Il Customer Health Score \u00e8 una metrica estremamente importante per valutare la salute degli account di un’azienda e garantire il successo dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
Le organizzazioni si rendono sempre pi\u00f9 conto del valore della costruzione di rapporti solidi e duraturi con i clienti, dato che la competizione sul mercato globale si fa sempre pi\u00f9 accesa. Con i suoi approfondimenti su ogni aspetto delle interazioni e delle esperienze dei clienti, il Customer Health Score \u00e8 uno strumento potente in questo processo.<\/p>\n\n\n\n
Le aziende possono analizzare correttamente lo stato di salute della base clienti e identificare le aree di sviluppo valutando gli indicatori chiave di prestazione, raccogliendo dati da diversi punti di contatto e utilizzando modelli di punteggio ponderati.<\/p>\n\n\n\n
In questo articolo, Greguy Valbuena, specialista in cultura orientata al cliente e gestione del cambiamento, condivide con noi alcuni dei punti pi\u00f9 importanti da tenere in considerazione per ottenere un punteggio positivo sulla salute dei vostri clienti.<\/p>\n\n\n\n
Il Customer Health Score \u00e8 una metrica che le organizzazioni utilizzano per valutare il benessere e la soddisfazione generale dei propri clienti. \u00c8 una panoramica quantitativa del rapporto del cliente con l’azienda, che riflette la sua soddisfazione e il suo impegno nei confronti dei prodotti o dei servizi ricevuti.<\/p>\n\n\n\n
Stabilire, monitorare e rispondere a un punteggio di salute del cliente per singoli utenti e\/o account aiuta i responsabili del successo del cliente a riconoscere e ridurre il rischio prima che aumenti.<\/p>\n\n\n\n
Una visita medica permette di effettuare una serie di esami che ci danno informazioni importanti per prevenire le malattie e stabilire l’individuazione dei principali fattori di rischio.<\/p>\n\n\n\n
Nel caso dei clienti, quando parliamo di salute del cliente, ci riferiamo alle variabili che devono essere riviste periodicamente e che ci permettono di stabilire quali sono i clienti:<\/p>\n\n\n\n
Entrambi i punti ci portano a un piano d’azione e rendono il Customer Health Score uno strumento potente che ci permette di sapere a che punto siamo con i nostri clienti e di determinare dove vogliamo portarli.<\/p>\n\n\n\n
\u00c8 qui che iniziano molte delle domande, come ad esempio<\/p>\n\n\n\n
Un elevato Customer Health Score spesso indica clienti soddisfatti e fedeli, che hanno maggiori probabilit\u00e0 di rimanere con l’azienda. Al contrario, un punteggio basso pu\u00f2 segnalare potenziali difficolt\u00e0 che devono essere affrontate per evitare la rinuncia del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Monitorare e valutare regolarmente il Customer Health Score consente alle organizzazioni di rimanere proattive e centrate sul cliente, garantendo un rapporto sano e a lungo termine con i propri clienti.<\/p>\n\n\n\n
Un cliente sano \u00e8 un cliente che, grazie al vostro prodotto e\/o servizio, sta raggiungendo con successo i suoi obiettivi commerciali. Pertanto, si appropriano del prodotto, soddisfano le loro aspettative, diventano esperti nel suo utilizzo e hanno un alto indice di soddisfazione.<\/p>\n\n\n\n
Tutti vorremmo avere questo tipo di clienti, ma ci\u00f2 non avviene con una bacchetta magica o per caso; il lavoro \u00e8 quotidiano. Diversi fattori contribuiscono a rendere un cliente sano:<\/p>\n\n\n\n
Il metodo di calcolo dei punteggi di salute dei clienti varia ed \u00e8 quasi unico per ogni azienda, poich\u00e9 dipende dalle metriche di salute dei clienti che l’azienda considera pi\u00f9 preziose.<\/p>\n\n\n\n
Prima dello spettacolo, dobbiamo definire il cosa, cio\u00e8 quali sono i segnali che vi avvertiranno molto prima che il cliente abbandoni. Ci\u00f2 significa che troviamo un’intenzione, un pensiero, una percezione che ci porti a farlo. Ci sono alcuni punti che possono essere utilizzati come riferimento per costruire il pannello di controllo della salute del cliente:<\/p>\n\n\n\n
Ci\u00f2 ha a che fare con due fattori: l’adozione del prodotto e la sua percentuale di utilizzo. Il cliente sta sfruttando appieno le funzionalit\u00e0 del prodotto?<\/p>\n\n\n\n
Questo punto \u00e8 fondamentale perch\u00e9 un cliente che investe nella propria formazione dimostra di essere interessato ad essere autonomo, a incorporare le best practice e a rafforzare le proprie conoscenze.<\/p>\n\n\n\n
