{"id":1030603,"date":"2020-06-10T02:00:49","date_gmt":"2020-06-10T09:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-cose-e-come-funziona\/"},"modified":"2025-07-14T08:39:29","modified_gmt":"2025-07-14T15:39:29","slug":"customer-journey-cose-e-come-funziona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/customer-journey-cose-e-come-funziona\/","title":{"rendered":"Customer Journey: cos&#8217;\u00e8 e come funziona"},"content":{"rendered":"\n<p><style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style><span style=\"font-weight: 400;\">Prima di iniziare a offrire un prodotto o un servizio ai consumatori, \u00e8 necessario capire <\/span><b>cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  o il percorso del cliente e iniziare a pianificarlo meglio. Solo cos\u00ec potrai soddisfare le loro esigenze.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I dettagli e gli intrecci di questo viaggio dipendono dal tuo mercato, ma per attirare e fidelizzare i clienti dovresti includere alcuni punti di contatto universali nel tuo viaggio.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando un cliente decide di acquistare un prodotto o un servizio, ha gi\u00e0 preso provvedimenti per cercare soluzioni e valutare le opzioni. Per generare una migliore esperienza del cliente Hai bisogno di un piano che ti permetta di essere rilevante e all&#8217;avanguardia in ogni momento del viaggio. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo articolo scoprirai cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey, come crearlo e otterrai i migliori consigli per costruire la fiducia, il coinvolgimento e la fedelt\u00e0 dei clienti.  <\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"\u00bfQu\u00e9_es_Customer_Journey?\">Che cos&#8217;\u00e8 il Viaggio del Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il viaggio del cliente Il viaggio del cliente sono i passi che il consumatore compie durante il processo di ricerca di una soluzione al suo problema, desiderio o necessit\u00e0. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In genere, questi percorsi seguono fasi simili in tutti i settori, ma non sono sempre lineari.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo scopo o l&#8217;obiettivo del Customer Journey \u00e8, da un lato, misurare e valutare il modo in cui stai servendo i tuoi clienti e migliorare i tuoi servizi.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D&#8217;altra parte, scopri cosa \u00e8 cambiato nella vita dei tuoi clienti (potenziali, attuali e precedenti), perch\u00e9 visitano i tuoi concorrenti e non te, e proponi idee per nuovi servizi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se un potenziale consumatore non \u00e8 soddisfatto delle sue opzioni in qualsiasi momento del viaggio, pu\u00f2 tornare indietro alla ricerca di qualcosa di pi\u00f9 interessante.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Costringendo i consumatori a impegnarsi con il tuo marchio, crei un punto di contatto con azioni e attivit\u00e0 che li colpiscono.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Scopri la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/viaggio-cliente-vs-esperienza-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">differenza tra customer journey e customer experience<\/a> qui.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Vantaggi della comprensione del percorso del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>L&#8217;identificazione del percorso del cliente ci permette di capire meglio come questi acquista per soddisfare le proprie esigenze e aspettative e quale ruolo svolge una determinata azienda in questo processo.  <\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, essere consapevoli di tutti i tuoi punti di contatto attraverso tutti i canali, come le e-mail e i social media, ti permette di migliorare l&#8217;esperienza di acquisto e di trasmettere un messaggio coerente su tutti i canali di comunicazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Di seguito ti spieghiamo i vantaggi dell&#8217;implementazione di una strategia di customer journey nella tua azienda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Hai una migliore comprensione delle emozioni del cliente:<\/h3>\n\n\n\n<p>Creare una struttura di viaggio ti fa entrare direttamente nella mente del cliente. Capire perch\u00e9 un cliente prende una determinata decisione, pone la tua azienda in una posizione di successo.   <\/p>\n\n\n\n<p>Sapere come si sentono i clienti ti incoraggia a migliorare le prestazioni dell&#8217;organizzazione perch\u00e9 ti permette di identificare i punti <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/friccion-con-el-cliente\/\">di attrito dei clienti<\/a> lungo il loro percorso, rendendo pi\u00f9 facile la loro risoluzione.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analizzare i punti di attrito nei prodotti\/servizi:<\/h3>\n\n\n\n<p>La mappatura del percorso del cliente fornisce all&#8217;organizzazione informazioni sui punti in cui la comunicazione con il cliente \u00e8 carente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, se il personale del servizio clienti \u00e8 a corto di personale, i clienti non ricevono aiuto quando ne hanno bisogno. I clienti si arrabbiano perch\u00e9 si aspettano risposte rapide. Risolvi il problema assumendo un altro membro del team di assistenza per gestire un maggior numero di domande dei clienti.    <\/p>\n\n\n\n<p>La creazione di una mappa del viaggio del cliente fornisce il punto di vista del cliente su un&#8217;azienda. La mappa \u00e8 una rappresentazione visiva delle transazioni e delle emozioni che portano a ogni punto di contatto con il cliente e aiuta a identificare i punti dolenti. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Migliorare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti:<\/h3>\n\n\n\n<p>Quando i problemi vengono risolti, i livelli di fiducia dei clienti e dei dipendenti aumentano. I dipendenti sono incoraggiati a continuare a fare un ottimo lavoro, il che aumenta la soddisfazione generale dei clienti.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crea un team unito:<\/h3>\n\n\n\n<p>Per sviluppare esperienze uniche per i clienti, i team della tua organizzazione devono essere sulla stessa lunghezza d&#8217;onda. Il marketing, lo sviluppo del prodotto, le vendite e il servizio clienti devono collaborare per migliorare i processi all&#8217;interno dell&#8217;organizzazione. Quando i team lavorano insieme, l&#8217;efficienza e l&#8217;efficacia di ciascuno di essi aumenta.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Importancia_de_tener_un_Customer_Journey\">L&#8217;importanza di avere un <span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoscere il Customer Journey ti permette di capire che ogni consumatore \u00e8 diverso. Sono persone, proprio come me e te. Non \u00e8 necessario fissare questi punti della mappa nella pietra. \u00c8 fondamentale rivederli regolarmente e confrontare la tua strategia con i risultati della vita reale. Soprattutto, ascolta i tuoi clienti.      <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoscere il Customer Journey ti permette di vedere il tuo marchio dal punto di vista del cliente, in modo da poter progettare una UX che crei fiducia e aumenti le conversioni.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ti aiuta a capire le esigenze di ogni segmento di pubblico nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente o dell&#8217;imbuto di vendita, e quindi a definire il messaggio di marketing e il processo di vendita per offrire l&#8217;esperienza di marca desiderata.