{"id":784501,"date":"2018-01-24T03:34:43","date_gmt":"2018-01-24T10:34:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/punteggio-dellimpegno-del-cliente-ces-vs-punteggio-netto-dei-promotori-nps\/"},"modified":"2025-08-04T08:55:34","modified_gmt":"2025-08-04T15:55:34","slug":"punteggio-dellimpegno-del-cliente-ces-vs-punteggio-netto-dei-promotori-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/punteggio-dellimpegno-del-cliente-ces-vs-punteggio-netto-dei-promotori-nps\/","title":{"rendered":"Punteggio dell’impegno del cliente (CES) vs Punteggio netto dei promotori (NPS)"},"content":{"rendered":"
Vi state chiedendo se dovete concentrarvi sull’aumento della fedelt\u00e0 dei clienti o sulla diminuzione degli sforzi che i clienti compiono nell’interazione con la vostra organizzazione? Sia NPS che CES aiutano le organizzazioni a prevedere le esigenze dei clienti misurando i punteggi di soddisfazione dei clienti (punteggio CSAT).<\/p>\n
Per chiarire la questione del Customer Effort Score (CES) e del Net Promoter Score (NPS), ecco una precisazione: <\/span> Non sono esclusivi<\/span> <\/strong>. Si tratta di due modelli di valutazione che si completano a vicenda, in quanto hanno una visione diversa di un’unica entit\u00e0, l’esperienza del cliente. Quindi, per determinare quale sia la scelta giusta, \u00e8 necessario stabilire quali siano i propri obiettivi di ricerca.<\/span><\/p>\n
Che cos’\u00e8 il Customer Effort Score (CES)? <\/b><\/h3>\n
A seguito di numerose ricerche, il Corporate Executive Board (CEB) ha scoperto che il fattore che collega <\/span>fedelt\u00e0 dei clienti <\/span>e il servizio di assistenza ai prodotti \u00e8 quello di risolvere i problemi in modo efficiente e tempestivo. Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni dovrebbero ridurre lo sforzo che i clienti devono compiere per risolvere i loro problemi. Il CES valuta l’impegno dei clienti e, in base ai risultati, l’organizzazione deve eliminare gli ostacoli che i clienti devono affrontare. Conducete un’indagine sul Customer Effort Score e identificate le aree che possono migliorare l’esperienza del cliente.<\/span><\/p>\n
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Che cos’\u00e8 il Net Promoter Score (NPS)?<\/b><\/h3>\n
NPS<\/span> \u00e8 una metrica tra un fornitore (di solito un’organizzazione o un datore di lavoro) e un cliente per misurare la fedelt\u00e0 del cliente e la condivisibilit\u00e0 del marchio. I clienti vengono classificati in promotori, passivi e detrattori in base ai punteggi che forniscono.<\/span><\/p>\n
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Punteggio Customer Effort vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS):<\/span><\/strong><\/h3>\n
In questa battaglia tra Customer Effort Score e Net Promoter Score (CES vs. NPS), un singolo parametro di punteggio non pu\u00f2 essere utilizzato per determinare il successo o il fallimento di un’organizzazione o di qualsiasi suo processo. Dato che stiamo discutendo di Customer Effort Score vs. NPS, ecco un elenco dei vantaggi del CES e dei limiti dell’NPS.<\/p>\n
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Punteggio dello sforzo del cliente (CES)<\/strong><\/td>\n
Punteggio netto dei promotori (NPS)<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
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Domanda di sondaggio<\/span><\/td>\n
Nel complesso, quanto \u00e8 stato facile per voi risolvere i problemi oggi?<\/span><\/td>\n
Considerando la sua esperienza completa con la nostra azienda, con quale probabilit\u00e0 ci consiglierebbe ad un amico o ad un collega? <\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Un’organizzazione che dipende dal servizio clienti si sforza di ridurre o eliminare gli sforzi dei clienti per risolvere determinati problemi, fornendo un’assistenza sufficiente a garantire che i problemi dei clienti vengano eliminati in un breve lasso di tempo.<\/td>\n
