שביעות רצון לקוחות (CSAT) הוא מדד חשוב של חווית לקוח כדי להבין איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי המוצרים או השירותים שלך. חיבור עם הלקוחות שלך הוא הדרך האמיתית היחידה למדוד את שביעות רצון הלקוחות.

אחת השיטות הנפוצות למדידת שביעות רצון לקוחות היא באמצעות סקרים. המשיבים מתעדים את המשוב שלהם באמצעות שאלות מרובות ברירות, שאלות דירוג, שאלות פתוחות וכו'.  כלי מדידת שביעות רצון לקוחות יכולים לעזור לך לאסוף תובנות בזמן אמת באמצעות סקרים מקוונים ולספק חוויות מצוינות.

אתה יכול למדוד את ציון ה-CSAT מהתשובות לשאלה למטה,

"איך היית מדרג את שביעות הרצון הכללית שלך מהמוצר/השירות]?"

האפשרויות נעות בדרך כלל מקצה אחד של רמת שביעות הרצון לקוטב הנגדי.

  • מאוד לא מרוצה
  • לא מרוצה
  • ניטראלי
  • שבע רצון
  • מאוד מרוצה

ככל שמספר התגובות ל'מרוצה' ו'מרוצה מאוד' גבוה יותר, כך הציון גבוה יותר. זה מרמז שהלקוחות מרוצים מהמוצרים והשירותים. הם צפויים להישאר נאמנים ולהוביל לצמיחה עסקית יציבה.

אתה יכול גם להשתמש בתבניות מוכנות של סקר שביעות רצון לקוחות עבור עסקים שונים.כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות

כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות (CSAT)?

לפעמים קשה לאסטרטגים ומשווקים לבחור דרך פעולה ולמדוד  את שביעות רצון הלקוחות . הדרך בה אתה מגדיל את האושר והשימור יהיה ייחודי לארגון שלך. ובכל זאת, ניתן למדוד את המרכיבים של חוויה מספקת באסטרטגיות דומות, ללא קשר לענף שלך ולמוצרים והשירותים שאתה מציע.

תיארנו שבעה שלבים מרכזיים שעליך לבצע כדי לאמוד את שביעות רצון הלקוחות בהצלחה.

  1. הגדר את מיקוד המחקר שלך.

לפני שתתחיל במסע שלך למדידת CSAT, עליך להגדיר יעדים ברורים. למה אנחנו מודדים את זה? או למה עכשיו? המדידה או הנתונים שלך עשויים להיות מוטים ללא מיקוד מוגדר ולא יעזרו לך להשיג את המטרות שלך. אתה תקבל הרבה נתונים כשאתה מתחיל עם התרגיל שלך, בהתאם למותג שלך, היכולות שלך וכו '. כדי להשתמש בנתונים יש מטרה ברורה בראש. זה יעזור להנחות את התוכניות והפעולות שלך וישא תוצאות נהדרות. השתמש בתובנות מכאן כדי לטפל באזורי פערים ולהחליק את התהליכים שלך.

  1. תכנן תוכנית.

עכשיו כשיש לך מטרה ברורה בראש שלך, אתה צריך תוכנית כדי להשיג אותה. תוכנית זו צריכה לתרגם לפעולות המבוססות על המשוב שנאסף. זה יכול להיות שיפור הניווט באתר שלך, מערכות תמיכת לקוחות, יצירת בסיס ידע, ייעול תהליכים וכו'.

  1. בחר את מדד סקר ה-CSAT שלך

סקרי CSAT הם דרך מצוינת ללמוד ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות. עם זאת, זה לא כלי שמתאים לכולם. בהתאם למיקוד שלך, אתה יכול לבחור כל אחד ממדדי שביעות רצון הלקוחות הבאים.

  • Net Promoter Score® (NPS)

NPS מודד את נאמנות הלקוחות על ידי שאילת השאלה 'בהתבסס על הניסיון המלא שלך עם הארגון, מה הסיכוי שתמליץ עליו לחברים ולעמיתים שלך?' ניתן להפיץ סקרי NPS בנקודות מגע שונות של מסע הלקוח. בהתבסס על הציון בכל נקודה, אתה יכול לזהות אזורי שיפור. לדוגמה, ציון NPS של 5 עבור צוות תמיכת הלקוחות אומר שלמשתמשים הייתה חוויה גרועה. סביר להניח שהם לא ימליצו על העסק שלך לאחרים. לפיכך, זה יכול להיות אזור פעולה עבור צוות ההנהלה כדי להבטיח שהקשר שלהם עם המשתמשים לא יסתיים.