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Scopri anche l&#8217;importanza del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/viaggio-digitale-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">viaggio digitale del cliente<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Fases_del_Customer_Journey\">Fasi <span style=\"font-weight: 400;\">del viaggio del cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ora che sai cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey, \u00e8 il momento di dare un&#8217;occhiata pi\u00f9 da vicino a cosa puoi fare per coinvolgere i clienti potenziali e nuovi in ogni fase del viaggio. Ecco le fasi del Customer Journey che dovresti prendere in considerazione: <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sensibilizzazione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante la fase di consapevolezza del viaggio, i consumatori sono alla ricerca di soluzioni e incontrano diversi marchi e prodotti. Questo \u00e8 il momento di brillare se vuoi fare una buona prima impressione.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Cosa fanno i consumatori:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">  In questa fase, \u00e8 probabile che i consumatori effettuino delle ricerche. Questo pu\u00f2 includere la ricerca online di soluzioni a problemi legati a parole chiave, la lettura di post di blog e articoli di notizie, la consultazione di forum online e il primo contatto con i marchi. <\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Cosa possono fare i brand:  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Potresti pensare che i consumatori stiano facendo tutto il lavoro pesante in questa fase, perch\u00e9 fanno domande e consultano i contenuti. Tuttavia, non devi affrontare la conoscenza del marchio in modo passivo.   <\/span><br><br><span style=\"font-weight: 400;\">Cattura le ricerche in entrata con una solida strategia SEO. Costruisci la tua presenza sui social media.   <br><br>Avvia un blog o collabora con creatori di contenuti per rispondere alle preoccupazioni critiche del tuo mercato di riferimento. I consumatori si rivolgeranno a te quando fornirai loro risorse coinvolgenti e informative su ci\u00f2 che sta loro a cuore.   <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2.- Considerazione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una volta che hai catturato l&#8217;attenzione di un potenziale cliente, con i tuoi contenuti o attraverso altre fonti, devi trattenerlo. A questo punto, passano dalla ricerca di risposte sulle potenziali soluzioni alla ricerca delle tue risposte a tali soluzioni.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 probabile che il tuo marchio venga considerato insieme ad altri, quindi assicurati che ogni tua impressione sia forte.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">A questo punto, i consumatori stanno interagendo direttamente con il tuo marchio e vuoi che rimangano per la fase successiva del Customer Journey.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Cosa fanno i consumatori:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Fai ricerche su marchi e prodotti specifici, confronta i concorrenti e valuta le tue priorit\u00e0. Ci\u00f2 potrebbe includere un&#8217;analisi pi\u00f9 approfondita delle specifiche dei prodotti e dei servizi, l&#8217;esame delle politiche di assistenza clienti e l&#8217;utilizzo di recensioni di confronto diretto.   <span style=\"font-weight: 400;\">La fase di considerazione varia perch\u00e9 i media incentrati sul consumatore si presentano in molte forme.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Cosa possono fare i brand:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Dare valore all&#8217;importanza importanza dell&#8217;esperienza utente. Ottimizza costantemente l&#8217;esperienza (UX) in tutti i tuoi punti di contatto, comprese le pagine delle descrizioni e delle transazioni di e-commerce.  <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Impara dai dati degli utenti che raccogli ogni giorno per migliorare i futuri incontri con il tuo marchio.  <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Piccole cose come assicurarsi che le descrizioni e i processi siano chiari e che tutti i pulsanti funzionino correttamente fanno una grande differenza quando qualcuno ti considera rispetto a un concorrente.  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Decisione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 il tuo momento di fare o disfare durante il Customer Journey. Una volta che i potenziali clienti sono soddisfatti della ricerca e del confronto delle loro opzioni, alla fine prenderanno una decisione.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A volte si rendono conto che nessuno dei marchi che hanno preso in considerazione offre ci\u00f2 che stanno cercando. Se prendono una decisione positiva, vogliono rendere il processo pi\u00f9 semplice scegliendo i loro prodotti di fiducia.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Cosa fanno i consumatori:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Prendono in considerazione fattori come il rapporto tra prezzo e valore, la reattivit\u00e0 del servizio clienti, i valori e le politiche aziendali. Quando si trovano nella fase decisionale, non si tratta solo delle specifiche del prodotto o del   esperienza di shopping. <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br><br>I consumatori vogliono sostenere un marchio di cui si possono fidare e che fornisce una soluzione di qualit\u00e0 ai loro problemi.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Cosa possono fare i brand:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Per anticipare questo passo, devi andare oltre. Questo potrebbe includere strategie di marketing in cui offrirai incentivi ai potenziali clienti che hanno gi\u00e0 visitato il tuo sito web o che si sono impegnati con la tua azienda.   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Assicurati che le tue politiche di restituzione e di rimborso siano facili da trovare e addestra il tuo team di assistenza clienti a rispondere alle principali domande decisionali.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4.- Azione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A questo punto del Customer Journey hai un nuovo cliente: congratulazioni! Tutta la pianificazione e la creazione di risorse sta dando i suoi frutti quando il cliente raggiunge la fase di azione. Il cliente ha deciso di fare un acquisto con te, ma non dare per scontato che sia un affare fatto.     <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Devono essere in grado di completare la transazione e iniziare a utilizzare la tua offerta. Come tutte le altre fasi del Customer Journey, questo momento deve essere facile e intuitivo per l&#8217;utente, oltre che piacevole o attraente.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Cosa fanno i consumatori:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> A seconda del tuo modello di business, i clienti stanno approfittando di questo momento per acquistare i tuoi prodotti online, presso un rivenditore fisico o stanno prenotando un servizio che intendono sperimentare a breve. <br><br>Una volta ottenuto il prodotto o il servizio, inizieranno a mettere in pratica l&#8217;acquisto e, se supereranno la fase con successo, ti guadagnerai la sua fedelt\u00e0 del cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><b>Cosa possono fare i brand:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Ottimizza l&#8217;esperienza della transazione nel Customer Journey. Assicurati della qualit\u00e0 del tuo sito di e-commerce o del tuo negozio fisico e verifica regolarmente come i concorrenti ottimizzano l&#8217;esperienza dei consumatori che agiscono in uno dei punti di contatto.