Capire i clienti \u00e8 importante perch\u00e9, comprendendoli meglio, \u00e8 possibile offrire loro un’esperienza di utilizzo del prodotto meravigliosa, mantenere o addirittura migliorare la fidelizzazione dei clienti e massimizzare la redditivit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
Dopo tutto, le fasi del customer journey sono spesso l’insieme di tutte le interazioni dalla prima fase di ricerca fino al post-acquisto. Le fasi e i punti di contatto coinvolti sono numerosi.<\/p>\n\n\n\n
Per questo motivo, in questo blog, vi illustreremo le cinque fasi del customer journey per iniziare o migliorare il vostro processo di onboarding dei clienti.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Il viaggio di un cliente \u00e8 la sequenza di incontri ed esperienze che ha con un’azienda o un marchio. Ogni fase del customer journey rappresenta una fase distinta del processo decisionale del cliente e pu\u00f2 informare la strategia di marketing e di servizio al cliente di un’azienda.<\/p>\n\n\n\n
Che lo sappiano o meno, i clienti attraversano varie fasi prima di acquistare un’azienda locale. Il customer journey \u00e8 ci\u00f2 che si intende con questo termine.<\/p>\n\n\n\n
I clienti considerano solo a volte il loro viaggio perch\u00e9 cercano solo un luogo dove fare acquisti. Invece, si concentrano sulla ricerca di uno sbocco.<\/p>\n\n\n\n
Le fasi del customer journey fanno la differenza per le piccole aziende di quartiere tra una vendita e la scelta dei clienti di utilizzare i prodotti o i servizi di un concorrente.<\/p>\n\n\n\n
\nI leader del marketing e delle vendite fanno spesso riferimento al Customer Journey<\/a> quando creano strategie e roadmap, poich\u00e9 si riferisce a tutte le interazioni dei clienti con l’azienda.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Insieme, un sito web, una piattaforma CRM e un software di automazione del marketing possono fornire alle aziende informazioni sui percorsi seguiti dai loro clienti e consentire loro di ottimizzare ogni fase di un progetto.<\/p>\n\n\n\n
Le 5 principali fasi del viaggio del cliente<\/h2>\n\n\n\n
Per rimanere competitivi sul mercato, \u00e8 importante comprendere il customer journey e migliorare le diverse fasi dell’imbuto. La probabilit\u00e0 di fornire un servizio clienti migliore aumenta con l’aumentare della conoscenza dei punti di contatto con i consumatori.<\/p>\n\n\n\n
\u00c8 necessario comprendere appieno ogni fase della Customer Journey Map per raggiungere l’equilibrio ideale tra ci\u00f2 che i clienti desiderano e ci\u00f2 che voi date.<\/p>\n\n\n\n
Scoprite le cinque principali fasi del customer journey e cosa i consumatori dovrebbero sapere di ciascuna di esse:<\/p>\n\n\n\n
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Fase di sensibilizzazione<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
La fase di consapevolezza del cliente, in cui un consumatore ha un problema o un’esigenza e cerca una soluzione, \u00e8 quella da cui parte la maggior parte dei potenziali clienti. I clienti cercano articoli informativi sui servizi che potrebbero aiutarli a risolvere le loro difficolt\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
Poich\u00e9 questi clienti preferiscono la leadership di pensiero istruttiva agli approfondimenti promozionali o orientati al prodotto, le aziende dovrebbero astenersi dal promuovere aggressivamente i loro articoli ai clienti.<\/p>\n\n\n\n
Invece, i team possono dimostrare come i loro prodotti soddisfino le esigenze dei clienti delineandone i vantaggi. Pubblicit\u00e0 online e offerte didattiche come e-book e white paper sono le strategie di marketing tipiche di questa fase.<\/p>\n\n\n\n
Oltre a offrire informazioni, si deve cercare di conquistare la fiducia dei clienti. Le fasi seguenti avrebbero senso solo se si riuscisse a completarle.<\/p>\n\n\n\n
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- Promuovere la propria esistenza presso i clienti<\/li>\n\n\n\n
- Influenzare i consumatori nelle prime fasi del processo di acquisto<\/li>\n\n\n\n
- Mostrate loro il percorso con un metodo semplice per soddisfare le loro richieste.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Di conseguenza, la vostra azienda deve utilizzare questa fase come trampolino di lancio per attirare nuovi clienti e accompagnarli senza problemi nelle fasi successive.<\/p>\n\n\n\n
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Fase di riflessione<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
I clienti valutano i prodotti e i servizi di diverse aziende nella fase di considerazione. Le organizzazioni possono favorire il coinvolgimento del pubblico utilizzando le registrazioni a webinar o eventi, i contenuti del blog, le storie di successo, i programmi di email nurturing e i contenuti del blog.<\/p>\n\n\n\n
Gli aspetti dei prodotti e dei servizi offerti dai team CX possono essere enfatizzati quando interagiscono con i clienti, aiutandoli a comprendere i vantaggi del loro utilizzo. In questa fase, i potenziali clienti possono interagire attivamente con i marchi che stanno considerando.<\/p>\n\n\n\n
In ultima analisi, pu\u00f2 far avanzare i clienti verso la fase successiva del customer journey se riescono a risolvere le loro sfide principali. Durante questa fase, i team di lavoro devono passare da un tono educativo di alto livello a uno pi\u00f9 specifico.<\/p>\n\n\n\n
In un certo senso, la fase di considerazione del percorso dell’acquirente rappresenta un’opportunit\u00e0 per il vostro marchio:<\/p>\n\n\n\n
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- Siate chiari sui vantaggi dei vostri servizi e prodotti.<\/li>\n\n\n\n
- Offrite un vantaggio sui rivali presentando i vostri prodotti o servizi in un modo particolare.<\/li>\n\n\n\n
- Assicuratevi che i vostri clienti possano vedere chiaramente il vostro vantaggio rispetto alla concorrenza.
