{"id":1011092,"date":"2022-10-23T11:00:57","date_gmt":"2022-10-23T18:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/eerste-oproep-resolutie-wat-het-is-hoe-het-te-verbeteren\/"},"modified":"2025-02-17T01:08:29","modified_gmt":"2025-02-17T08:08:29","slug":"eerste-oproep-resolutie-wat-het-is-hoe-het-te-verbeteren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/eerste-oproep-resolutie-wat-het-is-hoe-het-te-verbeteren\/","title":{"rendered":"Eerste oproep resolutie: Wat het is & hoe het te verbeteren"},"content":{"rendered":"\n

Het belangrijkste dat je contact center kan meten is First Call Resolution (FCR). Het laat zien hoe goed je team werkt, hoe goed je je klanten van dienst bent en wat er moet worden opgelost. <\/span><\/p>\n\n

Je FCR-percentage is de hartslag van je organisatie.<\/b> Als het hoog is, bespaart het op kosten en maakt het klanten gelukkiger. Als het laag is, verspilt je team tijd en geld aan processen die niet werken. Om waarde aan je klanten te leveren, moet je team je processen en werkwijzen optimaliseren om de eerste-oproepresolutie te verbeteren. <\/span><\/p>\n\n

In deze blog bespreken we de definitie van FCR en wat een goed FCR-percentage is. We bespreken ook hoe je FCR in elk bedrijf kunt verbeteren. <\/span><\/p>\n\n

LEER OVER: <\/strong>Escalatiebeheer<\/a><\/em><\/p>\n\n

Wat is de oplossing voor het eerste gesprek?<\/span><\/h2>\n\n

First call resolution (FCR) of eerste contactresolutie is het percentage ondersteuningsverzoeken op een kanaal dat wordt opgelost bij het eerste contact met het klantenserviceteam. Deze oproepen of e-mails, chats, enz. hoeven niet te worden opgevolgd, ge\u00ebscaleerd of op een andere manier te worden afgehandeld. <\/span><\/p>\n\n

Bijvoorbeeld,<\/i><\/b> Een klant belt uw klantenservice om te vragen hoeveel geld er op zijn rekening staat. De eerste keer dat ze met een live agent praten of uw IVR belmenu gebruiken, kunnen ze u hun rekeningnummer geven, te weten komen hoeveel geld er op hun rekening staat en, indien nodig, de rekening via de telefoon betalen. <\/span><\/i><\/p>\n\n

Merk op dat de klant meestal het beste kan beoordelen of een verzoek al dan niet is “opgelost”.<\/span><\/p>\n\n

LEER OVER:<\/strong> Tijd tot Waarde<\/a><\/em><\/p>\n\n

Met andere woorden, uw klanten, niet uw agenten, beslissen of ze de antwoorden krijgen die ze nodig hebben en of het gesprek naar tevredenheid wordt opgelost tijdens de eerste interactie.<\/span><\/p>\n\n

Wat is een goed oplossingspercentage voor de eerste oproep? <\/span><\/h2>\n\n

First contact resolution helpt je erachter te komen hoe blij je klanten zijn met je bedrijf en hoe goed je supportafdeling werkt. <\/span>Een uitstekend oplossingspercentage voor de eerste oproep ligt tussen 70 en 75%, maar het streefcijfer voor uw callcenter hangt af van hoe u “oplossingspercentage voor de eerste oproep” definieert.<\/b><\/p>\n\n

Vergeet ook niet dat een “goed” FCR-percentage niet belangrijker is dan een goede klantenservice of een evenwichtige gemiddelde gespreks- en afhandelingstijd. Geen enkele klant wil 30 minuten in de wacht staan of advies krijgen dat niet nuttig is, alleen maar omdat uw bedrijf zijn first call resolution rate wil verbeteren. <\/span><\/p>\n\n\t

\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\tCreate memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\tRequest Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t