{"id":803082,"date":"2022-05-06T11:24:33","date_gmt":"2022-05-06T18:24:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/viaggio-cliente-vs-esperienza-cliente\/"},"modified":"2025-08-04T10:35:04","modified_gmt":"2025-08-04T17:35:04","slug":"viaggio-cliente-vs-esperienza-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/viaggio-cliente-vs-esperienza-cliente\/","title":{"rendered":"Customer Journey vs Customer Experience: La differenza"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 300;\">Quindi, perch\u00e9 la vostra azienda ha bisogno sia della customer experience che del customer journey? Non sono uguali? Non esattamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">La confusione che si pu\u00f2 provare quando si incontrano Customer Experience e Customer Journey \u00e8 comprensibile: Entrambi i termini descrivono i vostri clienti, ma l&#8217;essenza e gli scopi della Customer Experience e del Customer Journey sono diversi.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Restate con noi se volete saperne di pi\u00f9 su ci\u00f2 che rende il Customer Journey un concetto diverso dalla Customer Experience e su come si pu\u00f2 differenziare l&#8217;uno dall&#8217;altro. Cominciamo innanzitutto a capire molto brevemente qual \u00e8 la definizione di ciascun termine. <\/span><\/p>\n<div class=\"tags-wrap\">\n<p class=\"content-index\" style=\"margin-top: 0;\">Indice dei contenuti<\/p>\n<ol style=\"font-weight: 400; margin: 0px 30px; line-height: 22px;\">\n<li style=\"lisy-style-type: decimal;\"><a href=\"#What_is_Customer_Journey\">Che cos&#8217;\u00e8 il viaggio del cliente<\/a><\/li>\n<li style=\"lisy-style-type: decimal;\"><a href=\"#What_is_Customer_Experience\">Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;esperienza del cliente<\/a><\/li>\n<li style=\"lisy-style-type: decimal;\"><a href=\"#Why_are_they_different\">Perch\u00e9 sono diversi<\/a><\/li>\n<li style=\"lisy-style-type: decimal;\"><a href=\"#Example\">Esempio di Customer Journey vs Customer Experience<\/a><\/li>\n<li style=\"lisy-style-type: decimal;\"><a href=\"#Conclusion\">Conclusione<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2 id=\"What_is_Customer_Journey\">Che cos&#8217;\u00e8 il Customer Journey?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Viaggio del cliente<\/span><span style=\"font-weight: 300;\"> \u00e8 l&#8217;insieme di tutte le azioni e interazioni dei clienti con il vostro prodotto o servizio e con la vostra azienda. Queste azioni possono essere reali o possibili e vanno oltre il processo di acquisto, comprese le fasi di pre-vendita e post-vendita.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Il viaggio si articola in cinque fasi ed \u00e8 importante tenerlo sempre presente perch\u00e9, se lo conosciamo bene, saremo in grado di avvicinarci al nostro pubblico di riferimento rispondendo alle sue esigenze al momento giusto, risparmiando cos\u00ec il tempo del viaggio, che si traduce in un ciclo di vita pi\u00f9 lungo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Va notato che, come indica il nome, l&#8217;attenzione \u00e8 rivolta al cliente. Ecco perch\u00e9 dobbiamo interrogarci sul Customer Journey e sulla Customer Experience: <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Sappiamo chi sono?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Sappiamo come si comportano?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Conosciamo i loro desideri e le loro esigenze?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Sapete come il vostro marchio li fa sentire? <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Il processo di vendita che il cliente affronta va dal momento in cui si presenta l&#8217;esigenza alla ricerca e alle diverse alternative. Tenere conto del customer journey nella strategia aziendale permetter\u00e0 di definire gli argomenti da trattare, i formati e i canali di distribuzione.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Uno dei primi passi nella costruzione del customer journey \u00e8 la definizione del buyer persona. L&#8217;identificazione del cliente vi permetter\u00e0 di capirlo, di mettervi al suo posto e di conoscerne le caratteristiche, le esperienze e le esigenze.