{"id":827192,"date":"2022-10-06T11:00:10","date_gmt":"2022-10-06T18:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/canali-di-servizio-al-cliente\/"},"modified":"2025-07-31T14:28:15","modified_gmt":"2025-07-31T21:28:15","slug":"canali-di-servizio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/canali-di-servizio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Canali del servizio clienti: Definizione, tipi ed esempi"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tempo il <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-service\/\">servizio clienti<\/a> veniva fornito quasi esclusivamente tramite call center. Tuttavia, poich\u00e9 si \u00e8 sviluppata nel tempo, viene offerta attraverso diverse piattaforme e canali. Ogni canale di assistenza clienti soddisfa le esigenze dei clienti in modo diverso.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al momento di decidere su quali canali offrire assistenza, \u00e8 essenziale considerare come i vostri clienti comunicano attualmente con voi e dove potrebbero esserci dei vuoti di comunicazione che vorreste colmare con uno o pi\u00f9 nuovi canali.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quali canali offrite per il servizio clienti? Molti pensano che avere pi\u00f9 canali equivalga a un servizio clienti migliore. Questo blog definir\u00e0 i tipi, descriver\u00e0 e fornir\u00e0 esempi di canali di assistenza clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quali sono i canali del servizio clienti?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un canale di assistenza clienti \u00e8 una piattaforma utilizzata per comunicare con i clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;assistenza clienti monocanale \u00e8 relativamente semplice. La maggior parte delle imprese inizia l\u00ec. I clienti hanno un solo modo per mettersi in contatto con l&#8217;azienda per problemi o richieste. Spesso questo comporta un&#8217;assistenza via e-mail o telefonica. Ma quando la vostra azienda si espande, scoprirete senza dubbio di aver superato rapidamente un singolo canale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Molte persone cercheranno presto le vostre informazioni di contatto, tra cui il numero di telefono, l&#8217;indirizzo e-mail e le FAQ online o la chat live. Naturalmente, in questa fase dovrete espandere l&#8217;assistenza clienti multicanale. Ad esempio, i clienti probabilmente vi contatteranno per avere assistenza se siete presenti su Facebook, Twitter o Instagram.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Grazie al vostro servizio multicanale, ora comunicate con i clienti in pi\u00f9 ambiti. Il vantaggio \u00e8 che avete pi\u00f9 opportunit\u00e0 di assistere i vostri clienti perch\u00e9 li incontrate dove sono. Siete in grado di reagire pi\u00f9 rapidamente. Eliminando la necessit\u00e0 per i clienti di cercare i contatti del servizio clienti, si risparmia tempo e si facilita il contatto con l&#8217;azienda.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sempre pi\u00f9 aziende si rendono conto di quanto sia importante fornire ai propri clienti un&#8217;assistenza multicanale. Secondo il recente rapporto Customer Service Benchmark di Hiver, il 60% delle aziende fornisce assistenza ai clienti attraverso pi\u00f9 di tre canali.<\/span><\/p>\n\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Crea esperienze memorabili basate su dati in tempo reale, insight e analisi avanzate.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Richiedi Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-italian.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/827192\/&amp;lang=it&amp;cat=cx-it\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tipi di canali di assistenza clienti<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando si elabora la strategia di supporto, si inizia con i tipi di canale pi\u00f9 elementari. Questi sono alcuni dei modi pi\u00f9 comuni per ottenere aiuto. I clienti si rivolgeranno a loro per primi, aspettandosi la vostra presenza.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Telefono:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I vantaggi dell&#8217;assistenza telefonica sono molteplici. \u00c8 meno probabile che un gruppo specifico si senta a proprio agio nell&#8217;inviare un&#8217;e-mail o nel chattare con un chatbot. Di conseguenza, \u00e8 pi\u00f9 probabile che chiamino.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ad esempio, secondo la Customer Communications Review, il 36% degli intervistati di et\u00e0 superiore ai 56 anni sceglie la conversazione telefonica come metodo di contatto preferito, mentre gli intervistati di et\u00e0 compresa tra i 40 e i 55 anni la collocano subito dopo. Il telefono \u00e8 al terzo posto con il 22%, anche tra i pi\u00f9 giovani.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le richieste di informazioni sulla fatturazione, le transazioni bancarie e le chiacchierate con gli operatori sanitari sono tutti esempi di interazioni di assistenza pi\u00f9 sicure che possono essere gestite al telefono.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">E-mail:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><b>In tutto il mondo, ci sono miliardi di utenti di posta elettronica.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Nessuno di essi \u00e8 cos\u00ec comune rispetto all&#8217;uso regolare di altri canali di assistenza clienti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;e-mail \u00e8 adatta a diverse esigenze di assistenza, come quelle pi\u00f9 tecniche o che richiedono una comunicazione di tipo back-and-forth, forse pi\u00f9 adatta ad altri canali. L&#8217;e-mail \u00e8 eccellente perch\u00e9 consente una comunicazione asincrona. Spesso un singolo agente dell&#8217;assistenza clienti pu\u00f2 gestire pi\u00f9 conversazioni contemporaneamente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Chat:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti non devono navigare in un albero telefonico o sopportare la musica di attesa quando utilizzano la chat dal vivo, che offre i vantaggi sia dell&#8217;assistenza via e-mail che di quella telefonica. Inoltre, i clienti possono ricevere una risposta molto pi\u00f9 rapidamente rispetto all&#8217;assistenza via e-mail.