Nike<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
<\/span><\/p>\nNike wordt beschouwd als een van de bedrijven die veel belang hechten aan de feedback van hun klanten. Hun klanttevredenheidsonderzoek heeft tot doel meer te weten te komen over de ervaring van hun winkelbezoekers. Er kunnen echter veel dingen aan de winkel zijn die de beslissing van een bezoeker om een product te kopen kunnen be\u00efnvloeden.<\/span><\/p>\nEnkele van de factoren die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid van Nike-klanten die in de winkel winkelen, zijn<\/span><\/p>\n\n- Productplaatsing<\/span><\/li>\n
- Schikking van de producten<\/span><\/li>\n
- Assortiment van producten<\/span><\/li>\n
- Gedrag van het personeel<\/span><\/li>\n
- Personeelsdienst<\/span><\/li>\n
- Begroeting van het personeel<\/span><\/li>\n
- Locatie van de winkel<\/span><\/li>\n
- Winkelvoorzieningen<\/span><\/li>\n
- Sfeer in de winkel<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Nike begrijpt dat, omdat er zoveel factoren zijn die het gedrag en de beslissingen van klanten be\u00efnvloeden, er voor elk daarvan specifieke vragen moeten zijn.<\/span><\/p>\nIn het onderstaande voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek stelt Nike gerichte vragen over hoe de begroetingen van het personeel hun aankoopbeslissing be\u00efnvloeden. De respondenten kunnen hun ervaring beoordelen op een schaal gaande van helemaal geen invloed tot zeer sterke invloed. Zij kunnen de reden voor hun keuze in het commentaarveld toelichten en andere opmerkingen achterlaten. Dergelijke tekstuele reacties kunnen worden gebruikt voor tekstanalyse zoals sentimentanalyse, woordwolk en andere tekstanalyserapporten.<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/strong><\/p>\n\n- Helpt de feedback te scheiden<\/strong>: Aangezien er vragen zijn voor verschillende be\u00efnvloedende factoren, is het gemakkelijk om na te gaan welke feedback voor welke factor geldt. Het maakt het genereren van rapporten eenvoudig en duidelijk. U kunt gemakkelijk de gegevens vinden die voor u van belang zijn en zo tijd besparen bij het begrijpen van de rapporten.<\/span><\/li>\n
- Benadrukt specifieke verbeteringsgebieden<\/strong>: In het onderstaande voorbeeld van het klanttevredenheidsonderzoek, zeg, als de klant 8 of 9 had geselecteerd, wat dicht bij de zeer sterke invloed ligt, zou Nike zijn personeel hebben gevraagd om klanten op dezelfde manier te blijven begroeten. Dit betekent dat de begroeting van het personeel een belangrijke factor is bij het genereren van verkoop en ook in winkels op andere locaties kan worden toegepast.<\/span><\/li>\n
- Gemakkelijk te achterhalen welke factor met hoeveel moet worden verbeterd<\/strong>: Aangezien de onderstaande enqu\u00eate een numerieke schaal gebruikt, kan het bedrijf gemakkelijk kwantificeren hoeveel een bepaald gebied moet worden verbeterd. Ook helpt het bij het vergelijken van resultaten met historische feedback. Dus, als er een verbetering is van bijvoorbeeld 4 tot 8 punten, kan het bedrijf er zeker van zijn dat de klantervaring is verbeterd.<\/span><\/li>\n
- Aangepaste look en feel<\/strong>: Dit is een ander opvallend kenmerk van de bovenstaande vragenlijst om hun merkstijl aan te passen. Bedrijven zoals Nike zouden merkgebonden enqu\u00eates moeten maken omdat het touchpoints met klanten zijn. En net als hun winkels en website moeten ze hun merkstem ook uitdragen via klanttevredenheidsonderzoeken.<\/span><\/li>\n
- Voortgangsbalk<\/strong>: De voortgangsbalk geeft een visuele weergave van het voltooiingspercentage van de enqu\u00eate. Het helpt de respondenten in te schatten hoe lang het zal duren om de enqu\u00eate in te vullen. Dit is een goed voorbeeld van klantgerichtheid, waarbij de maker van de enqu\u00eate de enqu\u00eate heeft ontworpen met de doelgebruikers in gedachten. Een dergelijk enqu\u00eateontwerp verbetert de algemene ervaring van de respondenten en draagt bij tot een hoger voltooiingspercentage.<\/li>\n<\/ul>\n