למידע נוסף: כיצד לחשב ציון מקדם נטו (NPS)

  • ציון שביעות רצון לקוחות (ציון CSAT)

CSAT מודד את רמת שביעות הרצון או חוסר שביעות הרצון מהמוצר או השירות שלך. בדרך כלל, לקוחות מדרגים את שביעות הרצון שלהם בסולם של 1-3, 1-5 או 1-7. ציון CSAT הוא אחוז הלקוחות המרוצים שנהנים להשתמש במוצרים ובשירותים שלך. סביר להניח שהם ימשיכו לקנות את ההצעות שלך גם בעתיד. ציון CSAT יכול להיות מדד מצוין לחיזוי מכירות וקבלת החלטות חכמות.

  • ציון מאמץ לקוח (CES)

די בדומה ל-CSAT,  CES עובד על דירוג הלקוחות על קלות התפעול או החוויה. זה מציין אם למשתמשים שלך הייתה חוויה חלקה ונטולת טרחה בנקודות מגע שונות של המסע שלהם. לדוגמה, אתה יכול להשתמש בשאלות שלהלן כדי לחשב CES.

    • כמה קל היה לאתר את החנות שלנו?
    • כמה קל היה להפעיל את המכונה שלנו?
    • כמה קל היה להתחבר לצוות שירות הלקוחות שלנו?
    • כמה קל היה למצוא את התיעוד שהיית צריך?
  1. עיצוב סקרים יעילים.

עיצוב הסקרים שלך הוא חיוני, שכן הוא יקבע את השלמת הסקר ואת שיעורי התגובה לסקר. אתה לא רוצה שהסקרים יהיו מונוטוניים וארוכים. שמור על זה פשוט, שאל רק שאלות נחוצות ונתונים שמהם תוכל לחדד את התהליכים שלך. ייתכן שהלקוחות שלך יהיו מוכנים למלא סקרים, אבל אתה בהחלט צריך לכבד את הזמן שלהם.

זה תמיד רעיון טוב להתאים אישית את הסקרים שלך, להשתמש בצבעי המותג שלך ובנושאים כדי להפוך אותם לאמינים ואותנטיים. אתה יכול גם לפלח את הנתונים שלך ולשלוח  סוגים שונים של סקרים  לקבלת התוצאות הטובות ביותר.

  1. בחר בתוכנת מדידת CX.

אם אתה משתמש בכלי מקוון למדידת CX כגון  QuestionPro CX, יש לך שורה של אפשרויות לספק את הסקרים שלך. אתה יכול לשלוח סקרים בדוא"ל ללקוחות שלך, לשלוח אותם באמצעות שירות הודעות קצרות (SMS) וכו'. האפשרויות הללו מבטיחות לך שיעור תגובת סקרים בריא, שכן ניתן לקחת אותם בכל מקום ובכל זמן. סקרי SMS מקבלים תגובה גבוהה פי 7.5 מאשר סקרים באימייל.

  1. אסוף ובדוק את הנתונים.

אם אינך בטוח כיצד למדוד את רמות שביעות הרצון של לקוחות, פירוש נתוני הסקר שלך יכול להיות גם מבלבל. התחל בבדיקת המשוב בעין מפורטת. כן, תבנה אסטרטגיית המשך מניתוח נוסף, אבל ראשית, עליך להכיר את מה שכתוב במשוב. בדרך זו, אתה יכול לזהות צעד חזק או פגום בתוכניות שלך. 

ברגע שאתה יודע מה יש בנתונים הגולמיים, תוכל לכמת ולנתח תוצאות ולמצות נקודות חשובות בעזרת כלי הדיווח שלנו. בשלב זה, מדדת CSAT על ידי התייחסות למדדים שונים ושאלת שאלות מעוצבות בקפידה. לאחר מכן, תקח את הציונים והתוצאות שחשפת כדי ליצור את האסטרטגיה שלך כדי להשיג את היעד שהצבת. 

