{"id":803018,"date":"2021-01-28T01:52:43","date_gmt":"2021-01-28T08:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/waarom-investeren-in-klantervaring-cx\/"},"modified":"2021-01-28T01:52:43","modified_gmt":"2021-01-28T01:52:43","slug":"waarom-investeren-in-klantervaring-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/waarom-investeren-in-klantervaring-cx\/","title":{"rendered":"Waarom zouden bedrijven moeten investeren in Customer Experience (CX)?"},"content":{"rendered":"

Hoewel de markten tegenwoordig steeds meer klantgericht zijn (en terecht), worstelen veel bedrijven nog steeds met het identificeren van de waarde van een CX-programma. <\/span><\/p>\n

CX managers en bedrijfsleiders die twijfelen of CX wel de moeite waard is, we horen jullie! Proberen om elke klant altijd tevreden te stellen is een belachelijk doel (en gewoonweg onmogelijk). Een slim CX-programma is sowieso veel geavanceerder dan je eigen verhaal najagen!<\/span><\/p>\n

Klantervaring is als concept overdreven geromantiseerd. Om de een of andere reden werd ons allemaal wijsgemaakt dat de klant <\/span>
\n altijd <\/span>
\n<\/i>gelijk hebben; impliceren dat de focus moet liggen op het overtreffen van verwachtingen voor <\/span>
\n elke <\/span>
\n<\/i>klant, ongeacht de kosten! <\/span> <\/p>\n

De waarheid is dat het uitzoeken van de ROI van een CX-programma tijd en moeite kost. Soms worstelen zelfs bedrijven die grote budgetten en inspanningen investeren in het verblijden van hun klanten met een ROI-probleem. Dat gezegd hebbende, laten we eens bespreken waarom het van vitaal belang is om te investeren in CX en wat de hobbels zijn die je kunt verwachten als je dat eenmaal doet. <\/span><\/p>\n

Dus hoeveel is CX precies waard? <\/span><\/p>\n

Waarom zou je eigenlijk investeren in CX? <\/b><\/h2>\n

Het korte antwoord is dat je bedrijf niet lang zal overleven tussen de zware concurrentie, tenzij je dat wel doet! Klantervaring is niet langer een luxe, maar een noodzaak.<\/span><\/p>\n

Het lange antwoord is dat <\/span>
\n investeren in klantervaring bedrijven helpt<\/span>
\n<\/a> om klanten te behouden, de inkomsten en financi\u00eble gezondheid van het bedrijf te verhogen en zelfs de weg vrij te maken voor een betere betrokkenheid van werknemers en een gelukkiger werkplek. Deze zullen we bespreken:<\/span><\/b><\/p>\n

1. Maak van klanten loyalisten voor de lange termijn <\/b><\/h3>\n

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn de meeste klanten over het algemeen vrij gemakkelijk te plezieren. Goede CX-strategie\u00ebn moeten gericht zijn op meer dan het tevreden stellen van klanten. Het is algemeen bekend dat klanten zelfs bereid zijn om meer te betalen voor betere CX! Het is dus in je eigen belang om je klanten een naadloze ervaring en ondersteuning te bieden, op een consistente manier.<\/span><\/p>\n

\"Het<\/p>\n

Met onge\u00ebvenaarde ervaring veranderen klanten al snel in merkfans, waardoor het voor je concurrenten steeds moeilijker wordt om ze bij je weg te kapen. Bovendien is er een overvloed aan mogelijkheden voor klantverwijzingen, gratis PR, lovende recensies en community marketing in ruil voor echt goede CX. De kans om klanten te veranderen in pleitbezorgers van het merk is te groot om voorbij te laten gaan! <\/span><\/p>\n

2. De inkomsten van het merk verhogen<\/b><\/h3>\n

Bedrijven gebruiken CX om zich te onderscheiden van concurrenten en om klantentrouw op te bouwen, terwijl ze ook profiteren van meer aankopen en een hogere omzet. <\/span><\/p>\n

