Als u een product of dienst aanbiedt aan consumenten of andere bedrijven, moet u de beste\u00a0customer journey begrijpen en plannen\u00a0om aan hun behoeften te voldoen.\u00a0De details en unieke wendingen in deze reis zijn afhankelijk van uw markt, maar om loyale klanten aan te trekken en te behouden, wilt u een paar universele contactpunten opnemen in uw\u00a0klantreiskaart\u00a0.<\/p>\n
Tegen de tijd dat een klant besluit een product te kopen of zich in te schrijven voor een dienst, hebben ze al stappen ondernomen om oplossingen te zoeken en hun opties af te wegen.\u00a0Om ervoor te zorgen dat u hun bedrijf binnenhaalt en behoudt, heeft u een plan nodig om relevant en top-of-mind te blijven op elk kruispunt op de reiskaart van uw ideale\u00a0klant\u00a0.<\/p>\n
Veel strategen vergeten dat hun merk gedurende dit proces proactief en flexibel moet blijven – klanten zijn niet de enigen die deze reis maken! Deze bron laat u zien hoe u een effectieve klantreiskaart kunt plannen en een gebruiksvriendelijke klantreiskaartsjabloon kunt delen . We nemen u door cruciale stappen in het klanttraject en bieden advies over wat uw bedrijf kan doen om vertrouwen, betrokkenheid en loyaliteit op te bouwen bij nieuwe en terugkerende consumenten of klanten.<\/p>\n
Een\u00a0klantreis<\/a>\u00a0is de opeenvolging van stappen die consumenten nemen bij het zoeken naar oplossingen voor hun problemen, wensen of behoeften.\u00a0Meestal volgen deze reizen vergelijkbare stappen in verschillende sectoren, maar ze zijn niet altijd lineair.<\/p>\n Als een potenti\u00eble consument op enig moment in de reis niet tevreden is met zijn opties, kan hij terugkeren naar een vorige stap op zoek naar iets aantrekkelijkers.\u00a0Daarom is het van vitaal belang om een \u200b\u200bgerichte en informatieve reis voor klanten te cre\u00ebren die aandacht besteedt aan alle belangrijke stappen:<\/p>\n Terwijl u consumenten dwingt om met uw merk in contact te komen, heeft u een contactpunt gecre\u00eberd.\u00a0Het is essentieel om tijdens het hele klanttraject contactpunten te bieden\u00a0met\u00a0acties en middelen die indruk op hen maken.<\/p>\n De activiteiten die nodig zijn om onderweg indruk te maken op prospects, zijn afhankelijk van verschillende factoren.\u00a0Voordat we beginnen met het uitzetten van een onbekende koers, laten we eens kijken naar wat u moet weten voordat u een effectieve\u00a0klantreiskaart maakt\u00a0.<\/p>\n Een\u00a0reiskaart\u00a0die prospects omzet in loyale klanten begint met een geweldige strategie.\u00a0Volg deze vijf stappen om ervoor te zorgen dat uw klanten de meest relevante producten en bronnen voor hun behoeften krijgen met een gebruikerservaring die hen terug zal brengen voor meer.<\/p>\n Elk lid van uw team moet weten hoe hij de voordelen van uw aanbod moet communiceren.\u00a0Je kunt iets niet zo effectief delen als je niet weet wat het is!\u00a0Evenzo moet u weten wie uw ideale klant is.\u00a0Stel jezelf de vraag: “Wie heeft deze oplossing het meest nodig?”\u00a0Dit is een goede gelegenheid om gebruik te maken van eenvoudige online enqu\u00eates die uw demografische doelgroep, hun primaire behoeften met betrekking tot uw aanbod en alle andere overwegingen die u moet maken om potenti\u00eble klanten aan te trekken, onthullen.<\/p>\n Als je eenmaal een algemeen idee hebt van wie je ideale klanten zijn, kun je een paar persona’s maken om deze klanten een naam en een gezicht te geven.\u00a0Wanneer u een goed ontwikkeld idee heeft van wie u in uw belangrijkste demografische groep moet opnemen, krijgt u een meer genuanceerd begrip van de variaties die zullen plaatsvinden in hun\u00a0klantreizen\u00a0.\u00a0U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat uw herbruikbare waterflessen problemen zullen oplossen voor atleten van alle leeftijden, duurzaamheidsbewuste millennials en volwassenen met beperkte mobiliteit.