{"id":776603,"date":"2018-01-24T03:34:43","date_gmt":"2018-01-24T10:34:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps\/"},"modified":"2018-01-24T03:34:43","modified_gmt":"2018-01-24T03:34:43","slug":"customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES) Vs Net Promoter Score (NPS)"},"content":{"rendered":"

Vraagt u zich af of u zich moet richten op het verhogen van de klantentrouw of op het verminderen van de inspanningen van de klant in de interactie met uw organisatie? Zowel NPS als CES helpen organisaties de behoeften van klanten te voorspellen door klanttevredenheidsscores (CSAT-score) te meten.<\/p>\n

Om de lucht te klaren rond Customer Effort Score (CES) versus Net Promoter Score (NPS), volgt hier een disclaimer: <\/span>
\n Ze zijn niet exclusief<\/span>
\n<\/strong>. Het zijn twee scoringsmodellen die elkaar aanvullen omdat ze een verschillende kijk hebben op \u00e9\u00e9n ding: de klantervaring. Het komt er dus op neer wat iemands onderzoeksdoelen zijn om te bepalen wat de juiste keuze is.<\/span><\/p>\n

Wat is de Customer Effort Score (CES)? <\/b><\/h3>\n

Na veel onderzoek vond de Corporate Executive Board (CEB) dat de verbindende factor <\/span>
\n klantentrouw<\/span>
\n<\/a> en productservice is het effici\u00ebnt en tijdig oplossen van problemen. Om dit te bereiken moeten organisaties de moeite die klanten moeten doen om hun problemen opgelost te krijgen, verminderen. CES evalueert de inspanning van de klant, en op basis van de resultaten moet de organisatie de hindernissen opruimen waarmee de klanten momenteel worden geconfronteerd. Voer een Customer Effort Score-onderzoek uit en identificeer gebieden die de klantervaring kunnen verbeteren.<\/span><\/p>\n

\"Score<\/p>\n

Wat is de Net Promoter Score (NPS)?<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

NPS<\/span><\/a> is een metriek tussen een aanbieder (meestal een organisatie of een werkgever) en een klant om klantentrouw en deelbaarheid van het merk te meten. De klanten worden ingedeeld in promotors, passives en detractors op basis van de scores die zij geven.<\/span><\/p>\n

\"Netto<\/p>\n

Meer informatie: Klantreis<\/a><\/p>\n

Customer Effort Score vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS):<\/span><\/strong><\/h3>\n

In deze strijd van Customer Effort Score vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS) kan \u00e9\u00e9n enkele scoringsparameter niet worden gebruikt om het succes of het falen van een organisatie of een van haar processen te bepalen. Nu we het toch over Customer Effort Score vs. NPS hebben, volgt hier een overzicht van de voordelen van CES en de beperkingen van NPS.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
<\/td>\nCustomer Effort Score (CES)<\/strong><\/td>\nNetto Promotor Score (NPS)<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Enqu\u00eatevraag<\/span><\/td>\nHoe gemakkelijk was het voor u om vandaag problemen op te lossen?<\/span><\/td>\nGezien uw volledige ervaring met ons bedrijf, hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan een vriend of collega? <\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Schaal<\/span><\/td>\nZeer gemakkelijk\/ Gemakkelijk\/ Neutraal\/ Moeilijk\/ Zeer moeilijk<\/span><\/td>\n0-10<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Doel van deze score<\/span><\/td>\nEen organisatie die afhankelijk is van klantenservice streeft ernaar de inspanningen van de klant voor bepaalde problemen te verminderen of te elimineren door voldoende hulp te bieden die ervoor zorgt dat de problemen van de klant in korte tijd worden opgelost.<\/td>\nDe kans is groot dat klanten hun onaangename interacties met een organisatie met hun vrienden en collega’s delen. Begrijp hoe waarschijnlijk het is dat zij positieve of negatieve beoordelingen over de organisatie zullen delen met hun vrienden en familie door de NPS-vraag te stellen.<\/td>\n<\/tr>\n
Toepassing<\/span><\/td>\nOver het algemeen uitgevoerd om gebieden van verbetering voor de klantenservice te evalueren.<\/td>\nGe\u00efmplementeerd om de klantervaring te evalueren op elk punt van het klanttraject in alle communicatiemedia.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Voordelen van Customer Effort Score (CES):<\/b><\/h3>\n