{"id":854977,"date":"2023-05-31T11:00:00","date_gmt":"2023-05-31T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/servqual\/"},"modified":"2024-02-20T07:32:01","modified_gmt":"2024-02-20T07:32:01","slug":"servqual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/servqual\/","title":{"rendered":"Servqual: Wat het is + Hoe het model te begrijpen"},"content":{"rendered":"\n

Servqual is een model dat algemeen wordt gebruikt om de kwaliteit van diensten te meten. Het is gemaakt door Parasuraman, Zeithaml en Berry. Het helpt bedrijven om de kwaliteit van hun diensten te meten en te controleren. <\/p>\n\n

In 1988 ontwikkelde Parasuraman het Servqual-model om te kijken naar de verschillende onderdelen van servicekwaliteit en hoe mensen die zien. Door vragenlijsten, enqu\u00eates en andere kwalitatieve onderzoeksmethoden te gebruiken, kunnen bedrijven veel te weten komen over de ervaringen van hun klanten.<\/p>\n\n

Deze gids gaat dieper in op elke dimensie en geeft tips om het Servqual-model te gebruiken en de algemene servicekwaliteit te verbeteren.<\/p>\n\n

Wat is Servqual?<\/h2>\n\n

Servqual is gemaakt om het verschil te meten tussen wat mensen willen en wat ze vinden van de service die ze krijgen. Het Servqual-model helpt groepen om uit te zoeken waar hun dienstverlening tekortschiet en waar het beter kan.<\/p>\n\n

Het Servqual-model is gebaseerd op het idee dat de mening van de klant over vijf belangrijke dimensies – tastbaarheid, betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathiekaart –<\/a>de beste voorspellers zijn<\/a>van servicekwaliteit.<\/p>\n\n

Servqual gebruikt een vragenlijst met gepaarde stellingen voor elke categorie om erachter te komen hoe goed de service is. Klanten wordt gevraagd om hun verwachtingen en indrukken van de service te beoordelen op een Likert-schaal, die meestal loopt van 1 (sterk mee oneens) tot 7 (sterk mee eens). De evaluatie verzamelt informatie over wat klanten verwachtten en wat ze daadwerkelijk kregen. Zo kunnen organisaties de twee vergelijken en eventuele hiaten vinden.<\/p>\n\n

Het Servqual-model berekent de gap-score voor elke maatregel door de gemiddelde score voor perceptie af te trekken van de gemiddelde score voor verwachtingen. Een positieve gapscore betekent dat de perceptie van klanten niet overeenkomt met hun doelen, wat laat zien waar veranderingen moeten worden doorgevoerd.<\/p>\n\n

Door het Servqual-model te gebruiken, kunnen bedrijven uitzoeken waar ze hun inspanningen op moeten richten om de kwaliteit van hun diensten te verbeteren. Het geeft bedrijven een manier om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren en helpt hen de verwachtingen van de klant<\/a> te begrijpen en in te lossen.<\/p>\n\n

LEER OVER:<\/strong> Serviceherstel<\/a><\/em><\/p>\n\n

Originele afmetingen van Servquals model<\/h2>\n\n

Het Servqual-model is gebaseerd op deze tien factoren. Samen vormen ze een compleet kader voor het evalueren en verbeteren van de servicekwaliteit.<\/p>\n\n

De tien oorspronkelijke dimensies van het Servqual-model of servicekwaliteitsmodel zijn als volgt-<\/p>\n\n

    \n
  1. Bijzaken<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

    Verwijst naar hoe de serviceomgeving eruit ziet, inclusief de faciliteiten, uitrusting en de manier waarop het servicepersoneel eruitziet.<\/p>\n\n

      \n
    1. Betrouwbaarheid<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

      Richt zich op het correct en betrouwbaar leveren van de beloofde service, zodat de prestaties consistent zijn en de services worden geleverd zoals beloofd.<\/p>\n\n

        \n
      1. Responsiviteit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

        Meet hoe bereid serviceproviders zijn om klanten te helpen en hoe snel ze kunnen reageren op hun behoeften of verzoeken.<\/p>\n\n

          \n
        1. Communicatie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

          Beoordeelt hoe goed dienstverleners en klanten met elkaar kunnen praten, bijvoorbeeld door duidelijke en begrijpelijke informatie te geven, actief te luisteren en correcte informatie te sturen.<\/p>\n\n