Een klant met een hoge CLV en een hogere loyaliteit leidt op lange termijn tot financi\u00eble winst voor het bedrijf. Investeren in het opbouwen en versterken van die relatie is essentieel. <\/span><\/p>\n

Bedrijven met een uitstekende klantervaring hebben 17% meer kans om jaar na jaar consistent te groeien in vergelijking met bedrijven met een slechte klantervaringstrategie.<\/span><\/p>\n

CX is een inkomstenkwestie, vergis je niet! Veel managers lijken echter te denken dat het moeilijk is om het directe verband tussen CX en omzetgroei aan te tonen. Dit is waar statistieken zoals Customer Lifetime Value (CLV), <\/span>
\n Churnpercentage,<\/span>
\n<\/a> Ondersteuningskosten, gemiddelde transactiegrootte spelen een rol. <\/span> <\/b><\/p>\n

\"Bedrijven<\/p>\n

3. Het merkimago verbeteren en behouden <\/b><\/h3>\n

Bedrijven met een vlekkeloze online klantervaring hebben een kans van 68% op verbetering van hun online reputatie binnen een periode van maximaal vijf jaar.<\/span><\/p>\n

Een geweldige klantervaring leidt ertoe dat de klant geneigd is je bedrijf aan te bevelen bij derden. Deze positieve roddels en pleitbezorging voor het merk zijn van onschatbare waarde voor het verhogen van de merkwaarde. Meer aandacht voor CX zou ook leiden tot meer tevreden klanten en een geliefd merk. <\/span><\/p>\n

Apple heeft bijvoorbeeld een zeer loyale klantenbasis die ook als merkfans kunnen fungeren. Genoeg gezegd! <\/span><\/b><\/p>\n

\"Bedrijven<\/p>\n

4. Gelukkiger en productiever personeel <\/b><\/h3>\n

Organisaties die geweldige CX leveren hebben 1,5 keer meer betrokken medewerkers dan organisaties die dat niet doen.<\/span><\/p>\n

CX en Employee Experience (EX) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Zeer betrokken medewerkers hebben een positieve invloed op de klantervaring. <\/span><\/p>\n

Als u op uw beurt in staat wordt gesteld om een verbeterde klantervaring te leveren, betekent dit dat ook uw werknemers te maken krijgen met een tevreden klantenbestand. Bovendien geeft dit hen de kans om zich meer te richten op het verbeteren van de klantervaring en ook op het verbeteren van de algehele merkreputatie. Het is een gelukkige cirkel, die geen enkel management kan weigeren!<\/span><\/b><\/p>\n

\"Organisaties<\/p>\n

5. Toekomstige verkoop en marktaandeel aangeven<\/b><\/h3>\n

Hoe beter je de persoon aan wie je verkoopt en zijn of haar persona begrijpt, hoe beter je je aanbod kunt afstemmen op zijn of haar omstandigheden en hoe groter je kans op succes. CX is belangrijk bij het voorspellen van toekomstige verkopen, marges, cashflow, marktaandeel en aandelenrendement. <\/span><\/p>\n

5% meer klantenbinding<\/a> verhoogt de winst met 25% tot 95%.<\/span><\/p>\n

Je kunt zelfs vertrouwen op voorspellende prognoses op basis van de historische gegevens om te begrijpen wat de drijvende kracht achter de omzetgroei is en om de te verwachten problemen en hun impact op de omzet te identificeren. Ben je al overtuigd om te investeren in CX? <\/span><\/p>\n

\"5%<\/p>\n

Welke haperingen kun je verwachten als je investeert in CX? <\/b><\/h2>\n

Veel bedrijven schrikken terug voor een solide CX-plan omdat ze niet geloven dat CX iets oplevert. Als je dit artikel leest, verwacht je waarschijnlijk redenen te vinden om jezelf ervan te overtuigen waarom CX het waard is om in te investeren, zoals we hierboven al hebben besproken. <\/span><\/p>\n

Dat gezegd hebbende, je zult beter in staat zijn om de CX-inspanningen in jouw organisatie te managen als je begrijpt waar het mis (kan) gaan en je daarop voorbereidt. <\/span><\/b><\/p>\n