{"id":776649,"date":"2020-04-06T06:27:39","date_gmt":"2020-04-06T13:27:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nps-score-uw-complete-gids\/"},"modified":"2020-04-06T06:27:39","modified_gmt":"2020-04-06T06:27:39","slug":"nps-score-uw-complete-gids","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/nps-score-uw-complete-gids\/","title":{"rendered":"NPS score: uw complete gids"},"content":{"rendered":"

Wanneer u strategie\u00ebn ontwikkelt om nieuwe klanten te bereiken of nieuw talent aan te werven, moet u weten hoe tevreden uw huidige klanten en werknemers zijn over uw bedrijf en hoe waarschijnlijk het is dat zij uw merk aanbevelen aan collega’s. Deze gegevens worden de Net Promoter Score (NPS) genoemd. <\/span><\/p>\n

De score lijkt misschien moeilijk te meten vanwege de subjectiviteit ervan, maar het is gemakkelijk wanneer u de juiste soort Net Promoter Score enqu\u00eatevragen<\/a> opneemt.  <\/span> <\/span><\/p>\n

Dit artikel biedt een complete gids voor het gebruik van uw NPS score om uw bedrijf, organisatie of strategie\u00ebn voor het werven en behouden van werknemers te optimaliseren. Deze gids definieert duidelijk wat een NPS is, legt uit waarom het belangrijk is voor elke organisatie, biedt voorbeelden van NPS in verschillende contexten, en laat zien hoe u het soort onderzoek kunt maken dat als leidraad kan dienen voor uw volgende actieplan.<\/span> <\/span><\/p>\n

Wat is de NPS score?<\/span><\/h2>\n

Een NPS is een gegeven dat het tevredenheidsniveau van de respondenten aangeeft en u vertelt hoe waarschijnlijk het is dat zij uw merk, product of bedrijf (of een andere variabele) zullen promoten bij hun gelijken. Naast het meten van tevredenheid helpt uw NPS-vraag bij het evalueren van merkloyaliteit, betrokkenheid van werknemers en zelfs een bepaalde product- en servicegerelateerde feedback. In de afgelopen tijd heeft<\/span>et gebruik van NPS-gerelateerde emoticons is een gangbare praktijk geworden.<\/span><\/p>\n

Het is een numerieke waarde – gewoonlijk op een schaal van 0 tot 10 – waarbij 0 staat voor de meest negatieve bevordering en 10 voor een positieve bevordering. U zult merken dat in dit geval 0 niet betekent dat de deelnemers helemaal geen actie zullen ondernemen. Bij de meeste NPS-enqu\u00eates staan lagere scores voor antwoorden die aangeven dat deelnemers actief afbreuk doen aan de promotie van uw merk.<\/span> <\/span><\/p>\n

Om uw NPS-score te vinden, moet u de begrippen promotors en responders begrijpen. Denk aan bedrijfsbeoordelingen op een openbaar forum. Mensen die zeer negatieve beoordelingen plaatsen zoals “Dit bedrijf heeft de slechtste klantenservice ooit!” zijn ontevreden klanten of detractors. QuestionPro CX kan u helpen uw criticasters te beheren met zijn geregistreerde handelsmerk, een verbeterd closed-loop mechanisme. Hiermee kunt u een percentage klanten opvolgen die een risico op churn vormen en kunt u servicetickets aanmaken en beheren. Het zou het beste zijn om op tijd met hen te communiceren voordat u negatieve mond-tot-mondreclame verspreidt naar een vriend of collega. Een passieve respondent plaatst misschien niet eens een recensie omdat hij niet gepassioneerd is over zijn ervaring. Ondertussen is een promotor een recensent die iets zegt in de trant van: “Ik hou van dit bedrijf. John was zo behulpzaam tijdens het gesprek, en toen ik binnenkwam voor een persoonlijke ontmoeting, kon ik zien dat hij echt om het team geeft en op de hoogte blijft van trends in de sector.”<\/span> <\/span><\/p>\n

Een promotor hoeft niet eens te verklaren dat hij het bedrijf of product van belang aanbeveelt wanneer hij er positief over spreekt. Hun enthousiasme over het merk en hun bereidheid om te delen wijzen op een<\/span> goede NPS score<\/span> in dit scenario.<\/span><\/p>\n

Om je score te krijgen, begin je met het percentage promotors en trek je het percentage detractors ervan af. Vervolgens vermenigvuldig je dat getal met 100, en daar heb je het: je NPS.<\/span><\/p>\n

NPS score formule<\/span><\/h3>\n

Het berekenen van uw NPS score is vrij eenvoudig. Er komen geen ingewikkelde formules of analyses aan te pas. U kunt het berekenen door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. De Net Promoter Score is een geheel getal dat varieert van -100 tot 100 en geeft aan hoe tevreden klanten zijn over uw merk of organisatie.<\/span><\/p>\n

Verkennen: <\/span>
\n NPS score benchmarks voor top industrie\u00ebn<\/span>
\n<\/a><\/p>\n

\"NPS-formule\"<\/p>\n

Soorten NPS-scores met voorbeelden<\/span><\/h3>\n

NPS kunnen verschillende soorten zijn. Laten we ze in detail bekijken om te begrijpen wat relevanter en belangrijker is voor uw merk of organisatie.<\/span><\/p>\n

1. Relationele NPS<\/strong><\/span><\/p>\n

Relationele NPS wordt berekend op basis van de antwoorden van uw klanten over hoe zij over uw merk of organisatie in het algemeen denken. Het is een hoge maatstaf voor uw klantentrouw en klanttevredenheid. Het kan worden gebruikt om de gezondheid van uw merk te controleren en verbeteringen of veranderingen in de tijd te bestuderen. Relationele NPS is uiterst handig om de algemene klantentrouw te meten.<\/span><\/p>\n

Voorbeeld: Jaarlijkse klantervarings- of tevredenheidsonderzoeken zijn een goed voorbeeld. Relationele NPS staat los van klanttransacties en peilt het algemene sentiment van klanten ten aanzien van het merk.<\/span><\/p>\n

2. Transactionele NPS<\/strong><\/span><\/p>\n

Transactionele NPS is gerichter en doelgerichter. Het is bedoeld om feedback te verzamelen na specifieke interacties met uw product, dienst of afdeling. Omdat het nauwkeurig is, helpt het bij het optimaliseren van verschillende touchpoints in het klanttraject.<\/span><\/p>\n

Voorbeeld: Een klantenonderzoek werd uitgevoerd onmiddellijk na een gesprek met een supportmedewerker. Er wordt gekeken hoe goed het gesprek werd afgehandeld, of het probleem effectief werd opgelost en of de klant tevreden was.<\/span><\/p>\n

Waarom zou u een NPS-score meten?<\/span> <\/span><\/h2>\n

Als u weet wat de deelnemers aan de enqu\u00eate goed vinden aan uw bedrijf of producten en wat volgens hen moet worden verbeterd, hebt u inzicht in hoe u uw doelstellingen voor bedrijfsgroei en -ontwikkeling kunt bereiken. Zelfs een lagere NPS kan de weg naar optimalisatie van uw bedrijf verlichten. <\/span><\/p>\n

Overweeg deze redenen waarom u uw NPS moet kennen:<\/span> <\/span><\/p>\n