La frequenza di utilizzo di questa risorsa ci fornisce anche dati e feedback interessanti su cui concentrarsi per stabilire piani d’azione con il cliente. Sta chiamando per fare le stesse domande? Denota una mancanza di conoscenza o di autonomia rispetto al prodotto? Presenta pi\u00f9 guasti del previsto?<\/p>\n\n\n\n
Il successo del cliente e l’esperienza del cliente sono profondamente legati. Quando le due cose lavorano insieme, si ottengono risultati migliori.<\/p>\n\n\n\n
La misurazione dell’NPS (Net Promoter Score) e le metriche relative alle interazioni di valore con il cliente sono informazioni fondamentali per determinare l’associazione positiva con il marchio e la percezione attraverso il customer journey dal processo di onboarding.<\/p>\n\n\n\n
Comportamento di pagamento dei clienti. Un cliente che paga le bollette in tempo \u00e8 un cliente che non vuole avere alcun tipo di inconveniente con il vostro prodotto o servizio e non esaurir\u00e0 il suo budget per effettuare il pagamento.<\/p>\n\n\n\n
Ricordate che state cercando risultati che vi permettano di mitigare i rischi e di agire, quindi il suggerimento per poterlo modellare nella vostra organizzazione \u00e8 di essere specifici nei punti che prenderete come punti di riferimento per il rinnovamento e di identificare come potete utilizzare questo dashboard nel lavoro quotidiano.<\/p>\n\n\n\n
Mantenete un sistema di misurazione semplice e facile da determinare che porti ad avere visibilit\u00e0 sullo stato di salute dei clienti e che, a sua volta, sia flessibile in modo da poter essere perfezionato con nuovi dati rilevanti per migliorare la vostra strategia di successo dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
I codici colore, di tipo semaforico, o numerici, basati su valori all’interno di intervalli, sono i pi\u00f9 utilizzati per questo sistema di valutazione della salute del cliente. Sul mercato esistono molti strumenti gratuiti e a pagamento che consentono di creare un pannello di controllo. Assicuratevi di poterli usare con competenza, in modo che il team di successo del cliente abbia praticamente questa risorsa a portata di mano.<\/p>\n\n\n\n
Il processo di creazione di un dashboard sulla salute del cliente richiede uno sforzo significativo, ma i benefici a breve termine valgono la pena come fonte di strategia di successo del cliente.<\/p>\n\n\n\n
La motivazione, la misurazione e il monitoraggio creano le basi di questa pratica, che diventa sicuramente uno strumento chiave per i team di vendita, rinnovo, marketing e successo dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
Lo scopo \u00e8 quello di dare un significato a questi dati, portando il team di account all’osservazione e alla riflessione per agire. Senza un’azione, il consiglio non avrebbe alcuna utilit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
Se il cliente \u00e8 in buona salute, si agisce per il rinnovamento e la crescita. Se non ce l’ha, bisogna agire sui piani di miglioramento per rimediare a questo stato.<\/p>\n\n\n\n
Le informazioni metriche devono essere efficienti, sufficienti e tempestive. Le metriche che non rientrano in questi tre parametri rendono il dashboard della salute del cliente obsoleto. Non aspettatevi la perfezione; prendete questi dati per prepararvi sul campo da un’altra posizione e promuovere una migliore gestione del team di account e degli attori della vostra azienda che interagiscono con il cliente.<\/p>\n\n\n\n
Valutate i progressi periodicamente; conoscete il ritmo pi\u00f9 di chiunque altro. Siate chiari sui punti di controllo per evitare sorprese che portano alla diserzione e utilizzate le informazioni per prevedere il comportamento futuro dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
Il Customer Health Score \u00e8 un indicatore fondamentale per le aziende che vogliono concentrarsi sulla soddisfazione, la fedelt\u00e0 e il successo dei clienti. Il Customer Health Score consente alle aziende di mantenere una strategia incentrata sul cliente, di promuovere la crescita aziendale e di stabilire un vantaggio competitivo nell’attuale mercato in continua evoluzione attraverso un processo decisionale basato sui dati, l’allocazione delle risorse e il monitoraggio continuo.<\/p>\n\n\n\n
Tenete presente che il successo del cliente \u00e8 qualcosa che non finisce mai, e che per questo il pannello di controllo diventa uno strumento potente dove avrete una diagnosi iniziale in un’unica pagina che vi render\u00e0 pi\u00f9 facile concentrarvi non solo sulla riparazione ma anche dove generare valore e anticipare con i vostri clienti.<\/p>\n\n\n\n
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