב לעסק, יש מדד שחשוב לא פחות: חווית לקוח (CX). חווית הלקוח כוללת כל אינטראקציה שיש ללקוח עם המותג שלך. הלקוחות שלך משתמשים באינטראקציות אלה כדי ליצור תפיסות ודעות לגבי המוצרים, השירותים והמותג הכולל שלך.

מדידת חווית הלקוח והתמקדות בשיפור היא צעד חיוני להגברת נאמנות המותג ושימור הלקוחות. השתמש במדריך זה לחוויית לקוח כדי לעזור לך להבין אותה וכיצד תוכל להשתמש בסקרי משוב לקוחות כדי ליצור חוויה חיובית ללקוחות שלך.

מהי חווית לקוח?

הגדרת  חווית הלקוח  היא פשוט מה שלקוח חושב על המותג שלך בהתבסס על מערכת היחסים שיש לך אחד עם השני. בכל פעם שלקוח מקיים אינטראקציה עם העסק שלך, הוא מתבסס על הדעה הקיימת שלו.

בעוד שחווית לקוח היא מושג פשוט, יש לה השלכות מורכבות.

נניח שיש לך מותג לחם אהוב. אתה נהנה מהלחם של המותג הזה כי המוצר טעים, החברה צדקה והמחיר סביר. חווית הלקוח שלך עם המותג הייתה טובה, והותירה אותך עם חווית לקוח חיובית.

מצד שני, אולי ניסיתם בעבר לחם ממותג אחר ואהבתם אותו כל כך. גילית שלמותג הזה יש מחירים גבוהים ושיטות עסקיות לא אתיות, וגם הלחם עצמו לא טעים. הודות לחוויית לקוח גרועה, המותג הזה איבד את העסק שלך, וסביר להניח שתגיד לחברים ולמשפחה להימנע מכך גם כן.

מהו ניהול חווית לקוח?

תהליך ניהול נקודות המגע בין המותג שלך ללקוחות שלך הוא  ניהול חווית לקוח (CXM) . ניהול חווית לקוח טוב מותאם אישית אינטראקציות לכל קהל. המטרה שלך צריכה להיות לגרום לכל אחד מהלקוחות שלך להרגיש חשוב ומוערך.

חמישה יתרונות של חווית לקוח חיובית

כבעל עסק, אתה יודע שחיוני להגדיל את המכירות או רכישת לקוחות. עם זאת, כאשר אתה מתמקד אך ורק במדדי מכירות ובנתונים מדויקים, אתה מסתכן באיבוד שטח בהצלחתו הכוללת של המותג שלך.

על ידי התמקדות בחוויית הלקוח כולה, אתה בונה קשרים עם הלקוחות. זה מוביל בסופו של דבר למטרות שלך של הגדלת מכירות ורכישות, כמו גם יתרונות אחרים.

כשאתה לומד כיצד לשפר את חווית הלקוח, זכור שחווית לקוח טובה בדרך כלל עוזרת:

1. הגדל את נאמנות המותג

חוויות לקוח איכותיות מובילות לרמה גבוהה יותר של  נאמנות לקוחות . ללקוחות של היום יש הרבה אפשרויות, אז אתה צריך למצוא דרך להפוך את המותג שלך לבחירה המובילה שלהם. בניית מערכת יחסים חיובית ואמון עם הלקוחות גורמת להם לחזור למותג שלך במקום לבחור מתחרה.

2. צמצום נטישת לקוחות

נטישה של לקוחות  מתרחשת כאשר לקוח קיים כבר לא מקיים אינטראקציה עם העסק שלך. לקוח זה הפסיק לקנות את המוצר שלך וגם סיים את הקשר שלו עם העסק שלך. שיעור נטישה גבוה של לקוחות אומר שיש לך הרבה לקוחות שמפסיקים לתקשר עם העסק שלך. מכיוון שהרבה פחות יקר וקל יותר לשמור על לקוחות קיימים מאשר למצוא לקוחות חדשים, צמצום נטישת הלקוחות שלך חשוב להצלחתך.

