{"id":827273,"date":"2022-12-16T09:00:35","date_gmt":"2022-12-16T16:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/esperienza-del-cliente-vs-esperienza-dellutente\/"},"modified":"2025-02-04T11:29:10","modified_gmt":"2025-02-04T18:29:10","slug":"esperienza-del-cliente-vs-esperienza-dellutente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/it\/esperienza-del-cliente-vs-esperienza-dellutente\/","title":{"rendered":"Esperienza del cliente ed esperienza dell&#8217;utente: Le differenze"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;esperienza del cliente rispetto all&#8217;esperienza dell&#8217;utente? Pur essendo diversi, essi assicurano che i clienti abbiano la migliore esperienza possibile quando utilizzano e acquistano i prodotti e i servizi del vostro marchio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questi due concetti devono anche lavorare a stretto contatto per fornire ai clienti prodotti e servizi eccellenti. Pertanto, come distinguere l&#8217;esperienza dell&#8217;utente dall&#8217;esperienza del cliente?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qualsiasi azienda o marchio che voglia avere successo in questo mercato cos\u00ec spietato deve sviluppare una consapevolezza completa dei percorsi seguiti da entrambi i clienti.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quali interazioni hanno i loro clienti attuali e futuri con i marchi?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Come percepiscono i clienti le offerte dell&#8217;azienda mentre prendono le decisioni?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qual \u00e8 l&#8217;esperienza dell&#8217;utente con i loro siti web o le loro applicazioni?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La comprensione approfondita di entrambi aiuter\u00e0 l&#8217;azienda ad avere un possibile impatto sul suo mercato di riferimento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I designer influenzano principalmente la UX. Mentre questo accade, i marketer e i sostenitori dei consumatori devono imparare di pi\u00f9 sulla CX. Ma il vostro team \u00e8 in grado di distinguere tra queste due idee che lasciano perplessi? Utilizziamo l&#8217;articolo qui sotto per verificare le vostre conoscenze e apportare miglioramenti.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;esperienza del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le percezioni, le emozioni e le convinzioni che il vostro marchio ha suscitato nei clienti durante il processo di acquisto vengono combinate per formare il concetto di esperienza del cliente. Considerate la CX come l&#8217;intera impressione che avete dato ai vostri clienti.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ecco un esempio: I consumatori riscontrano problemi tecnici con il vostro prodotto o servizio. Hanno contattato un membro del vostro team per gestire il problema dopo aver inviato un ticket attraverso il vostro portale di help desk. <\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Queste domande CX sono quelle a cui il vostro cliente potrebbe pensare:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;intero processo si \u00e8 svolto senza intoppi?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cordialit\u00e0 e reattivit\u00e0 dell&#8217;agente del servizio clienti?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ricomprerei i loro servizi o li consiglierei ad un amico?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La customer experience (CX) \u00e8 l&#8217;opinione che i clienti hanno della vostra azienda in base alla qualit\u00e0 dei vostri prodotti e delle persone con cui interagiscono lungo il percorso. E secondo il nostro ultimo State of Customer Service Report, il 93% dei team di assistenza concorda sul fatto che i clienti hanno pi\u00f9 aspettative di prima.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le piccole cose positive e negative spingono le persone a parlare della vostra azienda dai tetti.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;esperienza dell&#8217;utente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le interazioni dell&#8217;utente finale con il vostro prodotto o servizio fanno parte dell&#8217;esperienza dell&#8217;utente. I clienti sono pi\u00f9 felici prima, durante e dopo l&#8217;utilizzo di un prodotto quando l&#8217;esperienza dell&#8217;utente \u00e8 buona.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando si utilizza il portale dell&#8217;help desk, il cliente potrebbe essersi posto le seguenti domande UX utilizzando lo stesso scenario di cui sopra:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il design di questo sito web \u00e8 accattivante?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c8 semplice accedere ed esplorare le informazioni?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Posso accedere a questo sito web da un dispositivo desktop o mobile?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In definitiva, componenti UX come il design del prodotto senza attriti e le interfacce utente intuitive si inseriscono in un quadro pi\u00f9 ampio di CX. Questo significa offrire al consumatore la migliore esperienza possibile, dal supporto alle vendite al &#8211; indovinate un po&#8217; &#8211; servizio clienti.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p class=\"p2\">Si pu\u00f2 anche consultare questa guida per imparare a costruire la propria <br \/><span class=\"s1\">Mappa del viaggio del cliente.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Esperienza del cliente vs esperienza dell&#8217;utente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dato che abbiamo gi\u00e0 definito entrambe le esperienze, ora ci immergiamo nell&#8217;esperienza del cliente rispetto all&#8217;esperienza dell&#8217;utente. CX e UX sono destinate a lavorare insieme, ma a volte risolvono problemi diversi. Per questo motivo, \u00e8 comunque importante sapere in che modo le due cose si differenziano.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esaminiamo i contrasti tra le due esperienze in modo pi\u00f9 dettagliato e vediamo come influiscono sul percorso del cliente.