Het korte antwoord is dat een goede NPS aangeeft dat uw bedrijf of merk meer trouwe klanten\/voorstanders heeft dan ontmoedigde klanten\/afvalligen. We behandelen <\/span>NPS score ranges<\/span> die universeel worden beschouwd als sterk, neutraal en slecht, en hoe u kunt bepalen of u het goed doet voor uw sector. Maar voor we beginnen, laten we bespreken wat een NPS<\/span> score<\/span> en hoe je je magische getal vindt.<\/span><\/p>\n De waarheid is dat <\/span>op zichzelf, het NPS nummer <\/span> is zinloos. Echter, <\/span>een NPS<\/span> beoordeling<\/span> biedt<\/span> verschillende manieren om de prestaties van uw bedrijf te meten en te vergelijken in een concurrerend landschap. <\/span>Een<\/span> NPS score<\/span> is een van de<\/span> meest effectieve customer experience metrics die strategen kunnen gebruiken om inzicht te krijgen in klantloyaliteit en -tevredenheid. <\/span>Wanneer u een NPS koppelt<\/span> beoordeling<\/span> met een<\/span> Score klanteninspanning<\/span><\/a>, <\/span>heb je een dynamisch duo<\/span>.<\/span><\/p>\n A<\/span> n<\/span>et promotor score (NPS) meet de loyaliteit die bestaat tussen uw bedrijf en uw klanten. Inmiddels weet u waarschijnlijk al dat NPS zo laag als -100 of zo hoog als +100 kan zijn. <\/span>Klanten of werknemers die uw bedrijf een positieve <\/span>NPS beoordeling<\/span> zijn promotors omdat de kans groot is dat zij positieve recensies delen of u aanbevelen aan mensen in hun sociale kring. Respondenten die u een negatieve <\/span>NPS score<\/span> worden beschouwd als detractors omdat de kans groter is dat ze hun engagement be\u00ebindigen <\/span> Om uw <\/span>NPS score<\/span>Begin met het percentage respondenten dat u als promotors beschouwt en trek het percentage respondenten dat u als criticasters beschouwt daarvan af. Vermenigvuldig dat getal vervolgens met 100. Het resulterende getal is uw NPS. Wanneer u de tijd hebt genomen om een degelijke NPS-enqu\u00eate<\/a> op te stellen, is het vinden van dat cijfer nog gemakkelijker.<\/span><\/p>\n Elke positieve <\/span>NPS beoordeling<\/span> betekent dat u meer voorstanders (promotors) heeft die u willen aanbevelen dan critici (detractors). <\/span>Een score van <\/span> -100 betekent dat elk van uw klanten een afvaller is. Aan de andere kant van het spectrum betekent +100 dat iedereen een promotor is. <\/span>Goed <\/span>NPS score ranges<\/span> hangen af van een paar factoren. <\/span><\/p>\n Vervolgens behandelen we de verschillende manieren waarop u kunt bepalen of uw NPS sterk is of moet worden verbeterd.<\/span><\/p>\n Gratis NPS-enqu\u00eate sjabloon<\/a><\/p>\n Er zijn een paar manieren waarop u uw NPS kunt meten en <\/span>krijgen<\/span> a<\/span>n<\/span> inzicht krijgen in wat uw NPS-doel zou moeten zijn. <\/span>Deze omvatten algemene NPS-benchmarks<\/a>, het concurrentielandschap in uw branche, vergelijkingen van deze twee factoren, en ten slotte een voortdurende zelfbeoordeling.<\/span><\/p>\n Gezien de <\/span>NPS bereik<\/span> van -100 tot +100, wordt een positieve score of NPS boven 0 beschouwd als “goed”, +50 als <\/span>beschouwd als<\/span> “uitstekend,” en boven de 70 wordt beschouwd als “wereldklasse”. Volgens de wereldwijde NPS-normen is elke score boven 0 “goed”. Dit betekent dat de meerderheid van uw klantenbestand trouwer is. <\/span>Houd deze globale benchmarks in gedachten wanneer u uw resultaten beoordeelt. Merk op dat we het hebben over klanten, maar dezelfde <\/span>NPS scorebereiken<\/span> gelden voor NPS voor werknemers (eNPS):<\/span><\/p>\n Hoe sterker uw <\/span>NPS score<\/span> is, hoe meer organische groei uw bedrijf zal kennen. Dit komt omdat uw klantverwijzingen zich zullen omzetten in nieuwe leads en meer inkomsten voor uw bedrijf. <\/span>Maar zoals u in het volgende deel zult zien, hangen deze conversiepercentages af van uw concurrentielandschap.