{"id":827064,"date":"2022-05-18T21:00:48","date_gmt":"2022-05-19T04:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/viaggio-digitale-del-cliente\/"},"modified":"2025-08-04T10:36:36","modified_gmt":"2025-08-04T17:36:36","slug":"viaggio-digitale-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/viaggio-digitale-del-cliente\/","title":{"rendered":"Viaggio del cliente digitale: Definizione, fasi ed esempi"},"content":{"rendered":"\n

Definire il percorso digitale dei clienti (DCJ) \u00e8 fondamentale per offrire una buona esperienza all’utente. Questo processo che porta infine all’acquisto deve essere ottimizzato se si vogliono ottenere buoni risultati.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ecco perch\u00e9 sempre pi\u00f9 aziende consigliano prodotti o servizi che potrebbero interessarvi. Anche i servizi di streaming come Hulu o Netflix suggeriscono film o serie che potrebbero piacere all’utente, personalizzandone l’esperienza. L’aspetto pi\u00f9 interessante \u00e8 che queste strategie non sono casuali. Ci sono molti sforzi dietro, come la costruzione di una grande strategia di customer experience attraverso l’uso di strumenti come il customer journey<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\n IMPARARE SU:<\/strong>\n<\/em> \n Strategia perfetta per il cliente<\/em>\n<\/a><\/p>\n\n\n\n

Una delle sfide pi\u00f9 grandi per le aziende \u00e8 capire cosa vogliono i loro clienti. Come si fa a essere all’altezza delle loro aspettative? Quali sono i momenti e i luoghi esatti che influenzano maggiormente le loro decisioni di acquisto?<\/span><\/p>\n\n\n\n

IMPARARE SU:<\/strong> Time to Value<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

Se volete saperne di pi\u00f9 su cosa sia il digital customer journey, le sue cinque fasi e leggere alcuni esempi, questo \u00e8 l’articolo giusto per voi.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Indice dei contenuti<\/p>\n

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  1. Definizione del viaggio digitale del cliente<\/a><\/li>\n
  2. Ottimizzazione del viaggio digitale del cliente<\/a><\/li>\n
  3. Le cinque fasi del viaggio digitale del cliente<\/a><\/li>\n
  4. Esempio di percorso digitale del cliente<\/a><\/li>\n
  5. Conclusione<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n

    Che cos’\u00e8 il Digital Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n

    Il Digital Customer Journey (DCJ) \u00e8 il processo svolto da un utente. Va dal momento in cui l’utente identifica di avere un bisogno al momento in cui acquista un prodotto o un servizio per soddisfarlo o risolverlo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Questo processo, o viaggio, comprende cinque diverse fasi: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e supporto al cliente<\/a>. L’utente decider\u00e0 se acquistare o scartare il vostro prodotto\/servizio, a seconda di come lo far\u00e0 sentire ogni interazione con il vostro marchio in queste 5 fasi. E ricordate, il modo migliore per ottenere una buona visualizzazione delle interazioni con gli utenti, dei touchpoint e di tutte le fasi \u00e8 attraverso una <\/span> mappa del percorso dell’utente<\/span> .<\/span><\/p>\n\n\n\n

    In ogni fase ci sono diversi <\/span> punti di contatto<\/span> . Questo termine si riferisce ai punti di contatto tra l’utente e l’azienda. Il DCJ \u00e8 costruito per identificare questi punti di contatto. Naturalmente, questo viaggio non \u00e8 uguale per tutti gli utenti. A seconda del tipo di consumatore, il suo viaggio sar\u00e0 diverso; di conseguenza, varier\u00e0 anche il suo rapporto con questi punti di contatto con il cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    La DCJ non \u00e8 solo uno strumento descrittivo di un processo, ma anche pratico. \u00c8 il primo passo di un processo di ottimizzazione che porta a migliori opportunit\u00e0 di vendita e a clienti pi\u00f9 soddisfatti.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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    Imparate a creare il vostro \n viaggio del cliente<\/span>\n<\/a> e scaricate il nostro modello.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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    Perch\u00e9 ottimizzare il Digital Customer Journey \u00e8 una buona idea?<\/h2>\n\n\n\n

