{"id":784547,"date":"2018-08-02T22:19:40","date_gmt":"2018-08-03T05:19:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/misurare-lesperienza-del-cliente-sondaggi-csat-vs-nps\/"},"modified":"2025-02-07T09:49:49","modified_gmt":"2025-02-07T16:49:49","slug":"misurare-lesperienza-del-cliente-sondaggi-csat-vs-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/misurare-lesperienza-del-cliente-sondaggi-csat-vs-nps\/","title":{"rendered":"Misurare l&#8217;esperienza del cliente: Sondaggi CSAT vs NPS"},"content":{"rendered":"<p><em><span data-preserver-spaces=\"true\">&#8220;I vostri clienti pi\u00f9 insoddisfatti sono la pi\u00f9 grande fonte di apprendimento e assicurarsi di misurare le giuste metriche \u00e8 fondamentale per il successo della vostra attivit\u00e0, del vostro prodotto o servizio&#8221;. &#8211; Lo dice chiunque gestisca un&#8217;azienda di successo.<\/span><\/em><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Nel mondo di oggi tutti sono clienti o utenti finali che ricevono un servizio. Che si tratti di fare la spesa in un negozio di alimentari, di volare con una compagnia aerea o di acquistare qualcosa online, ci si aspetta inevitabilmente una transazione senza intoppi, con la massima qualit\u00e0, design, comunicazione e il risultato di ricevere il prodotto o il servizio giusto. Queste aspettative sono fondamentali per il successo di un&#8217;azienda, in quanto consentono di ottenere risultati superiori a quelli immaginati. L&#8217;unico modo per ottenerlo \u00e8 misurare ogni punto del vostro percorso, imparando e migliorando a ciclo continuo. Inoltre, \u00e8 imperativo costruire una buona politica di fidelizzazione dei clienti che garantisca la loro fedelt\u00e0.<\/span><\/p>\n<p>Tenendo conto di ci\u00f2, facciamo un&#8217;immersione profonda in due acronimi comunemente usati nel mondo dei sondaggi sull&#8217;esperienza del cliente. Discuteremo a lungo i dettagli dei sondaggi CSAT e NPS. Questo aspetto dell&#8217;esperienza del cliente \u00e8 sempre stato un argomento discusso da molti ricercatori e marketer, in termini di cosa significhino per un&#8217;azienda, perch\u00e9 siano diversi e come possano essere utilizzati al meglio insieme.<\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Partiamo dalla definizione di Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS) per comprendere in modo credibile la sezione del blog dedicata al sondaggio CSAT vs. NPS. <\/span><\/p>\n<h2>Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)<\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">In poche parole, \u00e8 la misura di quanto i vostri prodotti e servizi soddisfino le aspettative dei clienti.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Che cos&#8217;\u00e8 il CSAT in termini tecnici?<\/span><\/strong><span data-preserver-spaces=\"true\"><span data-preserver-spaces=\"true\"> Il CSAT \u00e8 un indicatore di prestazione chiave (KPI) o una metrica di servizio utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti su una scala percentuale per un particolare prodotto, transazione, interazione e\/o servizio, ecc. Il CSAT consente di scegliere diversi punti all&#8217;interno del percorso del cliente per capire quanto il cliente sia soddisfatto del servizio fornito.<\/span><\/span><\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Perch\u00e9 misurare il CSAT? <\/span><\/strong>I dati reali dei clienti forniscono indicazioni su ci\u00f2 che funziona bene e su ci\u00f2 che non funziona veramente. Se una cosa funziona bene, bisogna almeno continuare a farla, se non meglio. Se qualcosa non funziona, non c&#8217;\u00e8 bisogno di spiegare la necessit\u00e0 di correggere la rotta. Ma senza le giuste informazioni, le decisioni alla cieca si risolvono in mere congetture.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Qual \u00e8 la scala di misurazione utilizzata? <\/span><\/strong>Il CSAT viene solitamente misurato su una scala di 5, utilizzando gli esempi di risposta riportati di seguito:<\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Molto insoddisfatto \/ Molto insoddisfatto \/ Molto male<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Insoddisfatto \/ infelice \/ cattivo<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Neutro<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Soddisfatto \/ Felice \/ Buono<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Molto soddisfatti \/ Molto contenti \/ Molto bene<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Come si misura il CSAT? <\/span><\/strong>I punteggi di soddisfazione dei clienti sono misurati calcolando la percentuale del numero totale di risposte &#8220;Soddisfatto&#8221; e &#8220;Molto soddisfatto&#8221;, diviso per il numero totale di risposte.