\u00a0Voorkom dat u uw markt te veel verbreedt, want dat kan de focus en effici\u00ebntie wegnemen van uw marketingtactieken.<\/p>\n Cre\u00eber een persona voor elk van deze groepen binnen uw doelmarkt, rekening houdend met deze ingebeelde maar realistische variabelen:<\/p>\n Hoewel de algemene haltes op hun\u00a0klantreiskaarten\u00a0vergelijkbaar zullen zijn, moeten de specifieke behoeften van elke persona van invloed zijn op uw waardeproposities en de activa die u cre\u00ebert voor de marketing van uw product.\u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n Klantreizen zijn persoonlijk, maar uw waardeproposities moeten consistent blijven tijdens elke ontmoeting met consumenten om hun klantervaring te verbeteren.\u00a0Naarmate u meer vertrouwd raakt met uw doelmarkt en uw klantpersonages, verfijnt u uw waardepropaganda om inclusief, communicatief en ambitieus te zijn.\u00a0U gebruikt deze verklaringen als leidende pijlers in uw\u00a0klantreiskaart\u00a0en marketingmiddelen in uw hele bedrijf.<\/p>\n Als je graag leest over wat klantreis is, vind je het misschien interessant om te leren over\u00a0\u00a0klantreis versus klantervaring: het verschil<\/a>\u00a0.<\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Ja, het is tijd om uw strategie en zorgvuldige planning op een echte klantreiskaart te zetten.\u00a0Bij elke stap in het proces helpt het om de volgende elementen op te sommen die potenti\u00eble klanten tevreden zullen stellen en hen zullen dwingen om verder te gaan.\u00a0Overweeg deze voorbeelden:<\/p>\n Bedenk wat elk van uw persona’s nodig heeft en doet gedurende het hele proces, terwijl u deze elementen toewijst aan elke fase in de\u00a0klantreiskaart\u00a0.\u00a0<\/b><\/p>\n Terwijl u de klantreis in kaart brengt, krijgt u een duidelijker beeld van wat uw ideale consumenten zullen vragen, welke merken ze mogelijk overwegen en de soorten inhoud die ze waarschijnlijk zullen consumeren om ze van de ene fase naar de volgende te verplaatsen .\u00a0Afhankelijk van uw branche kan die inhoud de volgende typen items bevatten, evenals andere:<\/p>\n Wil je een voorsprong bij het bouwen van je klantreis?\u00a0Hier vindt u een volledig gratis sjabloon:<\/p>\n Klantreis-canvas downloaden<\/strong><\/a><\/p>\n Het is tijd om eens nader te bekijken wat u kunt doen om potenti\u00eble en nieuwe klanten te bereiken bij elke stap in hun\u00a0klantreis\u00a0.<\/p>\n Tijdens de Awareness-fase van de\u00a0klantreis\u00a0zoeken consumenten naar oplossingen en komen ze meerdere merken, producten en zelfs doe-het-zelfmogelijkheden tegen.\u00a0Dit is het moment om te schitteren als je hun aandacht wilt trekken voor verdere overweging wanneer ze je merk voor het eerst tegenkomen.<\/p>\n Wat consumenten doen:\u00a0<\/b>Tijdens deze stap in de\u00a0klantreis\u00a0doen consumenten waarschijnlijk onderzoek.\u00a0Dit kan het zoeken op trefwoorden zijn naar oplossingen voor online problemen, het lezen van blogposts en nieuwsartikelen, browsen op online forums en gedrukte promoties en het voor het eerst tegenkomen van merken.<\/p>\n Wat merken kunnen doen:\u00a0<\/b>Je zou kunnen denken dat consumenten in deze fase al het zware werk doen omdat ze vragen stellen en door inhoud bladeren.\u00a0U wilt merkbekendheid echter niet passief benaderen.\u00a0Leg inkomende zoekopdrachten vast met een sterke SEO-strategie.\u00a0Bouw aan uw aanwezigheid op sociale media.\u00a0Start een blog of werk samen met makers van inhoud om de kritieke zorgen van uw doelmarkt aan te pakken.\u00a0Consumenten komen naar u toe wanneer u boeiende en informatieve middelen verstrekt over wat voor hen belangrijk is.<\/p>\n Als je eenmaal de aandacht van een prospect hebt getrokken, hetzij met je inhoud, hetzij via andere bronnen, moet je deze vasthouden.\u00a0Dit is de Overwegingsfase.\u00a0Op dit punt gaan ze van het zoeken naar antwoorden over mogelijke oplossingen naar het zoeken naar\u00a0uw<\/i>\u00a0antwoorden over oplossingen.