{"id":826640,"date":"2023-05-31T11:00:00","date_gmt":"2023-05-31T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/servqual\/"},"modified":"2025-07-30T11:19:42","modified_gmt":"2025-07-30T18:19:42","slug":"servqual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/servqual\/","title":{"rendered":"Servqual: Cos’\u00e8 e come capire il modello"},"content":{"rendered":"\n

Servqual \u00e8 un modello generalmente utilizzato per misurare la qualit\u00e0 del servizio. \u00c8 stato realizzato da Parasuraman, Zeithaml e Berry. Aiuta le aziende a misurare e controllare la qualit\u00e0 dei loro servizi. <\/p>\n\n\n\n

Nel 1988, Parasuraman ha sviluppato il modello Servqual per analizzare le diverse componenti della qualit\u00e0 del servizio e il modo in cui le persone le vedono. Utilizzando questionari, indagini e altri metodi di ricerca qualitativa, le aziende possono imparare molto sulle esperienze dei loro clienti.<\/p>\n\n\n\n

Questa guida approfondisce ogni dimensione e fornisce suggerimenti sull’utilizzo del modello Servqual e sul miglioramento della qualit\u00e0 complessiva del servizio.<\/p>\n\n\n\n\n\n

Che cos’\u00e8 Servqual?<\/h2>\n\n\n\n

Servqual \u00e8 stato creato per misurare la differenza tra ci\u00f2 che le persone vogliono e come si sentono riguardo al servizio che ricevono. Il modello Servqual aiuta i gruppi a capire dove la loro offerta di servizi \u00e8 carente e dove potrebbe essere migliore.<\/p>\n\n\n\n

Il modello Servqual si basa sull’idea che le opinioni dei clienti su cinque dimensioni chiave – tangibilit\u00e0, affidabilit\u00e0, reattivit\u00e0, garanzia e mappa dell’empatia – sianoi migliori predittori della qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n\n\n\n

Servqual utilizza un questionario con affermazioni abbinate per ogni categoria per capire quanto \u00e8 buono il servizio. Ai clienti viene chiesto di valutare le loro speranze e impressioni sul servizio su una scala Likert, che di solito va da 1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d’accordo). La valutazione raccoglie informazioni su ci\u00f2 che i clienti si aspettavano e su ci\u00f2 che hanno effettivamente ottenuto. In questo modo le organizzazioni possono confrontare i due dati e trovare eventuali lacune.<\/p>\n\n\n\n

Il modello Servqual calcola il punteggio del gap per ogni misura prendendo il punteggio medio della percezione e sottraendolo al punteggio medio delle aspettative. Un punteggio di gap positivo significa che le percezioni dei clienti non corrispondono ai loro obiettivi, mostrando dove \u00e8 necessario apportare modifiche.<\/p>\n\n\n\n

Utilizzando il modello Servqual, le aziende possono capire dove concentrare i propri sforzi per migliorare la qualit\u00e0 dei servizi offerti. Offre alle aziende un modo per misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti e le aiuta a capire e a soddisfare le loro aspettative.<\/p>\n\n\n\n

SAPERE SU:<\/strong> Recupero dei servizi<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

Dimensioni originali del modello Servquals<\/h2>\n\n\n\n

Il modello Servqual si basa su questi dieci fattori. Insieme, costituiscono un quadro completo per valutare e migliorare la qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n\n\n\n

Le dieci dimensioni originali del modello Servqual o modello di qualit\u00e0 del servizio sono le seguenti.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Tangibili<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Si riferisce all’aspetto dell’ambiente di servizio, comprese le strutture, le attrezzature e l’aspetto del personale.<\/p>\n\n\n\n

      \n
    1. Affidabilit\u00e0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Si concentra sulla fornitura del servizio promesso in modo corretto e affidabile, assicurando che le prestazioni siano coerenti e che i servizi siano forniti come promesso.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. Reattivit\u00e0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Misura la disponibilit\u00e0 dei fornitori di servizi ad aiutare i clienti e la rapidit\u00e0 con cui rispondono alle loro esigenze o richieste.<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Comunicazione<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

          Valuta la capacit\u00e0 di dialogo tra fornitori di servizi e clienti, ad esempio fornendo informazioni chiare e comprensibili, ascoltando attivamente e inviando informazioni corrette.<\/p>\n\n\n\n

