Inquéritos de NPS para clientes: tudo o que deve saber

Quando se trata de medir a opinião do cliente, a maioria das organizações recorre ao net promoter score (NPS) como meio de a medir. No entanto, a opinião do cliente não é sinónimo de experiência do cliente – embora seja uma peça do puzzle. Neste artigo, vamos descobrir como os inquéritos de NPS para clientes podem ajudar as empresas a criar as marcas que os clientes adoram.

O que é NPS?

Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica comum de experiência do cliente que as empresas utilizam para avaliar a opinião do cliente. A métrica surgiu após décadas de pesquisa por empresas de consultoria, marketing e gestão, que determinaram existir uma fórmula que podia expressar este feedback ao nível quantitativo.

Foi criado por Fred Reichheld, Bain & Company, e Satmetrix.

Conclusão? Cálculo. Chegaram a uma fórmula que visa medir o sentimento do cliente – e de muitas maneiras, a opinião – fazendo apenas uma simples pergunta.

A questão do inquérito NPS

Após anos de investigação e experimentação, chegou-se a uma questão. A questão essencial para avaliar a opinião/sentimento do cliente, que desde então se tornou a questão de pontuação padrão da indústria do Net Promoter Score:

Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar o produto ou serviço desta empresa a um amigo, ou a um colega?

A equipa acompanhou os históricos de compras de mais de 4.000 consumidores e comparou-os com os casos onde os consumidores referiram então a empresa a quem compraram para outra pessoa.

Reichheld ficou inicialmente surpreendido por esta questão do NPS se ter revelado o indicador mais exato. 

Foi intrigante para ele porque inicialmente assumiu que uma questão relacionada com o quanto os consumidores consideravam que uma marca merecia a sua lealdade seria o indicador mais exato. No entanto, a equipa cedo percebeu que o conceito de lealdade não era tão revelador como o ato de opinião – por meio do qual alguém recomendariam uma empresa a outra pessoa.

Como calcular o NPS?

A fórmula do NPS é simples. Após terem sido apresentados com a pergunta acima, os inquiridos escolhem uma pontuação, tipicamente entre 0 e 10, com 0 significando que “não têm qualquer probabilidade” de recomendar a empresa/produto/serviço e 10 significando serem “extremamente prováveis” de recomendar a empresa/produto/serviço.

Uma vez reunidas todas as respostas, estas são agrupadas em três categorias:

  • Detrator NPS: Pontuação 0-6
  • NPS Passivo: Pontuação 7-8
  • Promotor NPS: Pontuação 9-10

Depois, a percentagem de Detratores é subtraída da percentagem de Promotores para encontrar o NPS. 

As pontuações podem variar entre -100 e 100, com pontuações de zero e acima consideradas boas. (As pontuações passivas podem ser excluídas do cálculo, visto que não ajudam ou não são relevantes o suficiente).

O que é considerado como um bom NPS?

Como mencionado anteriormente, o NPS pode variar entre -100 (todas as pontuações 0) e 100 (todas as pontuações 10). 

Uma pontuação de -100 não é notável e significa que uma tal empresa tem muito trabalho a fazer para melhorar a sua experiência de cliente. 

No lado oposto, uma boa pontuação não precisa de ser 100. De facto, nenhuma empresa alguma vez atingiu uma pontuação de 100. 

Geralmente, a maioria das empresas considera qualquer pontuação de 0 ou superior positiva. No entanto, constituindo uma pontuação “boa” pode variar conforme a indústria. 

Por exemplo, a média da indústria para Telecomunicações/Serviço de TV/Cabo é de -5. A disparidade de pontos de referência entre as indústrias é grande, por isso é importante que se considere que quando se discernir se o seu NPS é bom ou mau.

NPS como dados autónomos tem as suas desvantagens

Embora a NPS possa dizer-lhe quem é um defensor autoproclamado da sua marca, não é garantia de que a sua experiência como cliente seja de primeira qualidade.

