מהו דירוג שביעות רצון הלקוח?

דירוג שביעות רצון לקוחות (CSAT), הידוע גם בשם ציון שביעות רצון לקוחות, מציין עד כמה המוצרים והשירותים שלך עומדים בציפיות. ישנן נקודות מגע שונות של לקוחות במסע הלקוח; יש לך נקודות מגע לפני הרכישה, במהלך הרכישה ואחרי הרכישה, מה שהופך את זה לאתגר לקבל  חווית לקוח חלקה .

ציון שביעות רצון לקוחות הוא אחת השיטות הקלות ביותר  למדידת שביעות רצון לקוחות . הוא מודד CSAT עבור חווית רכישה, איכות האינטראקציה וכו'.  מערכת Net Promoter נוצר על ידי Fred Reichheld עוזר לך להבין איך הלקוחות מרגישים לגבי הארגון שלך ואת נכונותם לאשר זאת בפני חבריהם, עמיתיהם ויקיריהם. מדידת ציון ה-CSAT שלך באמצעות סקרים מותאמים אישית עוזרת לדעת עד כמה צוותי תמיכת הלקוחות שלך מצליחים. שירות לקוחות מעולה מבטיח לקוחות מרוצים שנשארים נאמנים למותג שלך. ניתן להתאים שאלות ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) כדי לבחון היבטים שונים ולהבין מה עובד ומה לא. הרבגוניות הזו היא הסיבה שחוקרי שוק מעדיפים שאלות CSAT. זה נמדד בדרך כלל על ידי שאילת הלקוחות שלך את השאלה – 'כמה אתה מרוצה מהשירותים שלנו?', או 'עד כמה אתה מרוצה מחווית הרכישה?' וכו'. התשובה מתועדת בסולם דירוג של 1 עד 3 , 1 – 5 או 1 – 10.סמיילי שביעות רצון לקוחות-דירוג-שאלה-דוגמה

חוקרי שוק מעדיפים בדרך כלל את סולם חמש הנקודות, כאשר הדירוגים הם 1 עבור 'מאוד או מאוד לא מרוצה' ו-5 'מאוד או מאוד מרוצה'. הבחירה של המשיבים מבין האפשרויות היא המדד המדווח. העדפות בודדות מתווספות ונרשמות כאחוז מסך התגובות חלקי מסגרת הזמן המוגדרת בסולם מצטבר.

סוגי סולמות דירוג שביעות רצון לקוחות

סולמות דירוג עוזרים למדוד את שביעות רצון הלקוחות במדויק בשאלוני  שביעות רצון לקוחות מקוונים . חוקרים יכולים להשתמש בסולם דירוג של שלוש, חמש, שבע, עשר ואחת עשרה נקודות. הבחירה בסולם דירוג תלויה בסוג ובמיקוד המחקר שנערך.

  • סולם דירוג 3 נקודות

סולם זה משמש כאשר יש מגבלה על המרחב החזותי. זה עוזר ללכוד נתונים רלוונטיים מהמשיבים שלך ומושך מבחינה ויזואלית. סקרים עמוסים מרתיעים ויש להם שיעורי תגובה ושיעורי השלמת סקרים נמוכים מאוד. השתמש בשאלות סקר פשוטות כדי לשפר את שיעורי התגובה ולאסוף משוב מרבי מלקוחות.

  • סולם דירוג 5 נקודות

מועדף על ידי חוקרים רבים בשל מהימנותו, סולם 5 נקודות מספק תוצאות מצוינות עם סולמות חד קוטביים. קנה מידה זה שימושי באיסוף משוב לקוחות על שביעות רצון לקוחות עבור מוצרים ושירותים חדשים.

  • סולם דירוג 7 נקודות

סולם זה מועדף באותה מידה כמו סולם 5 נקודות על ידי חוקרים, סולם זה עובד בצורה הטובה ביותר עם סולמות דו קוטביים. במקרה שאתה מודד את שביעות רצון הלקוחות עבור כל מוצר או שירות שהושקו לאחרונה, סולם דירוג זה הוא אידיאלי.

  • סולם דירוג של 10 נקודות

סולם 10 הנקודות עובד הכי טוב כאשר הכוונה היא לאסוף נתונים פרטניים. בסולם זה, 9 ו-10 מעידים על שביעות רצון מלאה של הלקוחות . חוקרים יכולים עוד להבחין ולהתלבט בין שני הדירוגים לצורך חידוד תהליכי לקוחות נוספים.

  • סולם דירוג של 11 נקודות

סולם דירוג זה מודד CSAT מ-0-10 ומשמש מאחר שללקוחות קל יותר לדרג את שביעות הרצון שלהם. ארגונים וחוקרים רבים ברחבי העולם משתמשים בסולם דירוג זה מכיוון שהוא עוזר להביע את שביעות רצון שלהם בצורה מדויקת יותר.

באילו מדדים משתמשים בדרך כלל כדי למדוד ולדרג את שביעות רצון הלקוחות?

כשזה מגיע למדידת CSAT , ישנם 7 מדדי מפתח:

  1. ציון מאמץ לקוח (CES)
  2. ציון מקדם נטו (NPS)
  3. שביעות רצון משירות לקוחות (CSS)
  4. ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
  5. שיעור נטישה של לקוחות (CCR)
  6. ציון בריאות לקוח (CHS)
  7. חוות דעת של לקוחות

עיין בבלוג המפתח של מדדי מדידת CSAT כדי לדעת על אלה בפירוט.

מדוע דירוג CSAT חשוב?

משוב שנאסף מלקוח עוזר להבין מה אתה עלול להחמיץ במתן חווית לקוח מעולה. סקרי CSAT  עוזרים לך לעשות בדיוק את זה. שימוש בדירוג CSAT בסקרים המקוונים שלך הוא חיוני מכיוון שהוא מאפשר למותגים ולארגונים:

  • זיהוי מגמות
  • הפחת את עלות רכישת הלקוחות
  • שפר את שימור הלקוחות
  • קבע סדרי עדיפויות
  • שמור על נאמנות לקוחות
  • לטפח יזמים

בדוק את החשיבות שלנו של בלוג CSAT כדי לדעת יותר על זה בפירוט.

אל תשכח לבדוק את  פלטפורמת ניהול ה-CX שלנו ; הוא מספק תובנות בזמן אמת שעוזרות לך לספק חוויות לקוח יוצאות דופן.