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Una volta definita la buyer persona, si costruisce una <\/span><br \/><span style=\"font-weight: 300;\">mappa del viaggio del cliente<\/span><br \/><span style=\"font-weight: 300;\"> &#8211; una rappresentazione visiva del percorso del cliente, per illustrare le sue esperienze con l&#8217;azienda. <\/span> <span style=\"font-weight: 300;\"><br \/><\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Siete interessati a creare la vostra Customer Journey Map? Allora potreste essere interessati a leggere: <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">Come creare una mappa del viaggio del cliente?<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2>\u00a0<\/h2>\n<h2 id=\"What_is_Customer_Experience\">Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;esperienza del cliente?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Esperienza del cliente<\/span><span style=\"font-weight: 300;\"> (CX) \u00e8 la conseguenza delle percezioni di un cliente dopo aver interagito razionalmente, fisicamente, emotivamente e\/o psicologicamente con qualsiasi parte di un&#8217;azienda. Questa percezione influisce <\/span><br \/><span style=\"font-weight: 300;\">Comportamenti dei clienti <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">e crea ricordi che guidano <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">fedelt\u00e0 del cliente <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">che incidono sul valore economico generato dall&#8217;azienda.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">La Customer Experience comprende tutte le interazioni, dal coinvolgimento al marketing, alla scoperta, all&#8217;acquisto, all&#8217;utilizzo e al servizio clienti, indipendentemente dal canale. Il suo scopo \u00e8 inclusivo, unendo l&#8217;azienda intorno alla visione del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Le aziende non possono controllare completamente l&#8217;esperienza del cliente perch\u00e9 ci\u00f2 implica il dominio delle sue percezioni, emozioni e comportamenti, cosa di fatto impossibile. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Tuttavia, se sono in grado di prepararsi a offrire esperienze ideali e a correggere ci\u00f2 che danneggia i loro clienti, e a chiudere effettivamente il cerchio&#8230; Allora \u00e8 probabile che l&#8217;azienda utilizzi una piattaforma di gestione della customer experience. <\/span><br \/><span style=\"font-weight: 300;\">Piattaforma di gestione dell&#8217;esperienza del cliente<\/span><span style=\"font-weight: 300;\">.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"Why_are_they_different\">Le principali differenze<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Se la differenza tra i due termini \u00e8 ancora confusa, ecco un suggerimento: il customer journey \u00e8 una strategia utilizzata nella gestione dell&#8217;esperienza del cliente. In altre parole, la customer experience si basa sulla mappatura del percorso dei clienti per capire come si sentono nelle interazioni con un marchio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Se state lavorando per fornire la migliore esperienza ai vostri clienti, dovete sempre tenere a mente il loro viaggio e le loro emozioni. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>La guida degli hacker all&#8217;esperienza del cliente.<\/strong> La complessit\u00e0 della CX dipende dalle esigenze di ogni azienda o progetto. Ci auguriamo che questo eBook gratuito vi aiuti a capire meglio come realizzare un programma di customer experience di successo per raccogliere dati significativi e trasformare i clienti in sostenitori del vostro marchio.<\/span><\/p>\n<p>L&#8217;eBook descrive anche come inquadrare il customer journey affinch\u00e9 il vostro programma di CX abbia successo.<\/p>\n<h2>Vivan los Tacos: Esempio di Customer Journey vs Customer Experience<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Avere un&#8217;immagine chiara del percorso del cliente \u00e8 fondamentale per migliorare l&#8217;esperienza del cliente. Si veda il seguente esempio: <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Supponiamo che siate un cliente fedele del ristorante &#8220;Vivan los Tacos&#8221;. Se qualcuno vi chiede perch\u00e9 vi piace sempre andarci, potreste dire che \u00e8 perch\u00e9 hanno i migliori tacos di tutta la citt\u00e0. Tuttavia, non vi piace il loro servizio clienti, forse perch\u00e9 i camerieri sono scortesi o perch\u00e9 ci mettono troppo tempo a preparare il cibo. