{"id":827079,"date":"2022-08-11T11:00:25","date_gmt":"2022-08-11T18:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/ricerca-dei-clienti-persi\/"},"modified":"2025-08-04T09:14:40","modified_gmt":"2025-08-04T16:14:40","slug":"ricerca-dei-clienti-persi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/ricerca-dei-clienti-persi\/","title":{"rendered":"Ricerca sui clienti persi: Cos&#8217;\u00e8 e come condurla"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il marketing e il business sono in continua evoluzione, ma la ricerca di marketing rimane costante. La ricerca sui clienti identifica i gruppi, i requisiti, le abitudini e la ricerca sui clienti persi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La maggior parte delle startup e delle imprese in via di sviluppo trascurano i clienti persi dopo che hanno abbandonato il servizio. Anche se l&#8217;azienda non riesce a riconquistare i clienti perduti, pu\u00f2 essere utile rivedere o riorientare la strategia go-to-market e di prodotto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La maggior parte dei clienti ha un punto di vista distinto, in quanto non ha alcun interesse nel gioco e di solito \u00e8 onesto riguardo ai vostri prodotti e servizi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti sono i pi\u00f9 adatti a fornire questo input. Queste informazioni aiutano a risolvere i problemi di abbandono dei clienti e le questioni strategiche pi\u00f9 importanti, come il posizionamento della concorrenza, il targeting, le prestazioni dei servizi o dei prodotti e le difficolt\u00e0 relative alle caratteristiche dei prodotti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo blog si parler\u00e0 della ricerca sui clienti persi e di come condurla con successo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Che cos&#8217;\u00e8 la ricerca sui clienti persi?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La ricerca sui clienti persi \u00e8 il processo di raccolta, analisi e comprensione dei motivi per cui un cliente o un gruppo di clienti ha smesso di utilizzare il prodotto di un&#8217;azienda o ha annullato il contratto di servizio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questa ricerca potrebbe aiutarvi a capire cosa &#8220;scatena&#8221; questi cambiamenti di comportamento e cosa spinge le persone a passare a un altro fornitore o a perdere interesse per il vostro prodotto o marchio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una sorta di <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/what-is-market-research-2\/\">ricerca di mercato<\/a> nota come &#8220;ricerca sui clienti persi&#8221; raccoglie i dati di ex clienti o clienti per capire le ragioni del loro abbandono, i suggerimenti per il miglioramento e se sono passati a un concorrente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Non sottovalutate la capacit\u00e0 dei vostri clienti passati di fornire un feedback perspicace e una critica diretta. Uno degli obiettivi di questo tipo di ricerca \u00e8 cercare di trovare modelli in queste perdite. Questi modelli possono aiutare un&#8217;azienda a conoscere meglio i suoi clienti target e la sua posizione competitiva sul mercato. E trovare lacune e problemi nei suoi prodotti, servizi e prestazioni.<\/span><\/p>\n\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Crea esperienze memorabili basate su dati in tempo reale, insight e analisi avanzate.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Richiedi Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-italian.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/827079\/&amp;lang=it&amp;cat=cx-it\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Come condurre una ricerca sui clienti persi?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La ricerca sui clienti persi \u00e8 il modo pi\u00f9 efficace per scoprire perch\u00e9 un ex cliente si rivolge ora a un concorrente. In poche parole, elimina l&#8217;incertezza legata ai bassi tassi di fidelizzazione dei clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obiettivo<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prima di iniziare un progetto sul cliente perso, \u00e8 necessario elencare le finalit\u00e0 e gli obiettivi principali della ricerca. Questo vi aiuter\u00e0 a orientare il percorso di ricerca. Dovete ricordare che potreste avere una sola opportunit\u00e0 di parlare con questi clienti persi, quindi \u00e8 fondamentale ottenere tutte le informazioni &#8220;indispensabili&#8221; quando avete la loro attenzione.