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il supporto per la chat online \u00e8 significativo se potete offrirlo. Una persona in carne e ossa che risponde a domande mentre un cliente \u00e8 nel mezzo di una transazione \u00e8 stata riconosciuta da  <\/span><b>44%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> degli acquirenti online come uno degli aspetti pi\u00f9 importanti che un&#8217;azienda pu\u00f2 fornire gi\u00e0 nel 2010.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">I social media:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Secondo uno studio, il 47% dei partecipanti ha un&#8217;opinione pi\u00f9 favorevole delle aziende che rispondono alle richieste di assistenza clienti sui social media.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esistono diverse piattaforme di social media tra cui scegliere. Identificate le piattaforme di social media dove il vostro pubblico \u00e8 gi\u00e0 pi\u00f9 attivo e impegnato. Stabilite una presenza piuttosto che distribuirvi troppo su numerose piattaforme.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poi, sarete in grado di mostrare cose positive come:  <\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti dicono di voi,  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Rispondere alle domande di altri utenti in pubblico e  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Offrire un servizio clienti di prim&#8217;ordine.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Self-service:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><b><i>Il miglior servizio clienti a volte consiste nel non avere alcun contatto.<\/i><\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fino al 74% dei clienti preferisce gestire i problemi da solo, quando possibile. Una recente indagine ha rilevato che il 65% degli intervistati ha un&#8217;opinione pi\u00f9 favorevole delle aziende che offrono un portale online self-service a risposta mobile, anche se il 90% si aspetta che le aziende ne forniscano uno.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un modo per soddisfare i vostri clienti! I vantaggi sono numerosi. Il personale del servizio clienti pu\u00f2 lavorare in modo pi\u00f9 efficiente. Una base di conoscenze riduce le richieste frequenti e ripetitive, liberando il vostro team per assistere i clienti con problemi pi\u00f9 impegnativi. Pu\u00f2 anche risolvere i problemi pi\u00f9 comuni dei consumatori 24 ore su 24, anche se i vostri rappresentanti dell&#8217;assistenza non sono disponibili.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I vantaggi sono numerosi. Il personale del servizio clienti pu\u00f2 lavorare in modo pi\u00f9 efficiente. Una base di conoscenze riduce le richieste frequenti e ripetitive, liberando il vostro team per assistere i clienti con problemi pi\u00f9 impegnativi. Pu\u00f2 anche risolvere i problemi pi\u00f9 comuni dei consumatori 24 ore su 24, anche se i vostri rappresentanti dell&#8217;assistenza non sono disponibili. Un modo per soddisfare i vostri clienti!<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una sezione FAQ pu\u00f2 essere ideale se il vostro prodotto non \u00e8 abbastanza complesso o tecnicamente sofisticato da richiedere una base di conoscenza completa. Per costruire una base di conoscenze pi\u00f9 ampia, anche le FAQ potrebbero essere un ottimo punto di partenza.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Social network e forum:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un recente sondaggio ha rilevato che il 71% dei forum online sui prodotti sono fatti per aiutare i clienti. I vantaggi dell&#8217;impiego delle comunit\u00e0 per il servizio clienti sono illustrati nel Rapporto sullo stato della gestione comunitaria:<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;La partecipazione aumenta il successo di ogni membro, dando loro accesso alle conoscenze e al valore della comunit\u00e0. Aiutare le persone nel loro lavoro favorisce la lealt\u00e0. Introduce gli individui a nuovi concetti, promuove l&#8217;uso di beni e servizi e mette rapidamente in evidenza i bisogni in evoluzione. &#8220;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pertanto, il supporto della comunit\u00e0 consente ai consumatori di conoscere meglio il prodotto e di condividerlo con gli altri, alleggerendo potenzialmente alcune richieste del personale di assistenza.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il sistema affronta i problemi e le soluzioni pi\u00f9 immediatamente di quanto potrebbe fare un dipendente e promuove un senso di lealt\u00e0 e di comunit\u00e0 tra gli utenti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I canali di assistenza clienti non sono una componente unica della vostra strategia di assistenza clienti. Si pu\u00f2 preferire un canale rispetto a un altro a seconda del tipo di consumatore, del prodotto e anche del livello di servizio offerto dal personale.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se decidete di ampliare la vostra offerta, considerate ci\u00f2 che i vostri clienti desiderano e ci\u00f2 che i vostri concorrenti offrono. Con queste conoscenze, dovreste avere una solida idea di come procedere.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro offre alcune delle tecnologie di customer experience pi\u00f9 sofisticate del mercato. Utilizzando il software QuestionPro CX, \u00e8 possibile ottenere informazioni vitali sulle idee e sui sentimenti dei consumatori.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>SAPERNE DI PI\u00d9<\/button>\n<\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>FREE TRIAL<\/button>\n<\/p>\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un tempo il servizio clienti veniva fornito quasi esclusivamente tramite call center. 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