ענה על הצרכים והרצונות של הלקוחות שלך כדי להעניק להם חווית לקוח מעולה. זה יוביל ללקוחות חוזרים.

3. צור תומכי מותג

תומכי המותג שלך הם חלק מבסיס הלקוחות הנאמן שלך. עם זאת, תומכי המותג לוקחים את נאמנות המותג לשלב הבא. בנוסף לרכישת המוצרים שלך או השימוש בשירותים שלך, עורכי דין מקפידים לספר למשפחה, לחברים ולמכרים על העסק שלך. שיווק מפה לאוזן הוא עדיין אחת האסטרטגיות היעילות ביותר בחוץ, ולכן כדאי לעשות את המאמץ הנוסף וליצור עורך דין חדש.

4. התייחס לחששות של לקוחות

העסק שלך עומד להתמודד עם משוב שלילי בשלב מסוים. מה שאתה עושה עם המשוב הזה חשוב לעתיד המותג שלך. חלק מחוויית הלקוח הוא  התמודדות עם משוב שלילי  לאחר שללקוח יש אינטראקציה מתחת לציפיות.

כאשר אתה בונה קשרים עם לקוחות, סביר יותר שהם ישלחו חששות ישירות אליך במקום לשדר אותם בפומבי. אם ללקוח יש חוויה גרועה והוא נותן לך משוב ישיר, אתה יכול להשתמש בו כדי לשפר את החוויה באינטראקציה הבאה. מדידת חווית הלקוח מאפשרת לך גם לצפות את החששות שעלולים להיות ללקוחות שלך כדי שתוכל לטפל בבעיות לפני שהן מתרחשות.

5. ייעול מחקר שוק

העסק שלך לומד להכיר את לקוחותיו באופן טבעי טוב יותר כאשר אתה נוקט בגישה ממוקדת לקוח, מה שאומר שאתה יכול לענות על הצרכים שלהם בצורה יעילה יותר. זה מאפשר לך להשקיע פחות זמן  במחקר שוק  מכיוון שאתה כבר מכיר את הלקוחות שלך וכיצד הם סביר להניח שיגיבו לשינויים.

מדידת חווית לקוח באמצעות סקרים

שליחת סקרים ללקוחות היא אחת הדרכים הקלות והיעילות ביותר לנטר את חווית הלקוח. סקרי משוב לקוחות  מאפשרים לך ללכוד כמות גדולה של נתונים ללא עלות נוספת של ניהול ראיונות אישיים או קבוצות מיקוד.

הסיבות שאתה צריך למדוד את חווית הלקוח באמצעות סקרים כוללות:

  • במחיר סביר:  פלטפורמות סקרים מקוונות מקלות וחסכוניות ליצור ולשלוח סקרי משוב.
  • מעקב קל:  אתה יכול לראות מי פתח וסיים את הסקר שלך, כמו גם לשלוח תזכורות למי שלא השתתף בו.
  • להגיע ליותר אנשים:  ראיונות וקבוצות מיקוד מגבילים את מספר הלקוחות שנותנים לך משוב. סקרים מאפשרים לך להגיע לרוב בסיס הלקוחות שלך באמצעות  סקרי דוא"ל , SMS וסקרים המוטמעים באתר האינטרנט שלך.
  • יעיל:  יצירה ושליחה של סקרים באמצעות פלטפורמה מקוונת מייעלת את התהליך כך שתוכל להתמקד בנתונים שאתה מקבל.
  • תוצאות בזמן אמת:  ראה את התשובות לסקר שלך כשהלקוחות שלך ממלאים אותו. תוכל לתפוס ולטפל בחששות מיד.
  • ידידותי למשתמש:  פלטפורמת סקרים מקוונת מאפשרת ליצור  סקר חווית לקוח מותאם אישית  ולנתח את התוצאות שלך בקלות.

חמשת תכונות הסקר המובילות למדידת חווית לקוח

ישנן מספר תכונות סקרים שמומלצות למדידת חווית לקוח. שילוב זה של תכונות יעזור לך לבנות תמונה מדויקת של חווית הלקוח שלך.