2. SubWay<\/span><\/strong>
SubWay gebruikt een geavanceerd raster om feedback van klanten te verzamelen. U kunt in de keuzelijst een optie kiezen voor een specifieke dienst en een beoordeling selecteren op basis van uw ervaring. U kunt ook een reden voor uw beoordeling selecteren uit een andere dropdown lijst.<\/span><\/p>\nDit voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek is een van de meest beknopte vragenlijsten. Het maakt optimaal gebruik van de schermruimte en verzamelt tegelijkertijd veel zinvolle antwoorden van de respondenten. Dergelijke enqu\u00eates hebben hogere respons- en voltooiingspercentages. Marktonderzoekers en organisaties zouden een dergelijk ontwerp moeten gebruiken om hun respondenten een geweldige ervaring te bieden.<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/strong><\/p>\n\n- Kort en bondig<\/strong>: De klanttevredenheidsonderzoeken kunnen erg lang worden omdat een organisatie doorgaans feedback van haar klanten nodig heeft over zoveel punten. Het is dus een kunst om een vragenlijst te maken die niet alleen nuttig is voor de bedrijven, maar ook de klanten zouden zich gedwongen voelen om te antwoorden. SubWay heeft de kunst afgekeken en een nauwkeurig, compact en esthetisch verantwoord overzicht gemaakt.<\/span><\/li>\n
- Herhaalt geen schaallabels<\/strong>: SubWay heeft de kopruimte gebruikt om aan te geven hoe zij de antwoorden van de respondenten interpreteren. Hier staat 10 voor zeer tevreden en 0 voor helemaal niet tevreden. <\/span>Zoals u ziet, zijn er veel vragen die gebruik maken van een meerpuntsmatrixschaal met een schaal van 0-10. In plaats van alle schaalaanduidingen te herhalen, hebben ze die alleen bovenaan gespecificeerd.<\/span><\/li>\n
- Aangepaste vragen<\/strong>: Om de vraag relevant te maken voor elke klant, heeft SubWay tekst piping in de vraagtekst. Veel enqu\u00eateprogramma’s bieden deze functie, die een tekst vervangt in plaats van een variabele in de looptijd. Wanneer de respondenten de vraag beantwoorden, hebben zij dus het gevoel dat de vragenlijst voor hen op maat is gemaakt.<\/span><\/li>\n
- Relevante antwoordopties<\/strong>: De dropdown lijst heeft antwoordopties die heel mogelijke scenario’s of redenen achter hun feedback kunnen zijn. Zowel de vragen als de antwoorden zijn goed geformuleerd en zijn specifiek voor hun sector. Dit helpt hen betere beslissingen te nemen en uit de resultaten bruikbare informatie te halen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
3. Delta Airlines<\/span><\/strong>
<\/span>Delta Airlines is een ander bedrijf waarvoor klantervaring en klanttevredenheid van groot belang zijn. Ze stellen een reeks vragen waarmee ze deze parameters kunnen meten, zodat ze betere diensten kunnen aanbieden. Net als bij Nike zijn er veel factoren die de tevredenheid van de klanten van Delta Airlines be\u00efnvloeden. Enkele van de meest invloedrijke factoren zijn<\/span><\/p>\n\n- Gedrag van stewardessen<\/span><\/li>\n
- Toegestane bagage en de verzorging ervan<\/span><\/li>\n
- Comfort van de zetels<\/span><\/li>\n
- Entertainment aan boord<\/span><\/li>\n
- Maaltijden<\/span><\/li>\n
- Vliegervaring<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Daarvan kan het gedrag van het cabinepersoneel een verschil maken voor de ervaring van de passagiers tijdens de vlucht. Daarom heeft Delta Airlines een korte maar gedetailleerde enqu\u00eate voor haar passagiers opgesteld.<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/strong><\/p>\n\n- Voorbeelden in de vraagtekst<\/strong>: Om het voor reizigers gemakkelijker te maken de vragen te beantwoorden, heeft Delta in de vraagtekst voorbeelden gegeven. Het helpt de passagiers de optie te kiezen en de vraag goed te begrijpen.<\/span><\/li>\n