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Fase di acquisto<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
I clienti sono ora pronti a scegliere, ricercando e valutando le proprie opzioni. Il cliente pu\u00f2 anche essere pronto a fare un acquisto.<\/p>\n\n\n\n
\u00c8 necessario comprendere a fondo le loro ragioni d’acquisto in una fase cos\u00ec importante e le risorse necessarie per convincere i clienti ad acquistare da voi.<\/p>\n\n\n\n
Oggi la maggior parte dei clienti vuole due cose prima di fare un acquisto:<\/p>\n\n\n\n
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- Una prova gratuita<\/li>\n\n\n\n
- Una dimostrazione dal vivo<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Ma cosa succede se nessuna delle due opzioni \u00e8 offerta nel vostro prodotto o servizio?<\/p>\n\n\n\n
In questo caso, dovrete utilizzare diversi tipi di contenuti per infondere fiducia nei potenziali clienti. La soluzione pi\u00f9 semplice \u00e8 fornire loro prove sociali o testimonianze di clienti, che dissipino le loro preoccupazioni e guadagnino la loro fiducia.<\/p>\n\n\n\n
In questa fase, gli acquirenti hanno di solito una lista ristretta di organizzazioni da cui comprerebbero, quindi un buon processo di vendita e casi di studio di successo forniscono un vantaggio all’organizzazione rispetto ai suoi concorrenti.<\/p>\n\n\n\n
I colleghi possono discutere al di fuori del processo di vendita dopo essere stati presentati a un cliente esistente. I marchi possono distinguersi grazie a buone interazioni e relazioni durante le vendite.<\/p>\n\n\n\n
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Fase di ritenzione<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Dopo la vendita, si verificano le due fasi finali del customer journey. Il personale addetto alle vendite spesso chiude le transazioni, fa l’onboarding dei clienti e poi aspetta un’opportunit\u00e0 di cross-selling o di rinnovo prima di impegnarsi con loro.<\/p>\n\n\n\n
Le aziende di successo, invece, continuano a impegnarsi e a rivolgersi ai propri clienti, aumentando la possibilit\u00e0 che il repeat business si traduca in un maggiore valore del ciclo di vita del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Le aziende potrebbero sviluppare un programma di fidelizzazione o una Knowledge Base FAQ durante la fase di retention. Possono anche aggiornare regolarmente i clienti sui progressi dell’azienda o dei prodotti. <\/p>\n\n\n\n
Inoltre, le aziende potrebbero organizzare frequenti sessioni di formazione sui prodotti o estendere le loro promozioni a tutto il ciclo di vita del cliente. Una comunicazione regolare pu\u00f2 aumentare il coinvolgimento, il valore e la formazione dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
Rispetto all’acquisizione dei clienti, la loro fidelizzazione \u00e8 pi\u00f9 efficace dal punto di vista dei costi. I clienti sono pi\u00f9 propensi a tornare e a spargere la voce sui prodotti e servizi di alta qualit\u00e0 di un’organizzazione se questa \u00e8 in grado di ridurre il turnover, di favorire una CX positiva e di fornire questi elementi.<\/p>\n\n\n\n
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Fase di advocacy<\/h3><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Un’ottima CX porta alla customer advocacy. I clienti che hanno avuto esperienze positive con i prodotti o i servizi di un’azienda possono diventare sostenitori del marchio.<\/p>\n\n\n\n
Quando si acquisiscono nuovi clienti, le aziende devono scoprire cosa vogliono da un prodotto o da un servizio. I clienti sono pi\u00f9 propensi a promuovere un’azienda se possono vedere i suoi obiettivi e quanto bene sta facendo.<\/p>\n\n\n\n
Quando i clienti sono soddisfatti, altri potenziali clienti ne sentono parlare e possono pensare di rivolgersi a quell’azienda per le loro esigenze.<\/p>\n\n\n\n