ברגע שאתה יודע איך הלקוחות שלך תופסים את המותג שלך, אתה יכול להתחיל לבנות תוכנית CXM ולהתמקד כיצד לשפר את חווית הלקוח.

1. ציון מקדם נטו (NPS)

ציון מקדם נטו (NPS)  הוא שאלה יחידה שעוזרת לכמת את נאמנות המותג של הלקוח. זה גם מזהה את תומכי המותג שלך. השאלה מבקשת מהמשיבים לדרג את הסבירות שהם ימליצו על מותג לחברים ובני משפחה. סקר NPS משתמש בסולם של 0-10, כאשר אפס הוא מאוד לא סביר להמליץ ​​על המותג שלך ו-10 הוא סביר מאוד להמליץ ​​על המותג שלך.

לקוחות מסווגים בהתאם לתשובותיהם. לקוחות שסביר להניח שימליצו על המוצרים שלך דירגו 9 או 10. לקוחות אלה ידועים בתור מקדמים. מי שענה עם 7 או 8 נחשב ללקוחות פסיביים. ללקוחות פסיביים יש בדרך כלל חוויה טובה, אבל לא מספיק כדי לקדם את העסק שלך באופן אקטיבי. לבסוף, ציונים בין 0-6 מגיעים מ-Detractors. למתנגדים לא הייתה חוויה טובה, ובהתאם לניסיונם עשויים להמליץ ​​למשפחה ולחברים להתרחק.

אתה יכול להתאים אישית כשאתה משתמש ב-NPS כדי למקסם את היעילות שלו. לדוגמה, שלח שאלת NPS מיד לאחר שלקוח מבצע רכישה, מכיוון שזו נקודת התחלה טובה לעזור למדוד את נאמנות המותג ולזהות את התומכים שלך.

2. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

מדד  שביעות רצון הלקוח  בוחן את ההרגשה הכוללת שיש ללקוח עבור מותג, מוצר או שירות.

רוב השאלות של CSAT מבקשות מלקוח לדרג את החוויה שלו לאחר אירוע ספציפי, כגון עסקה. לדוגמה, אתה הבעלים של מסעדה ורוצה לדעת מה ביצועי צוות המלצרים שלך. אתה שולח לסועדים סקר מיד לאחר ביקורם ומבקש מהם לדרג את שביעות הרצון שלהם משירות הלקוחות.

התשובות לשאלת CSAT נעות בין מאוד לא מרוצה למרוצה במיוחד. נתונים אלה עוזרים לך להבין היכן הלקוחות חווים את החוויות הטובות והגרועות ביותר במהלך מסעותיהם.

כדי להמשיך בדוגמה של המסעדה, אם ציוני ה-CSAT שלך יורדים כאשר לקוחות נשאלים לגבי שביעות הרצון שלהם מהצוות שלך, אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לעזור לבנות הכשרה לשירות לקוחות לצוות המלצרים שלך.

3. ציון מאמץ לקוח (CES)

כמו CSAT,  Customer Effort Score (CES)  מודד את שביעות הרצון של הלקוחות שלך, או ליתר דיוק את הקלות של השלמת עסקה עם המותג שלך. זה יכול לכלול כמה קל היה לבצע רכישה, לפתור בעיית שירות לקוחות או אפילו לנווט באתר שלך.

בדרך כלל, ככל שהלקוח צריך לעשות יותר מאמץ כדי לפתור בעיה, כך גדל הסיכוי שהוא יעשה קניות במקום אחר בפעם הבאה. עם זאת, פחות מאמץ לא תמיד מוביל לנאמנות גבוהה יותר. המשמעות היא שעליך לשאוף להקל על עסקאות עבור הלקוחות שלך, אך תצטרך לעשות מעל ומעבר כדי ליצור חווית לקוח שמגבירה את הנאמנות.

4. שאלות פתוחות

הוספת  שאלות פתוחות  לסקרי חווית הלקוח שלך נותנת ללקוחות שלך הזדמנות להרחיב את דעותיהם. עסקים רבים מגלים ששאלה פתוחה לאחר דירוג חווית לקוח עוזרת להם לאתר תחומי שיפור.