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-60616\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Img-8.png\" alt=\"Formula CSAT\" width=\"779\" height=\"351\" \/><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quando si deve misurare il CSAT? <\/span><\/strong>Il CSAT viene solitamente misurato al termine di una transazione, di un&#8217;interazione o, nello specifico, di una conversazione. Prendiamo l&#8217;esempio di un acquirente online. Fare una domanda per valutare la loro esperienza dopo che il cliente ha effettuato l&#8217;acquisto vi aiuter\u00e0 a valutare la loro esperienza complessiva con l&#8217;acquisto di questo prodotto.<br \/>Una volta consegnato il prodotto, una domanda CSAT sul prodotto stesso fornir\u00e0 informazioni significative su ci\u00f2 che il cliente pensa del prodotto. Un altro esempio \u00e8 quello di chiedere a un cliente come \u00e8 andata l&#8217;interazione con un agente del call center alla fine della conversazione, il che aiuter\u00e0 a misurare le prestazioni dell&#8217;agente nel suo compito.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Cosa indicano le misurazioni CSAT? <\/span><\/strong>Per natura umana, gli intervistati sono di solito clienti molto appassionati. Rientrano nelle categorie di clienti estremamente insoddisfatti o estremamente felici. I clienti neutrali sono molto rari, ma sono importanti per ottenere un punteggio CSAT migliore.<\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Punteggi bassi &#8211; I vostri servizi sono al di sotto delle aspettative e necessitano di una correzione di rotta. \u00c8 sempre bene seguire il percorso con un <\/span><br \/><span data-preserver-spaces=\"true\">domanda aperta <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">casella di commento per consentire ai rispondenti di aggiungere ulteriori informazioni.<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Neutrali &#8211; Questi clienti si sentono indifferenti ai vostri servizi. \u00c8 una buona pratica capire le ragioni per cui non si \u00e8 del tutto soddisfatti.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Punteggi elevati &#8211; I vostri servizi hanno soddisfatto o superato le aspettative. Ebbene, compatitevi per un breve istante, ma continuate a monitorare i vostri punteggi per assicurarvi di mantenere la stessa percezione.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Per quanto tempo devo misurare il CSAT? <\/span><\/strong>Finch\u00e9 si vende. Il CSAT in un certo periodo di tempo determina miglioramenti se si stanno prendendo provvedimenti reali o peggioramenti, indicando che le cose non stanno andando come previsto. Assicuratevi che questa sia un&#8217;attivit\u00e0 continua per un&#8217;azienda di successo!<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Punteggio netto dei promotori (NPS)<\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">In poche parole, l&#8217;NPS \u00e8 una misura della felicit\u00e0 a lungo termine o della fedelt\u00e0 dei clienti.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><br \/><span data-preserver-spaces=\"true\">Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;NPS in termini tecnici? <\/span><br \/><\/strong>Il Net Promoter Score \u00e8 un indice di percezione del cliente che va da -100 a 100 e che predice la fedelt\u00e0 del cliente e la disponibilit\u00e0 a promuovere il prodotto, il servizio o il marchio.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Perch\u00e9 misurare l&#8217;NPS? <\/span><\/strong>I clienti abituali sono un ottimo modo per vendere di pi\u00f9. Pi\u00f9 il cliente attuale \u00e8 felice, maggiori sono le possibilit\u00e0 che torni ad acquistare. E ancora meglio, pi\u00f9 alte saranno le probabilit\u00e0 che questo cliente raccomandi il vostro prodotto a parenti, amici o colleghi, dando vita a un self-marketing organico della vostra azienda. La misurazione dell&#8217;NPS vi aiuta a prevedere la crescita della vostra attivit\u00e0 con dati reali.<\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>Qual \u00e8 la scala di misurazione utilizzata per l&#8217;NPS?<\/strong> La domanda da porre per l&#8217;NPS di solito ruota intorno alle righe &#8220;Considerando la sua esperienza completa con la nostra azienda, con quale probabilit\u00e0 consiglierebbe i nostri prodotti a un amico o a un collega?