            \n
          1. Credibilit\u00e0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Si riferisce a quanto sia affidabile, credibile e onesto il fornitore di servizi. Ci\u00f2 include aspetti quali la competenza, la conoscenza e il comportamento etico.<\/p>\n\n\n\n

              \n
            1. Sicurezza<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

              Si concentra su quanto i clienti si sentano sicuri e protetti durante l’esperienza di servizio, compresa la protezione delle informazioni personali, la sicurezza finanziaria e la sicurezza fisica.<\/p>\n\n\n\n

                \n
              1. Competenza<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                Si riferisce alle conoscenze, alle competenze e alle abilit\u00e0 di cui i fornitori di servizi hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro e fornire un servizio di successo.<\/p>\n\n\n\n

                  \n
                1. Cortesia<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                  Misura la cortesia, il rispetto e la cordialit\u00e0 che i fornitori di servizi mostrano ai loro clienti, il che rende l’esperienza del servizio buona e accogliente.<\/p>\n\n\n\n

                    \n
                  1. Comprensione<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                    Valuta in che misura i fornitori di servizi dimostrano di comprendere le esigenze, le preferenze e gli standard dei clienti e in che misura adattano i loro servizi per soddisfare tali esigenze.<\/p>\n\n\n\n

                      \n
                    1. Accesso<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                      Misura la facilit\u00e0 con cui i clienti ottengono il servizio, tenendo conto di aspetti quali la convenienza, la disponibilit\u00e0 e l’assenza di barriere o altri problemi nell’ottenere il servizio.<\/p>\n\n\n\n

                      I cinque gap nella qualit\u00e0 del servizio<\/h2>\n\n\n\n

                      Fondamentale per l’estensione e il tipo di supporto \u00e8 la corrispondenza tra il cliente e l’organizzazione che eroga il servizio e la corrispondenza interna all’organizzazione.<\/p>\n\n\n\n

                      Quando le aziende sono consapevoli delle tendenze dei loro clienti, \u00e8 accettabile. Di conseguenza, il Modello Servqual identifica cinque potenziali gap tra le esigenze del cliente e l’assistenza fornita dall’organizzazione.<\/p>\n\n\n\n

                      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

                      <\/a><\/p>\n\n\n\n

                        \n

                        <\/h3>
                      1. Lacune di conoscenza<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                        Un gap si verifica quando un’organizzazione non sa cosa vogliono i suoi clienti e non riesce a raggiungerli nel modo giusto.<\/p>\n\n\n\n

                          \n

                          <\/h3>
                        1. Divario tra gli standard<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                          L’organizzazione ha gi\u00e0 un’idea di ci\u00f2 che il cliente desidera dal servizio che fornisce. Se questa idea \u00e8 sbagliata fin dall’inizio e non corrisponde a ci\u00f2 che i clienti desiderano, \u00e8 molto probabile che l’organizzazione la inserisca erroneamente in una politica e in regole di qualit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

                            \n

                            <\/h3>
                          1. Lacuna nella consegna<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                            Un gap pu\u00f2 verificarsi anche quando un’azienda fornisce un servizio diverso da quello che il cliente si aspettava. Anche questo \u00e8 il risultato di una cattiva esecuzione. <\/p>\n\n\n\n

                            Ad esempio, nel modo in cui i lavoratori seguono le regole.<\/em><\/p>\n\n\n\n

                              \n

                              <\/h3>
                            1. Divario nelle comunicazioni<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                              I messaggi di marketing che un’organizzazione diffonde all’esterno possono talvolta indurre i clienti a nutrire aspettative sbagliate. Capita anche che l’organizzazione parli e offra cose che non sono in linea con ci\u00f2 che pu\u00f2 effettivamente fare.<\/p>\n\n\n\n

                                \n
                              1. Divario di soddisfazione<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

                                L’insoddisfazione si verifica quando il servizio che il cliente si aspetta e quello che effettivamente riceve sono molto diversi. Alla fine, sar\u00e0 proprio questo a fare la differenza nel modo in cui le persone percepiscono la qualit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

                                Applicazioni di Servqual<\/h2>\n\n\n\n

                                Ecco alcune applicazioni di Servqual:<\/p>\n\n\n\n