{"id":1011078,"date":"2022-10-23T11:00:57","date_gmt":"2022-10-23T18:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/risoluzione-della-prima-chiamata-cose-e-come-migliorarla\/"},"modified":"2025-02-17T01:08:28","modified_gmt":"2025-02-17T08:08:28","slug":"risoluzione-della-prima-chiamata-cose-e-come-migliorarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/risoluzione-della-prima-chiamata-cose-e-come-migliorarla\/","title":{"rendered":"Risoluzione della prima chiamata: Cos’\u00e8 e come migliorarla"},"content":{"rendered":"\n

Il dato pi\u00f9 importante che il tuo contact center pu\u00f2 misurare \u00e8 la risoluzione della prima chiamata (FCR). Dimostra quanto bene lavora il tuo team, quanto bene servi i tuoi clienti e cosa deve essere risolto. <\/span><\/p>\n\n

Il tasso di FCR \u00e8 il polso della tua organizzazione.<\/b> Quando \u00e8 alta, riduce i costi e rende i clienti pi\u00f9 felici. Quando \u00e8 bassa, il tuo team spreca tempo e denaro in processi che non funzionano. Per dare valore ai tuoi clienti, il tuo team deve ottimizzare i processi e le pratiche per migliorare la risoluzione della prima chiamata. <\/span><\/p>\n\n

In questo blog parleremo della definizione di FCR e di cosa sia un buon tasso di FCR. Parleremo anche di come migliorare l’FCR in qualsiasi azienda. <\/span><\/p>\n\n

SAPERE SU: <\/strong>Gestione delle escalation<\/a><\/em><\/p>\n\n

Qual \u00e8 la risoluzione della prima chiamata?<\/span><\/h2>\n\n

La risoluzione della prima chiamata (FCR) o risoluzione del primo contatto \u00e8 la percentuale di richieste di assistenza su qualsiasi canale che vengono risolte al primo contatto con il team del servizio clienti. Queste chiamate, e-mail, chat, ecc. non necessitano di un seguito, di un’escalation o di un altro tipo di trattamento. <\/span><\/p>\n\n

Ad esempio,<\/i><\/b> un cliente chiama il tuo servizio clienti per sapere quanto denaro \u00e8 presente sul suo conto. La prima volta che parlano con un agente in carne e ossa o utilizzano il menu di chiamata IVR, possono fornire il loro numero di conto, scoprire quanto denaro c’\u00e8 sul loro conto e, se necessario, pagare la bolletta al telefono. <\/span><\/i><\/p>\n\n

Si noti che il cliente \u00e8 di solito il miglior giudice per capire se una richiesta \u00e8 stata “risolta” o meno.<\/span><\/p>\n\n

IMPARARE SU:<\/strong> Time to Value<\/a><\/em><\/p>\n\n

In altre parole, sono i tuoi clienti, e non i tuoi agenti, a decidere se hanno ottenuto le risposte di cui avevano bisogno e una risoluzione soddisfacente della chiamata durante la prima interazione.<\/span><\/p>\n\n

Qual \u00e8 un buon tasso di risoluzione della prima chiamata? <\/span><\/h2>\n\n

La risoluzione del primo contatto ti aiuta a capire quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua azienda e quanto funziona il tuo servizio di assistenza. <\/span>Un’ottima percentuale di risoluzione della prima chiamata \u00e8 compresa tra il 70 e il 75%, ma l’obiettivo per il tuo call center dipende da come definisci la “risoluzione della prima chiamata”.<\/b><\/p>\n\n

Inoltre, ricorda che un “buon” tasso di FCR non \u00e8 pi\u00f9 importante di un buon servizio clienti o di un tempo medio di conversazione e di gestione equilibrato. Nessun cliente vuole aspettare in attesa per 30 minuti o ricevere consigli non utili solo perch\u00e9 la tua azienda possa migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata. <\/span><\/p>\n\n\t

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