<\/span><\/p>\n Volgens een onderzoek uitgevoerd door Forrester in maart 2020, hadden de bedrijven een NPS in het bereik van -35 tot 59 en weerspiegelen ze het consumentensentiment voor en na COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s en Navy Federal staan bovenaan de ranglijst in hun respectieve sectoren. Zij hebben een gemiddelde NPS-score van hoog in de 50 en bewijzen dat organisaties die investeren in klantgerichtheid een hoge klantentrouw hebben. Navy Federal en Apple Card waren de nieuwkomers onder de creditcardaanbieders, terwijl Tesla zijn overeenkomstige CX Index-score in de categorie massaproductie ver achter zich liet.<\/p>\n Voor meer sectorspecifieke strategie\u00ebn moet u het concurrentielandschap beoordelen en uw <\/span>NPS rating<\/span> aan die van uw concurrenten. Dit biedt een<\/span> beter <\/span>benchmark voor<\/span> het meten van uw NPS <\/span>succes<\/span>.<\/span><\/p>\n Overweeg dit<\/span> verslag gebaseerd op aanbieders van televisie- en internetdiensten. U ziet dat de CX-leiders in deze ruimte bijna 8x zoveel omzet maken <\/span>als<\/span> die achterblijven.<\/span><\/p>\n Dit is een betere methode om uw NPS te meten <\/span>omdat dit rekening houdt met variaties in uw industrie.<\/span> Luchtvaartmaatschappijen, bijvoorbeeld, brengen de klanten meer geluk dan banken. Zij hebben dus een hogere NPS. Vanwege die aard zou het niet nuttig zijn om te vergelijken <\/span>de resultaten van uw bankonderzoek<\/span> naar een <\/span>luchtvaartmaatschappij, of andere industrie\u00ebn.<\/span> <\/span><\/p>\n Hieronder staat het bereik van de nettopromotorscores over <\/span>verschillende<\/span> industrie\u00ebn:<\/span><\/p>\n Zoals u kunt zien, zijn er <\/span>uitstekend, goed en slecht <\/span>NPS bereiken<\/span> voor elke industrie, samen met een gemiddelde NPS.<\/span><\/p>\n De luchtvaartsector heeft een typische NPS tussen -4 <\/span>en<\/span> +57. United Airlines heeft een NPS van 10 <\/span>–<\/span> een van de laagst scorende bedrijven in de luchtvaartindustrie<\/span>. Aan de andere kant heeft Verizon een NPS van 7, wat als een van de beste in de markt wordt beschouwd. <\/span>mobiele dienst<\/span> industrie.<\/span><\/p>\n In sectoren waar de markt dynamischer is en klanten meer vrijheid hebben om over te stappen naar concurrenten, zijn net promotor scores een kritische maatstaf geworden voor het meten van groei.<\/span><\/p>\n NPS-enqu\u00eate maken: Ontvang nu uw gratis account<\/a><\/p>\n U kunt uw NPS vergelijken met wereldwijde normen, maar het is van cruciaal belang op te merken dat <\/span>NPS<\/span> scores<\/span> zal vari\u00ebren naar gelang van de geografische markten. Als u ooit NPS in de VS en Europa hebt vergeleken, kent u waarschijnlijk de culturele en demografische verschillen bij de beoordeling van de prestaties van een bedrijf.<\/span><\/p>\n Europese klanten zijn bijvoorbeeld voorzichtiger met het beoordelen van de prestaties van een bedrijf, waardoor ze u minder snel een 9 of 10 geven. In andere regio’s kunt u klanten vinden die de onderkant en de bovenkant van de schaal gebruiken, maar daartussenin niet. Vanwege deze verschillen, <\/span>zelfs<\/span> de absolute <\/span>NPS ratings<\/span> in <\/span>dezelfde<\/span> industrie kan sterk vari\u00ebren. Dit is nog een reden waarom een goede <\/span>NPS<\/span> is subjectief.<\/span><\/p>\n Aangezien de NPS <\/span>gewoon een<\/span> nummer <\/span>als je niet weet hoe je het in de context moet interpreteren…<\/span>is het onmogelijk om u een enkel getal te geven dat…<\/span>ing<\/span> een goede net promoter score, vooral als je <\/span>aan de slag<\/span>. <\/span>Of u nu nieuw bent in de sector of hoopt op een aantal langetermijntrends,<\/span> de beste <\/span>NPS-nummer<\/span> is degene die beter is dan je scores in het verleden… <\/span>–<\/span> je bent<\/span> je belangrijkste benchmark.