{"id":784591,"date":"2020-04-06T06:27:39","date_gmt":"2020-04-06T13:27:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/punteggio-nps-la-vostra-guida-completa\/"},"modified":"2020-04-06T06:27:39","modified_gmt":"2020-04-06T06:27:39","slug":"punteggio-nps-la-vostra-guida-completa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/punteggio-nps-la-vostra-guida-completa\/","title":{"rendered":"Punteggio NPS: la vostra guida completa"},"content":{"rendered":"

Quando create strategie per raggiungere nuovi clienti o reclutare nuovi talenti, dovete capire quanto i vostri attuali clienti e dipendenti sono soddisfatti della vostra azienda e quanto \u00e8 probabile che raccomandino il vostro marchio ai colleghi. Questo dato si chiama Net Promoter Score (NPS). <\/span><\/p>\n

Il punteggio potrebbe sembrare un feedback difficile da misurare a causa della sua soggettivit\u00e0, ma \u00e8 facile se si includono i giusti tipi di domande del sondaggio Net Promoter Score<\/a>.  <\/span> <\/span><\/p>\n

Questo articolo fornisce una guida completa per sfruttare il punteggio NPS per ottimizzare le strategie di reclutamento e fidelizzazione di aziende, organizzazioni o dipendenti. Questa guida definisce chiaramente cos’\u00e8 un NPS, spiega perch\u00e9 \u00e8 importante per qualsiasi organizzazione, offre esempi di NPS in diversi contesti e mostra come creare il tipo di indagine che aiuter\u00e0 a guidare il vostro prossimo piano d’azione.<\/span> <\/span><\/p>\n

Qual \u00e8 il punteggio NPS?<\/span><\/h2>\n

L’NPS \u00e8 un dato che riporta il livello di soddisfazione degli intervistati e indica la probabilit\u00e0 che essi promuovano il vostro marchio, prodotto o azienda (o qualsiasi altra variabile) ai loro colleghi. Oltre a misurare la soddisfazione, la domanda NPS aiuta a valutare la fedelt\u00e0 al marchio, l’impegno dei dipendenti e persino un particolare feedback relativo a prodotti e servizi. In tempi recenti, il t<\/span>a pratica dell’uso di emoticon legate alle NPS \u00e8 diventata comune.<\/span><\/p>\n

Si tratta di un valore numerico, solitamente su una scala da 0 a 10, dove 0 rappresenta la promozione pi\u00f9 negativa e 10 quella positiva. Si noter\u00e0 che in questo caso, 0 non significa che i partecipanti non sono propensi a intraprendere alcuna azione. Nella maggior parte dei sondaggi NPS, i punteggi pi\u00f9 bassi rappresentano risposte che indicano che i partecipanti possono attivamente distogliersi dalla promozione del vostro marchio.<\/span> <\/span><\/p>\n

Per trovare il vostro punteggio NPS, dovete capire i concetti di promotori e risponditori. Pensate alle recensioni aziendali sui forum pubblici. Le persone che pubblicano recensioni molto negative come “Questa azienda ha il peggior servizio clienti di sempre!” sono clienti insoddisfatti o detrattori. QuestionPro CX pu\u00f2 aiutarvi a gestire i vostri detrattori grazie al suo meccanismo a ciclo chiuso potenziato e a marchio registrato. Permette di seguire una percentuale di clienti a rischio di abbandono e consente di creare e gestire ticket di assistenza. Sarebbe meglio interagire con loro in tempo prima di diffondere un passaparola negativo a un amico o a un collega. Un rispondente passivo potrebbe anche non pubblicare una recensione perch\u00e9 non si sente appassionato della sua esperienza in un modo o nell’altro. Nel frattempo, un promotore \u00e8 un recensore che dice qualcosa del tipo: “Adoro questa azienda. John \u00e8 stato molto disponibile durante la telefonata e quando sono andato a incontrarlo di persona ho capito che tiene molto al team e si tiene aggiornato sulle tendenze del settore”.<\/span> <\/span><\/p>\n

Un promotore non deve nemmeno dichiarare di raccomandare l’azienda o il prodotto di interesse quando ne parla positivamente. Il loro entusiasmo nei confronti del marchio e la loro disponibilit\u00e0 a condividere indicano una<\/span> buon punteggio NPS<\/span> in questo scenario.<\/span><\/p>\n

Per ottenere il punteggio, partire dalla percentuale di promotori e sottrarre la percentuale di detrattori. Quindi, moltiplicate quel numero per 100 ed ecco il vostro NPS.<\/span><\/p>\n

Formula del punteggio NPS<\/span><\/h3>\n

Calcolare il punteggio NPS \u00e8 abbastanza semplice. Non ci sono formule o analisi complesse. Si pu\u00f2 calcolare sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il Net Promoter Score \u00e8 un numero intero che va da -100 a 100 e indica la felicit\u00e0 dei clienti nei confronti del vostro marchio o della vostra organizzazione.<\/span><\/p>\n

Esplora: <\/span>
\n Parametri di riferimento del punteggio NPS per i settori pi\u00f9 importanti<\/span>
\n<\/a><\/p>\n

\"Formula<\/p>\n

Tipi di punteggi NPS con esempi<\/span><\/h3>\n

Le NPS possono essere di diversi tipi. Analizziamoli in dettaglio per capire cosa \u00e8 pi\u00f9 rilevante e importante per il vostro marchio o la vostra organizzazione.<\/span><\/p>\n

1. NPS relazionale<\/strong><\/span><\/p>\n

L’NPS relazionale \u00e8 calcolato in base alle risposte dei vostri clienti su come si sentono in generale sul vostro marchio o sulla vostra organizzazione. \u00c8 una misura di alto livello della fedelt\u00e0 e della soddisfazione dei clienti. Pu\u00f2 essere utilizzato per verificare lo stato di salute del vostro marchio e studiare i miglioramenti o i cambiamenti nel tempo. L’NPS relazionale \u00e8 estremamente utile per misurare la fedelt\u00e0 complessiva dei clienti.<\/span><\/p>\n

Esempio: I sondaggi annuali sull’esperienza o sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo esempio. L’NPS relazionale \u00e8 indipendente dalle transazioni dei clienti e misura il sentimento generale dei clienti verso il marchio.<\/span><\/p>\n

2. NPS transazionale<\/strong><\/span><\/p>\n

L’NPS transazionale ha un approccio pi\u00f9 focalizzato e mirato. \u00c8 finalizzato a raccogliere feedback dopo interazioni specifiche con il vostro prodotto, servizio o reparto. Essendo preciso, aiuta a ottimizzare i vari touchpoint del customer journey.<\/span><\/p>\n

Esempio: Un sondaggio sui clienti \u00e8 stato condotto subito dopo una conversazione con un rappresentante dell’assistenza. Verr\u00e0 valutato il livello di gestione della chiamata, l’effettiva risoluzione del problema e la soddisfazione del cliente.<\/span><\/p>\n

Perch\u00e9 si dovrebbe misurare un punteggio NPS?<\/span> <\/span><\/h2>\n

Quando si sa che cosa i partecipanti al sondaggio apprezzano della vostra azienda o dei vostri prodotti e che cosa pensano che debba essere migliorato, si ha la possibilit\u00e0 di capire come raggiungere gli obiettivi di crescita e sviluppo dell’azienda. Anche un NPS pi\u00f9 basso pu\u00f2 illuminare la strada verso l’ottimizzazione della vostra azienda. <\/span><\/p>\n

Considerate i motivi per cui \u00e8 necessario conoscere il vostro NPS:<\/span> <\/span><\/p>\n