{"id":1048294,"date":"2022-04-03T02:00:05","date_gmt":"2022-04-03T09:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/indicatori-del-servizio-clienti-cosa-sono-ed-esempi\/"},"modified":"2025-11-12T16:08:22","modified_gmt":"2025-11-12T23:08:22","slug":"indicatori-del-servizio-clienti-cosa-sono-ed-esempi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/indicatori-del-servizio-clienti-cosa-sono-ed-esempi\/","title":{"rendered":"Indicatori del servizio clienti: Cosa sono ed esempi"},"content":{"rendered":"\n<p><style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style><span style=\"font-weight: 400;\">Avere <\/span><b>indicatori di servizio al cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ti permetter\u00e0 di tenere un monitoraggio reale della soddisfazione dei tuoi clienti rispetto all&#8217;esperienza che fornisci durante tutto il percorso, sia attraverso i tuoi processi che attraverso i tuoi agenti e strumenti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo articolo ti presenteremo cosa sono e quali sono gli indicatori pi\u00f9 importanti che dovresti mettere in atto oggi per garantire la felicit\u00e0 dei clienti e la redditivit\u00e0 della tua attivit\u00e0.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que_son_los_indicadores_de_servicio_al_cliente\">Quali sono gli indicatori del servizio clienti?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gli indicatori di servizio clienti sono le unit\u00e0 di misura e le metriche chiave che aiutano le aziende e le organizzazioni a comprendere lo stato di soddisfazione dei clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo modo possono monitorare dove sono ora, cosa stanno facendo bene con i clienti e come devono migliorare.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;uso di indicatori del servizio clienti o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/quali-sono-i-kpi-del-servizio-clienti-piu-efficaci\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">KPI del servizio clienti<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ti permette di sapere se i tuoi clienti acquisteranno di pi\u00f9, ma anche se risponderanno bene e difenderanno il tuo marchio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"importancia_de_los_indicadores_de_servicio_al_cliente\">Importanza degli indicatori del servizio clienti<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I consumatori sono sempre pi\u00f9 esigenti nei confronti dei marchi. Il loro livello di aspettative si evolve pi\u00f9 rapidamente della capacit\u00e0 delle aziende di soddisfarle. Peggio ancora, sono pi\u00f9 veloci a cambiare marchio quando non sono soddisfatti dell&#8217;esperienza del cliente. E amano farlo sapere sui social media e sui social network. siti di recensioni dei clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gli indicatori del servizio clienti sono importanti perch\u00e9 forniscono uno sguardo dietro le quinte sul grado e sul tipo di interazione con il cliente. interazione con il cliente la tua azienda. Questo avr\u00e0 un impatto duraturo sui risultati finanziari della tua azienda. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In qualit\u00e0 di leader, potresti pensare che il servizio offerto dalla tua azienda sia il migliore, ma i tuoi clienti potrebbero percepire le cose in modo diverso.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Senza misurazioni, \u00e8 impossibile sapere cosa stai facendo bene e cosa devi migliorare. Quando si introducono nel mix gli indicatori del servizio clienti, \u00e8 possibile <\/span><b>per ottenere dati concreti e oggettivi <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e dati oggettivi per informare le decisioni. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ejemplos_de_indicadores_de_servicio_al_cliente\"><span style=\"font-weight: 400;\">Esempi di indicatori del servizio clienti<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se stai cercando di capire come creare un indicatore del servizio clienti, integra uno di questi esempi nel tuo programma di misurazione. Ricorda che ognuno di questi indicatori ha uno scopo diverso. Pertanto, spetta a te identificare le tue esigenze per poterli utilizzare in modo appropriato. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>1. Soddisfazione del cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o Customer Satisfaction Score \u00e8 un indicatore chiave di performance comunemente utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti. la soddisfazione del cliente dei prodotti e\/o servizi di un&#8217;organizzazione.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Come metrica dell&#8217;esperienza, il CSAT utilizza domande multiple per concentrarsi su parti specifiche dell&#8217;esperienza del cliente. esperienza del cliente Ad esempio, la soddisfazione per il servizio telefonico, la cordialit\u00e0 dell&#8217;agente o il livello di soddisfazione per la consegna. Il cliente registrer\u00e0 la propria risposta su una scala da 1 a 5. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per ottenere questa metrica, \u00e8 necessario calcolare il numero di clienti soddisfatti. clienti soddisfatti (coloro che hanno risposto con 4 e 5) \/ Numero di risposte al sondaggio x 100.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Volume dei ticket di assistenza<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il volume dei ticket misura il numero totale di conversazioni nella tua casella di posta elettronica, quindi tenere traccia di questa metrica ti d\u00e0 un&#8217;idea generale di quanti clienti hanno bisogno di aiuto. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seguire le tendenze nel tempo per vedere come i cambiamenti nel prodotto o nell&#8217;assistenza <\/span><b>come i cambiamenti nel prodotto o nell&#8217;assistenza aumentino o diminuiscano questo numero.