<\/span><\/p>\n De beste manier om de vooruitgang te meten is om uw <\/span>NPS <\/span>score<\/span> met uw <\/span>resultaten van<\/span> in het laatste kwartaal of zes maanden. Als u een toename van ten minste 10 <\/span>procent<\/span>gaat u in de goede richting en werkt u aan een succesvol bedrijf, gedreven door organische groei. Aan de andere kant, als u een aanzienlijke daling in <\/span>NPS <\/span>ratings<\/span>is er <\/span>ruimte voor verbetering en u moet de oorzaak<\/span> de oorzaak identificeren en passende maatregelen nemen <\/span>om uw klanten meer vertrouwen en loyaliteit te geven.<\/span>.<\/span><\/p>\n NPS helpt u inzicht te krijgen in hoe uw klanten uw merk ervaren. Om te beginnen kunt u uw NPS meten aan de hand van een benchmark uit de sector. U kunt ook een NPS-enqu\u00eate opstellen en naar uw klanten sturen om resultaten te verkrijgen en een basislijn vast te stellen voor verdere verbetering. Zorg ervoor dat u voortdurend gegevens verzamelt; meer reacties geven u meer gegevenspunten en een beter begrip van de klantervaring (CX)<\/a>.<\/p>\n Merken moeten dit onthouden. Uw gegevens analyseren met NPS is belangrijk, maar nog belangrijker is het hebben van een gesloten klantfeedbacksysteem<\/a>. Zo kunnen uw klantgerichte medewerkers handelen op basis van real-time feedback van klanten. Een effici\u00ebnt gesloten-lussysteem moet over alle nodige instrumenten beschikken om ontevreden klanten op te volgen en de lus te sluiten door de nodige maatregelen te nemen.<\/p>\n NPS+<\/a> helpt u de hoofdoorzaken achter de klantenfeedback te identificeren. Zodra de klanten de NPS-vraag beantwoorden, , krijgen zij een open vraag om hun opmerkingen in te dienen. U kunt ook het NPS+ vraagtype configureren met vooraf ingevulde opties in de enqu\u00eate. Als een klant bijvoorbeeld een score van 7 op 10 heeft gegeven, kunt u de redenen leren kennen waarom de klant u die specifieke score heeft gegeven. Het stelt u in staat verbeterpunten op te sporen en betere producten en diensten aan te bieden.<\/p>\n In plaats van te vragen<\/span>,<\/span> “Wat is een goede net promotor score?” <\/span>en hopen een magisch getal te vinden<\/span>richt u zich op het begrijpen van de<\/span> drijfveren van NPS<\/span><\/a> en hoe de klanttevredenheid op lange termijn te verbeteren <\/span>en betrokkenheid<\/span>. Vergeet niet dat een goede net promoter score op zich geen kwantificeerbare metriek is om <\/span>je helpen<\/span> groeien. In plaats daarvan moet uw hoofddoel altijd zijn om te luisteren, te analyseren en te handelen naar de feedback van uw klanten. Door de juiste actie te ondernemen kunt u uw criticasters omzetten in promotors.<\/span><\/p>\nDe Netto Promotor Score (NPS) schaal<\/h3>\n
\n en <\/span>
\n<\/i>potenti\u00eble nieuwkomers ontmoedigen om met uw bedrijf in zee te gaan.<\/span><\/p>\nDus, wat wordt beschouwd als een goede NPS?<\/h3>\n
Algemene NPS-benchmark<\/h4>\n
![\"NPS](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NPS-Global-Standard-What-is-a-good-NPS.png\")
<\/p>\n\n
\n
\n
\n
Het concurrentielandschap gebruiken als uw NPS-benchmark<\/h4>\n
![\"Goede](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Good-Net-Promoter-Score-Industry-Ranges.png\")
<\/p>\nNPS wereldwijde normen vs. benchmarking door concurrenten<\/h4>\n
Vergelijk uw NPS met die van uzelf<\/h4>\n
Hoe NPS effectief te gebruiken<\/h4>\n
\n
\nHelp uw supportteam uw klanten en hun vragen te begrijpen en op te lossen door NPS in kaart te brengen in klantprofielen.<\/li>\nConclusie<\/h4>\n