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una volta completata la transazione, segui il tuo nuovo cliente con le informazioni che ti servono per gestire il suo acquisto e tieniti in contatto con il tuo team.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5.- Fedelt\u00e0<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Guidare i potenziali clienti attraverso il Customer Journey richiede molto lavoro e un&#8217;attenta pianificazione. Una volta stabilita una relazione, questa deve essere coltivata per costruire la fidelizzare i clienti e ampliare il tuo raggio d&#8217;azione. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti entusiasti sono pi\u00f9 propensi a consigliare il tuo marchio e i tuoi prodotti a un amico, il che per molti pu\u00f2 essere un fattore decisivo.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Se li rendi felici e superi le loro aspettative con l&#8217;innovazione e un servizio clienti eccellente, il Customer Journey si accorcia e i costi di transazione si riducono.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Cosa fanno i consumatori<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">A questo punto, i clienti utilizzano le tue offerte per risolvere le loro esigenze. Migliori sono i risultati e l&#8217;esperienza che ottengono con il tuo prodotto, pi\u00f9 \u00e8 probabile che acquistino di nuovo e ti raccomandino.   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Potrebbero anche iniziare a interagire con il tuo marchio in modo pi\u00f9 disinvolto sui social media e a pianificare il loro prossimo acquisto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Cosa possono fare i brand:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Prendi l&#8217;iniziativa di contattare i clienti in modo amichevole e solidale. Una breve sondaggio sull&#8217;esperienza dei clienti \u00e8 un buon modo per far capire loro che ti interessa il loro feedback. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prendi in considerazione l&#8217;idea di avviare un programma di fidelizzazione per i referral e le transazioni future. Questa \u00e8 anche un&#8217;ottima opportunit\u00e0 per riportare i consumatori ad alcune delle attivit\u00e0 rilevanti che crei per costruire la consapevolezza del marchio.   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Questo potrebbe includere contenuti del blog con consigli per arricchire la tua esperienza con il prodotto, una newsletter con aggiornamenti e promozioni, opportunit\u00e0 occasionali di fornire ulteriori feedback.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Elementos_del_Customer_Journey\">Elementi del viaggio del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ci sono diversi elementi che sono essenziali per la creazione del tuo Customer Journey e che ti aiuteranno ad avere una migliore analisi del cliente. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ognuno di questi elementi ti aiuter\u00e0 a individuare i punti in cui devi migliorare il tuo percorso:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Acquirente persona<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le buyer personas sono rappresentazioni iconiche del tuo cliente ideale. Si basano su ricerche, dati, fatti e interviste reali con acquirenti recenti (e possono anche includere prospettive di persone che hanno rimandato una decisione di acquisto o hanno acquistato una soluzione della concorrenza). <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A creare la giusta buyer persona correttamente, i marketer saranno in grado di segmentare meglio i loro messaggi, rivolgendosi a diverse personas con i contenuti e le offerte pi\u00f9 appropriate; di sviluppare nuovi prodotti\/servizi in base alle esigenze e ai desideri dei loro clienti chiave; di raggiungere le persone giuste, prequalificando i potenziali clienti e attirandoli.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ricorda che il Customer Journey \u00e8 il racconto dell&#8217;esperienza di un cliente, ti aiuta a spiegare cosa succede lungo il percorso, a chi e come succede, quindi per raccontarlo devi sapere chi sta facendo il viaggio. Il buyer persona rappresenta i clienti di cui stai tracciando il percorso. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Punti di contatto o touchpoint<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dove sono i i punti di contatto con i clienti? I touchpoint comprendono tutte le interazioni tra un marchio e un cliente in qualsiasi punto del customer journey. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questi singoli touchpoint possono influenzare il modo in cui un cliente percepisce l&#8217;esperienza complessiva del tuo marchio; ogni touchpoint rappresenta un&#8217;opportunit\u00e0 per guidare e deliziare il cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I punti di contatto possono avvenire attraverso canali web e offline e possono essere o meno controllati dal marchio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ecco alcuni canali che puoi utilizzare per rimanere in contatto durante il Customer Journey:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sito web<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">In loco<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Per telefono<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Indirizzo e-mail<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">I social media<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Raccomandazioni del passaparola<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Applicazioni<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Siti di valutazione<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">SMS<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il numero di punti di contatto con il cliente e il tempo necessario per completare ogni fase possono variare in base a diversi fattori, tra cui:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Preferenze del cliente (ad esempio, modalit\u00e0 preferita di ricerca, acquisto, assistenza, ecc.)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pertinenza e importanza dell&#8217;obiettivo (ad esempio, l&#8217;acquisto di un&#8217;auto rispetto all&#8217;acquisto di cibo per il cane).<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">  Canali scelti dalle aziende per interagire con i propri clienti<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicatori di performance<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una funzione fondamentale \u00e8 quella di identificare le aree critiche di opportunit\u00e0 basandosi sulla comprensione delle percezioni dei clienti sulle vostre esperienze.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puoi utilizzare degli indicatori comuni che indichino un risultato positivo\/neutro\/negativo o che superino\/soddisfino\/non soddisfino le aspettative. Questo approccio generalizzato agli indicatori di performance pu\u00f2 essere utilizzato efficacemente per identificare e valutare le aree di opportunit\u00e0. