Oggi sempre pi\u00f9 aziende utilizzano sondaggi online e offline per conoscere l’opinione dei propri clienti. Oggi i clienti vogliono esperienze personalizzate e prodotti e servizi sempre pi\u00f9 su misura. Parliamo della retroazione ad anello chiuso.<\/p>\n\n\n\n
Per questo motivo, il feedback \u00e8 diventato un elemento fondamentale per offrire ai clienti un’esperienza eccellente, in grado di battere la concorrenza.<\/p>\n\n\n\n
Dopo aver raccolto e analizzato i dati del sondaggio, cosa si deve fare in seguito? Un sistema di feedback pratico, strutturato e aperto a ciclo chiuso \u00e8 essenziale per risolvere le questioni in sospeso con i clienti, che attendono un riscontro o un aggiornamento da parte dell’azienda.<\/p>\n\n\n\n
Molte aziende dichiarano di avere un programma di feedback, ma non agiscono sui feedback ricevuti o non li usano per far tornare i clienti. Questo si chiama “chiudere il cerchio”.<\/p>\n\n\n\n
Questo blog spiega alcune delle migliori pratiche per chiudere il ciclo di feedback, ma prima parliamo di cosa sia il feedback a circuito chiuso e perch\u00e9 sia importante.<\/p>\n\n\n\n
Il feedback a circuito chiuso \u00e8 quando un’azienda risponde o agisce in base al feedback dei clienti attraverso un sondaggio online o offline.<\/p>\n\n\n\n
Chiudendo il cerchio, le aziende gestiscono i feedback in modo tempestivo ed efficace, rispondendo direttamente o indirettamente ai reclami o ai complimenti dei clienti per garantire loro una buona esperienza.<\/p>\n\n\n\n
Un’idea sbagliata comune sul feedback a circuito chiuso \u00e8 che debba essere affrontato di persona, a tu per tu con il cliente. Anche se parlare con qualcuno di persona ha i suoi vantaggi, si pu\u00f2 chiudere il cerchio semplicemente risolvendo un problema o sfruttando un’opportunit\u00e0, sia online che di persona.<\/p>\n\n\n\n
Come processo, il feedback a circuito chiuso inizia con un’indagine aziendale che ha come obiettivo il cliente. Una volta realizzato il sondaggio e inviato ai clienti, questi forniscono il loro feedback e l’azienda raccoglie ed esamina i dati.<\/p>\n\n\n\n
La chiusura del cerchio avviene quando si individuano problemi o opportunit\u00e0 nel feedback e si prendono le misure giuste per ottenere o mantenere il cliente.<\/p>\n\n\n\n
\nPotete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map e capire quali sono i punti di contatto che potrebbero richiedere un sistema di feedback a ciclo chiuso.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Importanza della retroazione ad anello chiuso<\/h2>\n\n\n\n
Il feedback a circuito chiuso \u00e8 importante perch\u00e9 consente a un sistema di modificare il proprio funzionamento in base al risultato delle azioni precedenti. Questo tipo di feedback pu\u00f2 aiutare un sistema a stabilizzarsi, a migliorare l’accuratezza o la precisione o a raggiungere pi\u00f9 velocemente un obiettivo.<\/p>\n\n\n\n
Vediamo altri motivi per cui ogni organizzazione dovrebbe rendere prioritario un sistema di feedback a circuito chiuso: <\/p>\n\n\n\n
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- Riduzione del tasso di abbandono dei clienti<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La rinuncia al cliente<\/a> pu\u00f2 avvenire per diversi motivi. Se la causa \u00e8 una cattiva esperienza del cliente, seguite il feedback del cliente per riparare il rapporto.<\/p>\n\n\n\n
Potete inviare un’e-mail o contattare il cliente per risolvere il problema e fargli sapere che i suoi commenti saranno presi in considerazione per futuri miglioramenti del servizio o del prodotto.<\/p>\n\n\n\n
Il feedback a circuito chiuso aiuta a risolvere i problemi alla fonte, fa sentire i clienti ascoltati e fornisce informazioni vitali per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre la rinuncia.<\/p>\n\n\n\n