בדוגמה של המסעדה, אתה מבקש מלקוחות לדרג את החוויה שלהם עם צוות המלצרים. לאחר מכן אתה שואל שאלת המשך, פתוחה המבקשת מהם להסביר את הדירוג שלהם. אתה לומד שלקוחות רבים מרגישים שהשירות לא היה מהיר מספיק. לאחר מכן תוכל לעבוד עם הצוות שלך כדי לשפר את היעילות תוך שירות לקוחות.

5. יצירת דוחות ושיתוף

סוגי שאלות אינם החלק החשוב היחיד בסקר חווית לקוח. אתה צריך להיות מסוגל לנתח את הנתונים שאתה אוסף. בחרו  בפלטפורמת סקרים  המציעה דיווח אנליטי ויכולת לשתף דוחות ונתונים. שיתוף דוחות מאפשר לך לתקשר עם מקבלי החלטות וחברי צוות אחרים כדי להציג את ממצאי הסקרים שלך.

כיצד לשפר את חווית הלקוח

עם הבנה טובה יותר של חווית הלקוח, הגיע הזמן לבדוק כיצד לשפר את חווית הלקוח. יתרון גדול בחוויית לקוח הוא שלעתים קרובות אינך צריך להשקיע הרבה כסף או לשפץ את המערכות העסקיות שלך כדי לשפר אותה. אתה פשוט צריך לנקוט בגישה של הלקוח הראשון כדי לנהל את העסק שלך.

הקשיבו ללקוחות

סקרים עוזרים לך לאסוף את הדעות של הלקוחות שלך, אבל הם לא יעזרו אם לא תקשיב למה שהלקוחות אומרים. הקפד לאסוף תגובות ממקורות רבים כדי שתקבל מושג מה הקהל שלך חושב על המותג שלך. זה עשוי לכלול סקר מדיה חברתית וכן סקר דוא"ל כדי ללכוד נתונים דמוגרפיים שונים.

פעל לפי משוב

תוצאות הסקרים שלך יתנו לך מושג איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי האינטראקציות שלהם עם המותג שלך. השתמש במשוב זה כדי לשפר את התהליכים ואת שירות הלקוחות שלך כדי לשפר את החוויה.

אתה גם לא צריך לחכות רק למשוב שלילי. חפש מגמות בתגובות חווית הלקוח שלך כדי לעזור לך לזהות נקודות כאב לפני שהן הופכות לבעיה. לדוגמה, אתה מבחין שהרבה לקוחות רואים את המחירים בחנות הקמעונאית שלך כגבוהים מדי. אתה יכול לספק מוצרים חדשים או להציע הנחות מיוחדות לזמן מוגבל כדי לעזור לשמר לקוחות אלה לפני שהם הולכים למתחרה.

לך צעד קדימה

שום דבר לא משפר את חווית הלקוח כמו עסק שעושה את הקילומטר הנוסף. החלק הטוב ביותר הוא עד כמה מחווה קטנה יכולה לעזור. עודדו את העובדים ליצור קשרים אישיים עם הלקוחות ולספק שירות ברמה גבוהה מהמצופה.

נניח שלקוח מבקש עזרה במציאת מדור השמלות בחנות הבגדים שלך. העובד שלך צריך רק לכוון את הלקוח בכיוון הנכון כדי לפתור את הבעיה שלו. עם זאת, הם יכולים גם להוביל את הלקוח לאזור ולעזור לו למצוא סגנון ספציפי ולחזק את דעתו של הלקוח על צוות החנות.

מנף פלטפורמת CX חזקה

QuestionPro מציעה פלטפורמה מקוונת חזקה שתעזור לך לנהל את חווית הלקוח. צא לסיור חי בפלטפורמת חווית הלקוח QuestionPro כדי לראות כיצד התוכנה שלנו יכולה לעזור לך להגביר את הנאמנות למותג ולהמשיך ללקוחות לחזור.