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poich\u00e9 la ricerca qualitativa \u00e8 spesso condotta con campioni di dimensioni ridotte, la ricerca quantitativa con un campione di grandi dimensioni pu\u00f2 rafforzare la fiducia nella conoscenza qualitativa.  <br><br>La ricerca quantitativa offre l&#8217;opportunit\u00e0 di acquisire metriche relative all&#8217;esperienza del cliente  per fasi o punti di contatto specifici del viaggio. Integrando le metriche nella mappa del viaggio del cliente, queste diventano uno strumento utile per misurare le iniziative di customer experience nel tempo.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alcune metriche utili che puoi includere sono:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Punteggio promotore netto<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) o altre misure di fidelizzazione del cliente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Metriche di soddisfazione del cliente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Valutazioni quantitative delle emozioni principali che i clienti provano in fasi o punti specifici del loro viaggio.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Metriche dello sforzo<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Misure di importanza, utilit\u00e0, ecc. di uno specifico punto di contatto<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le metriche raccolte e incluse nel Customer Journey ti aiuteranno a misurare la salute dell&#8217;esperienza del cliente, ora e in futuro. E nel farlo, \u00e8 necessario impegnarsi a prendere decisioni orientate al valore e basate sulle prestazioni dell&#8217;esperienza del cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mappa dell&#8217;esperienza del cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mappa dell&#8217;esperienza del cliente  ti aiuta a elencare i seguenti elementi che contribuiranno a soddisfare gli utenti e a spingerli a proseguire. Considera questi esempi:   <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Attivit\u00e0 e domande dei consumatori<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Punti di contatto come siti web, forum e pubblicit\u00e0<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Attivit\u00e0 come media a pagamento, post sul blog, video e webinar (alcune attivit\u00e0 sono punti di contatto con i clienti)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Strategie come il SEO, i social network, la gestione di <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/comunita-virtuali-cosa-sono-e-come-usarle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">comunit\u00e0 virtuali<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e creare programmi di referral<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Strumenti come i rapporti sul coinvolgimento e i sondaggi online. <\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il percorso del cliente (Customer Journey Canvas)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Condividiamo con te un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/viaggio-del-cliente-canale\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">modello di customer journey<\/a> che pu\u00f2 servirti da esempio per iniziare a creare la tua mappa del customer journey e identificare i punti da migliorare in ogni punto di contatto con il cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Scarica qui il canvas del viaggio del cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/embed\/v2.js\"><\/script><script>hbspt.forms.create({\n    region: \"na1\",\n    portalId: \"354042\",\n    formId: \"b82fd241-6abf-4541-b628-1856355b5167\"\n  });\n<\/script>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cos&#8217;\u00e8 la mappatura del viaggio del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una Customer Journey Map (CJM) racconta l&#8217;esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio in ogni punto di contatto, tutto in un unico posto, o \u00e8 uno strumento chiave per migliorare l&#8217;esperienza del cliente. A seconda dello scopo della CJM, pu\u00f2 essere pi\u00f9 o meno complessa. <\/p>\n\n\n\n<p>Ci\u00f2 che il cliente sente, vede e ascolta quando interagisce con la tua azienda costituisce la base della sua esperienza. Comprendere queste esperienze ti permette di mappare e controllare con precisione il percorso del cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Esempio di mappa del percorso del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Starbucks, ad esempio, padroneggia il concetto di intimit\u00e0 con il cliente per controllare l&#8217;esperienza. Il viaggio viene calcolato dal momento in cui il cliente entra nella porta. <\/p>\n\n\n\n<p>Immagina di andare in uno Starbucks locale. Quando entri, senti l&#8217;aroma dei chicchi di caff\u00e8 tostati. Il direttore ti accoglie con un sorriso. Mentre il mormorio delle chiacchiere si affievolisce nella tranquilla musica di sottofondo, senti il calore che ti circonda. Quando ricevi il tuo caff\u00e8, vedi il tuo nome scritto a mano da uno dei gentili camerieri. Se sei un cliente abituale, il personale ti conosce per nome ed \u00e8 in grado di preparare il tuo ordine a memoria.       <\/p>\n\n\n\n<p>Il gigante del caff\u00e8 non vende solo un prodotto. Vende ci\u00f2 che le persone ricordano meglio: l&#8217;esperienza. L&#8217;azienda fidelizza i clienti combinando il prodotto con un&#8217;esperienza indimenticabile. Inoltre, pu\u00f2 far pagare fino a 10 volte di pi\u00f9 rispetto ai suoi concorrenti. Starbucks ha capito chiaramente.<\/p>\n\n\n\n<p>Il percorso del cliente pu\u00f2 durare poche ore o diverse settimane. Il modo pi\u00f9 semplice per iniziare \u00e8 creare una linea temporale. In base alla conoscenza che hai del cliente, inserisci ci\u00f2 che accade in ogni fase della linea temporale.    <\/p>\n\n\n\n<p>Il quadro della mappa del viaggio del cliente include i seguenti elementi accanto alla linea temporale:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Azioni<\/strong>: cosa fa il cliente? Quali sono le azioni chiave che un cliente compie per passare alla fase successiva? Quali azioni compie una persona quando non riesce ad andare avanti?  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motivazioni:<\/strong> cosa spinge il cliente a passare alla fase successiva? Qual \u00e8 l&#8217;obiettivo? Il cliente sta cercando di risolvere un problema? Cosa prova il cliente?   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Domande<\/strong>: quali sono le incertezze del cliente? Sta cercando qualcosa di concreto? \u00c8 confuso? Individua la fase in cui i clienti hanno pi\u00f9 domande e rispondi rapidamente.   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Punti di vernice: <\/strong>Quali sono gli ostacoli che impediscono ai tuoi clienti di passare alla fase successiva? \u00c8 il processo? \u00c8 il prezzo?  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il feedback diretto dei clienti \u00e8 il modo pi\u00f9 efficace per ottenere risposte. Invia sondaggi o conduci interviste per conoscere meglio i tuoi clienti e le loro esigenze. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Suggerimenti per la mappatura del viaggio del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Se sei arrivato fin qui, probabilmente sarai d&#8217;accordo sul fatto che conoscere il tuo customer journey \u00e8 fondamentale per creare un&#8217;ottima esperienza cliente. Ma come fare per ottenere il massimo? <\/p>\n\n\n\n<p>Vediamo alcuni dei seguenti consigli per creare una Customer Journey Map efficace:  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Suggerimento 1: la creazione di una mappa del viaggio del cliente \u00e8 un lavoro di squadra.