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prima di organizzare l&#8217;indagine di ricerca, \u00e8 consigliabile esaminare ci\u00f2 che si conosce attualmente dei consumatori persi per ottenere il massimo da questo progetto di ricerca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dovete verificare che tutti i partecipanti al progetto comprendano gli obiettivi, le scadenze e la metodologia. Questo garantir\u00e0 l&#8217;accordo tra tutte le parti sullo scopo del progetto e sul business case per i costi del progetto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Strategia<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I marchi possono effettuare ricerche di mercato sui consumatori persi utilizzando una variet\u00e0 di approcci. I tipi di ricerca di mercato sui clienti persi includono<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Sondaggi telefonici:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Gli intervistati vengono intervistati per telefono in un sondaggio telefonico, talvolta definito come intervista telefonica CATI o computer-assistita. Quando gli intervistati possono avere un contatto diretto con l&#8217;agenzia di rilevazione, i sondaggi telefonici sono utili in un contesto pi\u00f9 rilassato.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Sondaggi per posta:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  L&#8217;ampio uso dei sondaggi per corrispondenza \u00e8 stato influenzato da diverse ragioni. Uno di questi \u00e8 il minor costo, soprattutto se paragonato ai colloqui di persona. I sondaggi per posta consentono di effettuare sondaggi su larga scala con migliaia o decine di migliaia di unit\u00e0. Altrimenti, tali procedure sarebbero state troppo costose da portare a termine. Anche se la conduzione di sondaggi per posta si \u00e8 rivelata meno costosa delle interviste telefoniche.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Interviste in profondit\u00e0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Un&#8217;intervista \u00e8 spesso il metodo migliore per raccogliere informazioni specifiche e mancanti sui clienti. La situazione pi\u00f9 significativa in cui questo non \u00e8 vero \u00e8 se state cercando di ottenere informazioni su un vasto pubblico e le conoscenze richieste sono limitate.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Sondaggi online:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Uno dei metodi di ricerca pi\u00f9 diffusi tra i clienti persi \u00e8 il sondaggio online. Le interviste tendono ad avere tassi di risposta pi\u00f9 bassi e a fornire dati di qualit\u00e0 inferiore rispetto ai sondaggi, che consentono di approfondire le risposte pi\u00f9 interessanti.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ecco sei domande essenziali da porre in un sondaggio sui clienti persi:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Inizialmente, perch\u00e9 ha scelto la nostra azienda?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questa domanda rivela cosa ha portato i clienti alla vostra azienda. Aiuta a ottimizzare i piani di crescita aziendale e a trovare vantaggi competitivi. Sarebbe utile se si determinasse anche ci\u00f2 che \u00e8 stato inizialmente promesso al consumatore. Se il cliente ritiene che le sue aspettative non siano state soddisfatte, abbandoner\u00e0 l&#8217;acquisto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Quali sono stati i maggiori benefici derivanti dall&#8217;utilizzo del nostro marchio, prodotto o servizio?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Supponiamo che la met\u00e0 degli intervistati abbia apprezzato la vostra consegna rapida e che il 70% abbia apprezzato il vostro servizio clienti. Anche se questo cliente ha lasciato la vostra azienda, deve averne apprezzato alcuni aspetti. Questo aiuta il vostro team.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Perch\u00e9 ha deciso di lasciare la nostra attivit\u00e0?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questa domanda dimostra che ci\u00f2 di cui il cliente ha bisogno e ci\u00f2 che il cliente vuole non sono la stessa cosa. Chi ha fatto il giro? Questo tipo di domanda ampia sar\u00e0 utile. Ogni dichiarazione elimina la possibilit\u00e0 di ulteriori problemi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questo \u00e8 un ottimo modo per determinare cosa l&#8217;organizzazione pensa del problema. Se non vi prendete il tempo di ascoltare ci\u00f2 che i vostri clienti hanno da dire, \u00e8 possibile che la vostra attivit\u00e0 abbia dei problemi. Non si pu\u00f2 riparare qualcosa che non si vede.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">A quale dei nostri concorrenti si \u00e8 rivolto?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;accecamento del sondaggio aiuter\u00e0 la vostra azienda a capire quali sono i concorrenti che i vecchi clienti utilizzano. Vale la pena di chiedere ai consumatori smarriti dove sono andati.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questa indagine riveler\u00e0 chi sta cercando i vostri consumatori. Utilizzando i dati di un sondaggio, \u00e8 possibile calcolare la quota di mercato rubata.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Perch\u00e9 avete scelto uno dei nostri concorrenti?