<\/span><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Argomenti<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Esperienza del cliente<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Esperienza utente<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol start=\"1\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obiettivi e finalit\u00e0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sviluppare un&#8217;esperienza di marca che attragga, coinvolga e delizi i clienti.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aumentare il piacere del cliente in ogni fase del processo di acquisto<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Creare un circuito di feedback coerente in cui i clienti possano esprimere le loro esigenze.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Creare un&#8217;esperienza di prodotto senza attrito e senza soluzione di continuit\u00e0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Realizzare prodotti coinvolgenti, divertenti e semplici da utilizzare<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Assicurarsi che i prodotti affrontino i problemi principali che i clienti sperimentano<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol start=\"2\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Metriche e misure<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Soddisfazione dei consumatori<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti del vostro marchio in base alle interazioni con la vostra azienda.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Punteggio promotore netto\u00ae (NPS)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Misura la fedelt\u00e0 dei clienti e la probabilit\u00e0 che una persona parli ad altri della vostra azienda.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Tasso di abbandono e cause dell&#8217;abbandono <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">&#8211; Il numero di consumatori che l&#8217;azienda perde in un determinato periodo di tempo (e perch\u00e9)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Velocit\u00e0 di caricamento del sito web o della pagina<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Il tempo necessario per visualizzare il contenuto del sito web.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Tempo sull&#8217;attivit\u00e0<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Il tempo che i clienti impiegano per completare un&#8217;attivit\u00e0 (ad esempio, trovare il portale dell&#8217;help desk sul vostro sito web).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Tasso di adozione<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> -La percentuale di nuovi utenti rispetto al totale degli utenti di un prodotto o servizio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\n<ol start=\"3\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">In pratica<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Effettuate un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per saperne di pi\u00f9 su come le persone percepiscono il vostro marchio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Esaminare i ticket di assistenza clienti per individuare e risolvere i problemi ricorrenti con i clienti.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Verificate il sentiment del marchio sui social media per capire cosa dicono i consumatori dell&#8217;azienda.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sviluppare metodi per trattenere meglio i consumatori analizzando i tassi di turnover.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Considerate i modi per migliorare l&#8217;interattivit\u00e0 e il piacere di un&#8217;applicazione.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conducete un test di usabilit\u00e0 del sito web per scoprire le difficolt\u00e0 che le persone incontrano quando utilizzano un prodotto o un servizio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aggiornare una pagina di destinazione per l&#8217;aspetto visivo di un prodotto o servizio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Migliorare l&#8217;architettura informativa dell&#8217;interfaccia utente per facilitare la navigazione degli utenti.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<blockquote>\n<p>Scoprite perch\u00e9 la comprensione del Customer Journey trasforma il vostro programma di CX.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusione<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tutti gli incontri dei clienti con il vostro marchio sono definiti customer experience. L&#8217;esperienza dell&#8217;utente, ovvero il modo in cui il cliente utilizza il vostro prodotto, ne fa parte. Il servizio clienti, tuttavia, comprende anche il modo in cui i clienti si sentono dopo aver parlato con il vostro team.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;esperienza del cliente e l&#8217;esperienza dell&#8217;utente sono diverse, ma si scontreranno man mano che la tecnologia diventer\u00e0 sempre pi\u00f9 integrata nelle nostre vite.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considerare l&#8217;intero ecosistema del cliente come UXer per ottenere un vantaggio. Migliorate il vostro business e dimostrate che CX e UX si fondono. Tutti i reparti devono collaborare per garantire che tutti i punti di contatto con i clienti siano testati per attrito, ottimizzati e superiori alla concorrenza.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per soddisfare i requisiti specifici per lo sviluppo di iniziative incentrate sul cliente, gli esperti hanno creato QuestionPro CX.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con il suo aiuto \u00e8 possibile controllare meglio l&#8217;escalation. Utilizzando QuestionPro CX, \u00e8 possibile valutare gli incontri dei clienti con il vostro marchio. Potreste ricevere un feedback in tempo reale e scoprire quanto sono soddisfatti i vostri clienti.<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/><\/a><\/p>\n\n\n<p><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\n<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/it\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>SAPERNE DI PI\u00d9<\/button>\n<\/a>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;\n<a href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=it_IT\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>FREE TRIAL<\/button>\n<\/p>\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Che cos&#8217;\u00e8 l&#8217;esperienza del cliente rispetto all&#8217;esperienza dell&#8217;utente? 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