&#8221;. La scala utilizzata \u00e8 0-10, con 10 che indica il massimo e 0 il minimo.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>Come si misura l&#8217;NPS?<\/strong> Prima di misurare l&#8217;NPS, cerchiamo di capire i termini seguenti:<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li class=\"ql-indent-2\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Promotori <\/span><\/strong><span data-preserver-spaces=\"true\">&#8211; Coloro che hanno selezionato la scala 9-10. Questi clienti sono estremamente soddisfatti dei servizi forniti e dell&#8217;esperienza complessiva e probabilmente promuoveranno il vostro marchio. Offrendo loro la possibilit\u00e0 di condividere ulteriormente il proprio feedback attraverso i social media e altri canali di recensione, si potrebbe diffondere positivamente la notizia.<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Passivi <\/span><\/strong><span data-preserver-spaces=\"true\">&#8211; Coloro che hanno selezionato la scala 7-8. Questi intervistati si collocano intorno al lato neutro dello spettro. Qualcosa non ha soddisfatto o superato le loro aspettative, ma non sono del tutto insoddisfatti. <\/span><\/li>\n<li><strong><br \/><span data-preserver-spaces=\"true\">Detrattori <\/span><br \/><\/strong>&#8211; Coloro che hanno selezionato una scala inferiore a 7<strong><span data-preserver-spaces=\"true\">. <\/span><br \/><\/strong>Questi intervistati non sono soddisfatti dei servizi e molto probabilmente non consiglieranno il vostro marchio o, peggio ancora, diffonderanno un feedback negativo. \u00c8 importante scoprire cosa \u00e8 andato storto e come si pu\u00f2 rimediare immediatamente al problema.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Il Net Promoter Score (NPS) si misura sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato \u00e8 un punteggio compreso tra -100 e 100, chiamato Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quando misurare l&#8217;NPS? <\/span><\/strong>Alla fine di una transazione, per capire se il cliente \u00e8 disposto a promuovere il vostro marchio. La completa soddisfazione di attraversare l&#8217;intero percorso e la struttura di supporto aiuteranno il cliente a determinare la sua fedelt\u00e0 al vostro marchio.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Cosa indicano le misurazioni NPS? <\/span><\/strong>Sebbene l&#8217;NPS fornisca una misura della posizione della vostra azienda o organizzazione in termini di fedelt\u00e0 al marchio, \u00e8 un ottimo punto per chiudere il cerchio con i detrattori. I promotori possono portare maggiori entrate, ma i costi sostenuti per controllare le azioni di un detrattore sono molto pi\u00f9 alti. Queste misurazioni devono essere valutate in tutta l&#8217;organizzazione e le azioni intraprese a tempo debito.<\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>Per quanto tempo devo misurare l&#8217;NPS?<\/strong> La mia risposta \u00e8 sempre la stessa, come per il CSAT: finch\u00e9 si vende. Un NPS negativo richiede un&#8217;immediata correzione di rotta, poich\u00e9 non si riflette solo su un singolo parametro delle vostre operazioni, ma sull&#8217;intera azienda e sul marchio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Soddisfazione dei clienti (CSAT) vs. Sondaggio Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Soddisfazione del cliente<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\"> \u00e8 uno dei parametri pi\u00f9 consolidati della soddisfazione del cliente. Questa scala \u00e8 stata realizzata per calcolare la soddisfazione del cliente su una scala da 1 a 5. Nel 2003 \u00e8 stato introdotto il Net Promoter Score (NPS) per valutare la fedelt\u00e0 dei clienti e la condivisibilit\u00e0 del marchio. <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La differenza principale tra la Customer Satisfaction (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS) \u00e8 che la CSAT viene solitamente utilizzata per misurare la fedelt\u00e0 dei clienti a breve termine. Al contrario, l&#8217;NPS viene utilizzato per valutare la fedelt\u00e0 e la felicit\u00e0 dei clienti a lungo termine. Secondo gli esperti, l&#8217;NPS \u00e8 una forma di misurazione della soddisfazione dei clienti pi\u00f9 affidabile e accurata del CSAT. Perch\u00e9 i risultati NPS possono essere direttamente associati ai progressi e ai profitti di