\u00c8 molto probabile che i clienti condividano con amici e colleghi le loro interazioni spiacevoli con un’organizzazione. Per capire quanto \u00e8 probabile che i clienti condividano recensioni positive o negative sull’organizzazione con i loro amici e familiari, ponete la domanda NPS.<\/td>\n<\/tr>\n
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Applicazione<\/span><\/td>\n
Generalmente implementato per valutare le aree di miglioramento del servizio clienti.<\/td>\n
Implementato per valutare l’esperienza del cliente in ogni punto del suo percorso attraverso tutti i mezzi di comunicazione.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
Vantaggi del Customer Effort Score (CES):<\/b><\/h3>\n
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Il CES vi fornir\u00e0 preziose indicazioni su quanto i clienti si divertano a interagire con la vostra organizzazione. Se dicono di dover fare troppa fatica per risolvere i loro problemi, \u00e8 un segnale per iniziare a lavorare sulla vostra customer experience. <\/span><\/li>\n
Il punteggio dello sforzo del cliente vi offre l’opportunit\u00e0 di concentrarvi sull’eliminazione degli ostacoli del cliente contattando i clienti che sono critici nel loro feedback. <\/span>feedback<\/span>.<\/span><\/li>\n
Il CES si concentra sull’aumento della <\/span>la soddisfazione dei clienti <\/span>chiedendo loro quanto sia facile o difficile interagire con la vostra organizzazione o con i suoi processi. <\/span><\/li>\n
Aggiunge valore all’esperienza del cliente e al programma di assistenza della vostra organizzazione, sia a breve che a lungo termine.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Svantaggi del Customer Effort Score (CES):<\/b><\/h3>\n
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Questo modello di punteggio \u00e8 limitato al servizio in particolare e non all’attivit\u00e0 complessiva.<\/span><\/li>\n
Fornisce solo risultati sul fatto che i clienti trovino o meno difficile utilizzare un servizio, ma il motivo per cui si trovano ad affrontare le difficolt\u00e0 o quali siano le difficolt\u00e0 in primo luogo rimane senza risposta.<\/span><\/li>\n
L’impatto di fattori come il costo, i concorrenti o la qualit\u00e0 del prodotto non viene preso in considerazione.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Vantaggi del Net Promoter Score (NPS):<\/b><\/h3>\n
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L’NPS aiuta a misurare la probabilit\u00e0 di ripetere l’attivit\u00e0.<\/span><\/li>\n
Permette di capire la direzione del cambiamento e del miglioramento di un marchio o di un’organizzazione.<\/span><\/li>\n
La realizzazione di un sondaggio NPS non richiede molto tempo ed \u00e8 anche economicamente vantaggiosa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Svantaggi del Net Promoter Score (NPS):<\/b><\/h3>\n
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Manca la capacit\u00e0 di comprendere le ragioni alla base delle risposte dei clienti alla domanda NPS. <\/span><\/li>\n
Sebbene il sondaggio NPS chieda ai clienti la probabilit\u00e0 di raccomandare il marchio, non si pu\u00f2 concludere che i clienti rimarranno fedeli all’organizzazione. \u00c8 qui che entra in gioco il CES per analizzare la fedelt\u00e0 dei clienti.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Non c’\u00e8 una risposta definitiva a chi vince il Customer Effort Score vs. il Net Promoter Score. U<\/span>n buon punteggio promotore netto <\/span>dibattito. Una cosa \u00e8 certa: le due metriche sono correlate. L’NPS viene utilizzato per stabilire una relazione tra un’organizzazione e i suoi clienti. Al contrario, il CES \u00e8 una metrica dell’esperienza del cliente utilizzata per registrare <\/span>soddisfazione del cliente<\/span> e le esperienze per prevedere le tendenze di fidelizzazione. Tuttavia, non esiste una regola da manuale che preveda il loro utilizzo isolato. In genere vengono utilizzati insieme con tatto per fornire un valore aggiunto ai clienti.<\/span><\/p>\n
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