Net Promoter Score: conheça e analise a lealdade do cliente

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos ou colegas de trabalho?” Essa é a questão básica do Net Promoter Score (NPS) que muitas empresas usam hoje para entender a satisfação do cliente com base em sua experiência. Como o NPS é um número único que mede a experiência geral, é quase impossível determinar qual interação ou ponto de contato deixa um cliente insatisfeito. É aqui que entra uma análise dos principais fatores do NPS. Leia também: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?

Esta análise identifica os fatores que têm maior impacto no NPS geral. O Net Promoter Score tem sido amplamente utilizado não apenas por sua simplicidade, mas por sua capacidade de medir quantitativamente a fidelidade do cliente. Primeiro, certifique-se de que todos entendam como o NPS é calculado. Com base em uma escala de 1 a 10, divida o cliente em três categorias.

Se um cliente te qualifica com um nove, ele é considerado um “promotor”. Se ele te der sete ou oito, é considerado “passivo”, o que significa que nem gosta, nem odeia. Uma pontuação de seis ou menos classifica seu cliente como um “detrator”. Veja também: Conheça o ABC do Net Promoter Score

Conceitos básicos do NPS

Agora que todos os grupos estão classificados, pegue a porcentagem dos promotores (nove e 10) e subtraia a porcentagem dos detratores (seis e menos). Agora, tenha seu Net Promoter Score. Também recomendamos a leitura de: Net Promoter Score ou Pesquisa NPS Conheça o seu ABCDescubra o que determina a fidelidade do cliente

Considere que o Net Promoter Score em si não lhe conta toda a história, mas apenas uma visão ampla que você pode utilizar para obter um feedback mais profundo e específico. Essa medida é mais útil para comparar a fidelidade do cliente, seja historicamente ou contra concorrentes. No entanto, há muito mais a ser obtido ao se aprofundar nos fatores-chave do NPS. Suponha que você tenha números de NPS, semana após semana e mês a mês. Você não gostaria de saber quais são os determinantes do seu NPS que causaram mudanças?

Seria irreal esperar que todos aqueles que usam o NPS sejam especialistas em estatística. Muitas empresas destinam recursos para empresas de pesquisa de mercado para descobrir variáveis de correlação e / ou causalidade. A análise desses fatores pode responder a perguntas sobre o NPS. Por exemplo, quais atributos do processo de compra afetaram o NPS? Realizar essa análise é crucial para determinar estatisticamente quais características ou experiências têm o maior impacto na sua pontuação do Net Promoter. Cada cliente passará por vários pontos de contato ao longo do percurso do cliente.

Análise dos principais fatores da Net Promoter Score

Conhecer o impacto do NPS global ajudará você a se concentrar e a agir de acordo com os fatores que causam maior impacto em seus clientes. Entendendo que ir além do número do NPS é fundamental para mover a agulha da maneira mais eficiente e rápida possível. Então, como saber quais interações tiveram o maior ou o menor impacto na experiência geral?

Para ajudar a responder a essa pergunta, a QuestionPro CX oferece uma função de análise de fatores. Isso ajudará a determinar quais atitudes e interações têm o maior efeito no seu NPS geral. Como a grande maioria, você certamente tem tempo e recursos limitados. Se você tem uma semana para definir suas duas principais prioridades, é essencial que você saiba quais variáveis são determinantes e lhe dão o maior retorno. Veja também: Pesquisa NPS, a ferramenta de medição de compromisso do empregado

Para a análise dos fatores-chave na QuestionPro CX, o coeficiente de correlação de Spearman é usado para calcular a relação entre as variáveis determinantes ou perguntas neste caso; que, por sua vez, lançaria a provável relação entre as perguntas. Por exemplo, se a pontuação da primeira questão aumenta; é provável que o valor da segunda questão também aumente. Uma pontuação de 0,5 é considerada como um alto nível de correlação, mostrando que pode ser um fator determinante. A média que você verá refletida será entre 0,3 e 0,4. Isso tornaria o estudo mais fácil de entender, você não acha? Veja também: Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.

Agir com inteligência

A informação coletada é útil somente quando você age sobre elas. Uma análise dos principais fatores do NPS dá a você o poder de tomar as decisões certas depois que seus dados foram coletados e analisados. A QuestionPro CX é um sistema integrado baseado no Net Promoter Score. Ele ajuda você a entender o cliente, permitindo que as organizações ajam mais rapidamente nos comentários obtidos nas pesquisas do NPS. Os mercados agora são mais competitivos. Mas, de que outra forma você saberia o que seus clientes querem se você não conduzir pesquisas e avaliações? Confira nosso guia para criar pesquisas! Veja também: 5 maneiras de usar a ferramenta NPS para impulsionar seu negócio

A QuestionPro CX é uma plataforma avançada para medir e conhecer a experiência dos clientes de maneira inteligente e para que você possa desenvolver uma vantagem competitiva que o ajudará a alcançar seus objetivos. Se você tiver alguma dúvida, consulte nossos consultores on-line. Saiba o que a QuestionPro CX tem para você!

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

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