{"id":803028,"date":"2020-12-27T05:29:07","date_gmt":"2020-12-27T12:29:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/programma-di-miglioramento-dellesperienza-del-cliente\/"},"modified":"2023-07-24T07:00:33","modified_gmt":"2023-07-24T07:00:33","slug":"programma-di-miglioramento-dellesperienza-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/programma-di-miglioramento-dellesperienza-del-cliente\/","title":{"rendered":"Come migliorare il ROI del vostro programma di customer experience"},"content":{"rendered":"

La Customer Experience non \u00e8 stata sotto i riflettori per tanto tempo quanto le vendite o il marketing e, curiosamente, le cose tendono a diventare molto aneddotiche quando si discute dell’impatto della CX! <\/span><\/p>\n

Blake Morgan, autore e futurista della CX, descrive l’esperienza del cliente come <\/span>
\n l’esperienza del cliente come la “parte pi\u00f9 morbida del business”.<\/span>
\n<\/a>‘. Misurare l’impatto di un programma di vendita \u00e8 piuttosto ovvio, poich\u00e9 \u00e8 direttamente legato alla crescita del fatturato, mentre le campagne di marketing sono legate alla generazione di lead. Ma \u00e8 sul ROI dell’esperienza del cliente che le cose si fanno grigie. Quali sono le metriche della CX? Come si fa a convincere i vertici che un programma di CX ha funzionato? Qual \u00e8 esattamente il ROI di un programma di CX? <\/span><\/p>\n

Perch\u00e9 \u00e8 importante misurare il ROI di un programma di CX? <\/b><\/h2>\n

Un’ottima esperienza del cliente non ha prezzo, siamo tutti d’accordo. Tuttavia, affinch\u00e9 un programma di CX trovi finanziamenti e ottenga il sostegno futuro dei dirigenti, \u00e8 fondamentale che i profeti della Customer Experience presentino delle prove. Quindi, ROI! <\/span><\/p>\n

Forrester rivela che gli amministratori delegati si preoccupano maggiormente di queste tre aree verticali: crescita dei ricavi, crescita degli utili e prezzo delle azioni. Qualsiasi programma che non contribuisca immediatamente a questi obiettivi fondamentali, sar\u00e0 presto tagliato fuori, soprattutto alla luce delle attuali incertezze economiche e sociali. <\/span><\/p>\n

\"Misurare<\/p>\n

Ci sono gi\u00e0 degli studi che riportano che le aziende che offrono un’esperienza cliente eccellente godono di<\/span>
\n cinque volte <\/span>
\n<\/a> crescita dei ricavi rispetto alle aziende che offrono un’esperienza cliente scadente. Per quanto ovvio, un programma di CX di successo significa maggiori entrate, profitti e un forte ritorno dell’investimento. <\/span><\/p>\n

Cosa potete fare per migliorare il ROI del vostro programma di customer experience?<\/b><\/h3>\n

1. Abituatevi a misurare il ROI della CX <\/b><\/h4>\n

“Se non si pu\u00f2 misurare, non si pu\u00f2 migliorare”, ha detto Peter Drucker. Come in tutte le cose, non si pu\u00f2 migliorare qualcosa senza prima sapere a che punto si \u00e8. <\/span><\/p>\n

La gestione dell’esperienza del cliente \u00e8 radicata nella ricerca e metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score (CES) e il Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a> sono punteggi flessibili per misurare la soddisfazione dei clienti, verificare la qualit\u00e0 della CX e confrontare le vostre prestazioni con quelle dei concorrenti o con gli standard del settore. <\/span><\/p>\n

Tuttavia, sebbene queste metriche facciano luce sullo stato del vostro programma di customer experience, non vi dicono necessariamente l’impatto che ciascuna di esse ha sulla vostra attivit\u00e0. Un NPS pi\u00f9 elevato si traduce in un tasso di abbandono pi\u00f9 basso? Quanto \u00e8 allarmante un CES in calo per la vostra azienda? <\/span><\/p>\n

Esiste un altro elenco di metriche che sono particolarmente importanti quando si vuole misurare il ROI del proprio programma di customer experience. Vi consigliamo di trovare quelli che hanno pi\u00f9 senso per il vostro tipo di attivit\u00e0 e di controllarli regolarmente perch\u00e9, altrimenti, come farete a conoscere i vostri progressi? <\/span><\/b><\/p>\n

\"roi<\/p>\n