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Scoprite come il vostro concorrente ha fatto meglio di voi. Confrontate i prezzi, la qualit\u00e0 dei prodotti, il servizio clienti, la puntualit\u00e0, l&#8217;efficacia della comunicazione e quant&#8217;altro necessario.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sapere come i clienti vedono i vostri concorrenti pu\u00f2 aiutare a migliorare o a posizionare il vostro marchio. Il feedback dei clienti ha la meglio su come la vostra azienda percepisce la concorrenza.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">C&#8217;\u00e8 qualcosa che possiamo fare per far s\u00ec che si fidi di nuovo di noi?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questa domanda deve essere affrontata in modo ipotetico, non per convincere un consumatore a tornare. \u00c8 possibile collegare le aspettative dei clienti e il servizio aziendale. Ora sapete come riconquistare i clienti persi e non censiti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una semplice modifica o diverse opportunit\u00e0 possono ridurre al minimo il turnover dei clienti. Al di l\u00e0 di un impegno una tantum, c&#8217;\u00e8 molto di pi\u00f9 da guadagnare.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Raccolta e analisi dei dati<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La maggior parte dei dati della ricerca sui consumatori persi sar\u00e0 quantitativa (numeri o statistiche), non qualitativa, descrittiva o osservativa. In un mondo perfetto, esisterebbero entrambi i tipi.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assicuratevi che i dati siano oggettivi. Non chiedete mai se il prezzo dei nostri prodotti \u00e8 maggiore. Questo tipo di domande mira a influenzare la reazione del soggetto.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Provate con domande a risposta chiusa e aperta (per esempio, una domanda a scelta multipla che chiede quale fascia di reddito vi descrive meglio). Sarebbe utile effettuare un&#8217;analisi costi-benefici per trovare il piano di ricerca ottimale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dopo aver raccolto tutti i dati, \u00e8 il momento dell&#8217;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/unit-of-analysis-2\/\">unit\u00e0 di analisi<\/a> dei dati. Evitare i preconcetti durante l&#8217;analisi dei fatti. Sebbene una statistica o un dato possano spiccare, cercate le tendenze.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Decisione<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La metodologia della ricerca, i risultati, le conclusioni e le misure successive che consigliate di adottare alla luce dei risultati dovrebbero essere inclusi di volta in volta in una sintesi della ricerca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Anche se non avete bisogno di un rapporto formale di ricerca sul cliente perso, assicuratevi di esaminare la ricerca d&#8217;azione e i risultati per indicare chiaramente la linea d&#8217;azione suggerita. Se la condivisione dei grafici e dei dati raccolti non si traduce in azioni, non \u00e8 molto significativa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La sua presunzione \u00e8 stata dimostrata in modo errato? \u00c8 un&#8217;ottima cosa, ma perch\u00e9 non fate dei test e delle ipotesi quando fate delle scelte che potrebbero influenzare la vostra attivit\u00e0? Accettare i risultati \u00e8 sempre preferibile a manipolare le statistiche per sostenere la propria posizione.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le aziende possono utilizzare la conoscenza delle ragioni alla base della perdita di clienti per determinare se e come riavere quei clienti in futuro attraverso la ricerca sui clienti persi. Chiedere il contributo dei clienti persi dimostra anche che le loro opinioni sono apprezzate e prese in considerazione quando si prendono le decisioni aziendali. In questo modo si garantisce che i clienti saranno sinceri sulle loro esperienze con la vostra azienda e con un concorrente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro dispone di alcuni degli strumenti pi\u00f9 moderni per migliorare l&#8217;esperienza del cliente. Oggi, grazie alla piattaforma QuestionPro CX, \u00e8 possibile apprendere in modo semplice e rapido ci\u00f2 che i clienti pensano e sentono.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Provate QuestionPro CX oggi stesso per scoprire come i nostri sondaggi sull&#8217;esperienza dei clienti e la nostra piattaforma di gestione delle analisi possono aiutarvi a ottenere clienti pi\u00f9 fedeli e a imparare cose importanti su di loro.<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>SAPERNE DI PI\u00d9<\/button>\n<\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>FREE TRIAL<\/button>\n<\/p>\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il marketing e il business sono in continua evoluzione, ma la ricerca di marketing rimane costante. 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