Imagine que uma empresa enviou um inquérito NPS imediatamente após a compra de um cliente. A experiência de compra foi boa, pelo que o cliente deu à empresa uma pontuação elevada. 

Mas, alguns dias depois, quando o cliente recebeu o produto, não foi o que encomendou. Mas o processo de devolução foi o oposto polar do processo de checkout. O cliente está agora frustrado, chateado, e prometeu nunca mais fazer outra compra. Se outro inquérito NPS fosse enviado nesta altura, é provável que este cliente fosse um detrator.

O NPS capta apenas um ponto no tempo com um cliente, e a resposta do cliente dependerá muito da sua experiência mais recente. Concentrar-se unicamente no NPS como medida de experiência do consumidor global é um hábito perigoso que poderia eventualmente transformar promotores leais em detratores.

O que os utilizadores dizem não é necessariamente o que eles fazem

Os dados comunicados por si são notoriamente incorretos, o que significa que só porque os seus clientes dizem que o recomendariam, isso não significa que o façam. 

Por exemplo, um participante num estudo de pesquisa de utilizadores pode afirmar que bebe o seu café forte. Mas, quando observados no seu ambiente natural, os investigadores descobrem que tomam natas e açúcar.

A mesma lógica pode ser aplicada aos resultados do NPS. Uma pontuação favorável de um cliente não garante que o mesmo cliente irá recomendar o seu negócio a um amigo.

O NPS não lhe mostra o porquê por detrás da sua pontuação

Provavelmente a peça de informação mais importante que o NPS falha é o porquê por detrás da sua pontuação. 

Se a sua empresa recebeu recentemente um NPS elevado, sabe porquê? E se a pontuação não for tão elevada, como pode dizer o que precisa de ser melhorado?

Enquanto alguns inquéritos NPS fornecem perguntas de seguimento que permitem aos clientes explicar por que razão escolheram uma determinada pontuação, esse feedback depende unicamente da memória do cliente quanto à sua interação com uma marca. E, essa recordação pode não ser suficientemente precisa ou detalhada para informar qualquer resposta acionável.

Como a investigação frequente dos utilizadores pode complementar o NPS e melhorar a experiência do cliente

Como a maioria das métricas quantitativas, o NPS é um forte significante da força de uma empresa em experiência do consumidor, mas deve ser emparelhado com insights qualitativos para trazer o contexto necessário por detrás da pontuação. Para o fazer, muitas empresas utilizam o seu NPS para identificar áreas que necessitam de melhorias e, em seguida, recolhem insights dos clientes através de pesquisas qualitativas, como estudos de usabilidade, para compreenderem melhor porque pontuaram da forma como o fizeram.

Ao ouvir os seus clientes explicar por que razão pontuaram o seu negócio da forma como o fizeram, é muito mais fácil adaptar-se e satisfazer as suas expetativas no futuro.

Como podemos ajudá-lo?

Por outro lado, se avançar para este tipo de metodologia nos seus inquéritos ou estudos de mercado, lembrar que ferramentas online de inquéritos, como a QuestionPro, poderão ser extremamente úteis para todo este processo. 

Além de oferecerem a opção de personalizar os inquéritos, também permitem a análise de resultados. Desta forma, poderá criar relatórios a partir dos seus dados para ver tendências, áreas de sucesso, e aplicar melhorias.

 


Se pretende avaliar o seu serviço ou conhecer a satisfação do seu cliente em todos os pontos de contacto deste com a sua marca, conheça todas as vantagens do nosso software CX. Solicite uma demonstração da nossa plataforma QuestionPro CX.

Perceba como pode de uma forma simples saber a opinião dos seus clientes, dar seguimento e resolver os problemas através de tickets e fazer uma análise da experiência do cliente para a sua empresa. Utilize uma software de CX profissional

Convidamo-lo a conhecer a QuestionPro, uma solução completa em inquéritos e estudos mercado.

Pedir demonstração