I clienti che apprezzano un marchio possono spargere la voce su di esso, portando nuovi clienti. Molte persone decidono cosa acquistare basandosi sui casi di studio e sulle storie di successo dei loro colleghi. Quando una persona lo dice a due amici, e cos\u00ec via, le aziende possono risalire a un aumento delle vendite se lo fanno nel modo giusto.<\/p>\n\n\n\n
Si pu\u00f2 anche chiedere ai clienti di partecipare a un caso di studio o di inviare un sondaggio Net Promoter Score per scoprire cosa pensano di un marchio.<\/p>\n\n\n\n
Questi sondaggi e conversazioni possono aiutare l’azienda a capire meglio cosa funziona e cosa no. Inoltre, consentono ai clienti di condividere le loro opinioni, che potrebbero contribuire a migliorare l’esperienza del cliente o il prodotto.<\/p>\n\n\n\n
Suggerimenti per la fase del viaggio del cliente<\/h2>\n\n\n\n
\u00c8 importante ricordare che alcuni di questi consigli possono essere utilizzati in pi\u00f9 di una fase.<\/p>\n\n\n\n
Inoltre, \u00e8 importante ricordare che il customer journey \u00e8 una linea pi\u00f9 complessa. I clienti possono passare da una fase all’altra, quindi \u00e8 importante tenere traccia di come interagiscono con voi e di come si comportano, in modo da poter modificare la strategia in base alle necessit\u00e0. Scoprite alcuni suggerimenti:<\/p>\n\n\n\n
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- Riconoscere i clienti: <\/strong>Per comprendere a fondo i desideri, le preferenze e i punti dolenti dei vostri clienti, conducete ricerche di mercato e raccogliete feedback.<\/li>\n\n\n\n
- Descrivere il percorso del cliente: <\/strong>Determinare i potenziali punti di contatto in cui i clienti possono interagire con la vostra azienda, tracciando le varie fasi del customer journey.<\/li>\n\n\n\n
- Garantire un’esperienza senza soluzione di continuit\u00e0: <\/strong>Assicuratevi che l’esperienza del consumatore sia continua e coerente in tutti i punti di contatto.<\/li>\n\n\n\n
- Comunicare in modo personalizzato: <\/strong>Utilizzare le informazioni sui consumatori per personalizzare le comunicazioni e l’esperienza del cliente per ogni singolo utente.<\/li>\n\n\n\n
- Valutare e migliorare continuamente: <\/strong>Tracciare e valutare costantemente i suggerimenti dei clienti, quindi applicare le conoscenze acquisite per migliorare l’esperienza del cliente.<\/li>\n\n\n\n
- Concentrate i vostri sforzi sul servizio clienti: <\/strong>Fornite ai clienti diverse opzioni per contattarvi, tra cui telefono, e-mail, live chat e social media, e fate in modo che sia una priorit\u00e0 assoluta.<\/li>\n\n\n\n
- Semplificare gli affari con voi: <\/strong>Semplificate al massimo l’acquisto da parte dei clienti, snellendo il processo di acquisto.<\/li>\n\n\n\n
- Promuovere la fedelt\u00e0 dei clienti: <\/strong>Promuovete il vostro marchio come una comunit\u00e0 premiando la fedelt\u00e0 dei consumatori.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Come si pu\u00f2 utilizzare QuestionPro CX durante le fasi del customer journey?<\/h2>\n\n\n\n
QuestionPro CX \u00e8 una piattaforma per la gestione dell’esperienza del cliente che pu\u00f2 aiutare le aziende in molti punti diversi del customer journey. Ecco come pu\u00f2 essere utile:<\/p>\n\n\n\n
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- Fase di sensibilizzazione:<\/strong> QuestionPro CX aiuta le aziende a ottenere informazioni sui clienti attraverso sondaggi, focus group e altri mezzi. Queste informazioni possono aiutare a indirizzare il pubblico e le iniziative di marketing.<\/li>\n\n\n\n
- Fase di considerazione:<\/strong> QuestionPro CX segmenta i clienti in base a dati demografici, comportamenti e preferenze per aiutare le aziende a progettare campagne personalizzate. I feedback e le recensioni dei clienti possono anche sviluppare la credibilit\u00e0 dei nuovi clienti.<\/li>\n\n\n\n
- Fase di acquisto:<\/strong> QuestionPro CX raccoglie i suggerimenti dei clienti per migliorare prodotti e servizi e sviluppare connessioni emotive con i clienti. Pu\u00f2 anche scoprire i punti dolenti e le esigenze non soddisfatte per migliorare un prodotto o un servizio.<\/li>\n\n\n\n
