guarda il video qui.<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n\n\nChi \u00e8 QuestionPro e perch\u00e9 arriva ora in Italia<\/h2>\n\n\n\n QuestionPro non \u00e8 una realt\u00e0 nuova sul panorama globale. Da circa vent’anni opera nel mondo dell’experience management e della market research, ma in Italia e nel resto del Sud Europa \u00e8 ancora un brand percepito come emergente.<\/p>\n\n\n\n
La novit\u00e0 \u00e8 la presenza locale. Con un team sul territorio, QuestionPro sta sviluppando il mercato italiano (e quelli spagnolo e portoghese) in modo presenziale, costruendo awareness verso clienti finali e partner. L’offerta ruota attorno a tre pilastri: Customer Experience (CX), Market Research ed Employee Experience.<\/p>\n\n\n\n
Democratizzare l’accesso alla tecnologia di Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n Il posizionamento di QuestionPro \u00e8 chiaro: abbassare le barriere d’accesso. Per anni la tecnologia di Customer Experience e di Voice of Customer \u00e8 stata vissuta come un lusso per poche grandi imprese, con budget molto elevati.<\/p>\n\n\n\n
La proposta \u00e8 ribaltare questa percezione, offrendo un’alternativa corretta nel pricing ma competitiva sul piano tecnologico. L’obiettivo \u00e8 rendere la CX un asset accessibile a pi\u00f9 segmenti (PMI, mid-market ed enterprise), soprattutto in una fase in cui molte organizzazioni si trovano a dover ridurre i costi.<\/p>\n\n\n\n
In un contesto di volatilit\u00e0 e incertezza, lo strumento giusto deve essere al tempo stesso qualitativo e sostenibile. \u00c8 qui che, secondo Buonerba, QuestionPro vuole tendere una mano al mercato.<\/p>\n\n\n\n
Dall’ascolto all’analisi: l’acquisizione di Fathom e il feedback non strutturato<\/h2>\n\n\n\n Uno dei temi pi\u00f9 rilevanti emersi nell’intervista riguarda i dati non strutturati: i commenti aperti, il testo libero, tutte quelle risposte qualitative che spesso contengono le informazioni pi\u00f9 ricche e pi\u00f9 difficili da analizzare.<\/p>\n\n\n\n
Per affrontare questo nodo, QuestionPro ha acquisito Fathom, piattaforma di text analytics specializzata nell’analisi del feedback aperto. La tecnologia, che combina intelligenza artificiale e supervisione umana, sar\u00e0 integrata nella piattaforma e porta con s\u00e9 Fathomer, un sistema di ricerca agentico pensato per accelerare e migliorare l’analisi delle risposte aperte.<\/p>\n\n\n\n
Il punto \u00e8 semplice: di dati quantitativi ne raccogliamo ormai tantissimi, da survey, segnali e reclami provenienti da molte sorgenti. Quello che mancava era un supporto solido per l’analisi qualitativa, capace di abbattere i tempi e rendere i team pi\u00f9 veloci ed efficaci. Dopo un decennio passato a raccogliere e depositare feedback, dice Buonerba, \u00e8 arrivato il momento di farci davvero qualcosa.<\/p>\n\n\n\n
Ascolta, comprendi, agisci: dal feedback all’azione<\/h2>\n\n\n\n Il filo conduttore dell’intera conversazione \u00e8 una filosofia che QuestionPro riassume cos\u00ec: understanding journeys, taking actions. Ascoltare non basta, comprendere non basta: l’asticella va spostata verso l’azione.<\/p>\n\n\n\n
Per anni il problema principale \u00e8 stato proprio questo, non sapere cosa fare con tutti i feedback raccolti. Un po’ come tenere in mano qualcosa di prezioso senza saperlo trasformare in valore. La risposta passa da una catena di strumenti sequenziali: text analytics potenti come Fathom e funzionalit\u00e0 di journey management integrate nella piattaforma.<\/p>\n\n\n\n
L’idea \u00e8 che i team partano dalla raccolta del feedback ma proseguano fino a prendersi la responsabilit\u00e0 delle azioni di miglioramento. Il team di Customer Experience deve uscire dal proprio perimetro, parlare con gli altri dipartimenti e farsi garante che il feedback si trasformi in un risultato di business misurabile. Perch\u00e9 oggi esiste un concetto preciso di ROI anche sulla Customer Experience, e senza un esito economico concreto persino i programmi CX rischiano di avere vita breve.<\/p>\n\n\n\n