            \n
          1. Geloofwaardigheid<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

            Het heeft te maken met hoe betrouwbaar, geloofwaardig en eerlijk de dienstverlener is. Dit omvat zaken als competentie, kennis en ethisch gedrag.<\/p>\n\n

              \n
            1. Beveiliging<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

              Richt zich op hoe veilig en beschermd klanten zich voelen tijdens de service-ervaring, inclusief bescherming van persoonlijke informatie, financi\u00eble veiligheid en fysieke veiligheid.<\/p>\n\n

                \n
              1. Competentie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                Verwijst naar de kennis, vaardigheden en capaciteiten die dienstverleners nodig hebben om hun werk te doen en de dienst met succes te leveren.<\/p>\n\n

                  \n
                1. Met dank aan<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                  Meet de hoffelijkheid, het respect en de vriendelijkheid die dienstverleners tonen aan hun klanten, wat zorgt voor een goede en gastvrije service-ervaring.<\/p>\n\n

                    \n
                  1. Inzicht in<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                    Beoordeelt hoe goed dienstverleners laten zien dat ze de behoeften, voorkeuren en normen van klanten begrijpen en hoe goed ze hun diensten afstemmen op deze behoeften.<\/p>\n\n

                      \n
                    1. Toegang<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                      Meet hoe makkelijk het is voor klanten om de dienst te krijgen, rekening houdend met zaken als gemak, beschikbaarheid en het gebrek aan barri\u00e8res of andere problemen om de dienst te krijgen.<\/p>\n\n

                      De vijf hiaten in servicekwaliteit<\/h2>\n\n

                      Fundamenteel belangrijk voor de omvang en het type ondersteuning is de correspondentie tussen de klant en de organisatie die de service levert en de interne correspondentie binnen de organisatie.<\/p>\n\n

                      Als bedrijven zich bewust zijn van de tendensen van hun klanten, is dat acceptabel. Als gevolg daarvan identificeert het Servqual Model vijf potenti\u00eble hiaten tussen de behoeften van de klant en de hulp die de organisatie biedt.<\/p>\n\n

                      \"\"<\/figure>\n\n

                      <\/a><\/p>\n\n

                        \n

                        <\/h3>
                      1. Kenniskloof<\/li>\n<\/ol>\n\n

                        Een kloof ontstaat wanneer een organisatie niet weet wat haar klanten willen en hen niet op de juiste manier kan bereiken.<\/p>\n\n

                          \n

                          <\/h3>
                        1. Kloof tussen normen<\/li>\n<\/ol>\n\n

                          De organisatie heeft al een idee van wat de klant wil met de service die ze levert. Als dit idee vanaf het begin verkeerd is en niet overeenkomt met wat klanten willen, dan is de kans groot dat de organisatie het ten onrechte in een kwaliteitsbeleid en -regels stopt.<\/p>\n\n

                            \n

                            <\/h3>
                          1. Leveringstekort<\/li>\n<\/ol>\n\n

                            Een kloof kan ook ontstaan wanneer een bedrijf een dienst levert die afwijkt van wat de klant verwacht. Dit is ook het resultaat van een slechte uitvoering. <\/p>\n\n

                            Bijvoorbeeld in hoe werknemers de regels volgen.<\/em><\/p>\n\n

                              \n

                              <\/h3>
                            1. Communicatiekloof<\/li>\n<\/ol>\n\n

                              De marketingboodschappen die een organisatie naar buiten brengt, kunnen er soms toe leiden dat klanten de verkeerde verwachtingen hebben. Het komt ook voor dat de organisatie dingen vertelt en aanbiedt die niet in lijn zijn met wat ze daadwerkelijk kunnen doen.<\/p>\n\n

                                \n
                              1. Tevredenheidskloof<\/li>\n<\/ol>\n\n

                                Er is sprake van ontevredenheid als de service die een klant verwacht en de service die hij in werkelijkheid krijgt heel verschillend zijn. Uiteindelijk zal dit het grootste verschil maken in hoe mensen kwaliteit ervaren.<\/p>\n\n

                                Toepassingen van Servqual<\/h2>\n\n

                                Hier zijn enkele toepassingen van Servqual:<\/p>\n\n