\u00a0Hoogstwaarschijnlijk zal uw merk naast andere kanshebbers worden overwogen, dus zorg ervoor dat elke indruk die u maakt sterk is.\u00a0Op dit moment hebben consumenten rechtstreeks contact met uw merk en u wilt dat ze blijven voor de volgende stap in hun\u00a0klantreis\u00a0.<\/p>\n Wat consumenten doen:\u00a0<\/b>specifieke merken en producten onderzoeken, concurrenten vergelijken en hun eigen prioriteiten beoordelen.\u00a0Dit kan inhouden dat u uw product- en servicespecificaties nader bekijkt, het beleid voor klantenservice bekijkt en directe vergelijkingsrecensies gebruikt, zoals ‘Merk X versus merk Y’.\u00a0De overwegingsfase varieert omdat consumentgerichte media in vele vormen voorkomen.<\/p>\n Wat merken kunnen doen:\u00a0<\/b>De gebruikerservaring (UX) continu optimaliseren op al uw touchpoints, inclusief beschrijving en e-commerce transactiepagina’s.\u00a0Leer van de gebruikersgegevens die u elke dag verzamelt om toekomstige ontmoetingen met uw merk te verbeteren.\u00a0Kleine dingen zoals ervoor zorgen dat beschrijvingen en processen duidelijk zijn en dat alle knoppen goed werken om een \u200b\u200bgroot verschil te maken wanneer iemand je tegen een concurrent beschouwt.\u00a0<\/b><\/p>\n De Beslis- (of Conversie) fase is jouw make-it-or-break-it moment in de\u00a0customer journey\u00a0.\u00a0Zodra potenti\u00eble klanten tevreden zijn met het onderzoeken en vergelijken van hun opties, zullen ze uiteindelijk een beslissing nemen.\u00a0Soms ontdekken ze dat geen van de merken die ze hebben overwogen, biedt wat ze zoeken.\u00a0Maar vaak maken ze wel een positieve keuze;\u00a0als ze dat doen, wilt u het gemakkelijk maken om met vertrouwen uw merk en producten te kiezen.<\/p>\n Wat consumenten doen:\u00a0<\/b>ze kijken naar “deal-breaker”-factoren, zoals prijs versus waarde, reactievermogen van klantenondersteuning, bedrijfswaarden en beleid.\u00a0Tegen de tijd dat ze in de beslissingsfase zijn, gaat het niet alleen om productspecificaties of de winkelervaring.\u00a0Consumenten willen een merk steunen dat ze kunnen vertrouwen om een \u200b\u200bkwaliteitsoplossing voor hun problemen te leveren.<\/p>\n Wat merken kunnen doen:\u00a0<\/b>Om op deze stap te anticiperen, gaat u een stap verder.\u00a0Dit kunnen remarketingstrategie\u00ebn zijn die prikkels bieden aan potenti\u00eble klanten die uw website al hebben bezocht of betrokken zijn bij uw bedrijf.\u00a0Zorg ervoor dat uw retour- en restitutiebeleid gemakkelijk vindbaar (en concurrerend) is en coach uw klantenserviceteam om belangrijke besluitvormingsvragen te beantwoorden.\u00a0Responsief communitybeheer en een speciaal e-mailadres, telefoonlijn en chatfunctie zijn essentieel.<\/p>\n Op dit knooppunt op uw\u00a0klantreiskaart\u00a0heeft u een nieuwe klant.\u00a0Gefeliciteerd!\u00a0Al die doordachte planning en het cre\u00ebren van activa werpen hun vruchten af \u200b\u200bwanneer ze de actiefase bereiken.\u00a0De consument heeft besloten om zijn aankoop bij u te doen (of op een andere manier om te zetten), maar ga er niet vanuit dat dit een uitgemaakte zaak is.\u00a0Ze moeten de transactie nog kunnen voltooien en uw aanbod kunnen gaan gebruiken.\u00a0Net als alle andere stappen in de klantreis, moet dit moment voor de gebruiker gemakkelijk en intu\u00eftief zijn, maar ook plezierig of boeiend.<\/p>\n Wat consumenten doen:\u00a0<\/b>Afhankelijk van uw bedrijfsmodel nemen klanten dit moment om uw producten online of bij een fysieke winkelier te kopen, of boeken ze een dienst die ze binnenkort willen ervaren.\u00a0Zodra ze het product of de dienst hebben, zullen ze hun aankoop gaan gebruiken en – als je de fase met succes doorloopt – beginnen ze als loyale klant met je merk te communiceren.<\/p>\n Wat merken kunnen doen:\u00a0<\/b>Optimaliseer de transactie-ervaring op uw\u00a0klantreiskaart\u00a0.