• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produtos
    survey software iconPesquisasCrie, distribua e analise dados de pesquisas online e offlineresearch edition iconResearchSuite completa e avançada de investigação de mercadoCX iconCXGestão da experiência do cliente, closed loop e NPSWF iconEXGestão da experiência do funcionário e avaliação 360
  • Soluções
    Pesquisa CATIApp de Pesquisa OfflinePainelPollUniversidades
  • Recursos
    BlogLGPDNPSCalculadora de amostraCase de sucessoCOVID-19Agendar demonstração
  • Preços
Language
  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Cadastrar

Início Experiência do cliente - CX Pesquisa de satisfação

Saiba quem são seus clientes fiéis com Net Promoter Score

net promoter score

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos ou colegas de trabalho?”

Essa é a pergunta Net Promoter Score, ou NPS, que muitas empresas usam hoje para entender a satisfação do cliente com base em sua experiência, além de identificar quais são os clientes fiéis e os que procurariam facilmente uma alternativa aos seus produtos ou serviços.

O Net Promoter Score tem sido amplamente utilizado não apenas por sua simplicidade, mas por sua capacidade de medir quantitativamente a fidelidade do cliente.

 

 

Conceitos básicos do NPS

A pesquisa NPS contém uma pergunta NPS que é uma escala de 1 a 10, onde o respondente avalia o serviço e quantifica a probabilidade de promover sua empresa aos seus conhecidos. De acordo com duas pontuações, os clientes são divididos em três categorias:

  • Se um cliente te qualifica com uma nota 9 ou 10, ele é considerado um promotor, cliente fiel que promove a sua marca voluntariamente ao compartilhar sua experiência positiva.
  • Se ele te der 6 ou 8, é considerado passivo, ou seja, não tem reclamações do produto ou serviço, mas não resistiria olhar a grama do vizinho.
  • Uma nota 6 ou inferior classifica seu cliente como um detrator. 

Com a nota NPS dada pelos respondentes, é possível calcular o índice NPS, que uma métrica ou KPI que te fornece um insight da popularidade da sua marca e satisfação dos consumidores. Apenas as pontuações detratoras e promotoras entram para o cálculo NPS:

% de promotores – % detratores

Por fim, esse valor resultante será o seu índice NPS ou pontuação NPS e estará em uma das seguintes zonas de classificação NPS:

  • Excelência
  • Qualidade
  • Aperfeiçoamento
  • Crítica

>>> Saiba mais sobre o índice de NPS ideal e as zonas de classificação NPS

 

 

O que o Net Promoter Score proporciona?

Considere que o Net Promoter Score em si não conta toda a história do cliente, mas dá uma visão ampla que você pode utilizar para obter feedbacks acionáveis e específicos.

Essa medida também é muito útil para comparar a fidelidade do cliente, já que o processo classifica os clientes satisfeitos como promotores. E ao mesmo tempo, te ajuda a focar nos clientes detratores e insatisfeitos que requerem mais atenção. Dessa forma, você amplifica os promotores e recupera os detratores, melhorando a imagem da marca e diminuindo a rotatividade de clientes.

>>> Clientes detratores: como detectá-los e transformá-los em promotores

No entanto, há muito mais a ser obtido com o NPS. Depois de calcular o índice NPS, você não gostaria de saber quais são os fatores determinantes da sua pontuação? Quais etapas da jornada de compra estão interferindo na pontuação final? Quais atributos do processo de compra afetaram o NPS? Foi o atendimento pós-compra? A facilidade de navegar no e-commerce? O atendimento do vendedor na loja?

Realizar essa análise é crucial para determinar estatisticamente quais características ou experiências têm o maior impacto na sua pontuação NPS, para isso uma metodologia específica chamada Net Promoter Score transacional é aplicada. 

 

 

Como realizar uma pesquisa NPS

O uso de uma plataforma avançada para medir e conhecer a experiência dos clientes de maneira inteligente, trará melhores resultados e te ajudará a desenvolver uma vantagem competitiva para alcançar seus objetivos.

>>> Qual é a melhor plataforma para criar uma pesquisa net promoter score?

 

A QuestionPro, além de conter a pergunta tradicional NPS, conta com a pergunta exclusiva NPS PLUS que vai mais afundo e permite que o respondente justifique sua avaliação e vote nas justificativas dos outros respondentes.