- Fase di conservazione:<\/strong> QuestionPro CX pu\u00f2 aiutare le organizzazioni a snellire il processo di acquisto raccogliendo i feedback dei consumatori ed eliminando i colli di bottiglia. Pu\u00f2 anche aiutare le organizzazioni a scoprire e a risolvere i problemi<\/a> che le frenano.<\/li>\n\n\n\n
- Fase di advocacy: <\/strong>QuestionPro CX raccoglie i feedback dei consumatori e migliora i prodotti e i servizi per sviluppare partnership a lungo termine. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti e sul Net Promoter Score (NPS) possono anche identificare i clienti fedeli che promuoveranno l’azienda.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
QuestionPro CX \u00e8 uno strumento potente che pu\u00f2 essere utilizzato per scoprire cosa vogliono i clienti, dividerli in gruppi, creare campagne personalizzate e trovare e risolvere i punti dolenti lungo il percorso del cliente. Questo porta a una migliore esperienza dei clienti e a maggiori vendite.<\/p>\n\n\n\n
Conclusione<\/h2>\n\n\n\n
Il customer journey vi permette di comunicare con il pubblico appropriato al momento giusto. In ogni fase del percorso del consumatore, un marchio forte aumenta il vostro valore.<\/p>\n\n\n\n
La fase del customer journey comprende 5 fasi: Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Ritenzione <\/em>e Advocacy<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
Per raggiungere e coinvolgere efficacemente i clienti sono necessarie nuove strategie e tecniche per ogni fase, che riflette una particolare fase del loro contatto con l’azienda.<\/p>\n\n\n\n
Le aziende possono progettare un’esperienza cliente pi\u00f9 efficiente, aumentare le conversioni e promuovere la fedelt\u00e0 dei clienti comprendendo e utilizzando queste diverse fasi.<\/p>\n\n\n\n
QuestionPro CX, un software per la gestione dell’esperienza dei clienti, consente alle organizzazioni di raccogliere i feedback dei clienti e di migliorare i prodotti e le attivit\u00e0 di marketing. Fornisce la gestione e la creazione di punti di contatto con i clienti, i feedback dei sondaggi e le analisi come i loop chiusi\/esterni\/interni per comprendere le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti durante l’intero customer journey.<\/p>\n\n\n\n
Ogni fase del customer journey richiede idee e metodi diversi per coinvolgere i clienti. QuestionPro CX aiuta le aziende a migliorare l’esperienza e la strategia dei clienti, fornendo approfondimenti e feedback in ogni punto del customer journey.<\/p>\n\n\n\n
QuestionPro \u00e8 l’unica<\/strong> soluzione CX sul mercato<\/strong> a disporre di tutti e 3 i componenti dell’ecosistema CX, tra cui la mappatura del viaggio del cliente, la misurazione del viaggio e i sistemi all-the-loops:<\/p>\n\n\n\n
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- Mappatura dell’esperienza e del viaggio<\/li>\n\n\n\n
- Consulenza CX<\/li>\n\n\n\n
- NPS+<\/li>\n\n\n\n
- La voce del cliente<\/li>\n\n\n\n
- Gestione del cambiamento\/implementazione<\/li>\n\n\n\n
- Gestione della reputazione<\/li>\n\n\n\n
- AutoX<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La comprensione del percorso del cliente \u00e8 essenziale per qualsiasi azienda che voglia costruire solide relazioni con i clienti. Suddividendo il viaggio in fasi distinte, le aziende possono comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti in ogni fase e adattare il loro approccio di conseguenza. <\/p>\n\n\n\n
Che siate agli inizi o stiate cercando di ottimizzare il vostro customer journey esistente, le 5 fasi principali descritte in questo articolo e i nostri consigli di esperti vi aiuteranno a creare una strategia vincente che porti alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. Con QuestionPro CX, preparatevi a portare i vostri clienti in un viaggio che non dimenticheranno mai!<\/p>\n\n\n\n
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