{"id":802997,"date":"2020-12-15T17:17:31","date_gmt":"2020-12-16T00:17:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/esperienza-del-cliente-e-sforzo\/"},"modified":"2025-08-01T09:15:31","modified_gmt":"2025-08-01T16:15:31","slug":"esperienza-del-cliente-e-sforzo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/esperienza-del-cliente-e-sforzo\/","title":{"rendered":"Esperienza e impegno del cliente"},"content":{"rendered":"
Domande sul fuso orario<\/b><\/p>\n
Ho lavorato a distanza per anni, molto prima che fosse considerata un’opzione. Aver lavorato per aziende con sede in Europa e aver vissuto negli Stati delle Montagne Rocciose mi ha creato qualche problema di orario, ma non mi dispiaceva fare le ore piccole. Di recente mi sono trasferito tre fusi orari pi\u00f9 a ovest. Non ho quasi notato la differenza. <\/span><\/p>\n
Nel corso di una discussione sul mentoring, l’individuo ha detto di aver apprezzato molto il fatto che io abbia programmato l’incontro in base al suo fuso orario. Ne \u00e8 scaturita una discussione pi\u00f9 approfondita sul fatto che propongo sempre orari con il fuso orario degli invitati per facilitare la loro decisione e lasciare poco spazio a interpretazioni errate dell’orario. <\/span><\/p>\n
Questo comporta un piccolo sforzo da parte mia? Assolutamente s\u00ec, ma ci sono strumenti che mi aiutano. Ho vissuto con due fusi orari sempre visualizzati sul mio calendario. Applicazioni di pianificazione come <\/span>Calendario <\/span>mi supporta. Utilizzo spesso anche i convertitori di fuso orario disponibili online. <\/span><\/p>\n
Da dove si inizia ad aiutare i clienti<\/b><\/p>\n
Tendo a pensare che questo sforzo passi per lo pi\u00f9 inosservato, di certo non viene menzionato di frequente. Tuttavia, come in questo caso, \u00e8 bello sentire qualcuno che dice di averlo notato e che lo apprezza. Penso anche alle circostanze in cui non ho compiuto questi passi. Anche se non \u00e8 frequente, sembra che le volte in cui ho proposto appuntamenti nel mio fuso orario locale, si sia creata confusione. A volte sono necessarie alcune iterazioni per ottenere il risultato giusto e a volte qualcuno si sente frustrato. Il pi\u00f9 delle volte, il mio piccolo sforzo iniziale ha finito per farmi risparmiare tempo sul lungo periodo.<\/span><\/p>\n
La lezione per me \u00e8 sempre stata piuttosto semplice: il cliente non deve fare troppi sforzi per fare affari con voi. Per me, il piccolo sforzo di fissare un appuntamento con me \u00e8 importante per facilitare l’incontro con i miei clienti. Un rivenditore potrebbe voler assicurarsi che gli orari del suo negozio siano aggiornati nei luoghi che un cliente potrebbe consultare. Anche gli hotel potrebbero fare un passo in pi\u00f9 per informare i clienti di eventuali lavori in corso durante il loro soggiorno che potrebbero avere un impatto su qualsiasi aspetto della loro esperienza. <\/span><\/p>\n
Piccoli passi significano grandi cose per i clienti <\/b><\/p>\n
La scorsa settimana su <\/span>Forum CX: ConneXt Live! <\/span>Ho avuto l’opportunit\u00e0 di discutere le metriche utilizzate per catturare e comprendere meglio l’esperienza del cliente. Uno dei temi discussi \u00e8 stato <\/span>Punteggio di sforzo del cliente<\/span>. Di per s\u00e9, \u00e8 solo un punteggio. Come qualsiasi altra metrica dell’esperienza del cliente, il punteggio \u00e8 influenzato dalle azioni. Non fraintendetemi, perch\u00e9 sono favorevole alla metrica giusta per la situazione giusta (suggerimento: se guardate, non \u00e8 sempre la stessa). Tuttavia, quando penso al Customer Satisfaction Score (CSAT), al Net Promoter Score (NPS) o anche alla Probabilit\u00e0 di riacquisto, la convenzione di denominazione \u00e8 quasi troppo interna. Potrei proporre che uno dei maggiori vantaggi dell’utilizzo del Customer Effort Score sia quello di tornare all’idea: Rendete facile ai clienti fare affari con voi?<\/span><\/p>\n
Non si tratta di abbonamenti alla carta igienica, di parcheggi pi\u00f9 ampi o di prove gratuite che si trasformano in pagamenti automatici con carta di credito. Anzi, potrebbe anche essere il contrario: un cliente pu\u00f2 annullare facilmente una transazione. Forse avete sospeso l’abbonamento a causa di un viaggio o di circostanze economiche. Magari riutilizzando una parte del parcheggio per il ritiro senza contatto. <\/span><\/p>\n
In definitiva, le vostre politiche aiutano i clienti a fare affari con voi? Oppure servono a rendere pi\u00f9 facile per voi ottenere pi\u00f9 affari da loro? Quanto impegno devono profondere o sarete disposti a fare qualche piccolo passo per andare incontro a loro? Se non siete disposti a compiere alcuni di questi passi, potrebbe essere il momento di ripensare il vostro approccio all’esperienza del cliente. Forse non dovreste usare nessuna di queste misure e dovreste invece decidere se il cliente fa davvero parte di quella continua scoperta per migliorare la vostra azienda -. <\/span>sia<\/span> sia per i vostri stakeholder che per i vostri clienti.<\/span><\/p>\n
Invito all’azione<\/b><\/p>\n
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