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> aumentano o diminuiscono questo numero.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ricorda che il numero di conversazioni \u00e8 direttamente correlato alla visibilit\u00e0 e alla chiarezza della tua base di conoscenze, perch\u00e9 quando i clienti possono trovare le risposte da soli, non hanno bisogno di rivolgersi al servizio clienti. servizio clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 quindi consigliabile ottimizzarlo il pi\u00f9 possibile e monitorare il volume dei biglietti per capire cosa sta funzionando.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Tempo medio di risoluzione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il tempo di risoluzione indica il tempo medio necessario per risolvere completamente il problema di un cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I reparti di assistenza clienti efficaci lavorano sui tempi di risoluzione, piuttosto che sui tempi di risposta. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tempo di risoluzione breve \u00e8 solitamente indice di risposte efficaci da parte dell&#8217;assistenza. I clienti ricevono tutto ci\u00f2 che hanno bisogno di sapere, e anche di pi\u00f9. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Punteggio netto dei promotori (NPS)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/cose-lnps-e-come-misurarlo\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/net-promoter-score\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e8 una metrica comunemente utilizzata nei programmi di esperienza del cliente. \u00c8 spesso considerato il gold standard delle metriche dell&#8217;esperienza del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I punteggi NPS vengono misurati con un sondaggio a domanda singola, a cui si pu\u00f2 rispondere con un numero da 0 a 100; un punteggio pi\u00f9 alto \u00e8 auspicabile. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti si dividono in promotore del marchio (punteggio di 9 o 10), cliente passivo (punteggio di 8 o 9) e detrattori del marchio (punteggio da 0 a 6). Misurare questo indicatore ti permetter\u00e0 di avere un quadro pi\u00f9 ampio della fedelt\u00e0 dei tuoi clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Tempo medio di gestione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il tempo medio di gestione calcola il tempo necessario a un agente per rispondere a una singola richiesta. Si misura dal momento in cui un agente apre un&#8217;e-mail del servizio clienti al momento in cui clicca su invia (o dal momento in cui risponde a una telefonata al momento in cui riaggancia). <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il servizio clienti vive nei dettagli. Risparmiare qualche secondo nel tempo di gestione significa <\/span><b>enormi risparmi per i clienti<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Per questo motivo, i manager devono cercare costantemente di migliorare il tempo medio ottimizzando e snellendo i processi per i membri del loro team.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;obiettivo \u00e8 quello di ridurre questa cifra nel tempo, ma la cifra effettiva da raggiungere varier\u00e0 da organizzazione a organizzazione. I manager dovrebbero monitorare questo numero pi\u00f9 dei funzionari. Se il numero aumenta, si pu\u00f2 provare un nuovo processo o seguire un membro del team per capire cosa lo rallenta. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Perdita di clienti<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il la rinuncia dei clienti conosciuto anche come abbandono del cliente nella sua forma pi\u00f9 elementare, \u00e8 quando un cliente decide di non utilizzare pi\u00f9 i tuoi prodotti o servizi. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questo indicatore del servizio clienti \u00e8 pi\u00f9 difficile da misurare perch\u00e9 non esiste un singolo fattore che possa aiutarci a prevedere la rinuncia dei clienti. Tuttavia, esistono metriche come il tasso di abbandono dei clienti che pu\u00f2 aiutarti a ottenere una panoramica migliore su vari periodi di tempo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 necessario prendere in considerazione sia le informazioni operative (ad esempio la riduzione degli acquisti ripetuti o la riduzione dell&#8217;importo degli acquisti) sia il percorso del cliente. Il percorso del clienteche \u00e8 essenziale per identificare i punti dolenti che possono portare a una perdita.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ad esempio, un cliente che ha subito un calo nelle sue ultime visite e che fornisce un Net Promoter Score pi\u00f9 basso dopo la sua ultima esperienza di acquisto pu\u00f2 avere un Net Promoter Score pi\u00f9 basso. esperienza di acquistoesperienza, potrebbe avere una maggiore probabilit\u00e0 di abbandonare l&#8217;attivit\u00e0.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per misurare questo aspetto, \u00e8 possibile identificare i fattori che possono portare alla rinuncia del cliente abbandono del cliente e poi misurare mese per mese. Ma non \u00e8 tutto: considera cosa devi fare per fidelizzarli e quali sono i problemi di fondo che devono essere risolti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. Indice di risoluzione dei problemi<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questo \u00e8 un altro degli indicatori pi\u00f9 importanti del servizio clienti che dovrebbe essere monitorato attentamente a livello operativo e rappresenta la percentuale di problemi che il tuo staff risolve effettivamente sul numero totale di richieste ricevute. