{"id":803111,"date":"2023-04-18T18:44:37","date_gmt":"2023-04-19T01:44:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/esperienza-cliente-mappatura-martedi-pensieri-cx\/"},"modified":"2025-02-04T11:20:38","modified_gmt":"2025-02-04T18:20:38","slug":"esperienza-cliente-mappatura-martedi-pensieri-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/esperienza-cliente-mappatura-martedi-pensieri-cx\/","title":{"rendered":"Mappatura dell’esperienza del cliente: Come usarla per costruire relazioni pi\u00f9 forti con i clienti | Pensieri CX del marted\u00ec"},"content":{"rendered":"\n

La mappatura dell’esperienza del cliente supporta il coinvolgimento dei clienti. I clienti di oggi si aspettano che le aziende raggiungano livelli sempre pi\u00f9 alti grazie ad aziende innovative (nomi qui). Ci si aspetta che siano proattivi piuttosto che reattivi e che anticipino i desideri\/bisogni dei clienti. Per coinvolgere in modo efficace (e proficuo) il nuovo cliente omnicanale, dobbiamo “vedere” e agire sui comportamenti e gli insight forniti dal cliente in ogni canale. <\/p>\n\n\n\n

In qualit\u00e0 di marketer, tutti pensiamo di fornire un’esperienza continua ai clienti, ma l’esecuzione di questo obiettivo \u00e8 pi\u00f9 difficile di quanto sembri. Come ci si rivolge quindi a questo consumatore capriccioso che si muove tra online e offline e che, di fatto, non pensa al fatto che sta facendo “acquisti” diversi? Creando una grande esperienza del cliente attraverso: <\/p>\n\n\n\n

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  1. Mappatura dell’esperienza del cliente per “vedere” i vostri clienti – sia la loro mentalit\u00e0 razionale che quella emotiva.<\/li>\n\n\n\n
  2. Infrastruttura CRM\/tecnologica per comunicare, gestire e monitorare il coinvolgimento dei clienti attraverso i canali.<\/li>\n\n\n\n
  3. Allineamento organizzativo e coinvolgimento dei dipendenti per consentire loro di dare vita al marchio.<\/li>\n\n\n\n
  4. Innovazione continua per supportare l’intera esperienza del marchio.<\/li>\n\n\n\n
  5. Metriche e dashboard per dimostrare il ROI e condividere i successi.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Oggi ci concentriamo sulla prima fase, la mappatura dell’esperienza del cliente. Questa fase si concentra sulla comprensione di ci\u00f2 che i clienti pensano, sentono e fanno mentre interagiscono e condividono la promessa del vostro marchio. <\/p>\n\n\n\n

    Mappatura dell’esperienza del cliente: Da dove iniziare?<\/h2>\n\n\n\n

    La mappatura dell’esperienza del cliente <\/strong>\u00e8 un processo in 4 fasi: <\/p>\n\n\n

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    L’esperienza inizia spesso con l’esame del percorso di acquisto, a partire dalla fase di “ricerca” o pre-acquisto, in cui i clienti vengono a conoscenza dei vostri prodotti\/servizi attraverso ricerche, passaparola, social media, ecc. <\/p>\n\n\n\n

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    Sapevate che il 60-70% dei vostri clienti sa gi\u00e0 cosa vuole PRIMA di arrivare al vostro sito o negozio? <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    Ci\u00f2 richiede la creazione e la comprensione della psicologia\/personalit\u00e0 dei segmenti di clientela<\/a>. Ogni segmento ha comportamenti, emozioni e obiettivi diversi, quindi iniziamo il processo mappando ogni gruppo. <\/p>\n\n\n\n

    La seconda fase \u00e8 quella dell’acquisto e del confronto, in cui il cliente confronta attivamente prodotti, caratteristiche e prezzi prima di prendere una decisione. <\/p>\n\n\n\n

    La terza fase \u00e8 quella dell’acquisto, in cui il cliente compra il vostro prodotto o servizio. Nella fase finale, il cliente sperimenta il vostro prodotto o servizio e ha bisogno di aiuto per alcune domande o servizi relativi al prodotto. Sia le esperienze positive che quelle negative sono ora ampiamente condivise attraverso i social media. <\/p>\n\n\n\n

    Il processo di mappatura dell’esperienza inizia con un “inventario” dei contatti per determinare chi effettivamente tocca i clienti. Pu\u00f2 essere una bella sorpresa!<\/p>\n\n\n