<\/h3>\n\n\n\n<p>Non \u00e8 facile riflettere nella Customer Journey Map tutte le interazioni che un cliente affronta. Il compito pu\u00f2 essere ulteriormente complicato quando le persone responsabili delle interazioni non sono dislocate nei diversi reparti. <\/p>\n\n\n\n<p>Questo d\u00e0 per scontate le fasi o le interazioni che il cliente attraversa con l&#8217;azienda. Peggio ancora, a volte porta a una mappa del viaggio del cliente che enfatizza i silos dipartimentali piuttosto che il viaggio complessivo del cliente. <\/p>\n\n\n\n<p>Ricorda che il tuo team non pu\u00f2 dimenticare l&#8217;obiettivo. Cerca di mappare l&#8217;esperienza del cliente dal suo punto di vista. Il risultato \u00e8 pi\u00f9 efficace quando vengono riuniti i diversi profili dell&#8217;azienda. Solo cos\u00ec il risultato finale rifletter\u00e0 la conoscenza del cliente da parte di tutti.   <\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;idea \u00e8 quella di dedicare uno spazio di lavoro ai diversi professionisti, con e senza contatto con il cliente. Se questo non \u00e8 possibile, \u00e8 fondamentale almeno una convalida con ogni reparto. Questo ti permetter\u00e0 di trasformare la tua mappa del viaggio del cliente in uno strumento di responsabilit\u00e0 condivisa.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Suggerimento n. 2: conosci bene il tuo cliente.<\/h3>\n\n\n\n<p>Capire i tuoi clienti a ogni incrocio o punto di controllo del tuo viaggio \u00e8 fondamentale. Questo ti permetter\u00e0 di sviluppare contenuti, prodotti e servizi che soddisfino le loro esigenze. Invece di raccogliere dati occasionali dai clienti, utilizza sondaggi continui per raccogliere informazioni.    <\/p>\n\n\n\n<p>Avrai la possibilit\u00e0 di adattare il tuo marketing o lo sviluppo del prodotto in tempo reale per soddisfare le esigenze dei clienti in base ai cambiamenti del mercato.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Suggerimento 3: Guarda il quadro generale<\/h3>\n\n\n\n<p>Il percorso del cliente inizia prima che i potenziali clienti acquistino o si abbonino ai servizi. I potenziali clienti iniziano il loro percorso quando vengono a conoscenza delle offerte attraverso il tuo sito web, i siti di recensioni dei clienti o le pubblicit\u00e0. Dopo le fasi di conoscenza e scoperta, i consumatori entrano nel processo di acquisto. I clienti sperimentano i tuoi prodotti e servizi quando effettuano un acquisto e poi si formano un&#8217;opinione.   <\/p>\n\n\n\n<p>In tutte queste fasi, devi sapere cosa pensano i clienti della tua azienda e dei suoi prodotti. Ad esempio, sai quali sono i fattori che spingono i clienti a scegliere te rispetto ai tuoi concorrenti? Come percepiscono i clienti il tuo personale di vendita? Cosa piace ai clienti dei tuoi prodotti? Il tuo team di assistenza risponde accuratamente alle domande dei clienti?    <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Come creare una mappa del viaggio del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ci sono sei fasi principali per creare una mappa del viaggio del cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Comprendere il profilo dell&#8217;acquirente target<\/strong>: un&#8217;organizzazione dovrebbe definire il profilo dell&#8217;acquirente ideale prima di sviluppare la mappa del customer journey.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Riconoscere l&#8217;intento del pubblico target:<\/strong> cosa si aspetta un acquirente interagendo con un marchio? Quali sono le sue aspettative? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Rispondi a queste domande:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Invio di sondaggi online a tutti i clienti.<\/li>\n\n\n\n<li>Organizzare focus group o interviste individuali.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quindi elabora piani d&#8217;azione utilizzando i risultati della ricerca per soddisfare le aspettative dell&#8217;acquirente.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Prendi nota dei punti di contatto: mappa tutti i punti di contatto ogni volta che un nuovo cliente visita il tuo sito web o contatta un membro del tuo team di vendita. Includi nella mappa le interazioni prima, durante e dopo l&#8217;acquisto. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La tua organizzazione deve capire:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Dove i clienti ottengono informazioni sul tuo sito web: ricerca su Google, social media o annunci Google.<\/li>\n\n\n\n<li>Quali sono le pagine visitate dalla maggior parte dei clienti e qual \u00e8 il tempo medio trascorso su ogni pagina? <\/li>\n\n\n\n<li>I clienti si sono trovati bene con l&#8217;organizzazione, hanno incontrato difficolt\u00e0 e quanto \u00e8 stato utile il team del servizio clienti?  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Fai domande cruciali: \u00e8 fondamentale porsi domande come:\n<ul>\n<li>La mia organizzazione soddisfa tutti i requisiti del mio pubblico di riferimento?<\/li>\n\n\n\n<li>In quali fasi i clienti di solito hanno problemi?<\/li>\n\n\n\n<li>Quali sono le pagine del sito web con una frequenza di rimbalzo pi\u00f9 alta di quella accettabile?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Se interagisci direttamente con i clienti, assicurati di chiedere loro:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Come sei venuto a conoscenza della nostra organizzazione?<\/li>\n\n\n\n<li>Cosa ti aspettavi dal sito web della nostra organizzazione?<\/li>\n\n\n\n<li>Le tue aspettative sono state soddisfatte?<\/li>\n\n\n\n<li>Cosa ti ha spinto ad acquistare dalla nostra organizzazione?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Fai un elenco delle priorit\u00e0: Puoi ottimizzare la mappa del viaggio del cliente identificando le aree che necessitano di attenzione immediata. Una volta conosciuti i problemi pi\u00f9 comuni, potrai intervenire per limitare il loro impatto sulla fedelt\u00e0 dei clienti. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Metti tutte le idee su carta: la maggior parte dei marketer preferisce disegnare l&#8217;intera mappa su una lavagna o utilizzare <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/strumenti-per-il-viaggio-del-cliente\/\">strumenti di mappatura del viaggio del cliente<\/a> per creare un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/viaggio-digitale-del-cliente\/\">viaggio digitale del cliente.<\/a> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Analisi del percorso del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Capire l&#8217;organizzazione dal punto di vista del cliente porta nuove idee e intuizioni. <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/percorso-del-cliente-analisi\/\">L&#8217;analisi del percorso del cliente<\/a> fa proprio questo: analizza le opinioni dei clienti sui prodotti in modo da poter apportare modifiche per mantenere i clienti fedeli al tuo marchio. Utilizza i dati dei clienti per implementare strategie di marketing migliori.  <\/p>\n\n\n\n<p>L&#8217;analisi si articola in tre fasi: la raccolta di informazioni accurate, lo sviluppo di una personalit\u00e0 del cliente e l&#8217;analisi delle interazioni con i clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Di seguito ti spieghiamo come l&#8217;analisi del percorso del cliente sia utile per raccogliere informazioni:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Definisci chiaramente tutti i punti di interazione con il cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Valuta l&#8217;andamento del viaggio dall&#8217;inizio alla fine.