{"id":856560,"date":"2021-01-04T01:22:13","date_gmt":"2021-01-04T08:22:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/metriek-om-klanttevredenheid-te-meten\/"},"modified":"2024-02-23T09:32:56","modified_gmt":"2024-02-23T09:32:56","slug":"metriek-om-klanttevredenheid-te-meten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nl\/metriek-om-klanttevredenheid-te-meten\/","title":{"rendered":"Klanttevredenheidscijfers: 7 beste statistieken om te meten"},"content":{"rendered":"\n

In 2021 werden de verwachtingen van een geweldige klantervaring niet noodzakelijkerwijs aan dezelfde norm gehouden. <\/span><\/p>\n\n

De wereld bood een beetje meer genade en clementie terwijl bedrijven door vele onbekende dingen reisden. Aan het begin van 2022 zullen bedrijven echter te maken krijgen met een aantal andere uitdagingen. <\/span><\/p>\n\n

Pandemische vermoeidheid, oververmoeide consumenten die klaar zijn om terug te keren naar “normaal” en een visie hebben gefantaseerd over hoe dat eerste drankje met vrienden eruit zal zien en zal voelen.<\/span><\/p>\n\n

LEER OVER:<\/strong> Tijd tot Waarde<\/a><\/em><\/p>\n\n

Deze dromen vormen de volgende grote uitdaging voor klanttevredenheid<\/a>. Daarom is het van cruciaal belang om een oogje te houden op de juiste <\/span>metrics voor klanttevredenheid (CSAT)<\/a> om succes te bepalen. <\/span><\/p>\n\n

Het meten van CSAT is nu een standaard en organisaties streven er voortdurend naar om de ervaring bij elke stap van het klanttraject<\/a> te verbeteren.<\/span><\/p>\n\n

Vergeet niet om <\/span>het gratis ebook te downloaden: De hackersgids voor klantervaring, <\/b>beschikbaar aan het einde van deze gids!<\/span><\/p>\n\n

Wat zijn klanttevredenheidsmetingen?<\/h2>\n\n

Klanttevredenheidsmetingen zijn een reeks metingen die bedrijven gebruiken om de tevredenheid van hun klanten over hun producten, diensten of algemene ervaring te beoordelen. Deze statistieken zijn essentieel omdat ze waardevolle inzichten verschaffen in de percepties, voorkeuren en gedragingen van klanten, waardoor bedrijven hun aanbod kunnen verbeteren en de klantloyaliteit kunnen vergroten.<\/p>\n\n

Bedrijven kunnen veel verschillende soorten klanttevredenheidsmetingen gebruiken, afhankelijk van hun doelen en doelstellingen. Enkele van de meest gebruikte tevredenheidsmetingen zijn Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a>, Customer Effort Score (CES), Churn Rate en Customer Lifetime Value (CLV).<\/p>\n\n

LEER OVER: <\/strong>Retentiepercentage<\/a><\/em><\/p>\n\n

7 Essenti\u00eble klanttevredenheidscijfers<\/span><\/h2>\n\n

Het houden van enqu\u00eates is een goede manier omhet geluk van klanten<\/a> te meten <\/a>. Het is echter niet zo eenvoudig. Het stellen van de juiste vragen aan je klanten is de sleutel tot het meten ervan. Zonder de juiste vragen geven de antwoorden misschien niet de juiste gegevens weer. Zonder de juiste gegevens zul je niet in staat zijn om verbeterpunten te identificeren en aan te pakken.<\/span><\/p>\n\n

Hier zijn zeven fundamentele meetcriteria voor het meten van CSAT en hoe je er gegevens voor kunt verzamelen.<\/span><\/p>\n\n

1. Netto Promotor Score (NPS)<\/span><\/h3>\n\n

Netto Promotor Score (NPS)<\/span><\/a> helpt bij het meten van loyaliteit door je gebruikers te vragen naar hun bereidheid om je merk aan te bevelen bij hun collega’s en geliefden. Het wordt gemeten aan de hand van antwoorden op de vraag – Gezien uw volledige ervaring met onze organisatie, hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten en diensten zult aanbevelen aan uw dierbaren en collega’s.<\/span><\/p>\n\n

LEER OVER:<\/strong> Goede Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/p>\n

\n
\"net-promoter-score-vraag\"<\/figure><\/div>\n

Op basis van het antwoord worden de soorten klanten als volgt ingedeeld:<\/span><\/p>\n\n