\nScoprite perch\u00e9 la comprensione del Customer Journey<\/a> trasforma il vostro programma di CX e vi aiuta a chiudere il cerchio. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
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- Una migliore reputazione complessiva<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Le recensioni online sono importanti. Perch\u00e9? Perch\u00e9 le valutazioni rivolte al pubblico forniscono agli acquirenti un’immagine immediata del vostro marchio e influenzano la loro decisione di acquisto.<\/p>\n\n\n\n
Dare seguito ai commenti pu\u00f2 evitare che i clienti insoddisfatti lascino recensioni online. La vostra risposta a una recensione di un’esperienza negativa del cliente<\/a> pu\u00f2 rafforzare il vostro marchio. Il 45% degli acquirenti visita aziende che rispondono favorevolmente a recensioni sfavorevoli su Yelp, Google My Business (GMB) o WebRetailer.<\/p>\n\n\n\n
I dati dimostrano che i clienti sono pi\u00f9 propensi a raccomandare un prodotto o un servizio dopo un feedback positivo o un’esperienza di reclamo. I clienti apprezzano un marchio che va oltre per risolvere un problema.<\/p>\n\n\n\n
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- Aumento delle entrate<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il feedback a circuito chiuso migliora l’intera esperienza del cliente. Quando i clienti sono soddisfatti e le loro idee vengono prese in considerazione, \u00e8 pi\u00f9 probabile che raccomandino la vostra azienda ad altri e parlino positivamente della loro esperienza con voi. <\/p>\n\n\n\n
I clienti pagherebbero di pi\u00f9 per il marchio che offre la migliore esperienza al cliente e che pu\u00f2 dimostrarlo. L’esperienza del cliente differenzia il vostro marchio in un settore competitivo e pu\u00f2 aumentare le entrate.<\/p>\n\n\n\n
Le migliori pratiche di feedback a circuito chiuso<\/h2>\n\n\n\n
Scoprite come queste best practice possono migliorare la Customer Satisfaction facilitando il feedback a circuito chiuso dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
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- Scegliere il meccanismo adatto<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La tecnica pi\u00f9 efficace per approfondire un problema e chiudere il cerchio \u00e8 in genere la telefonata. Ma questo pu\u00f2 richiedere del tempo. Se le risorse a disposizione sono limitate, prendete in considerazione la possibilit\u00e0 di rispondere via e-mail.<\/p>\n\n\n\n
Si consiglia di inviare ai clienti un’e-mail sulle intenzioni e sui progressi, in modo che possano partecipare a loro piacimento.<\/p>\n\n\n\n
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- Coinvolgere il maggior numero possibile di clienti<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La cosa pi\u00f9 importante da fare \u00e8 chiudere il cerchio con i detrattori, ma ricordare i passivi e i promotori. Si tratta di gruppi di clienti importanti che, se ignorati, potrebbero rivoltarsi contro l’azienda.<\/p>\n\n\n\n
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- I vari livelli del ciclo devono essere chiusi<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Anche se sembrerebbe la cosa pi\u00f9 saggia da fare assegnare al personale di prima linea o al servizio clienti la responsabilit\u00e0 esclusiva dei sistemi di feedback a circuito chiuso, non \u00e8 cos\u00ec.<\/p>\n\n\n\n
Se non coinvolgete tutti i livelli dell’azienda, non fate altro che lasciare aperta la porta a un’ulteriore e inutile rotazione.<\/p>\n\n\n\n
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- Problemi diversi richiedono soluzioni diverse. <\/li>\n\n\n\n
- In alcune situazioni \u00e8 necessario coinvolgere un manager o addirittura un dirigente. <\/li>\n\n\n\n
- Garantire che tutti i membri dell’organizzazione siano in grado di chiudere il cerchio migliora le competenze interne e pu\u00f2 influire in modo significativo sul vostro NPS.