כאשר תבצע את השלבים הפשוטים הללו לחישוב שביעות הרצון הכוללת, תאפשר לארגון שלך את המשוב הדרוש לך כדי לשפר, לייעל את ה-CX, להגביר את שימור הלקוחות ולהגדיל את נאמנות הלקוחות. 

  1. לאסוף, לפעול, לחזור.

כל מאמציך לעיל יישא פרי אם תאסוף נתונים כראוי, תפעל לפיהם כדי לחולל שינויים בתהליכים ובמערכות שלך ותחזור על כך. הממצאים שלך יכולים להביא לידי ביטוי בעיות בתמיכה או בתמחור או בשירות. הידיעה הזו תעזור לך לטפל בכל חשש מיידי ולהבטיח חווית לקוח חלקה ומצוינת. זה יכול להיות משהו אחרי כמה זמן. חשוב לציין שזו לא פעילות חד פעמית, וכדאי לעשות זאת באופן קבוע עם קצב הרלוונטי לארגון או למותג שלך.

מהן השיטות למדידת שביעות רצון לקוחות?

אמנם ישנן דרכים רבות למדידת שביעות רצון לקוחות, אך להלן כמה מהשיטות המוכחות לאיסוף נתוני CSAT:

  1. סקרים מקוונים

סקרים מקוונים הם אחת השיטות הטובות ביותר למדידת CSAT. הם מציעים פתרון קל ומהיר לאיסוף נתונים. בחר את קהל היעד שלך והצג שאלות רלוונטיות באמצעות לוגיקה של סקר. ניתן גם להכניס תמונות וקבצי מולטימדיה לסקר. כלי הסקרים המקוונים מציעים יכולות להציג את לוח המחוונים, להפיק דוחות, להחיל מסננים ולייצא תוצאות. סקרי CSAT רבים נערכים מדי שנה או חצי שנתי. למרות שאלו הם בעלי ערך ומספקים תובנות נהדרות לגבי משוב לקוחות, ייתכן שהם חסרים את התגובה המיידית של הלקוחות בעת אינטראקציה עם המותג שלך בנקודות מגע שונות. נסה לערוך סקרי מעקב כדי לאסוף משוב מיידי של לקוחות על האינטראקציה שלהם עם תמיכה, שאילתות חיוב עם הנהלת חשבונות וכו'.

  1. שיווק דואר אלקטרוני

אימיילים הם כלי אידיאלי ליצירת קשר עם הלקוחות שלך וגם לאסוף משוב איכותי. מי שנכנס כדי לקבל עדכונים ישמח לשמוע ממך. אתה יכול לסקר אותם על ידי שליחת שאלונים או הוספת קישורים אליהם בניוזלטרים.

  1. מדיה חברתית

לקוחות המשתפים עליך, מדברים עליך, לחיוב או לשלילה, מציינים כיצד הם מתייחסים למותג שלך, למוצרים, לשירותיו ולתוכן שלו. המדיה החברתית שינתה את האופן שבו המשתמשים שלך מספקים משוב; זה מיידי, גלוי וכנה. הם יכולים להגיב או להגיב על מה שפרסמת בערוצי המדיה החברתית שלך כמו פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין או טוויטר. לא ניתן לשחזר את הספונטניות הנראית במדיה החברתית באמצעות סקרים או סקרים טלפוניים. השתמש בערוצים אלו ובאפשרויות שהם מספקים, כגון סקרים, ביקורות וכו', לתועלת מרבית.

  1. צ'אטים חיים

לעסקים הפועלים כמעט בכל הענפים יש אתרי אינטרנט; אלה מספקים באופן פעיל מידע על מוצרים ושירותים, מארחים תיאורי מקרה ומאמרים לבנים, ומספקים כל מיני מידע ותמיכה. צ'אטים חיים בתוך אתרים ואפליקציות הם מקור מידע עשיר. אתה לומד לדעת מה המבקרים או הלקוחות שלך מחפשים, למה הם מצפים וכו'. אתה יכול גם לתקשר איתם בזמן אמת במקום לשלוח סקרים לאסוף משוב יקר מלקוחות כרגע. כל היסטוריית השיחות הקודמת שלך היא מידע חיוני שכדאי לעיין בו וללמוד ממנו.