    \n
  1. Detractors<\/b>: Klanten die je een cijfer geven tussen 0-6 vallen in deze categorie. Ze zijn niet loyaal en zullen zich waarschijnlijk overgeven aan negatieve mond-tot-mondreclame over je merkmeting<\/a>.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  2. Promotoren<\/b>: Deze klanten geven u een 9 of 10 en zijn uw trouwste klanten. Ze promoten je merk actief bij hun vrienden en familie.<\/span><\/li>\n\n\n\n
  3. Passief<\/b>: Klanten die je tussen de 7-8 beoordelen, vallen in deze categorie. Passieven vallen tussen de twee categorie\u00ebn in. Ze zullen je merk niet graag aanbevelen bij anderen, maar zullen hun geliefden en collega’s niet ontmoedigen.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
    \n
    \"NPS-formule-berekening\"<\/figure><\/div>\n

    Het berekenen van je NPS is vrij eenvoudig; je moet het % afvallers aftrekken van het % promotors. Je NPS zal tussen de -100 en 100 liggen, afhankelijk van hoe je klanten je merk zien en hoe loyaal ze eraan zijn. Hoewel NPS je laat weten waar je staat, geeft het je niet de reden achter je score. Je kunt dit doen door een vraag toe te voegen na de NPS-vraag en deze samen met je klanten verder uit te diepen. <\/span>Geavanceerde Netto Promotor Score of NPS+<\/span><\/a> helpt je precies dat te doen. Bekijk ons artikel voor meer informatie over het gebruik en de voordelen van NPS+.<\/span><\/p>\n\n

    2. Klanttevredenheid (CSS)<\/span><\/h3>\n\n

    CSS meet de tevredenheid van uw klanten over uw service na aankoop. Je kunt CSS meten door feedback te vragen van je klanten elke keer dat ze contact hebben met je bedrijf. Je kunt dit doen via formulieren, pop-ups, live chat of online enqu\u00eates. Je kunt in deze enqu\u00eates een standaard waarderingsschaal en een paar vragen opnemen als je dat wilt. Door ze standaard te houden, kun je trends en patronen door de tijd heen bekijken. Dit helpt je bij het identificeren van verbeterpunten en het prioriteren van verbeteringen. Terwijl <\/span>\n klantenservice<\/span>\n<\/a> Tevredenheid geeft je geen volledig beeld, maar helpt wel om de meest gestelde vragen en zorgen te vinden. <\/span> <\/p>\n

    \n
    \"klantendienst-tevredenheidsvragenlijst\"<\/figure><\/div>\n

    Bron: Webbiquity<\/span><\/p>\n\n

    3. Customer Effort Score (CES)<\/span><\/h3>\n\n

    Sommige producten of diensten kunnen complex zijn om te gebruiken en vragen aanzienlijke inspanningen van de klanten. <\/span>Customer Effort Score (CES)<\/span><\/a> helpt bij het bepalen van het gebruiksgemak van je producten of diensten. CES-enqu\u00eates zijn gericht op het verminderen van inspanningen en het verhogen van loyaliteit. Er kunnen vervolgvragen<\/a> zijn, afhankelijk van wat je met het onderzoek wilt bereiken. <\/span><\/p>\n\n

    Loyaliteit neemt af naarmate je meer moeite moet doen om je dienst of product te gebruiken. Het idee is om het gebruik zo eenvoudig mogelijk te maken. Laten we eens kijken naar het voorbeeld van een kledingwinkel. Als ze voortdurend hulp moeten zoeken bij medewerkers, is dat vreselijk voor je CES. Ze komen misschien niet meer terug naar je winkel. Het zou helpen om aandachtig te zijn voor klanten, proactief te helpen en te anticiperen op hun behoeften en vereisten.<\/span><\/p>\n

    \n
    \"Customer-Effort-Score-Calculation-Formula\"<\/figure><\/div>\n

    4. Klanttevredenheidsscore (CSAT)<\/span><\/h3>\n\n

    Score klanttevredenheid<\/span> laat je weten of je klanten tevreden zijn of niet. Het meet de tevredenheid met behulp van een vraag op de klanttevredenheidsschaal<\/a> die de deelnemers aan de enqu\u00eate vraagt om hun tevredenheid over het product of de dienst te beoordelen. De waarderingsschaal kan 1-10, 1-7 of 1-5 zijn. CSAT wordt berekend door het aantal tevreden klanten te delen door het totale aantal klanten.<\/span><\/p>\n\n

    Klanttevredenheidsonderzoeken<\/a> die worden uitgevoerd op het punt van interactie bieden zeer betrouwbare en nauwkeurige gegevens. De antwoorden zijn oprecht, openhartig en de respons is goed. <\/span><\/p>\n

    \n
    \"CSAT-berekeningsformule\"<\/figure><\/div>\n

    5. Customer Health Score (CHS)<\/span><\/h3>\n\n

    Customer health laat je weten of je klanten bij je blijven of na verloop van tijd afhaken. In tegenstelling tot andere klanttevredenheidsmetingen, identificeert deze score gedragspatronen over een bepaalde periode. Het wordt bepaald door aspecten zoals:<\/span><\/p>\n\n