<\/li>\n\n\n\n<li>Analizza l&#8217;impatto sulla fedelt\u00e0 dei clienti e sulla condivisibilit\u00e0 del marchio in base ai punti di interazione con i clienti.<\/li>\n\n\n\n<li>Evidenzia le aree che fanno perdere tempo ai clienti per migliorare l&#8217;efficienza.<\/li>\n\n\n\n<li>Generalizzare il viaggio di un pubblico simile per introdurre miglioramenti e mantenere i clienti soddisfatti.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Canali di comunicazione del customer journey<\/h2>\n\n\n\n<p>La tua mappa \u00e8 una visione a 360 gradi del feedback dei clienti in ogni fase del loro viaggio. La mappa \u00e8 un modello collaudato per capire come, quando e dove i clienti vivono il tuo marchio. <\/p>\n\n\n\n<p>Per cominciare, ecco alcuni punti in cui misurare l&#8217;esperienza su base continuativa:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>In loco: <\/strong>cattura il feedback dei clienti nel momento in cui visitano le attivit\u00e0 commerciali con sede fisica. Ad esempio, supponiamo che tu abbia un ristorante. Offri ai clienti un breve sondaggio da compilare insieme al conto alla fine del pasto.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Email<\/strong>: l&#8217;invio di email \u00e8 uno dei modi pi\u00f9 semplici per ottenere il feedback dei clienti. Imposta il tuo sistema di vendita in modo che invii un&#8217;e-mail dopo che un cliente ha completato un acquisto. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Call Centre<\/strong>: dopo ogni interazione con il cliente, puoi raccogliere un feedback tramite un&#8217;e-mail o un sondaggio telefonico.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>In-app<\/strong>: per gli sviluppatori di app \u00e8 ideale raccogliere risposte senza lasciare l&#8217;app. Un sondaggio in-app permette agli utenti di continuare a godersi l&#8217;applicazione mentre ti forniscono un feedback. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sito web:<\/strong> I tuoi potenziali clienti visitano il tuo sito web per valutare se diventare clienti. Una volta diventati clienti, continuano a visitarlo per ricevere assistenza e accedere all&#8217;account. La raccolta di feedback sul tuo sito web \u00e8 essenziale per un approccio olistico all&#8217;esperienza del cliente.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"C\u00f3mo_definir_un_Customer_Journey_de_manera_efectiva\">Come definire efficacemente il percorso del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dopo aver appreso cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey e gli elementi che lo compongono, \u00e8 il momento di costruire una mappa del viaggio del cliente che converta i potenziali clienti in clienti fedeli e creare la strategia migliore.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Ti invitiamo a conoscere l&#8217;opinione di Antonio Linares, esperto di studi sulla Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Segui questi 5 passi per assicurarti che i tuoi clienti ricevano i prodotti necessari per le loro esigenze e per godere di un&#8217;esperienza che li far\u00e0 tornare alla tua attivit\u00e0.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1.- Capire cosa hai da offrire e chi ne beneficia.  <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ogni membro del tuo team deve sapere come comunicare i vantaggi dei tuoi prodotti e servizi. Non puoi condividere qualcosa se non sai cos&#8217;\u00e8!   <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Allo stesso modo, devi sapere chi \u00e8 il tuo cliente ideale.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Chiediti: &#8220;Chi ha pi\u00f9 bisogno di questa soluzione?&#8221;. Questa \u00e8 una buona occasione per sfruttare i vantaggi del sondaggi online, che ti permettono di identificare il tuo pubblico di riferimento, le sue esigenze principali in relazione alle tue offerte e qualsiasi altra considerazione che devi fare per attirarlo. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2.- Crea il tuo cliente ideale<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una volta che hai un&#8217;idea generale di chi sia il tuo pubblico target, crea alcuni profili per dargli un nome e un volto. Una volta che avrai un&#8217;idea ben sviluppata di chi includere nella tua segmentazione demografica, avrai una chiara comprensione delle variazioni nei percorsi dei tuoi clienti.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ad esempio, potresti scoprire che le tue bottiglie d&#8217;acqua riutilizzabili risolvono i problemi degli atleti di tutte le et\u00e0, dei millennials attenti alla sostenibilit\u00e0 e degli adulti con mobilit\u00e0 limitata.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Evita di allargare troppo il tuo mercato, perch\u00e9 potrebbe essere poco mirato e rendere le tue strategie di marketing meno efficienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Crea un archetipo di cliente per ciascuno di questi gruppi all&#8217;interno del tuo pubblico target, tenendo conto di queste variabili immaginarie ma realistiche: <\/span> <\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Genere<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Et\u00e0<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Situazione economica\/reddito<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Occupazione<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Interessi e hobby<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Principali fonti di comunicazione e informazione<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Abitudini  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Punti di contatto coerenti<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Marche e prodotti preferiti<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Abitudini di consumo<br><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Identifica tutti i dettagli specifici del tuo settore.<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La prossima strategia per creare un Customer Journey efficace \u00e8 quella di conoscere nel dettaglio il tuo settore.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In generale, le soste dei clienti durante il viaggio saranno simili, tuttavia  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">le tue esigenze specifiche dovrebbero influenzare le tue proposte di valore e le attivit\u00e0 che crei per commercializzare il tuo prodotto.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Ottimizza le tue proposte di valore<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il Customer Journey \u00e8 personale e le tue <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/proposta-di-valore-cose-e-come-crearla\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">proposte di valore<\/a> devono essere coerenti in ogni incontro con i clienti.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Man mano che acquisisci familiarit\u00e0 con il tuo mercato di riferimento, perfeziona le tue proposte di valore in modo che siano inclusive, comunicative e aspirazionali. Utilizza queste affermazioni come guida nella tua mappa del viaggio del cliente e nelle attivit\u00e0 di marketing della tua azienda.