  1. שירות הודעות קצרות (SMS)

סקרי SMS נוחים להפליא למשיבים. הם יכולים לענות על שאלות באמצעות הטלפון הסלולרי שלהם בזמן נסיעה לעבודה, המתנה בתורים וכו'. לסקרי SMS יש שיעורי תגובה גבוהים; לקוחות מגיבים להודעות SMS 45% מהמקרים, שהם 6% יותר מהודעות דוא"ל. מחקרים מראים שכ-31% מהלקוחות עונים לסקרי SMS, ואתם יכולים להשתמש בזה לטובתכם.

  1. שיעור נטישה

שיעור נטישה הוא אחוז הלקוחות שאבדו לאורך זמן. אם אתה עורך סקרים באופן קבוע ויודע את מספר התגובות הייחודיות, תוכל לאמוד את מספר המשתמשים שעזבו מבלי לתת משוב. לקוחות אלה אינם מעורבים במותג שלך והם בסיכון ללכת למתחרים שלך. שים לב למספרים האלה והשתמש בהם כדי לתכנן תוכניות.

  1. יירוט אינטרנט

יירוט אינטרנט מאפשר לאחוז מסוים מהמבקרים באתר שלך להשתתף בסקרי לקוחות מקוונים. המבקרים מקבלים הודעה על המסך על הסקר, והם יכולים לבחור לענות על הסקר. יירוט אינטרנט פועל מכיוון שאין הפניות מחדש או חלונות קופצים, מה שמבטיח שלא תאבד את המבקרים שלך. אתה יכול להגדיר יירוטים בפעולות מסוימות כמו קליקים, גלילה, ריחוף וכו', מה שמקל מאוד על ההגדרה והפריסה.

כלי למדידת שביעות רצון לקוחות 

QuestionPro CX היא פלטפורמת ניהול שביעות רצון לקוחות בעלת דירוג גבוה. כמה מהדרכים שבהן זה יכול לעזור לך לאסוף נתונים, לשפר את ציון ה-CSAT ולשנות את מסע הלקוח הן:

  • ספריית סקרים בחינם

פלטפורמת ניהול חווית הלקוח מגיעה עם סט של תבניות סקר מוכנות שתוכל להשתמש בהן ישירות ליצירת שאלונים. תבניות אלה ניתנות להתאמה אישית; אתה יכול לערוך שאלות ולהוסיף היגיון כדי להתאים אישית את הזרימה.

  • לוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית

אתה מקבל גישה  ללוחות מחוונים הניתנים להתאמה אישית  המאפשרים לך להתאים אישית את הדוחות שלך לפי תרשימים, תוויות ומסננים. ניתן ליצור מספר לוחות מחוונים עם מידע רלוונטי למחלקות שונות ולשתף אותם בהתאם.

  • גישה מבוססת תפקידים

אתה יכול להקצות גישה לסקרים על סמך התפקידים של חברי הצוות שלך. זה מבטיח שהמידע מועבר לבעלי העניין הרלוונטיים. זה גם עוזר לשמור על כל מידע רגיש שאספתם באמצעות שאלונים.

  • התאוששות גורעת

אתה יכול לעקוב אחר לקוחות לא מרוצים או לא מרוצים ולטפל בכל חששות שיש להם. באמצעות כרטיסים וניהול אפקטיבי, אתה יכול לפתור בעיות של הפוגע בזמן. אתה יכול לחשוף דפוסים בקרב יזמים ולשכפל אותם.

עריכת סקר כדי לדעת אם הלקוחות שלך מרגישים מרוצים או לא מסמלת שאתה דואג להם. זה מראה את הגישה הממוקדת בלקוח ומונחית הנתונים שלך לפתרון בעיות. הכלים למדידת שביעות רצון הלקוחות יכולים לאפשר לך לקבל תובנות מעשיות ולמדוד את השיפור בציונים לאורך זמן.

QuestionPro מציעה כמה מכלי חווית הלקוח המתקדמים ביותר שקיימים. השג תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות  תוכנת QuestionPro CX  היום.