Mas não termina por aí. Uma plataforma de pesquisa te permite usar lógicas para as perguntas e otimizar o fluxo da pesquisa, proporcionando uma coleta de dados mais inteligente e tornando o exercício de responder mais agradável ao respondente.

Mas a informação coletada só é útil quando você age sobre elas. Portanto, após realizar uma pesquisa NPS, se dedique na análise dos dados coletados exibidos em um painel de controle personalizável, completo e intuitivo, onde você pode colaborar com outros integrantes da equipe e distribuir o relatório de resultados por diversos meios.

 


 

Agora é hora de usar o melhor software de pesquisa online do mercado! Conheça todos os nossos produtos, ferramentas e licenças em uma demonstração da plataforma QuestionPro sem compromissos e totalmente em português.

Ver todas as ferramentas de pesquisa da QuestionPro

 

COMPARTILHE ESTE ARTIGO:

Sobre o autor
Carla Mininel
View all posts by Carla Mininel

Primary Sidebar

Obtenha insights com +80 tipos de perguntas grátis

Crie, envie e analise suas pesquisas em menos de 5 minutos!

Criar conta grátis

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

O que meu cliente espera? A plataforma de pesquisa responde!

Sep 06,2021

HubSpot - QuestionPro Integration

O que é sistema closed loop?

Feb 22,2021

HubSpot - QuestionPro Integration

Comece a coletar dados e pare de perder dinheiro

Aug 08,2021

MAIS TÓPICOS

  • Artigos de parceiros
  • Comunidade online
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

Footer

MAIS COMO ISSO

Customer Experience em Fintech

mar 24, 2023

estudos de u&a

Como fazer estudos de U&A?

mar 23, 2023

pos-venda-cliente

Experiência Pós-venda: Como fazer

mar 22, 2023

programa-de-fidelização-b2b

Programa de Fidelização B2B: O que é e como criá-la?

mar 21, 2023

Outras Categorias

  • Artigos de parceiros
  • Comunidade online
  • Estudo de caso
  • Experiência do cliente – CX
  • Experiência do colaborador – EX
  • Inqueritos
  • Integrações
  • Mão de obra
  • Melhores práticas
  • Não categorizado
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa offline
  • Pesquisa online
  • Produtos QuestionPro
  • Recursos e ferramentas
  • Software de pesquisa

questionpro-logo-nw
Central de ajuda & FAQ Chat ao vivo Cadastrar
  • Calculadora de amostra de pesquisa
  • Estudos de casos
  • Artigos do blog
  • Integrações
  • Lógicas para pesquisas
  • Tipos de perguntas para pesquisa
  • Análise de dados & relatórios
  • Demonstração da plataforma
  • Pesquisa online
  • Pesquisa de mercado
  • Pesquisa de satisfação
  • Pesquisa organizacional
  • Pesquisa eleitoral
  • Pesquisa de campo (offline)
  • Pesquisa por email
  • Pesquisa por mensagem de texto SMS
  • Pesquisa CATI (telefônica)
  • Pesquisa NPS (net promoter score)
  • Exemplo de pesquisa
  • Exame & Prova online
  • Experiência do cliente
  • Software de pesquisa
  • Comunidade online
  • Amostra de respondentes para pesquisa
  • Software de gestão da experiência do cliente
  • Avaliação 360º & clima laboral
  • Aplicativo para pesquisa offline
  • Livepools: quiz & votação online
  • QuestionPro Universidades
  • Características das licenças
  • Planos & Preços
  • Quem somos
  • Segurança e privacidade
  • NPS - Net Promoter Score
  • Escala Likert: o que é e como usar?
  • QuestionPro X Survey Monkey
  • Calculadora de tamanho da amostra
  • O que é enquete?
  • Focus group online
  • 10 exemplos de perguntas para enquete
  • Guia definitivo para pesquisas qualitativas
  • Tipos de perguntas de pesquisa online
  • Escala Likert
  • Análise conjunta (conjoint analysis)
  • Análise de dados por SPSS

QuestionPro no seu idioma

  • Português
  • English (Inglês)
  • Español (Espanhol)
  • Nederlands (Holandês)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francês)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonês)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)

Prêmios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
O Diário da Experiência

Encontre ideias inovadoras sobre Experience Management dos especialistas

  • © 2022 Software de pesquisa QuestionPro | +1 (800) 531 0228
  • Mapa do site
  • Declaração de privacidade
  • Termos de uso