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 ora di mettere in pratica la tua mappa dell&#8217;esperienza del cliente. Considera quali sono le esigenze di ciascuno dei tuoi clienti e fai questo per tutto il processo, assegnando questi elementi a ciascuna fase della mappa del viaggio del cliente.   <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Costruisci asset per ogni punto di contatto del Customer Journey<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mappando il customer journey, avrai un&#8217;idea pi\u00f9 chiara di cosa chiederanno i tuoi consumatori ideali, dei marchi che potrebbero prendere in considerazione e dei tipi di contenuti che probabilmente consumeranno per passare da una fase all&#8217;altra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A seconda del tuo settore, il contenuto dei punti di contatto con i clienti pu\u00f2 includere i seguenti tipi di risorse:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Voci del blog<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Contenuti associati o influenti<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Newsletter stampate o inviate via e-mail<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Infografiche<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Informazioni sui social network<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sondaggi<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Video (pubblicit\u00e0, tutorial, webinar)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Volantini promozionali<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Kit di campioni o dimostrazioni<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Estrategias_de_Customer_Journey\"><span style=\"font-weight: 400;\">Strategie per il viaggio del cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il customer journey \u00e8 la chiave per la fidelizzazione dei clienti. Una migliore strategia di customer journey non solo porta a clienti pi\u00f9 fedeli, ma anche a margini di profitto pi\u00f9 elevati. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ecco alcune strategie di customer journey che puoi implementare:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Personalizzare l&#8217;esperienza<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il servizio personalizzato non \u00e8 pi\u00f9 un&#8217;opzione, \u00e8 essenziale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pi\u00f9 della met\u00e0 dei clienti si aspetta che i brand anticipino le loro esigenze e il 63% si aspetta un servizio personalizzato.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Due clienti su cinque lamentano che i brand non soddisfano le loro aspettative di personalizzazione.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Il 37% dei clienti dichiara che non acquister\u00e0 prodotti da marchi che non personalizzano l&#8217;esperienza.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un modo semplice per personalizzare \u00e8 offrire sconti basati sul comportamento dei consumatori. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/il-comportamento-dei-consumatori-cose-e-come-capirlo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">comportamento del consumatore<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c8 inoltre possibile fornire raccomandazioni personalizzate.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prova a utilizzare l&#8217;intelligenza artificiale (AI) per generare raccomandazioni sui marchi in base al comportamento d&#8217;acquisto dei tuoi clienti, oppure utilizza un questionario per valutare le loro esigenze.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Migliorare la navigazione dell&#8217;interfaccia utente (UI)<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se il tuo sito web \u00e8 difficile da navigare, i clienti avranno difficolt\u00e0 a raggiungere il loro obiettivo finale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una cattiva esperienza dell&#8217;utente  fa s\u00ec che i clienti si sentano frustrati e abbandonino il tuo sito web o la tua applicazione. Il tuo sito web deve descrivere il percorso che i visitatori devono seguire per raggiungere i tuoi obiettivi finali. Usa pulsanti chiari (CTA) e menu di navigazione facili da trovare e disposti in modo logico.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Ottimizza il tuo sito web per i dispositivi mobili<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La maggior parte del traffico web proviene da dispositivi mobili. Secondo le agenzie di web design, il motivo principale per cui i visitatori abbandonano i siti web \u00e8 che non si adattano ai dispositivi mobili. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per ottimizzare il design del tuo sito, devi ridurne le dimensioni in modo che si carichi rapidamente. Inoltre, assicurati che risponda ai diversi schermi dei vari dispositivi. \u00c8 anche consigliabile ridurre la quantit\u00e0 di informazioni sullo schermo e aumentare le dimensioni di alcuni elementi per avere un maggiore impatto sull&#8217;utente.    <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Utilizzo dei chatbot<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La maggior parte degli agenti del servizio clienti concorda sul fatto che i clienti hanno aspettative di servizio sempre maggiori. Per questo motivo, un&#8217;altra strategia di customer journey consiste nell&#8217;utilizzare i chatbot, che possono contribuire ad alleviare parte del carico di lavoro gestendo le domande dei clienti, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/tipi-di-esigenze-dei-clienti-e-come-soddisfarle\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">le esigenze dei clienti<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> utilizzando l&#8217;intelligenza artificiale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I chatbot sono eccellenti agenti del servizio clienti, in quanto possono imparare fino al 92% delle domande dei visitatori in soli cinque mesi. Possono fornire un servizio immediato e di alta qualit\u00e0, senza che il cliente debba aspettare giorni per la risposta di un agente del servizio clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puoi addestrare il tuo chatbot a fornire prima di tutto consigli ai tuoi clienti o a offrire promozioni personalizzate in base alle loro richieste, in modo da aumentare le possibilit\u00e0 di acquisto dei clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><mark style=\"background-color:#f3d7d7\" class=\"has-inline-color\"> <span style=\"background-color: rgba(34, 34, 34, 0.2); font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Effettuare test A\/B<\/span> <\/mark><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno dei modi migliori per scoprire cosa migliora la strategia del customer journey \u00e8 raccogliere dati in tempo reale attraverso sondaggi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un gran numero di aziende sostiene che il monitoraggio dei dati degli utenti ha un impatto sulle decisioni di progettazione.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il test A\/B \u00e8 un modo per determinare quale versione del tuo sito web porta i tuoi clienti ad eseguire i comportamenti che desideri e ti mostra quale strategia di customer journey ha pi\u00f9 successo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Offrire opzioni self-service<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti non sempre vogliono contattare un agente del servizio clienti. Al contrario, spesso vogliono cercare informazioni da soli. Per questo motivo \u00e8 fondamentale avere un help desk in cui i clienti possano cercare e trovare le risposte alle loro domande.