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Ci\u00f2 significa che l&#8217;esperienza del cliente \u00e8 negativa in un momento preciso del suo percorso come cliente. Che cosa succeder\u00e0 quando vi sarete stufati di avere un&#8217;esperienza cos\u00ec negativa ogni volta che ci andate? Potreste prendere in considerazione la possibilit\u00e0 di esaminare altre alternative (la loro concorrenza) e concludere definitivamente il ciclo di vita del viaggio del cliente con il ristorante &#8220;Vivan los Tacos&#8221;. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Qual \u00e8 la morale di questo esempio? \u00c8 forse vero che non bisogna mai dare per scontato che il fatto di avere i migliori tacos della zona significhi che i clienti saranno fedeli per sempre? Potrebbe essere. Ma anche questo: costruire una strategia di Customer Journey attorno alla vostra Customer Experience vi permetter\u00e0 di capire in quale touchpoint il vostro cliente \u00e8 in difficolt\u00e0. Il modo migliore per conoscere i dolori o le gioie dei vostri clienti \u00e8 semplicemente chiederlo a loro.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p class=\"p1\">Imparate a creare il vostro <span class=\"s1\">percorso del cliente <\/span>e scaricate il nostro modello.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2>\u00a0<\/h2>\n<h2 id=\"Conclusion\">Differenze chiave tra Customer Experience e Customer Journey<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Arrotondiamo il tutto:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Il Customer Journey \u00e8 una strategia che descrive tutte le azioni e le interazioni dei clienti nel loro rapporto con un marchio. <\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">La Customer Experience (CX) \u00e8 il modo in cui un&#8217;azienda si relaziona con i propri clienti in tutte le fasi che essi attraversano (dalla considerazione fino all&#8217;essere un promotore del vostro marchio).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">La Customer Experience e il Customer Journey sono elementi critici che ogni azienda deve tenere a mente se vuole che i clienti diventino sostenitori del proprio marchio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Per offrire un&#8217;ottima esperienza al cliente, \u00e8 necessario metterlo al centro della propria attivit\u00e0. Per farlo, \u00e8 necessario conoscere a fondo il percorso del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 300;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 300;\">Se volete creare una visione chiara di ci\u00f2 che i vostri clienti percepiscono da ogni transazione con il vostro marchio, dovrete raccogliere i loro feedback. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Ci auguriamo che le differenze tra Customer Journey e Customer Experience siano chiare con questa semplice spiegazione e che possiate trarre vantaggio da entrambe per migliorare i vostri risultati di CX. In QuestionPro abbiamo tutti gli strumenti necessari per migliorare ogni fase del customer journey e migliorare la customer experience.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 300;\">Con<\/span><span style=\"font-weight: 300;\"> QuestionPro CX <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">sarete in grado di valutare il livello di soddisfazione dei vostri consumatori in ogni punto chiave del loro percorso, di attivare avvisi per evitare i detrattori e incoraggiare i promotori, oltre ad altre funzioni. Vi invitiamo a scoprire come una potente piattaforma di gestione della CX a 360\u00ba possa fare la differenza, portando sul tavolo dati utilizzabili per il vostro programma di CX. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Siete interessati a saperne di pi\u00f9 su <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">? Saremo lieti di parlare con voi e di conoscere a fondo il vostro progetto. Mettiamoci in contatto!<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/><\/a><\/p>\n\n\n<p><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>SAPERNE DI PI\u00d9<\/button>\n<\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>FREE TRIAL<\/button>\n<\/p>\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quindi, perch\u00e9 la vostra azienda ha bisogno sia della customer experience che del customer journey? Non sono uguali? Non esattamente. 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