- Streven naar het beste<\/strong>: In de laatste vraag heeft Delta, in plaats van een algemene vraag te stellen: “Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties voor ons?”, een zeer specifieke vraag gesteld over de vraag of zij aan de verwachtingen van hun passagiers hebben voldaan of deze hebben overtroffen. Het geeft een signaal af dat klanttevredenheid belangrijk voor hen is. Zij willen van zichzelf de beste luchtvaartmaatschappij maken en vragen daarom om specifieke feedback en suggesties die hen de beste zouden maken.<\/span><\/li>\n
- N.v.t.-optie<\/strong>: De maker van de enqu\u00eate begrijpt dat de vraag misschien niet van toepassing is op de passagier en dus heeft hij\/zij, om met dit scenario rekening te houden, een n.v.t.-optie toegevoegd als een van de antwoordkeuzen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
4. McDonald’s<\/strong><\/span><\/strong><\/p>\n
<\/p>\n
McDonald’s is een merk dat zich over continenten uitstrekt en dagelijks een enorm aantal klanten bedient. Service is een belangrijk onderdeel van hun bedrijf en hun enorme succes. McDVoice, hun online portaal, laat klanten de enqu\u00eatecode van hun kassabonnen invoeren. Dit is handig voor klanten om enqu\u00eates in te vullen en toont hun klanten dat hun feedback ertoe doet. Het is belangrijk op te merken dat klanten nog steeds feedback kunnen geven, zelfs als een enqu\u00eatecode ontbreekt.<\/span><\/p>\nNog opmerkelijker is dat zij de respondenten laten zien waar zij de gegevens kunnen vinden die zij nodig hebben om de enqu\u00eate in te vullen. Deze details kunnen hen verder helpen bij het filteren van reacties en een gedetailleerder beeld van de gegevens.<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/b><\/p>\n\n- Merkthema’s<\/strong>: De enqu\u00eatesjabloon draagt hun logo en volgt ook hun merkkleuren en -thema’s. Dit verleent niet alleen authenticiteit en geloofwaardigheid aan het enqu\u00eatesjabloon, maar verbetert ook de respons op de enqu\u00eate.<\/span><\/li>\n
- Eenvoudige selectiemogelijkheden<\/strong>: De enqu\u00eate heeft selectievakjes als antwoordopties waaruit klanten gemakkelijk kunnen kiezen. Dit is niet omslachtig voor de respondenten en het invullen van de enqu\u00eate duurt niet lang. Dit bespaart tijd, en dan kunt u aan het eind een open vraag toevoegen voor meer informatie.<\/span><\/li>\n
- Toont vooruitgang<\/strong>: Bijna alle merken voeren klanttevredenheidsonderzoeken uit. Het is cruciaal om te weten wat uw klanten denken en voelen over uw merk. De frequentie van deze enqu\u00eates hangt af van de organisaties en hun studiefocus. De klanten ontvangen echter dagelijks vele enqu\u00eates. Ervoor zorgen dat uw enqu\u00eates beknopt zijn, genummerd en voorzien van een voortgangsbalk is cruciaal voor het verminderen van het aantal afvallers. Een voortgangsbalk laat de respondenten weten hoeveel vragen er nog over zijn en verbetert de voltooiingspercentages van uw enqu\u00eate.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
5. FedEx<\/strong><\/span><\/strong><\/p>\n
<\/p>\n
Om zijn dienstverlening voortdurend te verbeteren, voert FedEx bij al zijn klanten klanttevredenheidsonderzoeken uit. Hun enqu\u00eate bevat alle basisgegevens van de eerste vragen, zoals het type dienst dat is afgenomen, de datum en het tijdstip van het bezoek, het transactienummer, enz. De respondenten moeten een cijfer geven op een schaal van 0-10, waarbij 10 uiterst tevreden is en 0 uiterst ontevreden. Ze zorgen ervoor dat ze een Net Promoter Score (NPS) vraag opnemen om te zien hoe waarschijnlijk hun klanten FedEx zullen doorverwijzen naar hun collega’s, vrienden en familie. Dit helpt hen hun NPS-score te berekenen en klanten in te delen in promotors, detractors of passives.<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/b><\/p>\n\n- Alle informatie verzamelen<\/strong>: Het uitvoeren van klantonderzoeken is niet genoeg; u moet ook de feedback en zorgen van de klant toevoegen. Door in het begin alle vitale informatie op te nemen, zorgt FedEx ervoor dat ze gemakkelijk contact kunnen opnemen met klanten, details kunnen opvragen en eventuele problemen kunnen aanpakken. Het is ook handig om te weten wat goed werkte voor bepaalde klanten en dat te repliceren voor andere klanten.<\/span><\/li>\n