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    In genere, il processo comprende anche la raccolta di sondaggi sui clienti<\/a> e di dati osservativi che documentano le interazioni dei clienti con il marchio online e in negozio. Inoltre, \u00e8 importante catturare le interazioni e i contributi dei dipendenti a contatto con i clienti per conoscere il loro punto di vista. Questo, insieme all’analisi delle operazioni, dei processi e delle politiche aziendali, ci fornisce una visione a 360 gradi dell’ambiente. <\/p>\n\n\n\n

    Una volta completata, una mappa dettagliata presenta visivamente gli elementi emotivi e razionali del ciclo di vita del cliente. Dovrebbe evidenziare ci\u00f2 che li soddisfa o che causa punti di sofferenza, nonch\u00e9 i momenti decisionali cruciali della “verit\u00e0”.<\/p>\n\n\n\n

    Esempi di mappatura dell’esperienza del cliente:<\/h2>\n\n\n\n

    In questi esempi di mappatura dell’esperienza del cliente, possiamo facilmente vedere come essa possa aiutare le aziende a identificare i punti dolenti, ottimizzare le interazioni e, in ultima analisi, aumentare la soddisfazione dei clienti.<\/p>\n\n\n

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    Dettaglio della “storyline” dell’esperienza del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n

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    Questo, insieme ai fatti e alle immagini di supporto, viene utilizzato dall’organizzazione per “vedere” a livello dettagliato ci\u00f2 che deve essere cambiato e come influisce sull’esperienza del cliente. Diventa il punto di riferimento per passare a un processo migliore. <\/p>\n\n\n\n

    Molte organizzazioni convertono le mappe in brevi video per continuare a visualizzare l’attuale esperienza del cliente e l’aspetto dell’esperienza una volta colmate le lacune e apportati i miglioramenti. <\/p>\n\n\n\n

    La nuova esperienza non si limita a risolvere i collegamenti interrotti dell’esperienza del cliente. Si tratta di comprendere appieno le emozioni, i comportamenti e le motivazioni del cliente per progettare una nuova esperienza che crei un percorso di acquisto pi\u00f9 breve e redditizio e un coinvolgimento continuo.<\/p>\n\n\n\n

    Prossimi passi – In che modo il processo di mappatura favorisce il miglioramento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    La mappa vi aiuta a dare priorit\u00e0 alle vostre azioni e a guidare le iniziative per: <\/p>\n\n\n\n

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    1. Migliorare l’esperienza del cliente in tutta l’organizzazione, ovunque si tocchi il cliente. <\/li>\n\n\n\n
    2. Allineare l’organizzazione tra tutti i media e i reparti per offrire un’esperienza migliore. Questo \u00e8 il vostro obiettivo pi\u00f9 importante!<\/li>\n\n\n\n
    3. Focus: Una grande esperienza del cliente deve essere l’obiettivo di tutte le vostre interazioni, non solo nel punto di acquisto o di riacquisto. <\/li>\n\n\n\n
    4. Mettetevi nei panni dei vostri clienti: L’esperienza del cliente deve essere guidata dai segmenti\/persone e dalle preferenze individuali, che comprendono interessi, media mix, frequenza di contatto, cadenza, tempistica, ecc. <\/li>\n\n\n\n
    5. Prova e impara: Supporta un processo di apprendimento continuo che cambia nel tempo. Richiede una cultura del test e dell’apprendimento con analisi e metriche. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Quando le aziende dimostrano ai propri clienti di comprenderli e valorizzarli attraverso interazioni coerenti e personalizzate, ottengono risultati finanziari migliori. <\/p>\n\n\n\n

      In che modo SuiteCX by QuestionPro pu\u00f2 aiutarvi a migliorare l’esperienza dei clienti?<\/h3>\n\n\n\n

      Il nostro software di mappatura del percorso del cliente pu\u00f2 aiutarvi a migliorare l’esperienza del cliente in molti modi. \u00c8 possibile creare e visualizzare il percorso del cliente, identificare i punti dolenti e sviluppare soluzioni che ottimizzino le interazioni per aumentare la soddisfazione.<\/p>\n\n\n\n

      QuestionPro CX tiene traccia delle interazioni con i clienti attraverso diversi punti di contatto, tra cui il nostro sito web, i social media e i canali di assistenza clienti.<\/p>\n\n\n\n

      Visualizzate facilmente il vostro percorso basato sulle persone con il software di mappatura del percorso del cliente<\/strong> pi\u00f9 potente sul mercato<\/a><\/h2>

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      SAPERNE DI PI\u00d9<\/a><\/div><\/div>\n\n\n\n

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