Tempestivit\u00e0: una fotografia con un ciclo di vita brevissimo<\/h3>\n\n\n\n Se un’analisi non entra nei processi decisionali, serve a poco. \u00c8 come scattare una fotografia e poi dimenticarla in un cassetto. E ogni fotografia, oggi, ha un ciclo di vita brevissimo.<\/p>\n\n\n\n
I tempi sono talmente rapidi, e i rischi reputazionali altrettanto, che non ci si pu\u00f2 pi\u00f9 permettere di aspettare un mese o una settimana. Si parla di ore o pochissimi giorni per decidere. La ricetta \u00e8 chiara: azione, responsabilit\u00e0, follow-up e ascolto continuo.<\/p>\n\n\n\n
Le survey non sono morte, sono un touchpoint<\/h2>\n\n\n\n Nonostante si dica spesso il contrario, le survey servono ancora. Restano lo strumento principale con cui chiediamo ai clienti come va, come stanno. E i clienti, come tutti, hanno voglia di rispondere a patto di sentirsi davvero ascoltati.<\/p>\n\n\n\n
Il problema non \u00e8 la survey giusta o sbagliata. Una survey \u00e8 quasi sempre efficace se \u00e8 progettata, posta nel modo corretto e nei tempi adeguati. \u00c8 sulla progettazione che bisogna lavorare: profilazione delle persone, preferenze, canale e orario di contatto.<\/p>\n\n\n\n
Spesso questi dati esistono gi\u00e0, nel CRM e in altri sistemi, ma non vengono usati nei programmi di ascolto. La chiave \u00e8 far parlare i sistemi tra loro, cos\u00ec che il cliente non debba ricominciare ogni volta da capo, ma viva un flusso continuo. Anche la survey, in fondo, \u00e8 un touchpoint, e come ogni punto di contatto della customer experience va progettata con la stessa cura.<\/p>\n\n\n\n
Il paradosso del team CX di successo: scomparire<\/h2>\n\n\n\n Una delle riflessioni pi\u00f9 interessanti dell’intervista \u00e8 anche la pi\u00f9 controintuitiva. Per Buonerba, uno degli indicatori di successo di un programma CX \u00e8 quando non c’\u00e8 pi\u00f9 bisogno di un team di Customer Experience dedicato.<\/p>\n\n\n\n
Significa che quella task force, fatta di pochi professionisti, ha trasmesso a tutta l’organizzazione l’importanza della cura del cliente. Quando i principi della Customer Experience entrano nel design delle esperienze e dei journey, il team ha raggiunto il suo obiettivo.<\/p>\n\n\n\n
Non si tratta di perdere il lavoro, ma di completare una missione: nel giro di qualche anno, idealmente, scomparire come funzione separata perch\u00e9 l’azienda \u00e8 diventata davvero customer centric. La CX, in altre parole, non dovrebbe essere un ruolo, ma una cultura diffusa in tutta l’organizzazione.<\/p>\n\n\n\n
Employee Experience e Total Experience: due voci, una sola storia<\/h2>\n\n\n\n L’ultimo tema riguarda l’Employee Experience, di cui la Voice of Employee \u00e8 uno dei pilastri. \u00c8 un terreno che le aziende iniziano finalmente a esplorare in modo strutturato.<\/p>\n\n\n\n
Fino a poco tempo fa bastava un generico survey tool, una rilevazione interna mandata una volta all’anno per spuntare una casella. Oggi le funzioni HR stanno crescendo sia sul piano delle competenze organizzative sia su quello tecnologico, e capiscono che collegare l’ascolto del dipendente alle metriche di business \u00e8 un tema rilevante.<\/p>\n\n\n\n
Da qui prende forma il disegno della Total Experience: misurare la voce del cliente, misurare la voce del dipendente e far dialogare le due. Perch\u00e9 chi si prende cura dei nostri clienti sono, in definitiva, i dipendenti. Vale la pena ascoltare e agire su entrambi i lati della medaglia.<\/p>\n\n\n\n
Guarda l’intervista completa<\/h2>\n\n\n\n Quelli che hai letto sono solo i passaggi principali. Nell’intervista integrale Mirko Buonerba e CMI Customer Management Insights approfondiscono ognuno di questi temi, con esempi e spunti pratici per chi lavora ogni giorno sulla relazione con il cliente.<\/p>\n\n\n\n