5 maneiras de usar a ferramenta NPS para impulsionar seu negócio

A ferramenta NPS não é apenas uma pontuação. Tornou-se o padrão da indústria para medir a fidelidade do cliente. Desde sua criação em 2014, o cenário de negócios mudou drasticamente, especialmente com o surgimento das redes sociais e outras plataformas digitais. Antes da questão do Net Promoter Score: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a seus amigos ou colegas?” Estava vinculada ao crescimento da receita. Agora as recomendações boca a boca em conjunto com o NPS tornaram-se igualmente importantes e possuem grande alcance. 91% dos líderes de marketing acreditam que em dois anos estarão competindo, principalmente, com base na experiência do cliente (Gartner).

À medida que o mercado muda, é indispensável que você se concentre no valor do tempo de vida do cliente e reconsidere a importância que ele atribui a esses relacionamentos. A aquisição de clientes é, de fato, uma maneira eficaz de expandir seus negócios. Mas, o valor de reter e estender o tempo de vida do cliente é ainda mais importante. Aumentar a retenção de clientes em 2% tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%.

Qual é a melhor maneira de garantir o crescimento da sua empresa? Medir a satisfação do cliente com a ferramenta NPS (Net Promoter Score) é essencial para o crescimento do seu negócio. Abaixo, temos 5 maneiras diferentes de usar o Net Promoter Score para impulsionar o crescimento e a fidelidade do cliente.

Impulsione seu negócio utilizando o Net Promoter Score

A ferramenta NPS pode ser utilizada de diferentes maneiras. Você pode usar a ferramenta NPS para:

Gerenciar sua jornada de cliente junto com seu NPS.
Identificar, segmentar e criar promotores.
Melhorar as operações através das medidas transacionais.
Avaliar todos os segmentos empresariais.
Priorizar os investimentos utilizando a análise dos principais fatores do NPS.

Saiba mais em: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?

Use a ferramenta NPS junto com a jornada do cliente

Para gerenciar a experiência do cliente em cada ponto de contato, você deve primeiro rastrear a jornada do cliente. Faça um mapa da experiência do cliente e trace o caminho para o sucesso. A Ferramenta NPS foi projetada para avaliar toda a jornada do cliente, em todos os pontos de contato e canais. Depois de ter traçado cada interação, você precisará ativar um espaço para o feedback em cada ponto de contato. Os dados NPS ajudarão você a avaliar toda a experiência do cliente e entender quais interações são essenciais para definir a lealdade dele.

Identifique seus promotores de NPS

Saber quem são seus clientes fiéis (promotores da ferramenta NPS) é essencial para ajudar você a avaliar e dividir seus promotores. Veja as etapas a seguir:Por que os promotores são valiosos?

São clientes por mais tempo e compram com mais frequência.
Eles estão dispostos a ajudar a identificar melhorias para reduzir os custos operacionais e melhorar a experiência dos outros.
Reduzem os custos de aquisição através de recomendações boca a boca.

A medição de cada interação da jornada do cliente destacará as áreas que necessitam de melhorias. O objetivo é criar mais promotores, levando-os através de uma melhor jornada do cliente. Eles ajudarão sua empresa a prosperar por meio de referências positivas. Complemente sua pontuação da ferramenta NPS com o feedback.

Depois de identificar as principais interações durante toda a experiência do cliente, você deverá preparar medidas de transferência. Você pode estar medindo o índice NPS anualmente ou trimestralmente. Porém, o mais importante é que você precisa integrar o comportamento centrado no cliente em suas operações diárias. Isso se consegue identificando os principais momentos da trajetória do cliente e estabelecendo medidas que monitoram seu desempenho. Se necessário, solicite continuamente o feedback para melhorar suas operações diárias. Leia também: Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual. Avalie o NPS em todos os segmentos de negócios.

Utilizar a ferramenta NPS não significa necessariamente que você necessita apenas medir os pontos de contato com o cliente. Para uma organização ter sucesso, ela deve ter avaliações internas e externas. Uma pontuação geral de 31 na ferramenta NPS não é útil para um líder empresarial que não entende a conexão com uma área de negócios diferente.

Por exemplo, você pode ter cinco segmentos de negócios: Atendimento ao Cliente, Marketing, Vendas, Produto e uma Central de Atendimento. Cada uma dessas unidades de negócios deve ter um conjunto exclusivo de alertas, relatórios e tabelas específicos para sua função. Seu call center, provavelmente quer saber como está seu desempenho comparado a outras áreas através da ferramenta NPS. É muito provável que eles queiram aplicar as melhores práticas para melhorar seu desempenho. A ferramenta NPS funcionará de maneira diferente para a equipe de marketing. O marketing precisa conhecer a ferramenta NPS de cada segmento de cliente para ativar mais promotores por meio de programas de referência.

Para criar uma organização mais centrada no cliente, conecte cada um dos segmentos de negócios. Forneça ideias e relatórios relevantes. A ferramenta Net Promoter Score pode ser usado para promover ações com informações específicas da função, direcionadas a todos os seus segmentos de negócios, de forma a proporcionar transparência e suporte para necessidades específicas. Leia também: O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa

Priorize seus investimentos usando a análise dos principais fatores do NPS

Medir sua pontuação da ferramenta é o primeiro passo para chegar à direção certa. Mesmo se você medir constantemente seu NPS, terá uma ideia sólida da saúde da sua empresa. Usar o Net Promoter Score com eficácia pode ajudá-lo a gestionar a jornada do cliente, aumentar sua fidelidade, se tornar mais focado no consumidor e até mesmo reduzir os custos operacionais. Essas foram apenas cinco maneiras de usar a ferramenta NPS para impulsionar o crescimento. Não importa como você faça, o importante é que você deve agir com base no conhecimento, se quiser ver o crescimento da sua empresa. Veja também: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.