{"id":803108,"date":"2021-01-28T01:52:43","date_gmt":"2021-01-28T08:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/perche-investire-nellesperienza-del-cliente-cx\/"},"modified":"2021-01-28T01:52:43","modified_gmt":"2021-01-28T01:52:43","slug":"perche-investire-nellesperienza-del-cliente-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/perche-investire-nellesperienza-del-cliente-cx\/","title":{"rendered":"Perch\u00e9 le aziende dovrebbero investire nella Customer Experience (CX)"},"content":{"rendered":"

Sebbene oggi i mercati siano sempre pi\u00f9 ossessionati dal cliente (giustamente), molte aziende fanno ancora fatica a identificare il valore di un programma di CX. <\/span><\/p>\n

I CX manager e i business leader che hanno dei ripensamenti sul valore della CX, vi ascoltiamo! Cercare di deliziare sempre tutti i clienti \u00e8 un obiettivo ridicolo (e semplicemente impossibile). Un programma di CX intelligente \u00e8 comunque molto pi\u00f9 sofisticato che inseguire la propria storia!<\/span><\/p>\n

L’esperienza del cliente, come concetto, \u00e8 eccessivamente romanzata. Per qualche motivo, siamo stati tutti portati a credere che il cliente \u00e8 <\/span>
\n sempre <\/span>
\n<\/i>che l’attenzione dovrebbe essere rivolta al superamento delle aspettative per ogni <\/span>
\n ogni cliente <\/span>
\n<\/i>cliente, a prescindere dal costo! <\/span> <\/p>\n

La verit\u00e0 \u00e8 che capire il ROI di un programma di CX richiede tempo e impegno. A volte, anche le aziende che investono budget e sforzi elevati per deliziare i propri clienti si scontrano con un problema di ROI. Detto questo, vediamo perch\u00e9 \u00e8 fondamentale investire nella CX e quali sono gli intoppi che ci si pu\u00f2 aspettare una volta che lo si \u00e8 fatto. <\/span><\/p>\n

Quanto vale esattamente la CX? <\/span><\/p>\n

Perch\u00e9 investire nella CX? <\/b><\/h2>\n

La risposta breve \u00e8 che la vostra attivit\u00e0 non sopravviver\u00e0 a lungo tra la forte concorrenza se non lo farete! L’esperienza del cliente non \u00e8 pi\u00f9 un lusso, ma una necessit\u00e0.<\/span><\/p>\n

La risposta lunga \u00e8 che <\/span>
\n investire nella Customer Experience aiuta le aziende<\/span>
\n<\/a> per fidelizzare i clienti, aumentare i ricavi e la salute finanziaria dell’azienda, aprendo persino la strada a un migliore coinvolgimento dei dipendenti e a un ambiente di lavoro pi\u00f9 felice. Li analizzeremo:<\/span><\/b><\/p>\n

1. Fate in modo che i clienti siano i vostri fedelissimi a lungo termine <\/b><\/h3>\n

Contrariamente a quanto si pensa, la maggior parte dei clienti \u00e8 generalmente facile da accontentare. Le grandi strategie di CX non devono limitarsi a soddisfare i clienti. \u00c8 risaputo che i clienti sono persino disposti a pagare di pi\u00f9 per una migliore CX! \u00c8 quindi nel vostro interesse offrire un’esperienza e un’assistenza continua ai vostri clienti, in modo costante.<\/span><\/p>\n

\"Creare<\/p>\n

Con un’esperienza impareggiabile, i clienti si trasformano presto in fan del marchio, rendendo sempre pi\u00f9 difficile per i vostri concorrenti sottrarveli. Inoltre, c’\u00e8 un ampio potenziale per le segnalazioni dei clienti, le PR gratuite, le recensioni entusiastiche e il marketing della comunit\u00e0 in cambio di una CX davvero buona. L’opportunit\u00e0 di trasformare i clienti in sostenitori del marchio \u00e8 troppo grande per lasciarsela sfuggire! <\/span><\/p>\n

2. Aumentare i ricavi del marchio<\/b><\/h3>\n

Le aziende utilizzano la CX per distinguersi dalla concorrenza e per fidelizzare i clienti, beneficiando anche di un aumento degli acquisti e del fatturato. <\/span><\/p>\n