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Parlare del feedback dei clienti con i decisori chiave nel B2B durante le sessioni di revisione trimestrale consente di chiudere il cerchio. \u00c8 un ottimo spunto di conversazione per restituire loro i punteggi aziendali e dire: “Ecco come la vostra azienda vede il vostro investimento in noi”.<\/p>\n\n\n\n
Utilizzateli per mostrare l’aumento del ritorno sull’investimento e per individuare le aree da migliorare in futuro.<\/p>\n\n\n\n
QuestionPro feedback ad anello chiuso<\/h2>\n\n\n\n
Il Closed loop feedback (CLF) \u00e8 una funzione di QuestionPro CX che consente alle aziende di monitorare e reagire in tempo reale al feedback dei consumatori. Con l’aiuto di questo strumento, le aziende potranno rispondere meglio ai reclami dei clienti, risolvere i problemi e migliorare i loro prodotti e servizi.<\/p>\n\n\n\n
Con il feedback a ciclo chiuso di QuesionPro CX, le aziende possono fare quanto segue:<\/p>\n\n\n\n
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- Identificazione del cliente<\/li>\n\n\n\n
- Raccolta di informazioni per l’azione<\/li>\n\n\n\n
- I follow-up possono essere automatizzati.<\/li>\n\n\n\n
- Gestione efficiente dei casi<\/li>\n\n\n\n
- Identificazione dei problemi interni
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nLa funzione di feedback a ciclo chiuso di QuestionPro CX mira a snellire il processo di raccolta e ad agire sul feedback dei clienti. Per aiutare le aziende a monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e a fare scelte basate sui dati, la piattaforma offre una serie di funzionalit\u00e0 di analisi e di reporting.<\/p>\n\n\n\n
Le organizzazioni possono anche impostare flussi di lavoro e notifiche automatizzate sulla piattaforma, che possono essere utilizzate per avviare i processi di follow-up o per segnalare i problemi al team o al reparto giusto. In questo modo, le aziende possono migliorare le procedure di assistenza e supporto ai clienti.<\/p>\n\n\n\n
Conclusione<\/h2>\n\n\n\n
Senza agire, le intuizioni sono solo parole e cifre. L’impostazione di un processo di feedback produttivo a ciclo chiuso \u00e8 importante per rispondere immediatamente ai clienti e implementare cambiamenti dopo aver scoperto nuovi dati.<\/p>\n\n\n\n
Utilizzate i sondaggi per ottenere informazioni dai clienti che vi aiuteranno a pianificare il percorso dell’azienda e a individuare le aree da migliorare per offrire la migliore esperienza ai clienti. Con QuestionPro CX, ottenere il feedback dei clienti nel momento e nel luogo ideale \u00e8 pi\u00f9 semplice che mai.<\/p>\n\n\n\n
QuestionPro CX \u00e8 l’unica<\/strong> soluzione CX sul mercato<\/strong> a disporre di tutti e 3 i componenti dell’ecosistema CX, tra cui la mappatura del viaggio del cliente, la misurazione del viaggio e i sistemi all-the-loops:<\/p>\n\n\n\n
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- Mappatura dell’esperienza e del viaggio<\/li>\n\n\n\n
- Sistema ad anello chiuso<\/li>\n\n\n\n
- Consulenza CX<\/li>\n\n\n\n
- NPS+<\/li>\n\n\n\n
- La voce del cliente<\/li>\n\n\n\n
- Gestione del cambiamento\/implementazione<\/li>\n\n\n\n
- La reputazione<\/li>\n\n\n\n
- AutoX<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Con QuestionPro CX, il feedback a ciclo chiuso utilizza un sistema di ticketing. Potete creare un ticket per ogni persona a cui non piace il vostro prodotto, inviarlo alla persona giusta e risolvere il problema. Un sistema di questo tipo pu\u00f2 ridurre il numero di persone che abbandonano il vostro sito e, alla fine, trasformare i vostri critici in vostri grandi fan.<\/p>\n\n\n\n
Iniziate a utilizzare QuestionPro CX oggi stesso! <\/p>\n\n\n\n
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