{"id":784505,"date":"2016-09-12T06:00:06","date_gmt":"2016-09-12T13:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/misurare-la-fedelta-dei-clienti-con-i-sondaggi-sulla-soddisfazione-del-cliente\/"},"modified":"2025-08-04T08:26:07","modified_gmt":"2025-08-04T15:26:07","slug":"misurare-la-fedelta-dei-clienti-con-i-sondaggi-sulla-soddisfazione-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/misurare-la-fedelta-dei-clienti-con-i-sondaggi-sulla-soddisfazione-del-cliente\/","title":{"rendered":"Misurare la fedelt\u00e0 dei clienti con i sondaggi sulla soddisfazione del cliente"},"content":{"rendered":"

Con tutti i discorsi sulla sicurezza dei dati che si fanno ultimamente, dobbiamo affrontare un altro aspetto della sicurezza: la sicurezza dei clienti. I marketer iniziano a misurare la fedelt\u00e0 dei clienti e spendono tempo e risorse considerevoli per cercare di comprenderla e dominarla. \u00c8 un fenomeno che va avanti da sempre, da quando esiste la concorrenza. Come argomento, la fidelizzazione dei clienti \u00e8 stata oggetto di ricerche approfondite da parte di accademici e professionisti. Alcune cose che sappiamo sui clienti fedeli:<\/span><\/p>\n

Fedelt\u00e0 del cliente<\/h2>\n

1. Condividere le proprie esperienze con la famiglia, gli amici di\u00a0e i colleghi non \u00e8 un problema.<\/p>\n

2. Una volta trovato un fornitore di loro gradimento, torneranno pi\u00f9 volte.<\/p>\n

3. Sanno cosa gli piace e sono soddisfatti della loro scelta.<\/p>\n

Sul punto della soddisfazione: la fedelt\u00e0 del cliente e la soddisfazione non sono gli stessi costrutti.<\/span><\/p>\n

Fedelt\u00e0 del cliente vs. soddisfazione del cliente<\/h2>\n

Soddisfazione del cliente<\/span>\u00a0\u00e8 una componente della fedelt\u00e0, ma non \u00e8 la totalit\u00e0. Come clienti, potete essere soddisfatti di un prodotto o di un servizio ma scegliere di non continuare il rapporto commerciale. In alternativa, potete scegliere consapevolmente di condividere il vostro portafoglio con qualcun altro. \u00c8 probabile che i clienti abbiano pi\u00f9 di un fornitore tra quelli presi in considerazione e che siano soddisfatti di tutti.<\/span><\/p>\n

Redditivit\u00e0, per quanto riguarda\u00a0 <\/span>clienti fedeli <\/span>\u00e8 anch’essa confusa. Un’analisi approfondita pu\u00f2 farvi scoprire che una parte della vostra base di clienti fedeli non \u00e8 redditizia. Vi “premiano” con la loro fedelt\u00e0, ma potrebbero benissimo intaccare i vostri profitti. L’identificazione di questo gruppo e la creazione di sforzi per fargli scalare la catena della redditivit\u00e0 \u00e8 un argomento che i marketer dovrebbero discutere.<\/span><\/p>\n

Come misurare la fedelt\u00e0 dei clienti<\/span><\/h2>\n

Riprendendo la discussione su come iniziare a misurare la fedelt\u00e0 dei clienti, possiamo guardare a un processo sviluppato dalla societ\u00e0 di ricerche di mercato Burke, Inc. I ricercatori hanno sviluppato un indice chiamato <\/span>Indice dei clienti sicuri<\/span> o SCI in breve. \u00c8 basato su un sondaggio e pu\u00f2 essere facilmente utilizzato in qualsiasi studio sulla soddisfazione dei clienti. Per misurare la fedelt\u00e0 dei clienti, lo SCI utilizza tre domande per comporre il suo indice: la soddisfazione complessiva, la percentuale di chi ripeterebbe l’acquisto e la percentuale di chi lo consiglierebbe (nota anche come p<\/span>unteggio promotore netto<\/span>).<\/span><\/p>\n

Un cliente sicuro \u00e8 molto soddisfatto, lo riacquisterebbe sicuramente e lo consiglierebbe sicuramente. I clienti che non rientrano in questo nesso sono pi\u00f9 vulnerabili all’abbandono. Isolare tutti gli intervistati che hanno ottenuto un punteggio nella casella pi\u00f9 alta per ciascuna delle tre domande dell’indicatore ed etichettarli come sicuri. Gli intervistati che ottengono un punteggio di 7 o 8 su una scala di 11 punti (0 – 10) potrebbero essere considerati leali, ma hanno bisogno di qualcosa in pi\u00f9 per passare alla zona sicura. <\/span><\/p>\n

Quelli che ottengono un punteggio inferiore dovrebbero essere considerati come aperti al cambiamento. Se riuscite a tracciare la redditivit\u00e0, potete collegare il punteggio di sicurezza di un cliente alla sua redditivit\u00e0 e valutare ulteriormente l’impatto della fedelt\u00e0 sui profitti.<\/span><\/p>\n

Conoscere i vostri clienti fedeli vale la pena. Mostreranno quei comportamenti che fanno crescere un’azienda anche in tempi non proprio stabili. La misurazione della fedelt\u00e0 \u00e8 pertinente sia per gli sforzi di marketing dei consumatori che per quelli B2B. Se pu\u00f2 essere collegato direttamente alla redditivit\u00e0 o indirettamente tramite una variabile proxy, fornisce una potente guida per far crescere l’azienda in una direzione redditizia.<\/span><\/p>\n

Volete offrire un’esperienza cliente eccezionale con QuestionPro CX?<\/strong> Scoprite come deliziare i vostri clienti in ogni punto di contatto e trasformarli in sostenitori del marchio.<\/p>\n\n\n

<\/p>\n

\n\n