Se parliamo di destinazioni turistiche, il Messico \u00e8 un luogo che non pu\u00f2 essere tralasciato. Per questo non \u00e8 un caso che una delle migliori compagnie aeree del mondo sia Aeromexico, che, con quasi 90 anni di attivit\u00e0, ha implementato idee innovative per garantire la soddisfazione dei suoi passeggeri. Parliamo dell’esperienza dei passeggeri di Aeromexico.<\/p>\n\n\n\n
In un settore cos\u00ec competitivo, dove l’esperienza del cliente gioca un ruolo cruciale per il successo delle aziende, Aeromexico \u00e8 riuscita a navigare nei cambiamenti generazionali e a soddisfare le richieste dei suoi utenti grazie a una combinazione di intelligenza di mercato e azioni creative.<\/p>\n\n\n\n
Pertanto, questo articolo approfondir\u00e0 i vari aspetti che distinguono Aeromexico e creano un viaggio indimenticabile per i suoi passeggeri. Esamineremo un esempio di come potrebbe apparire la loro Passenger Journey Map e metteremo in evidenza le azioni pi\u00f9 significative della loro strategia nel corso degli anni.<\/p>\n\n\n\n
L’esperienza del passeggero si riferisce al viaggio complessivo e all’interazione che un passeggero ha mentre viaggia su un mezzo di trasporto, come un aereo, un treno, un autobus o una nave da crociera. Comprende tutti gli aspetti del viaggio, da quando i passeggeri prenotano i biglietti a quando arrivano a destinazione.<\/p>\n\n\n\n
Ogni interazione \u00e8 nota come punto di contatto con il cliente ed \u00e8 il luogo in cui le azioni cruciali possono influenzare la percezione del passeggero. Ne sono un esempio il sito web, il processo di imbarco e il sistema di acquisto dei biglietti.<\/p>\n\n\n\n
Il modo pi\u00f9 comune per visualizzare questo aspetto \u00e8 la Passenger Journey Map<\/strong>, una versione adattata della metodologia della Customer Journey Map<\/a>. Rappresenta visivamente ogni punto di contatto e l’azione corrispondente per localizzarli perfettamente e intraprendere azioni specifiche come la raccolta dei dati e i miglioramenti.<\/p>\n\n\n\n Aeromexico si caratterizza per mettere i passeggeri al centro delle sue strategie. Per questo motivo, conduce costantemente studi e stringe alleanze per comprendere a fondo le percezioni dei propri clienti e apportare cambiamenti che le consentano di rimanere una delle migliori compagnie aeree al mondo.<\/p>\n\n\n\n Di seguito, vi mostriamo un’esemplificazione di come potrebbe apparire una mappa del viaggio dei passeggeri di Aeromexico. Per farlo, abbiamo preso i punti di contatto fondamentali e comuni di questo tipo di industria e abbiamo aggiunto punti specifici in cui Aeromexico ha eccelso in innovazione e originalit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n Come ogni Journey Map, i punti di contatto sono distribuiti in cinque fasi principali in cui gli utenti interagiscono con il marchio. La mappa del viaggio dei passeggeri di Aeromexico avrebbe il seguente aspetto:<\/p>\n\n\n\n Se volete approfondire, ecco un esempio di viaggio completo per i passeggeri con pi\u00f9 punti di contatto e informazioni.<\/p>\n\n\n\n Come avrete notato, la soddisfazione dei passeggeri di Aeromexico prevede un’ampia gamma di iniziative e programmi il cui obiettivo principale \u00e8 garantire un’esperienza eccellente dall’inizio alla fine per chiunque utilizzi i loro servizi. Alcune di queste iniziative possono servire da ispirazione per implementare misure simili nella vostra azienda o nel vostro progetto.<\/p>\n\n\n\n Con QuestionPro CX, potete essere sempre un passo avanti rispetto alle aspettative dei<\/a> vostri clienti<\/a>. La nostra piattaforma vi permette di valutare le percezioni dei clienti in tempo reale, consentendovi di rispondere prontamente a qualsiasi feedback negativo. Affrontare i problemi sul posto pu\u00f2 trasformare un’esperienza negativa in una positiva e impedire la diffusione di potenziali recensioni negative.<\/p>\n\n\n\n Catturate il viaggio dei vostri clienti in ogni punto di contatto utilizzando il Closed Loop Feedback. Questa funzione fornisce informazioni in tempo reale, consentendo ai team di apportare i miglioramenti necessari per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. Potete garantire ai vostri ospiti un’esperienza di viaggio senza soluzione di continuit\u00e0 condividendo i feedback tra i diversi reparti.<\/p>\n\n\n\n Raccogliete feedback immediati e rispondete subito con i nostri sondaggi QuestionPro, facili da usare. Non \u00e8 necessaria alcuna competenza tecnica. Progettate, inviate e analizzate i dati senza sforzo.<\/p>\n\n\n\n Migliorate la vostra esperienza cliente con QuestionPro CX e guardate la soddisfazione dei vostri passeggeri salire a nuove vette! Contattateci e uno dei nostri agenti vi guider\u00e0 attraverso la procedura per provare le nostre incredibili funzioni. Iniziate subito!<\/p>\n\n\n\n <\/p><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n \n\nEsempio di mappa del percorso del cliente di Aeromexico<\/h2>\n\n\n\n
