{"id":803029,"date":"2020-12-08T06:43:15","date_gmt":"2020-12-08T13:43:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/marketing-ed-esperienza-del-cliente\/"},"modified":"2025-08-04T08:15:33","modified_gmt":"2025-08-04T15:15:33","slug":"marketing-ed-esperienza-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/marketing-ed-esperienza-del-cliente\/","title":{"rendered":"Il marketing e l’esperienza del cliente"},"content":{"rendered":"
Marketing ai clienti<\/b><\/p>\n
Di recente ho ricevuto un’offerta di marketing da una societ\u00e0 di autonoleggio: se utilizzate una localit\u00e0 del quartiere per noleggiare un’auto, otterrete un giorno gratuito con il noleggio.\u00a0 L’e-mail forniva anche le localit\u00e0 del quartiere da cui potevo affittare.\u00a0 Si \u00e8 trattato di un’offerta tempestiva, in quanto avevo una necessit\u00e0 imminente e, pur non avendo bisogno del giorno in pi\u00f9, mi ha offerto un po’ di flessibilit\u00e0.<\/span><\/p>\n
Mi sono chiesta se i dispositivi intelligenti di casa mia avessero captato una conversazione e segnalato al robot AI che avevo bisogno di un veicolo, l’offerta era cos\u00ec tempestiva.\u00a0 Tuttavia, la mia meraviglia per il marketing invasivo \u00e8 stata presto dimenticata.\u00a0 Ero ansioso di approfittare dell’offerta, ma sono rimasto deluso.<\/span><\/p>\n
Ogni volta che ho cliccato su una localit\u00e0 prevista dalla promozione, sono stata immediatamente bloccata da un avviso che la localit\u00e0 di cui mi ero informata era chiusa a causa della pandemia.\u00a0 In definitiva, ho fatto 0 su 5 nei miei tentativi di approfittare dell’offerta e di sfruttare una stazione locale piuttosto che andare all’aeroporto per noleggiare.<\/span><\/p>\n
Marketing ed esperienza del cliente<\/b><\/p>\n
Avendo lavorato a lungo nell’ambito della customer experience, ho certamente dovuto distinguere come la CX sia diversa dalla ricerca di marketing, e ancor pi\u00f9 come sia diversa dal marketing.\u00a0 Quando parlo con qualcuno al di fuori di questi settori, tendo a spiegare la semplice differenza tra la ricerca di marketing e la ricerca sull’esperienza del cliente, in quanto la prima fornisce informazioni di marketing su come acquisire nuovi clienti e la seconda su come mantenere i clienti esistenti.\u00a0 Sebbene la maggior parte di noi sappia che la linea di demarcazione \u00e8 piuttosto labile, ci\u00f2 fornisce una spiegazione semplice alle cene in cui mi viene chiesto cosa faccio per vivere.\u00a0 Di solito la domanda successiva \u00e8: “Quindi sei nel marketing?”.<\/span><\/p>\n
Anche in questo caso, chi lavora in questi settori probabilmente scuoterebbe (internamente) la testa e spiegherebbe la differenza tra le due cose.\u00a0 Tuttavia, una cosa da tenere in considerazione come professionista dell’esperienza del cliente – <\/span>tutto<\/span><\/i> della vostra azienda e del vostro settore agli occhi del consumatore o del cliente \u00e8 una parte dell’esperienza del cliente.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n
Le linee sfocate rappresentano un’opportunit\u00e0\u00a0<\/b><\/p>\n
Si potrebbe pensare che “tutto” sia un po’ troppo grande quando si parla di esperienza del cliente.\u00a0 In realt\u00e0, proprio come l’e-mail di marketing che ho ricevuto dalla societ\u00e0 di autonoleggio, c’\u00e8 un impatto sulla mia percezione dell’azienda e sulla mia esperienza complessiva.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n
Le migliori pratiche di marketing dovrebbero considerare l’impatto che una campagna di marketing ha sui clienti attuali.\u00a0 Se volete un esempio facile, pensate a come vi sentite come clienti esistenti di un operatore di telefonia mobile quando non potete ottenere lo stesso pacchetto dei nuovi clienti.\u00a0 Loro hanno avuto il telefono pi\u00f9 recente e le migliori offerte di dati, mentre voi eravate bloccati in un telefono vecchio di due anni con limiti di dati.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n
Quando guardiamo al <\/span>viaggio dell’esperienza del cliente <\/span>la mappa deve sempre includere le attivit\u00e0 di marketing, sia tradizionali che digitali.\u00a0 Il marketing, sia per i nuovi clienti che per quelli esistenti, \u00e8 la promessa dell’esperienza del marchio e, in ultima analisi, dell’esperienza del cliente.\u00a0 Come molti touchpoint del viaggio, questo tipo di marketing probabilmente non viene misurato a posteriori, se non per capire i clic e le conversioni.\u00a0 Anche se probabilmente non \u00e8 necessario fare un sondaggio su tutti i destinatari dell’e-mail, pu\u00f2 essere giustificato l’utilizzo di strumenti come QuestionPro. <\/span>NPS+ <\/span>per chiedere ai clienti che hanno cliccato ma non hanno convertito, in modo da capire se l’esperienza \u00e8 stata compromessa.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n
\u00c8 improbabile che cambier\u00f2 cliente di questa societ\u00e0 di autonoleggio a causa di questa promessa di marketing che non \u00e8 stata mantenuta, ma allo stesso tempo avr\u00e0 un impatto sulla mia percezione complessiva.\u00a0 Alcune piccole promesse non mantenute equivalgono rapidamente a un fallimento pi\u00f9 grande agli occhi dei clienti, anche se l’e-mail di marketing \u00e8 stata inviata con le migliori intenzioni.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n
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