- Beoordelingsschalen<\/strong>: De beoordelingsschalen die FedEx gebruikt, helpen klanten bij het selecteren van passende feedback. Met die informatie kan FedEx duidelijk zien hoe tevreden of ontevreden hun klanten zijn met hun service.<\/span><\/li>\n
- Reisbalk<\/strong>: De klantenenqu\u00eate geeft de voortgang van de enqu\u00eate aan, zodat de respondenten weten welk percentage vragen er nog over is. Dit helpt ervoor te zorgen dat u geen respondenten halverwege verliest en verbetert de voltooiingspercentages van de enqu\u00eate.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
6. <\/span>Walmart<\/strong><\/p>\n
<\/p>\n
Walmart heeft activiteiten in vele regio’s, wat betekent dat zij klanten hebben die verschillende talen spreken. Bij de klantenenqu\u00eates van Walmart kunnen de klanten kiezen in welke taal zij de enqu\u00eate willen beantwoorden. Dit helpt zeker bij het verbeteren van het aantal ingevulde enqu\u00eates en het verkrijgen van eerlijke antwoorden. Het gebruik van meertalige enqu\u00eates stelt mensen op hun gemak en is zeker een goede manier om feedback van klanten te verzamelen.<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/b><\/p>\n\n- Meertalige enqu\u00eates: Walmart ondersteunt verschillende talen voor haar klanttevredenheidsonderzoeken. Dit is belangrijk om uw klanten op hun gemak te stellen en hen te laten weten dat hun mening en feedback enorm worden gewaardeerd.<\/span><\/li>\n
- Inspireert eerlijke feedback: Hun enqu\u00eates hebben taalopties, dragen hun logo, zijn gemakkelijk te beantwoorden en hebben een zeer goede structurele flow. Al deze factoren wekken vertrouwen bij de respondenten en moedigen hen aan eerlijke en openhartige feedback te geven. Dit helpt bij het verzamelen van belangrijke en waardevolle informatie om de activiteiten van de klant verder te verfijnen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
7. Apple<\/strong><\/p>\n
<\/p>\n
Apple staat bekend om zijn klantgerichtheid, en dat weerspiegelt zich in zijn producten en diensten. Ze hebben enkele van de meest loyale klanten wereldwijd. Apple bekijkt de klantervaring met een andere bril, en dat blijkt uit hun marketing- en klantenservice-initiatieven, in navolging van de beroemde uitspraak van Steve Jobs: “Je moet beginnen met de klantervaring en terugwerken naar de technologie, niet andersom.”<\/span><\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Belangrijkste kenmerken<\/b><\/p>\n\n- Tot op de bodem gaan: Zoals u in de enqu\u00eatesjabloon kunt zien, hebben zij de respondenten een groot aantal opties geboden. Dit helpt Apple om de oorzaken van de acties van klanten te achterhalen. Deze gegevens kunnen van pas komen bij productontwikkeling, marketingcampagnes, initiatieven inzake klantenverlies, enz.<\/span><\/li>\n
- Beoordelingsschalen: Zij gebruiken beoordelingsschalen om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en diverse andere aspecten die voor de respondenten gemakkelijk in te vullen zijn. Ze stellen ook open vragen om tot de kern van de zaak door te dringen. Respondenten kunnen ervoor kiezen die extra informatie te verstrekken indien zij dat wensen. Deze opmerkingen zijn van cruciaal belang om specifieke problemen van klanten op te sporen en aan te pakken.<\/span><\/li>\n
- Eenvoud is de sleutel: Apple’s enqu\u00eateontwerp en -sjabloon zijn vrij eenvoudig, zodat er geen enkele afleiding is. Dit helpt om de respondenten gefocust te houden op de enqu\u00eate en om goede resultaten te behalen bij de voltooiing ervan. Sjablonen met veel kleuren en thema’s leiden vaak af en zijn onaangenaam.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n