Fase 01: CONSAPEVOLEZZA<\/h4>\n\n\n\n
Punto di contatto<\/strong><\/td> Attivit\u00e0<\/strong><\/td> Punto dolente<\/strong><\/td> Soluzione<\/strong><\/td><\/tr> Pubblicit\u00e0 sui social media<\/td> I clienti si imbattono negli annunci di Aeromexico sulle piattaforme dei social media.<\/td> Conoscenza limitata dei servizi e delle rotte di Aeromexico.<\/td> Fornire immagini accattivanti e messaggi concisi per evidenziare le offerte principali di Aeromexico.<\/td><\/tr> Approvazioni da parte di influencer<\/td> I clienti vedono persone influenti che raccomandano Aeromexico.<\/td> Incertezza sulla credibilit\u00e0 delle recensioni degli influencer.<\/td> Collaborate con influencer affidabili e incoraggiate la trasparenza delle loro recensioni.<\/td><\/tr> Cartelloni aeroportuali<\/td> I clienti notano i cartelloni pubblicitari di Aeromexico negli aeroporti.<\/td> Mancanza di conoscenza dei servizi premium di Aeromexico.<\/td> Sui cartelloni pubblicitari vengono presentate caratteristiche uniche come AM Plus e SkyPriority Services.<\/td><\/tr> Blog di viaggio online<\/td> I clienti leggono i blog di viaggio che raccontano le esperienze di Aeromexico.<\/td> Desiderio di opinioni imparziali ed esperienze autentiche.<\/td> Collaborate con blogger di viaggio noti per le loro recensioni oneste e dettagliate.<\/td><\/tr> App mobile<\/td> I clienti scoprono e scaricano l’applicazione mobile di Aeromexico.<\/td> Mancanza di consapevolezza della convenienza dell’applicazione mobile.<\/td> Promuovete le funzioni dell’app, come la prenotazione dei voli e il check-in mobile.<\/td><\/tr> Aeromexico Amazon Skill<\/td> I clienti imparano a conoscere l’abilit\u00e0 Aeromexico su Amazon Alexa.<\/td> Scarsa consapevolezza dell’utilizzo degli assistenti vocali per i viaggi.<\/td> Mostrate la comodit\u00e0 delle informazioni sui voli e delle prenotazioni tramite Alexa.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Fase 02: CONSIDERAZIONE<\/h4>\n\n\n\n
Punto di contatto<\/strong><\/td> Attivit\u00e0<\/strong><\/td> Punto dolente<\/strong><\/td> Soluzione<\/strong><\/td><\/tr> Sito web e app<\/td> I clienti esplorano il sito web e l’app di Aeromexico per trovare le opzioni di volo.<\/td> Difficolt\u00e0 a trovare le opzioni di volo pi\u00f9 adatte.<\/td> Implementare un’interfaccia facile da usare con filtri di ricerca efficienti.<\/td><\/tr> Siti di recensioni dei clienti<\/td> I clienti controllano le recensioni dei precedenti passeggeri di Aeromexico.<\/td> Preoccupazione per i potenziali problemi di viaggio.<\/td> Affrontate le recensioni negative con risposte tempestive e iniziative di recupero del servizio.<\/td><\/tr> Siti web di confronto prezzi<\/td> I clienti confrontano le tariffe di Aeromexico con quelle di altre compagnie aeree.<\/td> Preoccupazione per il costo del volo e il rapporto qualit\u00e0-prezzo.<\/td> Offrire garanzie di price-matching ed evidenziare i vantaggi aggiuntivi del volo con Aeromexico.<\/td><\/tr> Agenzie di viaggio<\/td> I clienti chiedono assistenza alle agenzie di viaggio per le prenotazioni.<\/td> Confusione dovuta alle molteplici opzioni di compagnie aeree.<\/td> Istruire gli agenti di viaggio sui punti di vendita e sui vantaggi unici di Aeromexico.<\/td><\/tr> Trasporto<\/td> I clienti conoscono le comode opzioni di trasporto a terra di Aeromexico.<\/td> Incertezza sul trasporto da e per l’aeroporto.<\/td> Evidenziate la facilit\u00e0 di prenotazione del trasporto tramite Aeromexico.<\/td><\/tr> Bagaglio<\/td> I clienti esaminano le politiche e le tariffe sui bagagli di Aeromexico.<\/td> Confusione sulle franchigie e sulle tariffe dei bagagli.<\/td> Illustrare chiaramente le regole sui bagagli e fornire assistenza per le richieste di informazioni sui bagagli.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Fase 03: CONVERSIONE<\/h4>\n\n\n\n