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ci\u00f2 richiede un forte controllo della qualit\u00e0 qualit\u00e0 del servizio clienti per garantire che i problemi vengano effettivamente risolti. Un tasso crescente di risoluzione <\/span><b>\u00e8 una chiara indicazione dei livelli di efficienza del tuo staff.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> del tuo staff.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sebbene il tasso di risoluzione dei problemi sia idealmente del 100%, ci saranno sempre problemi che il tuo team non riuscir\u00e0 a risolvere. Per ogni problema non risolto, devi esaminare attentamente le ragioni che lo hanno determinato. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Che si tratti di una funzione non ancora pronta per essere lanciata o di problemi tecnici non risolti, assicurati di affrontare il problema alla radice. In ogni caso, offri al cliente una forma di risoluzione al termine della sua interazione. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">8. CES (Customer Effort Score)<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/punteggio-di-sforzo-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Punteggio dello sforzo del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) o Customer Effort Score ti permette di misurare lo sforzo che un cliente deve fare per effettuare un acquisto o contattare il tuo servizio clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sembra ovvio che pi\u00f9 il processo \u00e8 complicato e difficile, meno \u00e8 probabile che il cliente voglia ripetere l&#8217;esperienza. Il punteggio dello sforzo del cliente \u00e8 ancora utilizzato solo dal 10% delle aziende. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ad esempio, puoi fare una domanda semplice come questa:<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;Su una scala da 1 a 5, quanto \u00e8 facile fare un acquisto sul nostro sito web? Oppure: &#8220;Quanto hai dovuto impegnarti per far evadere il tuo ordine?<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">9. Tasso di fidelizzazione dei clienti<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il tasso di fidelizzazione dei clienti \u00e8 la percentuale di clienti che sono rimasti con la tua azienda per un determinato periodo di tempo (ad esempio sei mesi). Pi\u00f9 a lungo il cliente rimane con la tua azienda, pi\u00f9 \u00e8 redditizia. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 anche uno degli indicatori del servizio clienti che ci aiuta a valutare la fedelt\u00e0 e la soddisfazione dei clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">10. Trasferimento della tariffa ai servizi di autocura<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questo indicatore ti aiuta a misurare il numero di interazioni reindirizzate verso canali in cui il cliente non interagisce con un consulente &#8220;fisico&#8221;, ma interagisce in modo autonomo, come ad esempio un&#8217;area clienti, una sezione di domande e risposte, un forum di discussione, ecc. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/come-creare-forum-di-discussione-in-una-comunita-virtuale\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">forum di discussione<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> un chatbot, ecc. In questo modo \u00e8 possibile misurare il ritmo della digitalizzazione dei contatti con i clienti. <\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tracciare gli indicatori del servizio clienti ti fornir\u00e0 chiavi essenziali per comprendere e migliorare il rapporto con i tuoi clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In effetti, puoi impostarne diversi a seconda del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/customer-journey-cose-e-come-funziona\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">percorso del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Ad esempio, \u00e8 possibile programmare un sondaggio sulla soddisfazione dopo un acquisto, direttamente sul sito web o tramite un&#8217;e-mail inviata poche ore dopo aver ricevuto l&#8217;ordine. Un sondaggio pu\u00f2 essere condotto anche dopo un contatto con il servizio clienti per capire se sei riuscito a soddisfare le aspettative del cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ora che conosci nel dettaglio alcuni dei pi\u00f9 importanti indicatori del servizio clienti, ti consigliamo di dotarti di strumenti che ti aiutino ad automatizzare il processo di raccolta dei feedback dei clienti.<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\"> il feedback dei tuoi clienti<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Allinea la tua struttura organizzativa alla loro attenzione e disponi di una visualizzazione dei dati e una reportistica completa per il processo decisionale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno dei pi\u00f9 completi in America Latina \u00e8 <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Se vuoi vedere di persona cosa pu\u00f2 fare per te, non esitare a richiedere una demo online gratuita o a scriverci nella nostra chat online; puoi anche iniziare creando un account per il nostro software di sondaggi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><\/p><p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT&#038;sourceRef=blog target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>ACCOUNT GRATUITO<\/button><\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;<a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/t\/AM4X9Z3G9A?custom1=indicatori-del-servizio-clienti-cosa-sono-ed-esempi\" rel=\"noopener\"><button>RICHIEDI DEMO<\/button><\/a><\/p><p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Avere indicatori di servizio al cliente ti permetter\u00e0 di tenere un monitoraggio reale della soddisfazione dei tuoi clienti rispetto all&#8217;esperienza 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