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il 65% dei marchi non dispone di una base di conoscenze che il cliente possa ricercare.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Ottimizza la tua esperienza omnichannel<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I marchi pi\u00f9 performanti offrono un supporto omnicanale che d\u00e0 al viaggio del cliente un senso di completezza e gli fa sentire di essere conosciuto e ricordato dai marchi su tutte le piattaforme.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I consumatori ammettono di sentirsi pi\u00f9 vicini al marchio quando quest&#8217;ultimo riconosce che sono la stessa persona in pi\u00f9 punti di contatto. I clienti si sentono frustrati quando i brand non riescono a offrire un&#8217;esperienza coerente nel passaggio da una piattaforma all&#8217;altra. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Facilitare le transazioni<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Molti brand rendono il pagamento pi\u00f9 difficile di quanto dovrebbe essere per i clienti. Questo fa s\u00ec che i clienti abbandonino proprio nel momento decisivo. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I consumatori affermano di essere pi\u00f9 propensi ad acquistare da marchi in cui le transazioni sono facili e veloci.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il processo deve essere semplice e offrire diversi metodi di pagamento in modo che i clienti possano scegliere quello pi\u00f9 facile per loro. Vai oltre le carte di credito e PayPal e prendi in considerazione anche altri metodi di pagamento come il Bitcoin. <\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Follow-up dell&#8217;abbandono<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;abbandono del carrello \u00e8 molto comune. Molti acquirenti accumulano i loro carrelli e solo il 40% completa l&#8217;acquisto. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seguire l&#8217;abbandono con un&#8217;e-mail pu\u00f2 riportare il cliente nel ciclo di acquisto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le email di abbandono del carrello hanno un successo sorprendente nel convincere i consumatori ad acquistare.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Controlla le analisi dei tuoi clienti<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se vuoi spingere i tuoi clienti a completare il loro percorso, devi analizzare i dati. Questo ti aiuter\u00e0 a capire quali sono gli elementi che portano i clienti al successo e quali quelli che portano al fallimento.   perdita di clienti. Se non raccogli e analizzi i dati, non saprai cosa ostacola la tua strategia di customer journey.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sai perch\u00e9 i clienti smettono di usare i tuoi servizi? Monitora il comportamento e raccogli i dati dei clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 fondamentale stabilire quali indicatori chiave di prestazione (KPI) misurare e quando. Questo ti aiuta a prendere decisioni future e a guidare la tua strategia. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Come utilizzare il customer journey per migliorare l&#8217;esperienza del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>I clienti si aspettano che ogni scambio con un marchio avvenga senza problemi fin dall&#8217;inizio. Comprendere le interazioni in ogni punto di contatto ti aiuta a soddisfare le esigenze dei clienti e a migliorare l&#8217;efficienza della tua attivit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;<em>Le aziende incentrate sul cliente sono pi\u00f9 redditizie del 60% rispetto alle aziende non incentrate sul cliente<\/em>&#8220;. &#8211; Deloitte e Touche <\/p>\n\n\n\n<p>Per mappare accuratamente il viaggio, considera ogni fase dell&#8217;acquisto di un prodotto. In ogni fase, prendi nota di ci\u00f2 che prova il cliente e delle azioni che deve compiere per andare avanti. <\/p>\n\n\n\n<p>Esamina le emozioni in ogni punto di contatto e valuta le esperienze: sono positive o negative? <\/p>\n\n\n\n<p>Inizia a sistemare le questioni in sospeso e identifica le lacune che non sono all&#8217;altezza delle aspettative dei tuoi clienti. Questo esercizio ti aiuter\u00e0 a formulare e decifrare i punti in cui puoi avere l&#8217;impatto pi\u00f9 significativo sul miglioramento dell&#8217;esperienza. <\/p>\n\n\n\n<p>Raccoglie informazioni sulla soddisfazione dei clienti per ottenere risultati pi\u00f9 accurati<\/p>\n\n\n\n<p>Quando fai la mappatura del percorso del cliente, includi i punteggi di soddisfazione dei tuoi clienti. Queste informazioni aggiuntive aiutano a convalidare le lacune o le ipotesi che hai formulato nella mappatura. <\/p>\n\n\n\n<p>Ad esempio, il tuo cliente assegna un punteggio CSAT di 3 al momento dell&#8217;acquisto e d\u00e0 un punteggio di 8 dopo l&#8217;acquisto. Saprai subito che il tuo punto di acquisto richiede attenzione. <\/p>\n\n\n\n<p>Esamina i vari punteggi di soddisfazione dei clienti per individuare i punti pi\u00f9 critici. Se c&#8217;\u00e8 un punto di contatto che ha un punteggio basso per la maggior parte dei clienti, inizia i tuoi miglioramenti da l\u00ec. Inizia a tracciare il percorso del cliente. QuestionPro offre alcuni degli strumenti pi\u00f9 avanzati per la customer experience, come il software per la mappatura del viaggio del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Conclusi\u00f3n\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il Customer Journey \u00e8 uno strumento eccellente perch\u00e9 ti informa sulle priorit\u00e0 di sviluppo e ti aiuta a concentrare il budget di marketing sui punti di contatto che possono ottimizzare i risultati degli utenti e aumentare i ricavi della tua azienda.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Tre quarti dei professionisti concordano sul fatto che l&#8217;esperienza del cliente ha un impatto significativo sulla fedelt\u00e0. Se i clienti sono frustrati quando interagiscono con il tuo marchio, \u00e8 improbabile che tornino. <\/p>\n\n\n\n<p>Nell&#8217;ambito della customer experience, il viaggio deve essere un&#8217;esperienza facile e piacevole, il che significa processi semplici e un servizio clienti di prima classe.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ora che sai cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey e come creare la tua strategia, inizia a valutare la tua mappa del viaggio del cliente. <br><br>Noi di QuestionPro abbiamo uno strumento specializzato nella gestione dell&#8217;esperienza del cliente: <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  e anche con la piattaforma ideale per creare il tuo customer journey e avere visibilit\u00e0 di ogni fase del cliente: SuiteCX. Richiedi una demo e scopri come monitorare ci\u00f2 che accade in ogni punto di contatto con i tuoi clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><\/p><p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT&#038;sourceRef=blog target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>ACCOUNT GRATUITO<\/button><\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3G9A?custom1=customer-journey-cose-e-come-funziona\" rel=\"noopener\"><button>RICHIEDI DEMO<\/button><\/a><\/p><p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Prima di iniziare a offrire un prodotto o un servizio ai consumatori, \u00e8 necessario capire cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey o 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