Punto di contatto<\/strong><\/td> Attivit\u00e0<\/strong><\/td> Punto dolente<\/strong><\/td> Soluzione<\/strong><\/td><\/tr> Offerte personalizzate<\/td> I clienti ricevono promozioni personalizzate da Aeromexico.<\/td> Sommersi da materiale di marketing irrilevante.<\/td> Utilizzate l’analisi dei dati per inviare offerte personalizzate in base alle preferenze dei clienti.<\/td><\/tr> Processo di prenotazione senza intoppi<\/td> I clienti prenotano i voli Aeromexico con facilit\u00e0.<\/td> Processo di prenotazione complicato e lungo.<\/td> Semplificate le fasi di prenotazione e offrite un’esperienza online senza soluzione di continuit\u00e0.<\/td><\/tr> Supporto multilingue<\/td> I clienti ricevono assistenza nella loro lingua preferita.<\/td> Barriere di comunicazione con l’assistenza clienti.<\/td> Fornire assistenza multilingue attraverso rappresentanti qualificati.<\/td><\/tr> Check-in<\/td> I clienti sperimentano un processo di check-in senza problemi.<\/td> Confusione o problemi durante il processo di check-in.<\/td> Offrite opzioni di check-in mobile e fornite istruzioni chiare.<\/td><\/tr> Esperienza a bordo<\/td> I clienti godono di una piacevole esperienza a bordo.<\/td> Incertezza sulla qualit\u00e0 dei servizi di bordo.<\/td> Mostra i servizi e il comfort di volare con Aeromexico.<\/td><\/tr> Extra del viaggio<\/td> I clienti esplorano servizi aggiuntivi per il loro viaggio.<\/td> Mancanza di consapevolezza sugli extra disponibili.<\/td> Promuovere l’assicurazione di viaggio, il concierge personale e gli sconti per migliorare l’esperienza di viaggio.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Fase 04: FIDUCIA<\/h4>\n\n\n\n
Punto di contatto<\/strong><\/td> Attivit\u00e0<\/strong><\/td> Punto dolente<\/strong><\/td> Soluzione<\/strong><\/td><\/tr> Aeromexico Amazon Skill<\/td> I clienti si impegnano con l’abilit\u00e0 Aeromexico su Amazon Alexa.<\/td> Utilizzo limitato dell’abilit\u00e0 al di l\u00e0 della prenotazione.<\/td> Espandere le capacit\u00e0 dell’abilit\u00e0 per offrire aggiornamenti e vantaggi del programma fedelt\u00e0.<\/td><\/tr> AM Plus<\/td> I clienti scelgono AM Plus per migliorare la loro esperienza di viaggio.<\/td> Ignoranza dei vantaggi aggiuntivi di AM Plus.<\/td> Comunicare chiaramente ai clienti i vantaggi esclusivi di AM Plus.<\/td><\/tr> Alleanze globali<\/td> I clienti approfittano delle alleanze globali di Aeromexico.<\/td> Mancanza di consapevolezza dei vantaggi delle alleanze globali.<\/td> Promuovere la facilit\u00e0 di prenotazione dei voli in coincidenza e l’accesso alle destinazioni mondiali.<\/td><\/tr> Passaggio di sconto<\/td> I clienti utilizzano il Discount Pass per vari rivenditori.<\/td> Conoscenza limitata dei rivenditori aderenti.<\/td> Fornite un elenco di rivenditori e luoghi in cui i clienti possono usufruire di sconti.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Fase 05: AVVOCATURA<\/h4>\n\n\n\n
Punto di contatto<\/strong><\/td> Attivit\u00e0<\/strong><\/td> Punto dolente<\/strong><\/td> Soluzione<\/strong><\/td><\/tr> Impegno sui social media<\/td> I clienti condividono le loro esperienze con Aeromexico sui social media.<\/td> Mancanza di incentivi a condividere le loro storie.<\/td> Lanciate concorsi o omaggi per incoraggiare i clienti a condividere le loro esperienze.<\/td><\/tr> Programma di riferimento<\/td> I clienti si rivolgono ad amici e parenti con Aeromexico.<\/td> Non c’\u00e8 alcuna motivazione per indirizzare altri alla compagnia aerea.<\/td> Introducete un programma di referral con premi allettanti per i referral di successo.<\/td><\/tr> Testimonianze dei clienti<\/td> Aeromexico presenta le storie dei clienti sulle sue piattaforme.<\/td> Le storie dei clienti non vengono ascoltate o riconosciute.<\/td> Mostrare attivamente le testimonianze dei clienti sui vari canali di marketing.<\/td><\/tr> Coinvolgimento della comunit\u00e0<\/td> Aeromexico partecipa a progetti comunitari in [MARKET].<\/td> Disconnessione con la comunit\u00e0 locale.<\/td> Collaborare con le organizzazioni locali per impegnarsi in iniziative significative per la comunit\u00e0.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Azioni intraprese per garantire la soddisfazione dei passeggeri di Aeromexico:<\/h2>\n\n\n\n
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Iniziate a migliorare la vostra esperienza cliente<\/h2>\n\n\n\n