un&#8217;organizzazione. <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">I sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono estremamente convenienti per i ricercatori e sono ampiamente utilizzati in situazioni in cui \u00e8 stato fornito un servizio al cliente e si prevede un feedback immediato. La maggior parte dei ricercatori di mercato implementa le indagini CSAT per chiudere il ciclo di interazione con i clienti e capire come hanno soddisfatto le loro aspettative. Settori come la vendita al dettaglio mettono in atto indagini CSAT per analizzare costantemente gli standard di soddisfazione dei clienti. <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Analizzare il feedback dei clienti in ogni momento del loro percorso pu\u00f2 aiutare a decidere la loro fedelt\u00e0 a lungo termine verso un&#8217;organizzazione. Il Net Promoter Score viene utilizzato per capire se i clienti saranno disposti ad acquistare nuovamente dall&#8217;organizzazione in futuro o quanto sono insoddisfatti della loro esperienza. <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Grazie alla divisione dei clienti tra promotori e detrattori, i ricercatori possono valutare il punteggio NPS per analizzare costantemente la soddisfazione dei clienti. Il punteggio NPS \u00e8 una fonte fondamentale per capire se i clienti diffonderanno una parola positiva o negativa sull&#8217;organizzazione e stimare direttamente l&#8217;aumento del business che un promotore potrebbe portare all&#8217;azienda. Potete migliorare l&#8217;esperienza del cliente migliorando i prodotti\/servizi o potenziando il servizio clienti per convertire i detrattori e i passivi in promotori e mantenere i promotori impegnati.<\/span><\/p>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Il Net Promoter Score (NPS) e la Customer Satisfaction (CSAT) sono misure complementari:<\/span><\/h3>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Entrambi i punteggi sono ugualmente importanti per misurare il successo della vostra azienda, per capire la soddisfazione e la crescita complessiva, aiutandovi a valutare l&#8217;efficacia delle modifiche ai processi, delle caratteristiche dei prodotti e dei servizi in generale. <\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Mentre il CSAT aiuta a individuare aree specifiche di miglioramento, l&#8217;NPS fornisce un quadro generale della soddisfazione dei clienti. <\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Il CSAT \u00e8 pi\u00f9 adatto a individuare le aree di interesse, mentre l&#8217;NPS aiuta a misurare l&#8217;azienda nel suo complesso.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Il CSAT \u00e8 pi\u00f9 versatile e consente di porre diversi tipi di domande, mentre l&#8217;NPS \u00e8 limitato a un unico tipo di domanda.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Sebbene sia importante intervenire immediatamente sulle risposte negative a entrambe le metriche, il detrattore NPS deve essere gestito in tempo reale per evitare una percezione negativa del marchio.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La combinazione di queste metriche all&#8217;interno del sondaggio vi aiuter\u00e0 a confrontare i punteggi prima e dopo l&#8217;implementazione delle modifiche per misurare un impatto pi\u00f9 significativo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Pronti a colmare il divario?<\/strong> S<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">parcheggia con gioia i tuoi clienti e scopri il nostro programma di customer experience. Lasciate che vi guidiamo verso il primo passo per costruire e semplificare il vostro programma di CX.<\/span><\/p>\n\n\n<p><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>SAPERNE DI PI\u00d9<\/button>\n<\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>FREE TRIAL<\/button>\n<\/p>\n<p><\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&#8220;I vostri clienti pi\u00f9 insoddisfatti sono la pi\u00f9 grande fonte di apprendimento e assicurarsi di misurare le giuste metriche \u00e8 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":86,"featured_media":618034,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1475,1455],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Misurare l&#039;esperienza del cliente: Sondaggi CSAT vs NPS | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comprendere la differenza fondamentale tra la soddisfazione dei clienti (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS). 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