\u00a0QA uw eigen e-commercesite of fysieke winkel, en zie regelmatig hoe retailers op uw voorraadlijst de ervaring optimaliseren voor consumenten die actie ondernemen op een van hun contactpunten.\u00a0Zodra de transactie is voltooid, neemt u onmiddellijk contact op met uw nieuwe klant met de informatie die ze mogelijk nodig hebben om voor hun aankoop te zorgen en met uw team te corresponderen.<\/p>\n Als je op weg bent om je klantreis op te bouwen, vind je het misschien handig om\u00a0de 10 beste tools voor het in kaart brengen van de klantreis<\/a>\u00a0te bekijken .<\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Het begeleiden van potenti\u00eble klanten door hun\u00a0klantreis\u00a0kost veel werk en een zorgvuldige planning.\u00a0Als u eenmaal een relatie met een nieuwe klant heeft opgebouwd, moet u deze koesteren om klantenloyaliteit op te bouwen en uw bereik uit te breiden.\u00a0Enthousiaste klanten zullen uw merk en producten eerder aanbevelen aan een collega, wat voor velen een beslissende factor kan zijn.\u00a0Wanneer je huidige klanten tevreden houdt en hun verwachtingen overtreft met innovatie en uitstekende klantenservice, is hun\u00a0reiskaart\u00a0korter en zijn je kosten per transactie lager.<\/p>\n Wat consumenten doen:\u00a0<\/b>op dit moment gebruiken uw klanten uw aanbod om hun leven te verbeteren.\u00a0Hoe beter de resultaten en ervaring die ze met uw product krijgen, hoe groter de kans dat ze een peer terug kopen en doorverwijzen.\u00a0Ze kunnen ook meer nonchalant met uw merk omgaan op sociale media en hun volgende aankoop plannen.<\/p>\n Wat merken kunnen doen:\u00a0<\/b>Neem het initiatief om op een vriendelijke, ondersteunende manier contact op te nemen met uw klanten.\u00a0Een korte enqu\u00eate over hun ervaring met het navigeren door uw\u00a0klantreiskaart\u00a0is een goede manier om hen te laten weten dat u om hun feedback geeft.\u00a0Overweeg een loyaliteitsclub aan te bieden voor verwijzingen en toekomstige transacties.\u00a0Dit is ook een uitstekende gelegenheid om consumenten terug te brengen naar enkele van de relevante activa die u cre\u00ebert om merkbekendheid en autoriteit op te bouwen.\u00a0Dit kan bloginhoud zijn met tips om hun ervaring met het product te verrijken, een nieuwsbrief met updates en promoties, occasionele mogelijkheden om verdere feedback te geven.\u00a0Ga in gesprek met je klanten.<\/p>\n Lees meer over klantloyaliteit en uw\u00a0Net\u00a0Promoter Score (NPS)<\/a>\u00a0om verwijzingen en retentie te stimuleren.<\/p><\/blockquote>\n Samengevat zijn hier de belangrijkste aandachtspunten bij het begrijpen van de strategie achter een Customer Journey-implementatie:<\/p>\n Elke consument is anders.\u00a0Het zijn mensen, net als jij.\u00a0Zelfs de meest betrouwbare demografische gegevens of zorgvuldig geplande strategie\u00ebn zullen af \u200b\u200ben toe een wending op uw klantreiskaart\u00a0missen\u00a0.\u00a0Dat is prima!\u00a0U hoeft deze kaarten niet in steen te zetten.\u00a0Het is van vitaal belang om ze regelmatig opnieuw te bekijken en uw strategie te vergelijken met real-life resultaten.\u00a0En luister vooral naar je ideale klanten.<\/p>\n QuestionPro maakt het gemakkelijk om feedback van consumenten te verzamelen.\u00a0Onze selectie van 350+ enqu\u00eatesjablonen en een intu\u00eftief\u00a0Customer Journey-dashboard<\/a>\u00a0waarmee u een duidelijke en bruikbare strategie voor uw eigen\u00a0reiskaart kunt bouwen\u00a0.<\/p>\n Als u meer wilt weten over deze tool, nodigen we u uit om\u00a0een \u200b\u200bgratis demo aan te vragen\u00a0of een gratis account aan te maken om te profiteren van alles wat\u00a0QuestionPro CX<\/a>\u00a0voor u heeft.<\/p>\n\n
Een succesvolle Customer Journey-\u00a0strategie bouwen\u00a0<\/b><\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
5 Touchpoints uitgelegd: een effectieve\u00a0customer journey map maken<\/h2>\n
\n
\n
\n
\n
\n
<\/h2>\n
Belangrijkste leerpunten<\/h2>\n
\n
Conclusie\u00a0<\/b><\/h2>\n