    L’attenzione alla <\/span> esperienza del cliente<\/span> ha superato il prezzo e il prodotto come elemento di differenziazione del marchio. Il successo della strategia si basa sulla comunicazione tra le diverse aree dell’organizzazione. Ma soprattutto sulla comprensione dell’importanza del loro ruolo nella customer experience digitale<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Oggi le principali tendenze che si evidenziano nella gestione dei rapporti tra aziende e clienti sono: un consumatore pi\u00f9 informato, iperconnesso, autosufficiente, esigente e molto pi\u00f9 emotivo. Allo stesso modo, la trasformazione dell’apertura di pi\u00f9 canali e la loro corretta integrazione con i canali di contatto, self-service e customer experience relativi a un prodotto o servizio.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Qui sta l’importanza del Digital Customer Journey. Sebbene lo scopo di qualsiasi strategia di marketing sia quello di portare all’acquisto, il processo attraverso il quale il cliente passa \u00e8 ora rilevante quanto l’acquisto stesso. In altre parole, se il cliente non vive un’esperienza piacevole e priva di attriti durante il suo percorso di acquisto, molto probabilmente non arriver\u00e0 a destinazione.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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    Se vi piace leggere di cosa sia il viaggio digitale del cliente, potreste trovare interessante imparare a conoscere il viaggio del cliente e l’esperienza del cliente: la differenza<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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    Le cinque fasi del viaggio digitale del cliente<\/h2>\n\n\n\n

    Analizziamo le diverse fasi nel caso del customer journey online.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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    1. \n

      Consapevolezza (prevendita)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      La fase di conoscenza<\/a> o scoperta del cliente<\/a> \u00e8 quella in cui l’utente si rende conto di avere un bisogno. Tenere presente che <\/span>Il “bisogno” \u00e8 un concetto ampio nel percorso del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Un’esigenza pu\u00f2 essere, ad esempio, quella di provare il nuovo gusto di una marca di caramelle. Non sapevate che quel sapore esistesse e all’improvviso lo scoprite. Oppure, ad esempio, avete voglia di farvi fare un massaggio sulla base di un post che avete visto sul vostro feed di Instagram.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      La scoperta pu\u00f2 avvenire offline, ad esempio durante una conversazione con gli amici, nella vetrina di un negozio o in uno spot televisivo, prima di andare online. In generale, l’intero percorso del cliente pu\u00f2 iniziare offline e diventare digitale.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      IMPARARE SU: <\/strong>Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

      In questo caso, in cui si parla di un processo 100% digitale, il modo pi\u00f9 comune per arrivare alla fase di sensibilizzazione \u00e8 la pubblicit\u00e0, sia sui social network, sia sui siti web, sia sui motori di ricerca o anche attraverso articoli sponsorizzati sui media.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      \u00c8 anche possibile scoprirlo attraverso le raccomandazioni sui social network, dove entrano in gioco le strategie di influencer marketing.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Comunque sia, questa prima fase \u00e8 passiva per l’utente e non richiede alcuno sforzo da parte sua. Scoprono di avere un bisogno osservando gli annunci o ascoltando un amico che parla di un marchio specifico, per esempio. Se decidono di indagare ulteriormente, si passa alla fase successiva.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      2. Considerazione (prevendita)<\/h3>\n\n\n\n

      La considerazione digitale \u00e8 la seconda fase del viaggio digitale del cliente. A questo punto, l’utente inizia a pensare a ci\u00f2 che ha scoperto e a valutare se e dove acquistarlo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Qui inizia il processo di ricerca. Il brand pu\u00f2 raggiungere l’utente attraverso la strategia dei contenuti SEO e SEM inviando campagne email, recensioni su siti web di terze parti o articoli sponsorizzati, ecc…<\/span><\/p>\n\n\n\n

      La considerazione \u00e8 forse la fase in cui la maggior parte delle aziende investe pi\u00f9 denaro, poich\u00e9 \u00e8 qui che si gioca tutto. L’azienda deve attirare l’utente con varie strategie di marketing digitale per competere e conquistare il primo posto nella mente del consumatore. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      A questo punto il potenziale cliente deve capire cosa offrite che la concorrenza non offre. E come abbiamo gi\u00e0 detto, non si tratta solo di un processo informativo, ma anche emotivo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Nella fase di considerazione, \u00e8 fondamentale differenziarsi dalla concorrenza e offrire il valore aggiunto del proprio marchio. Non si tratta solo di risolvere una volta il bisogno, ma di capire veramente il <\/span> utente persona<\/span> che sia mirato in modo che, pi\u00f9 avanti, diventi un cliente fedele. <\/span> <\/p>\n\n\n\n