Un cliente con un CLV elevato e un maggior grado di fedelt\u00e0 porta a guadagni finanziari a lungo termine per l’azienda. Investire nella costruzione e nel rafforzamento di questa relazione \u00e8 fondamentale. <\/span><\/p>\n

Le aziende con una customer experience di alto livello hanno il 17% di possibilit\u00e0 in pi\u00f9 di crescere costantemente anno dopo anno rispetto a quelle con una strategia di customer experience scadente.<\/span><\/p>\n

La CX \u00e8 un problema di entrate, non fraintendetemi! Tuttavia, molti manager sembrano ritenere difficile dimostrare il legame diretto tra CX e crescita dei ricavi. \u00c8 qui che entrano in gioco metriche come il Customer Lifetime Value (CLV), <\/span>
\n Tasso di abbandono,<\/span>
\n<\/a> Costo dell’assistenza, dimensione media delle transazioni. <\/span> <\/b><\/p>\n

\"Le<\/p>\n

3. Migliorare e mantenere l’immagine del marchio <\/b><\/h3>\n

Le aziende con una customer experience online impeccabile hanno il 68% di possibilit\u00e0 di migliorare la propria reputazione online in un periodo non superiore ai cinque anni.<\/span><\/p>\n

Un’ottima esperienza del cliente porta il cliente a raccomandare la vostra azienda a terzi. Questa voce positiva e la brand advocacy sono inestimabili per accrescere il valore del marchio. Un maggiore impegno nella CX si tradurrebbe anche in clienti pi\u00f9 entusiasti e in un marchio apprezzato. <\/span><\/p>\n

Per esempio, Apple ha una base di clienti molto fedeli che possono essere anche fan del marchio. Basta dirlo! <\/span><\/b><\/p>\n

\"Le<\/p>\n

4. Forza lavoro pi\u00f9 felice e produttiva <\/b><\/h3>\n

Le organizzazioni che offrono una CX eccellente hanno un numero di dipendenti impegnati 1,5 volte superiore rispetto a quelle che non lo fanno.<\/span><\/p>\n

La CX e l’esperienza dei dipendenti (EX) sono indissolubilmente legate. I dipendenti altamente impegnati influenzano positivamente l’esperienza del cliente. <\/span><\/p>\n

A sua volta, avere la possibilit\u00e0 di offrire un’esperienza migliore ai clienti implica che anche i vostri dipendenti avranno a che fare con una clientela felice. Inoltre, questo dar\u00e0 loro l’opportunit\u00e0 di concentrarsi maggiormente sul miglioramento dell’esperienza del cliente e sul miglioramento della reputazione complessiva del marchio. \u00c8 un cerchio felice, che nessuna direzione pu\u00f2 rifiutare!<\/span><\/b><\/p>\n

\"Le<\/p>\n

5. Indicare le vendite future e la quota di mercato<\/b><\/h3>\n

Quanto pi\u00f9 si comprende la persona a cui si vende e il suo personaggio, tanto pi\u00f9 si sar\u00e0 in grado di adattare la propria offerta alle sue circostanze e tanto pi\u00f9 si avr\u00e0 la possibilit\u00e0 di avere successo. La CX \u00e8 fondamentale per prevedere le vendite future, i margini, il flusso di cassa, la quota di mercato e i rendimenti azionari. <\/span><\/p>\n

Un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione<\/a> dei clienti aumenta i profitti dal 25% al 95%.<\/span><\/p>\n

Potete anche affidarvi a previsioni predittive sui dati storici per capire cosa guida la crescita dei ricavi e identificare i problemi da aspettarsi, nonch\u00e9 il loro impatto sui ricavi. Siete gi\u00e0 convinti di investire nella CX? <\/span><\/p>\n

\"Un<\/p>\n

Quali sono gli intoppi che ci si pu\u00f2 aspettare quando si investe nella CX? <\/b><\/h2>\n

Molte aziende evitano di avere un solido piano di CX perch\u00e9 non credono che la CX dia risultati. Se state leggendo questo articolo, probabilmente vi aspettate di trovare dei motivi per convincervi che vale la pena investire nella CX, come abbiamo gi\u00e0 detto sopra. <\/span><\/p>\n

Detto questo, sarete meglio attrezzati per gestire gli sforzi di CX nella vostra organizzazione se capirete dove le cose (possono) andare male e vi preparerete di conseguenza. <\/span><\/b><\/p>\n