{"id":803006,"date":"2021-01-19T05:16:43","date_gmt":"2021-01-19T12:16:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/esperienza-del-cliente-e-profitto\/"},"modified":"2025-08-01T09:14:54","modified_gmt":"2025-08-01T16:14:54","slug":"esperienza-del-cliente-e-profitto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/esperienza-del-cliente-e-profitto\/","title":{"rendered":"Esperienza del cliente e profitto"},"content":{"rendered":"
La CX pu\u00f2 essere redditizia, ma….<\/b><\/p>\n
Nel corso degli anni si sono susseguite affermazioni, articoli, presentazioni e discussioni sull’impatto della Customer Experience sulla redditivit\u00e0. Tutti i provider credono nell’idea che una migliore esperienza del cliente possa produrre una maggiore redditivit\u00e0, e QuestionPro non \u00e8 da meno, come dimostra <\/span>qui<\/span>. <\/span><\/p>\n
L’impatto pu\u00f2 essere misurato in vari modi, l’entit\u00e0 della redditivit\u00e0 pu\u00f2 variare all’interno di ogni azienda e ci saranno sempre eccezioni non dimostrabili. A prescindere da ci\u00f2, credo davvero che la CX sia un modo per essere pi\u00f9 redditizi, perch\u00e9 i clienti soddisfatti (o promotori o clienti soddisfatti) alla fine spenderanno di pi\u00f9 con quell’azienda, in generale e come quota della loro spesa in quella categoria. Se a questo punto non si \u00e8 sicuri di questa idea, \u00e8 bene prendersi un momento per convalidarla per la propria azienda.<\/span><\/p>\n
Tuttavia, pur essendo un individuo che si concentra sul profitto al di sopra di ogni altra metrica, sono ancora convinto che se un’organizzazione si concentra sulla CX solo per la redditivit\u00e0, \u00e8 probabile che non stia implementando un programma che massimizzi la redditivit\u00e0. <\/span><\/p>\n
Quando il profitto regna sovrano <\/b><\/p>\n
Pu\u00f2 sembrare una contraddizione, perch\u00e9 credo che la massimizzazione dei profitti sia un ottimo argomento di vendita all’interno di un’organizzazione per ottenere l’adesione a un grande programma di CX. Vorrei anche affermare che dovrebbe esistere un’analisi continua di questa redditivit\u00e0 e del rapporto con la CX. Tuttavia, il profitto non dovrebbe essere l’unico fattore determinante di un programma di CX – grande o piccolo, incentrato sul reparto o sull’intera azienda. <\/span><\/p>\n
Le ragioni di questa posizione sono molteplici. Il primo \u00e8 un motivo sempre pi\u00f9 comune, la Responsabilit\u00e0 Sociale d’Impresa (RSI). Secondo <\/span>alcune ricerche <\/span>Fino a tre quarti degli individui non acquisteranno da aziende che non si comportano in modo etico in base ai propri standard, che possono includere il modo in cui trattano i clienti e i dipendenti. Anche se questo non si misura sul bilancio o non \u00e8 facilmente calcolabile, \u00e8 una realt\u00e0 che influisce sull’azienda.<\/span><\/p>\n
Il secondo va di pari passo con il primo: la reputazione dell’azienda presso il pubblico – il marketing. Nessuno dimentica le storie di chi si \u00e8 visto lanciare il proprio pacco da lontano sulla porta di casa come <\/span>questo<\/span>. Se il vero motivo alla base di un programma di customer experience \u00e8 solo la misurazione o la redditivit\u00e0, la vostra organizzazione non abbraccer\u00e0 la cultura della customer experience e lo dimostrer\u00e0. Al contrario, ci sono anche molte storie fantastiche che possono derivare da una buona cultura dell’esperienza del cliente, talmente tante che per un’azienda sarebbe difficile scegliere le migliori. <\/span><\/p>\n
Misura dei costi contro esperienza <\/b><\/p>\n
L’ultima ragione per cui non ci si pu\u00f2 basare solo sul profitto \u00e8 che se si misura l’esperienza del cliente, si pu\u00f2 fare un’analisi della sua esperienza. <\/span>l’esperienza del cliente<\/span>, coster\u00e0 denaro. I nostri servizi non sono gratuiti e nemmeno quelli dei concorrenti di QuestionPro. L’implementazione della CX a livello interno ha anche un costo, tra la fornitura di una leadership interna per la CX, la formazione del personale sia sugli strumenti che sugli scenari di risultato, e persino l’impatto di coloro che offrono l’esperienza (s\u00ec, mi riferisco alla<\/span> Esperienza dei dipendenti <\/span>aspetto dell’esperienza del cliente).<\/span><\/p>\n
Se il profitto \u00e8 l’unica ragione per avere un’esperienza del cliente, la si potrebbe semplicemente imporre. Si potrebbe facilmente attuare una politica di “zero reclami dei clienti”: se un cliente si lamenta, qualcuno viene licenziato. Tuttavia, riconosciamo che ci\u00f2 non \u00e8 praticabile. <\/span><\/p>\n
Di solito questo si manifesta in modi diversi e pi\u00f9 sottili. Se chiedete di ridurre la spesa o il budget per la CX ogni anno o quando il programma viene messo in pausa a causa di circostanze impreviste (che possono includere una pandemia o semplicemente una cattiva stampa, per cui non volete che i punteggi si abbassino). La realt\u00e0 \u00e8 che anche nei momenti peggiori, si dovrebbe cercare di fare <\/span>di pi\u00f9 <\/span>con i clienti e la comprensione dell’esperienza del cliente, non meno. Quando si verifica una situazione insolita che pu\u00f2 influire negativamente sul marchio agli occhi del cliente, \u00e8 il momento di aumentare l’impatto ai suoi occhi. I vostri clienti fedeli lo apprezzeranno. <\/span><\/p>\n
Se state misurando l’esperienza del cliente solo per la redditivit\u00e0, allora non avete capito nulla. <\/span><\/p>\n
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