      3. Acquisto (post-vendita)<\/h3>\n\n\n\n

      Finalmente \u00e8 arrivato il momento di comprare. Non si pu\u00f2 mai esprimere abbastanza quanto l’esperienza d’acquisto in un percorso digitale del cliente sia cruciale. Ad esempio, se l’usabilit\u00e0 del sito web \u00e8 scarsa, ci si allontana. Nel caso in cui ci siano troppi passaggi o non si riesca a pagare con il metodo di pagamento preferito, si esce ugualmente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      L’abbandono del carrello \u00e8 un problema cruciale in molti e-commerce. Nell’ambito della strategia di digitalizzazione dell’azienda, l’ottimizzazione del processo di vendita \u00e8 essenziale per non perdere tutto il lavoro precedente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Il vostro potenziale cliente \u00e8 perso perch\u00e9 si rivolge a un’alternativa in cui il processo \u00e8 pi\u00f9 accessibile. A tal fine, \u00e8 necessario che l’acquisto sia il pi\u00f9 semplice e privo di attriti possibile per il cliente. Se sentono che sta diventando una seccatura acquistare qualcosa presso il vostro commercio online, si rivolgono alla vostra concorrenza. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Potete semplificare il processo di acquisto offrendo alternative come l’autocompilazione dei dati, disponendo di diversi metodi di pagamento per le transazioni o fornendo opzioni di spedizione competitive, ad esempio. Queste azioni sono essenziali per non perdere l’acquisto all’ultimo momento.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      4. Conservazione (post-vendita)<\/h3>\n\n\n\n

      Una volta concluso l’acquisto, si passa alla fidelizzazione. Se la vostra esperienza nel servizio clienti \u00e8 stata positiva, sar\u00e0 molto pi\u00f9 facile convincere i vostri clienti a rimanere. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Come si fa? Potrebbe trattarsi di un servizio di assistenza telefonica, di raggiungere il cliente attraverso un canale digitale e di contattarlo per offrirgli un ulteriore supporto nell’acquisto. Rispondere prontamente al cliente aiuter\u00e0 a ottenere una migliore impressione della vostra azienda e, soprattutto, ad aumentare il tasso di ciclo di vita del cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Esistono diverse strategie che il team di marketing e di customer success pu\u00f2 attuare per costruire relazioni di lunga durata con i clienti. Questo potrebbe essere l’invio di risorse aggiuntive per aggiungere pi\u00f9 valore all’acquisto, la creazione di una comunit\u00e0 online di clienti e il mantenimento degli esperti di CX che seguono il cliente con <\/span> sondaggi online<\/span> per saperne di pi\u00f9 sulla loro attuale esperienza con il marchio, per citarne alcuni.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Nella fase di fidelizzazione, la chiave \u00e8 far sentire al cliente che \u00e8 importante per l’azienda. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      5. Advocacy (questo \u00e8 il punto in cui ogni azienda vuole i clienti)<\/h3>\n\n\n\n

      Infine, abbiamo bisogno che questi clienti soddisfatti ci raccomandino ad altri potenziali clienti. In questo senso, la voce del cliente (VOC) deve essere ascoltata. Come abbiamo spiegato nel nostro articolo su cosa significa VOC, questa metodologia mette al centro il cliente e le sue impressioni.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Se ritenete interessante leggere della voce del cliente, potreste voler dare un’occhiata a questi modelli di indagine <\/span> Domande e modelli di indagine VOC<\/span> . <\/span> <\/p>\n\n\n\n

      Possiamo sapere che cosa \u00e8 il nostro <\/span> NPS<\/span> \u00e8 e cosa dobbiamo cambiare per ottenere queste raccomandazioni attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Considerando che mantenere un cliente \u00e8 molto pi\u00f9 redditizio che ottenerne uno nuovo, la redditivit\u00e0 salir\u00e0 molto probabilmente alle stelle se i nostri clienti fidelizzati ci consiglieranno.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Esempio di percorso digitale del cliente: Acquisto di una chitarra online<\/h2>\n\n\n\n

      Ora che ogni fase del viaggio digitale del cliente \u00e8 stata spiegata, esaminiamo tutte le fasi in un semplice esempio. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Supponiamo che vogliate acquistare una chitarra. Nel <\/span>consapevolezza<\/b> fase, scoprite che vi piacerebbe imparare a suonare uno strumento musicale. Forse il cellulare vi ha “sentito” parlare con i vostri amici del vostro interesse a imparare a suonare la chitarra, e ora i vostri social media e ogni sito web che visitate sono pieni di annunci di aziende che vogliono vendervi la “migliore chitarra sul mercato”. La fase di consapevolezza o di scoperta non richiede alcuno sforzo da parte dell’utente, se non quello di leggere gli annunci che appaiono sui vostri canali digitali. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      La fase successiva, <\/span>considerazione<\/b>\u00c8 in questo momento che si inizia a notare che si potrebbe riflettere sull’idea del processo di acquisto di una chitarra. Ora il processo di ricerca \u00e8 iniziato e state cercando attivamente la chitarra pi\u00f9 adatta a voi. In questa fase, si possono fare cose come guardare le recensioni su YouTube, leggere un post su un blog sulle “10 migliori alternative di chitarra per i principianti” e persino confrontare i prezzi di diversi negozi elettronici come Amazon, Best Buy o un negozio online ufficiale di strumenti musicali.
      Una volta deciso dove si vuole <\/span>acquisto<\/b> il vostro prodotto, andate sul loro sito web per ordinarlo. Ma poi si hanno un paio di spiacevoli sorprese. L’esperienza d’uso del sito web \u00e8 pessima perch\u00e9 le pagine impiegano molto tempo a caricarsi. Anche quando si riesce a superare questo inconveniente con molta pazienza, il sito segnala un errore ogni volta che si cerca di effettuare la transazione con la carta. Dato che la vostra esperienza di e-shopping si \u00e8 bloccata, ora andate sul vostro secondo sito di negozio online preferito. Questa volta \u00e8 possibile navigare nel sito web in modo abbastanza veloce e la transazione di pagamento con la carta viene effettuata con facilit\u00e0. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      La seconda opzione che avete scelto al posto della prima continua a garantire un’ottima esperienza al cliente. Cosa succede nel <\/span>ritenzione<\/b> palcoscenico? Beh, avevano detto che la data di consegna approssimativa sarebbe stata tra una settimana, ma voi avete ricevuto la vostra chitarra entro 3 giorni! Inoltre, viene consegnato in una bella scatola con una nota personalizzata dell’azienda che ringrazia per l’acquisto e offre politiche di restituzione flessibili. Inoltre, il cliente ha ricevuto risorse scaricabili e ha avuto accesso a un portale di comunit\u00e0 online dove pu\u00f2 connettersi con altri utenti e ricevere assistenza dal team di Customer Success dell’azienda. Tutte queste azioni possono sembrare un bonus, ma hanno lo scopo di far sentire il cliente speciale, in modo che la prossima volta che dovr\u00e0 acquistare un altro strumento o un set extra di corde nuove, compri con loro. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Infine, se siete soddisfatti della chitarra e del servizio che vi forniscono continuamente dopo la vendita, potreste iniziare a raccomandarli ad altre persone, sia di persona che scrivendo una recensione sul loro sito web. <\/span><\/p>\n\n\n\n

      Per arrivare a questo punto<\/span> Pu\u00f2 essere necessario un po’ di tempo per arrivare a questo punto, quindi la somma di ci\u00f2 che l’azienda fa in tutte le fasi precedenti (soprattutto la fidelizzazione) \u00e8 fondamentale.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      Questa \u00e8 la parte in cui voi, in qualit\u00e0 di clienti, siete cos\u00ec soddisfatti del prodotto e del servizio che iniziate a fare un vero e proprio tifo per loro.<\/span><\/p>\n\n\n\n

      In conclusione…<\/h2>\n\n\n\n